探索构建检验检测行业服务标准及其意义

■曹梅军

（浙江方圆检测集团股份有限公司）

引 言

习近平总书记在党的十九大报告当中曾经指出，当前我国经济已经进入了发展的新常态，发展趋势已经由高速增长转向了高质量发展。在这个新的发展阶段当中，需要科学的指标和精准的数据对各行各业的生产活动进行规范与衡量。而检验检测行业作为国家质量的技术基础，可以在高质量发展当中起到重要的支撑与引领作用。为了扮演好经济发展转型提质的“服务者”角色，检验检测行业需要在市场经济体制下树立起高质量、高服务标准的目标，努力开创检验检测行业服务事业的新局面。

1 构建检验检测行业服务标准的内容

1.1 检验检测生产过程的服务标准

1.1.1 检测人员的服务标准

检测人员是主要的操作者，他们的从业水平会对检测结果和检测质量产生直接的影响。因此，在服务标准化体系构建的过程当中，检验检测机构需要不断提高检测人员的能力和素质，使其更好地胜任实际检测工作，并在这个基础上最大程度地确保检测结果的准确性。为了实现这个目标，检验检测机构需要结合生产计划为工作人员制定培训计划，加强对技术人员的教育。同时，还可以通过以老带新、委外培训以及技能大赛等方式来提高检验检测人员的技术水平，使他们能够主动学习和快速掌握最近的检验检测方法，了解标准化的检验检测流程，并在工作的过程中按照相应的标准进行操作。与此同时，检验检测结构还需要加强对工作人员职业素养的培训与教育，使他们提高自身的职业道德，具有较强的责任心和服务意识。

1.2 仪器设备的使用标准

在开展检验检测工作的过程当中，使用相应的仪器设备是必不可少的，这可以确保检测数据的准确性与可靠性。因此，在使用仪器设备的时候，需要确保其处于良好的运行状态。所有的测量设备都需要建立起相应的档案，并进行使用登记、做好定期的保养与维护。除此之外，检验检测工作当中所使用的很多仪器和设备都具有较高的精度，因此需要进行定期的检定和校准，并对校准结果进行判定，如果出现偏差的话需要及时进行修正。

1.3 检测样品的抽取和管理标准

检测样品的代表性和有效性对最终的检测结果具有直接的影响，因此检验检测机构需要重视对样品的采集、接收、流转与处置等整个过程的管理。在抽取样品的时候，需要按照相应的标准和方法进行，同时还要按照批准的抽样实施方案进行操作。在样品接收的时候，则需要做好唯一性标识，并确保该标识可以伴随整个检验检测过程，不会因为检测操作而丢失。在流转的过程中，工作人员需要确认好样品的状态标识和储存要求，能够使样品的特性得以保持，同时确保检测数据的准确性。而在对样品进行处置的过程当中，管理员需要将样品的数量、型号以及状态特征作好记录。

1.4 检验检测流程的标准化

在检验检测活动当中，机构需要按照评审准则建立起相应的指导文件，完善质量管理体系和服务体系，减少各个环节的不确定因素，使各项工作都能够做到有章可循。除了要加强检验检测人员的标准化操作思想之外，还可以建立起完善的监督与管理制度，尤其是要做到对新人员、新设备以及新方法的监督，做好对仪器设备鉴定、校准、核查的监督，通过作业程序与监督程序之间的结合来搭建起标准化的检验检测流程。

2 构建检验检测行业服务标准的意义

2.1 有利于完善产业运行与管理体系、促进服务行业的发展

当前，我国经济处于一个新常态的发展状态当中，服务业牵引下各个产业结构不断升级，检验检测工作已经成为了现代生产业、服务业以及高新技术产业等多个产业的必要服务手段。在检验检测行业当中构建标准化的服务体系可以实现对产品的监督与抽查，可以对新产品进行鉴定，同时还可以对常规项目进行定期检验。在这个过程当中，检验检测行业也在逐渐转变自身的定位，实现了由监管向服务的转变，并不断完善自身的运行体系，组建出了高水平的团队。高水平的服务标准可以更好地满足用户的需求，形成行业威信，并出具科学、准确的检验报告，对被测产品的质量水平进行客观公正的评价，以此来实现服务的创优和管理的创新，促进产业的快速发展。

2.2 有利于产业能力建设、实现产品质量的升级

检验检测行业服务标准的构建需要完善相关设备仪器的研制，以此来构建起先进化的检测体系，通过技术创新的方式来彻底解决那些对产业进步形成制约的关键性问题。在发展的过程当中，检验检测中心已经成为了产品的科研服务平台和开放实验室，它可以为国家产业结构升级提供技术上和决策上的动力，提高检验检测结构的支撑力和影响力，使产业检测活动由变动转变为主动，持续化地向企业提出产品改进的意见，有效提升产品的可靠性，促进产品质量的升级。

2.3 有利于特色优势的发挥、促进区域经济的快发展

当前，我国的产品检验检测结构有两万多家，其中属于国家队的机构有六百多家。这些机构分布在我国不同的地区，它们在职能上具有明显的交叉，在发展的过程当中也形成了各自的特色。通过构建高质量的服务标准，可以使它们各自的优势得到充分发挥，促进常态化的交流和差异化的发展，并逐步实现资源共享，实现与相关企业和用户之间的高度协作，为地方产业和经济的发展贡献力量，促进产业结构的升级。

3 构建检验检测行业服务标准的策略

3.1 完善服务标准、建设标准化体系

虽然我国检验检测机构的数量比较多，但是在服务标准化建设的过程当中仍然处于初级阶段，并没有形成统一的服务标准，这对该行业的进一步发展形成了明显的阻碍。当前，我国政府已经推出了《国务院办公厅关于加快发展高技术服务业的指导意见》等文件来推动检验检测产业的发展，并在其中提出了检验检测产业服务标准体系建设的要求。但在标准化建设的过程当中还需要结合机构的实际情况和用户的实际需求，这是一项长期性和系统化的工作，并不是一朝一夕就能完成的，服务标准化体系当中主要包括了以下四个方面的内容。第一是检测服务的基础标准，比如服务专用的术语和服务分类等；第二是检验检测服务规范；第三是检验检测服务质量的等级划分要求；第四是检验检测机构服务质量的评价规范。在明确标准之后，还需要逐步地建立起标准化的运行机制，使各个检验检测机构形成分工协作、共同推进的良好局面。

3.2 提高检验检测行业从业人员的标准化服务意识

当前，很多检验检测机构当中的工作人员虽然对相应的检测标准比较熟悉，对操作技术也都能够完全掌握，但是他们的服务标准化意识还有待加强。他们没有意识到建立高品质的服务管理标准和工作标准对机构发展的重要意义。而实际上，这不仅可以随时为用户提供满意的服务，逐步提高品牌的影响力，同时也可以促进服务标准体系的持续改进和持续完善，从而促进整个服务机构和服务行业的有序发展。为了提高检标准化服务意识，验检测从业人员需要按照相应的要求来丰富服务工作的内涵，同时加强业务培训和内部管理工作。具体来说，从业人员首先要重视服务标准化工作，能够使用相应的规范来约束自身的行为。其次是要按照服务标准要求开展操作，杜绝不规范的服务行为。第三是要在平时的工作当中养成良好的标准化习惯思维，不断提升自身的服务质量、深化服务层次，同时对检验检测活动的服务礼仪和服务行为进行规范。

3.3 将“以客户为中心”作为检验检测服务标准体系的核心

在检验检测服务标准体系建设的过程当中，很难做到一步到位，而是需要根据客户的需求来逐步改善。在建立相应服务规范的时候，需要将客户的关注作为焦点，能够帮助客户解决在检测服务过程当中遇到的实际问题。近年来，我国检验检测结构在服务质量和公众形象方面都有着明显的进步，但是随着社会的发展，很多客户对检验检测机构也提出了很多新的要求。在这样的背景下，检验检测机构工作人员的服务态度、产品检测工作的服务质量、检测的流程和周期等服务性的问题已经与监测报告的准确性等技术性的问题处于同等重要的地位。只有在建立检验检测服务标准体系的时候将“以客户为中心”作为核心，才能获得更多的客户，使机构在市场当中树立起良好的形象，逐步提高市场占有率。

结 语

综上所述，当前我国检验检测行业正处于发展的黄金时期，在未来具有广阔的发展空间。虽然前景比较乐观，但是由于检验检测行业的兴起时间比较晚，在发展的过程当中还存在很多不完善之处，尤其是在服务标准方面还没有形成统一的规范和标准。面对这些问题，我们需要构建标准化的服务体系，形成符合我国市场发展情况的检验检测模式，促进整个行业向着高品质的方向发展，成为具有特色的服务事业“领跑者”。