优质护理+护患沟通在门诊护理工作中的运用效果

任定瑶

（贵州省都匀市黔南州人民医院门诊部，贵州 黔南 558000）

门诊是医院服务的重要窗口，接诊患者数量多疾病类型复杂，护理人员接诊时与患者接触时间较短，易因沟通不畅引发护患纠纷[1]。因此，在给予患者专业护理服务的同时，应加强护理人员的沟通意识，保证患者得到充分的尊重、理解与关爱。优质护理＋护患沟通强调以患者为中心，为其提供个性化的护理服务，并加强与患者沟通交流，明确患者需求，提供身心安慰[2]。基于此，本研究将探讨优质护理＋护患沟通在门诊护理工作中的应用效果，内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年10月～2019年11月于我院就诊的患者60例，按随机数字表法分为两组，各30例。观察组男18例，女12例；年龄28～77岁，平均年龄（53.48±4.69）岁；疾病类型：脑血管疾病8例，糖尿病8例，消化系统疾病9例，肺部疾病5例。对照组男17例，女13例；年龄29～78岁，平均年龄（53.46±4.73）岁；疾病类型：脑血管疾病9例，糖尿病10例，消化系统疾病7例，肺部疾病4例。比较两组一般资料，差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规门诊护理，为患者提供门诊问询服务。观察组在此基础上应用优质护理＋护患沟通：（1）护理培训：加强对护理人员的职业道德、礼仪及人文关怀理念的培训，以亲切的语气接待患者，耐心回答患者问题；规范护理人员外貌、服装，规范常用语言，要求其在接待患者时符合院内礼仪规范；告知护理人员人文关怀的重要性与必要性，进行检查工作时，保护患者个人隐私，并充分告知操作内容，获得患者理解与配合。（2）优质护理服务：强化以人为本的服务理念，明确优质护理服务标准，增强护理人员窗口与服务意识，完善和健全门诊护理制度，提高护理服务质量。（3）加强护患沟通：主动与候诊患者沟通，耐心了解病情，给予充分的尊重与理解，使其感受温暖，减少护患纠纷。同时可应用微笑、眼神关怀等非语言的沟通方式，拉近护患距离。以诚恳的态度、关怀的语言与患者交流，护理过程中避免傲慢的态度，保持同情心，减轻患者心理刺激。（4）便民服务：建立门诊网络服务平台，告知患者可提前通过网络系统进行门诊预约、报告查询等服务；同时设置电子系统，引导患者结合自身需求，合理安排就诊时间，减少排队压力，提升院内服务水平。

1.3 观察指标

就诊等候时间：对比两组挂号等候时间及相关检查等候时间。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0软件分析数据，计数资料以百分比表示，用x2检验，计量资料用（）表示，以t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

观察组挂号等候、相关检查等候时间分别为（12.63±2.46）min、（20.26±4.18）min，对照组挂号等候、相关检查等候时间分别为（18.49±2.68）min、（27.15±4.66）min，观察组挂号等候、相关检查等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（t＝8.823、6.028，P＝0.000、0.000）。

3 讨 论

由于环境、人流量等因素影响，门诊护理存在就诊秩序混乱、沟通不畅等情况，易导致患者在就诊过程中出现情绪烦躁，增加护理与沟通难度[3]。因此，为减少护理纠纷的发生，应改变传统护理观念，坚持以患者为中心的护理理念，优化护理措施，提高护理质量。

优质护理＋护患沟通是在门诊就诊过程中给予全程优质护理服务的同时，强化护患交流，给予患者充分的尊重与理解，从而有效减少护患纠纷。本研究中，观察组就诊等候时间均短于对照组，提示优质护理＋护患沟通在门诊护理工作中具有较好的应用效果，利于缩短患者就诊等待及检查等待时间。优质护理通过强化护理服务理念，组织开展护理人员的培训干预，有效增强其沟通能力与素质水平，增强其责任意识，利于改善护理服务态度，为护患有效沟通做好基础。采用语言与非语言的方式与患者进行沟通，将对患者的关心表现在语言与行动中，并为其提供必要的帮助，从而拉近护患关系，利于提高护理满意度。通过为患者提供人性化的护理服务，重视患者内心感受，并提供全程导诊及网络系统服务，有效缩短患者等待就诊及等待检查时间。

综上所述，优质护理＋护患沟通在门诊护理工作中具有较好的应用效果，能够有效缩短患者等待就诊时间，利于提高患者护理满意度，值得临床推广。