新开业酒店前厅部服务质量与宾客满意度分析——以北京新青海喜来登酒店为例

耶 明

(陕西师范大学 陕西 西安 710062)

北京新青海喜来登大酒店是万豪国际集团旗下的高端五星级品牌酒店，坐落于北京丰台丽泽商务区，酒店地理位置优越，交通便利，是丽泽金融商务区的首家国际品牌五星级酒店，是新青海大厦商业综合体的重要组合部分，也是距大兴国际机场最近的万豪系酒店。从酒店出发可轻松通往环城主干道、北京金融街、北京西站、北京南站两大火车站及地铁10号线，随着丽泽商务区的建设，该酒店在未来的发展和对北京南城的影响力不容小觑。酒店前厅部是一个综合性非常强的服务部门，是客人步入酒店的第一个场所，24小时全面直接对客服务，同时还是承担着市场销售、保证客源、推销酒店其他产品的经营部门。前厅服务质量能给客人留下良好第一印象，在一定程度上决定着顾客的整体的满意程度，其服务质量直接关系到酒店其他部门的服务效果。

一、新筹备开业酒店的特点

(一)新员工多，专业知识水平参差不齐，培训难度大

一般五星级酒店前厅部包括前台、礼宾、宾客服务中心和行政酒廊四个小部门，每个部门相互协作，为客人提供优质的服务体验。新青海喜来登酒店于2019年9月2日开始进入全面的筹备运营期，预计10月18日正式开业。新入职员工在210人左右，其中前厅部共31人，这31人中有22个人是从未在万豪集团工作过的，而且从未从事过酒店行业的应届毕业生就有12个，毕业生学历水平和个人素质也存在差异，对于知识的理解快慢自然不同。比如，前台和服务中心对于员工的英文水平要求较高，礼宾部要求对北京当地的交通、旅游和风俗等非常熟悉，行政酒廊的员工要懂得餐饮和酒水知识等。因此，前厅部的具体工作内容和万豪的服务标准对于大部分人来说都是陌生的，培训难度是可想而知的。

(二)前厅员工对顾客的需求认知不够，对国际品牌的酒店会员客人的关注度不高

北京新青海喜来登酒店实际开业时间为2019年12月13日，在北京这个时间，对于酒店行业来说是相对的淡季，但是该酒店的出租率在开业初期就迎来了几何式的增长，一直到2020年1月中旬，平均出租率高达83%，其中万豪集团的会员客人平均占比64%，由于大部分会员客人都是常年在外出差，他们会体验各个城市万豪的酒店，因此对于新开业酒店的要求和期望都比较高。由于前台员工大部分是新入职，所以经常无法按照标准流程为客人办理入住，会忽略高级别会员客人的积分累计从而导致投诉。宾客服务中心的员工对英文菜单不熟悉会导致无法准确按时地帮客人完成点餐等等。另外，前厅员工主动与顾客沟通的意识也比较欠缺，往往按照死板流程去服务客人，而不主动与顾客沟通交流，对顾客的信息掌握不够，无法意识到客人潜在的需求，而且即使对顾客的信息和要求有所了解，也不能及时得到传递和反馈，导致管理层人员不能及时给客人营造惊喜，导致顾客对酒店的满意度较低。

(三)员工工作压力普遍较大，流动性强

由于前厅工作内容范围比较宽泛，而且工作比较复杂，除了正常流程为客人办理入住和退房还面临着加各种类型的结账方式，比如微信、支付宝、银行卡和现金，同时还有外币兑换和信用卡识别以及公司挂账等等多种方式，所以每位前台员工需要随时对自己的财务活动做出盘点，即使在下班后也要利用加班时间对自己的账目进行核对和整理，总担心哪个环节出现问题，担心为酒店带来损失。这样往往导致前台员工由于工作压力大，难以提供持续而优质的服务，再加上酒店一线员工流动性非常大，主管及以上的员工难以为新入职的员工提供全方位的培训，所以一线员工往往在未对岗位技能完全掌握之前就要上岗服务，更容易带来客人较差的入住体验和不必要的投诉。这根本原因是酒店过于强调降低人员成本，一线员工工资低，同时还缩减人员编制导致的恶行循环。以北京新青海喜来登酒店为例，酒店2019年12月13日正式开业，截至2020年1月31日，前厅部员工平均每天加班小时数为2.5小时，已有1位主管和2名前台接待辞职，导致其他员工压力更大，随时可能在年后旺季来临时辞职。

(四)各部门衔接和沟通工作尚未完善，工作效率低

一个中等体量的五星级酒店通常由至少八个基本部门组成，包括一线的前厅部、餐饮部和客房部，同时还有二线的财务部、人力资源部、市场销售部、安全部和工程部等，各个部门都是密切合作的，尤其是一线部门需要二线部门给与极大的配合和支持，才能高效的完成对客服务和其他运营工作。以前厅部为例，市场销售部为酒店带来客源，维护客户关系需要大堂经理极力付出，散客和团队的房间需要前厅房控员与客房部随时沟通以合理安排房间，客人特别的餐饮需求需要前台与各餐厅沟通，客人的各种快捷结账方式和发票开具需要财务部门鼎力相助。而新开业的酒店，由于各部门尚处于磨合期，关于工作流程和程序上的各个事项尚未完全达成一致，难免会出现效率低而引起客人不满的情况。北京新青海喜来登酒店开业初期接待了阿斯利康的年会团队，该团队是一个由200人组成的团队，除了会议场地，还有为期两天的餐饮和住宿需求，根据签约合同，该团队由北方区和南方区领导组成，所以不同区的人员必须分布在不同的楼层，同一个区的领导高级别的房间不能低于低级别的，但是由于销售部没有提前通过邮件告知前厅部领导，导致团队入住当天才排房，最后即使按照要求安排了入住，但是由于效率低，让客人在大堂排队等房而引起了较为严重的投诉。

二、新开业酒店宾客满意度的重要性和前厅部起到的重要作用

(一)有利于培养宾客的忠诚度

一个新开业酒店宾客满意度之所以重要，不仅是因为优质的酒店服务能够给宾客以良好的体验，而这种良好的宾客体验就能够促进宾客对酒店忠诚度的形成，而且新开业的酒店在前期得到的宾客反馈会在长时间内形成晕轮效应，一旦宾客对一个酒店或者一个酒店品牌有了忠诚度，那么宾客必然会长期选择这个酒店居住。酒店也就拥有了一定的稳定的客源，这也是为什么各大国际品牌的酒店都有自己的忠实客户计划，比如万豪集团的万豪旅享家，洲际集团的优悦会，法国雅高集团的乐雅会等等，都已经形成了非常完善成熟的会员体系。据《酒店高参》统计，各大国际品牌的酒店会员占每年住客的比例为40%到65%左右，酒店收益中会员的贡献率更是达到了72.3%，所以客户的满意度和忠诚度的重要性就不言而喻了。而前厅部承担着为酒店招募会员的主要职责，在客人办理入住或退房时一般会介绍会员制度和福利待遇，从而引导客人加入会员，而会员招募也是前台员工考核的重要指标之一。

(二)有助于提升酒店及品牌的声誉度

酒店的宾客体验主要是指客人从预订到入住，再到退房整个期间感受到的服务和体验，比如酒店的房间的卫生和舒适度，公共区域的设计和创新，餐厅的多样化以及员工的服务水平和对投诉的处理效率，会员客人在退房后会通过自己的邮箱收到入住体验的问卷调查，一般的问卷调查会详细到每一个入住细节的评分，客人可以根据自己的实际体验来打分，也可以通过文字的方式写出评论和意见。在这个互联网时代，非会员客人也可以在订房渠道的网站上给出评分和评论，而大多数时候，我们出门预订酒店首先就要看看其他客户在这里的感受，对比类似价位酒店的评分，如果很多的住客都对这家酒店的印象很差，那么潜在的住客可能会犹豫是否要选择这家酒店。由此可见，良好的宾客体验对一家酒店的声誉度十分重要的，是无形的广告，反之不好的客户体验就会有损酒店的声誉度。当客人在前台退房的时候，前台员工会询问客人的入住体验，如果客人的反馈很好，员工会引导客人给酒店写自己的实际感受并给与较好的分数，如果客人有负面的反馈，员工会在客人退房前帮助解决，如果当时无法解决，大堂经理或者更高管理层也会通过其他合理方式给与客人补偿，从而避免网络上的差评，甚至通过积极的解决办法，能让客人对酒店产生更加好的印象从而成为常客。

(三)有助于优化和提高酒店的管理水平

在宾客入住酒店之后，如果酒店可以知道宾客的详细入住体验，那么酒店的管理人员就可以根据客人们提出的问题找到解决的办法，也可以根据客人的建议对酒店的软硬件进行改进，实现酒店和宾客之间进行很好的互动，让酒店清楚自己的发展处境和面临的竞争对手，从而优化酒店管理水平，不断提升自己酒店的品牌价值。比如北京新青海喜来登酒店的行政俱乐部每天下午17:30-19:30会为会员客人举办欢乐时光，通过这种轻松温馨的方式让客人与酒店员工之间有很好的沟通交流，以便随时收到客人的意见和反馈。

三、新开业酒店如何利用宾客满意度在竞争对手中脱颖而出？

(一)提高服务人员的素质

1.拓宽途径选拔优秀人才

各大品牌的酒店如雨后春笋般增长，酒店的硬件设施也伴随着科技发展不断改进，那么酒店的主要竞争力就是服务，而酒店前厅员工的表现则是客人看到酒店的第一印象，因此高素质的员工会影响到酒店的声誉度和发展，首先酒店就需要找到优秀的员工。随着旅游行业的发展和带动经济的影响力下，各大专业院校都开办了酒店管理专业，从本科到专科再到高职，从理论课程到实践，基本全面覆盖，那么酒店的人力资源部可以充分利用校企合作，从面试环节开始招募有志于从事酒店行业的优秀学生，建立专业的培养路径，建立学生对酒店行业的自信，激发学生的创造力，使其在实习期间能有找准职业发展的方向，在毕业后愿意全身心投入到酒店的事业当中来。但是对于文化素质要求不高的岗位，比如工程维修部门，客房部，酒店应利用互联网招聘以及劳动市场，招募技能型人才。

2.加强专业培训，提供持续渐进的培训课程

新员工入职以后，不管是实习学生、毕业生还是社会人员，酒店最首要的工作就是要提高员工的基本素质。员工对待顾客的态度是影响客人入住体验的关键性因素，因此，酒店应该在招聘结束之后就要立即展开对员工的相关的培训，运用科学的培训方式可以尽快地让员工适应自己的岗位，适应新的环境，也可以提高员工的素质和服务意识，在日后的工作过程中有成就感。培训不仅指入职培训，而是在员工职业的始终一直有针对性的培训，也适当增加兴趣类的培训，如英语，调酒和会场布置等。

3.激发员工创造力，积极奖励员工

服务性的工作从来不是一成不变的，每个人都有创造性服务的可能，因此酒店管理层应采取适当的方式激发员工的创造力，酒店的一线员工在工作的时候直接面对客人，客人对酒店的第一印象就是来自酒店的服务人员，所以适当给予员工主动权，能够让他们快速的解决顾客的麻烦，增加顾客的体验感，特别是顾客对酒店提出的意见，员工们可以迅速地做出解答，解决顾客对酒店的误会，进而就可以提升顾客对酒店的认知度，既提高了员工的忠诚，又可以增加酒店的客流量，这是一举多得的好方式。科学的奖励机制能够充分的调动员工的积极性，那么合理的管理策略和一套透明的奖励措施是必不可少的。在北京新青海喜来登酒店，如果客人退房后在网站提名表扬了前厅部的某个员工，那么酒店会给予物质上的奖励，同时也会作为员工晋升的重要参考，反之则是不同程度的惩罚。新青海喜来登酒店也鼓励所有员工积极为客人营造惊喜，哪怕是一份精致的生日蛋糕也会让客人惊喜万分。

(二)增强各部门的衔接和沟通，提高工作效率

由于新开业酒店普遍存在各部门磨合时间较短、工作流程不统一导致工作效率低等问题，所以在筹备和开业前期，应着重解决这一问题。前厅部承担了宾客与酒店其他部门沟通的桥梁作用，宾客的诉求和意见90%会通过前厅员工与其他部门沟通来满足，所以前厅部与其他部门的通力协作尤为重要。以北京新青海喜来登酒店为例，每天晨会大堂经理会与各部门分享当天预抵宾客的详细情况和需要注意的事项，同时还会分享在店客人前一天发生的重要事件，以帮助其他部门提前做好预案；每周前厅部经理会组织其他部门经理分享上周离店客人反馈的意见，共同探讨以提出解决方案；每周前台经理会与财务部、销售部开会解决房间定价、团队挂账以及前台员工结账等遇到的问题。这些所有举措都是围绕客人而进行，为客人提供便捷舒适的入住体验，提高酒店的宾客满意度。

(三)提升酒店的特色，优化入住体验

五星级酒店发展速度相当快，尤其在一线城市和省会城市，那么新开业的酒店想要提高竞争力，必须有自己的特色。新青海喜来登酒店是万豪集团旗下的高端商务型酒店，又是青海省政府投资建设的，从硬件上来讲与北京大部分国际品牌的酒店并无太大优势，而大部分客户群体是商旅客人，那么特色的部分在哪里呢？和北京大部分酒店一样，对于会员客人我们都是欢迎水果，经过开业一个月的宾客满意度收集，我们发现很多客人希望在欢迎礼品上有所改变，有不少客人建议我们可以提供青海的特产作为纪念品，经过各部门开会讨论，最终决定尝试一下，我们针对会员客人准备了小包装的黑枸杞、牦牛肉、藏红花和藜麦，同时搭配应季水果，对于即使反馈问题的客人我们准备了青海湖、茶卡盐湖的明信片，经过短时间观察，我们官网上的评分由8.3分提升至8.9分，所以该举措颇有成效。当然，酒店的特色不仅体现在硬件和物质上，而是随着时间积累和服务人员不断用心思考，最终体现在服务客人上。

四、结束语

作为北京新青海酒店前厅部的一名工作人员，我们深知要知道宾客体验对前厅部的影响和对酒店的影响都是十分巨大的，因此需要我们不断探索，不断坚持万豪集团的服务理念，随时关注我们的客人以及客人的体验，提升客人对酒店的印象，培养客户对酒店的忠诚度，从而不断为酒店和业主创造收益，也成就我们自己的职业生涯。希望北京新青海喜来登酒店能够在首都众多酒店中脱颖而出，能够持续为万豪集团赢得荣誉。