看《有话好好说》的“吸粉”秘籍——山东省济南广播电视台《有话好好说》调解方法与技巧

邹晓伟 乔超/山东省济南广播电视台

《有话好好说》是山东省首档电视调解类公益栏目，节目以“演播室内谈话+外景解说”的模式,围绕“提出矛盾、分析矛盾、解决矛盾”的主线展开调解。在演播室内,由主持人、调解嘉宾与社区和事佬组成的调解团队，帮助双方当事人分析问题、解决纠纷。节目通常分为五个部分,即外景采访、演播室现场调解、第二演播室单独疏导、揭晓调解结果、后期结果反馈。

通过不断实践,节目在电视调解方面取得了一些经验，也总结出一些调解的方法与技巧。

“和事佬+智囊团”，营造专业调解氛围

“家丑不可外扬”是大多数人的一种传统观念，很多纠纷当事人会认为，自家的矛盾，亲戚朋友、村（居）委会都解决不了，上电视就能解决吗？《有话好好说》确实有这种“魔力”。

首先，演播室录制现场严肃、庄严的场景和氛围能够有效制约当事人随意辱骂甚至发生肢体冲突等不理智行为，最大限度地避免矛盾升级，保证当事人充分、真实地表达自己的观点，做到“道理摆上桌，有话好好说”。其次，栏目组每期都会根据当事人的年龄、性别、身份、经历，有针对性地邀请调解嘉宾。通常，节目中的社区和事佬分为老、中、青三个年龄段，能够站在不同年龄的当事人立场上发声，而嘉宾团队也来自社会的不同领域,有法律专家、社会学家、心理学家、大学教授等，他们更容易和当事人产生情感共鸣，他们的观点一定程度上可代表不同阶层的大众意见，使劝解更有说服力和感染力。在《上了女儿的当》这期节目中，纠纷双方是父女，女儿因为误入传销组织，间接导致了弟弟的去世，父亲因此一直难以原谅女儿。在弟弟意外去世的问题上，女儿的内心其实也是无比的自责与痛苦。栏目组特地挑选了和她年龄相当的社区和事佬，以一个年轻人的心理，设身处地地站在女儿的角度，来分析她当初为什么会误入歧途，让父亲能够充分地理解女儿并且反省自己，而不是一味地指责女儿的过失，从而达到父女相互理解、吐露心扉的目的。

“发乎情+止乎法”，找到法理与情理的结合点

节目中，情和理的碰撞最为常见。面对这种情况，节目创造性地运用了发乎情、止乎法的调解方法。不论是怎样的案件，法律工作者关于法律的解读永远是最具有分量和权威性的，调解过程也必定要在法律的基础上进行，当法律与道德伦理、乡风文化有所出入时，要以法律为根基，寻找两者的契合点。

怎样才能让当事人既能接受法理，又愿意为亲情退让一步、回归亲情呢？最常用的技巧之一就是忆苦思甜，不让他们陈述彼此的过错，而是引导他们互相回忆儿时以及对方对自己的帮助。例如在《想“替”大弟弟要套房》这期节目中，住在拆迁房中的武家老三因患病生活无法自理，家庭情况也很困难。主持人在录制现场给争夺房产的姊妹们播放了前期采访到的老三的生活现状，让他们回忆小时候姊妹互相帮助的往事，几位当事人泪洒演播室，纠纷也圆满解决。

《有话好好说》进社区

《有话好好说》圆桌合议环节

另一个技巧是借助外力，通过亲友上场、外景采访或者电话连线家人、朋友等形式来进行劝说。如果是夫妻矛盾，通过孩子的视角来触动情感，唤醒他们对家、对孩子的责任，往往事半功倍。有一期节目，通过孩子给爸爸妈妈写信的方式，让双方当事人重归于好。

很多时候，双方当事人中有一方在法律上占优势，而另一方在情理上更能引起共鸣，通常这种情况下，法律上占优势的一方比较不容易妥协退让。此时，就需要调解员从双方僵持的严重性入手，分析利弊，解决问题。例如《母亲想要住新房》案例中，母亲提前将产权让出，回迁后无法获得新房，兄弟几人都不愿意将母亲接到自己的新房。这时候法律工作者提出，当初小儿子和母亲办理的是买卖公证，却一直未向母亲支付买房款，如果僵持不下，母亲有权让他给付近40万元买房款。分析利弊，小儿子唯有将母亲接到新家，姊妹轮流养老，才能既合乎法律，又合乎情理，实现双赢。

“人文关怀+心理疏导”，提升社会影响力

电视媒体的传播特性是很多人对电视调解望而却步的主要原因之一。怎样才能让当事人和观众信任节目？《有话好好说》注重人文关怀，换位思考，对当事人做到尊重、亲和，不强人所难。在某期姊妹房产纠纷案中，一边是医院中病重的老母亲，一边是争执不断的子女。为了让老人能够安心养病，栏目组不仅前期没有让老人参与到调解中来，更是在调解过后，将协商成功的好消息带到了老人的病床前。节目一经播出，便引发强烈反响。

灵活应用心理疏导也是《有话好好说》的“吸粉”秘籍之一。面对亲子矛盾、夫妻矛盾、姊妹矛盾等非纯利益关系的选题时，编导通常会提前设计心理分析环节,由心理专家主导，从人的外在行为直抵内心世界，帮助他们打开心结,重新认识自我和对方。在《爱的天平》这期节目中，小张的父母早年离异，母亲带着小张生活了20 多年，如今女儿的生活步入正轨，事业有成，父亲却突然出现在了女儿的生活中并且慢慢和女儿越走越近。亲生父母就此展开“夺爱大战”，女儿夹在中间非常为难。调解现场，心理咨询师让父母和女儿三个人分别画了一幅画，主题是“家”，通过女儿对家的理解和渴望，分析父母这种做法对女儿的伤害，一家人豁然开朗。

心理疏导还广泛应用在第二调解室中。当场上调解陷入僵局，或者在几种调解方案中进行选择之前，主持人会暂停调解，为矛盾双方当事人提供心理压力的缓冲空间。这时心理咨询师会充分利用这个相对封闭、隔绝的环境，进行一对一的心理疏导。此时当事人可放松心情,舒缓情绪,倾诉自己内心最真实的想法，这对调解结果的走向起到至关重要的推动作用。

《有话好好说》制作团队

“人民调解+媒体”，让电视调解更具权威性

老百姓之所以愿意选择《有话好好说》来解决家庭纠纷，除了十几年积累的美誉度，另一方面还取决于逐步增强的权威性。凭借联手打造电视调解平台，电视媒介与司法行政部门多年来已经形成良性互动。在市司法局指导下，栏目成立“有话好好说”人民调解委员会，当事人上节目前须签订严格规范的《调解申请书》，自愿申请通过“有话好好说”人民调解委员会进行调解，调解内容在栏目播出。所有通过栏目调解成功的案例，均由“有话好好说”人民调解委员会组织双方当事人签署调解协议书。双方当事人可向人民法院申请司法确认，一经司法确认，与人民法院的判决书具有同等法律效力，一方当事人拒绝履行或者未全部履行，另一方可以向法院申请强制执行。

电视调解巧妙地将电视元素与人民调解方法技巧相结合，创造性地开拓出一种调解纠纷的新方式，正在被越来越多的群众所接受，我们有理由相信，电视调解的发展之路会越走越宽阔。