商业银行发展养老服务金融的必要性和策略分析

刘润心

（福建江夏学院 金融学院，福建 福州 350108）

随着中国人口老龄化问题的愈加严重，养老问题面临严峻挑战。解决养老问题必然需要金融的支持，参与养老服务的发展也是金融产业巨大的市场机遇。养老金融应运而生。现在获得广泛认同的养老金融概念包含养老金金融、养老服务金融和养老产业金融三方面。其中，养老服务金融指的是除制度化的养老金外，金融机构通过金融创新来满足个人多元化的养老需求。具体包括从个人中青年时期开始的财富积累和老年时期养老资产的管理和消费，以及养老金融便捷性支持。[1]30在我国的金融体系中，银行业金融机构总资产占金融业总资产的绝大部分。而商业银行既是银行业金融机构中的重要组成部分，更是居民生活中最常接触、联系最为紧密的金融机构，对于实现个人养老财富规划、为老年群体提供养老金融的便捷性支持，有着不可替代的作用。

一、商业银行发展养老服务金融的必要性和必然性

（一）发展养老服务金融是商业银行协助解决未富先老问题的社会责任

根据联合国2019年全球人口预测数据，到2020年，中国65岁及以上老年人口将达到1.72亿，占总人口的11.97%，其中70-80岁人口比例为4.97%，80岁以上人口比例为1.85%。此时预期的全球65岁以上、70-80岁、80岁以上人口比例分别为9.33%、4.00%、1.87%。①数据来源：联合国网站，https://population.un.org/wpp/Download/Standard/Population/。中国的老龄化程度高于全球平均水平，特别是70岁以上老年人占比明显高于全球平均水平。预计到2060年，中国65岁及以上老龄人口将达到3.93亿的峰值。到2100年，即使在高出生率的预测方案下，65岁及以上人口比例也将达到24.17%。若出生率低，该数据将达到42.84%。[2]这意味着中国老龄人口的绝对数量和比例都将继续保持快速增长的趋势，并且年龄较大的老年人比例持续提高。但根据世界银行最新的统计数据，2018年中国人均国民生产总值为9 768.84美元②数据来源：世界银行网站，https://data.worldbank.org.cn/country/china?view=chart。，低于全球平均水平（11 297.21美元）③数据来源：世界银行网站，https://data.worldbank.org.cn/region/world?view=chart。。中国需要用相对较少的经济资源服务于更多的老龄人口，未富先老特征突出。

在强大的传统观念影响下，中国目前的养老模式是“9073”模式，即90%的老人采用家庭养老，7%为社区养老，3%为机构养老。[2]绝大多数老年人的养老资金来源是退休金或由子女支付，储备养老资产的意识不强。大部分人在40岁之后才开始进行养老储备。和发达国家民众从青年起就开始接受个人理财服务、对各生命阶段的资产进行有效规划和配置管理相比，中国民众养老储备的时间普遍较短，养老资产规模较小。不论是日常照顾护理老人的时间精力投入，还是支付给老人的养老资金、医疗护理费用，中青年群体都承担了很大压力。因此，养老问题的有效解决，是提高老年人及其子女的获得感、幸福感和安全感的必然要求，是实现全面小康的重要任务。国家也强调了要采取多方面措施，确保到2022年在保障人人享有基本养老服务的基础上，有效满足老年人多样化、多层次的养老服务需求。[3]

商业银行作为民众最为熟悉和信任的金融机构，承担了民众绝大部分的金融服务。在退休养老规划方面，商业银行是居民选择退休储蓄方式的重要信息源之一。已退休人员获取信息和接纳新知识的能力弱于未退休人员，除了朋友和家人是第一信息渠道外，商业银行的顾问是退休人员进行财务规划的第二大依赖主体。若按照年龄分组来看，在各类信息源中，随着进入中老年，居民对银行顾问的重视程度明显上升，特别是70岁以上的人群将银行顾问排在信息源重要性的第一位。[4]因此，相比于其他金融机构，商业银行更容易对民众宣传新的养老观念，协助其进行养老资金规划，这也是商业银行义不容辞的社会责任。

（二）商业银行竞争加剧，需要寻找新的增长点

随着利率市场化改革的深入，商业银行传统的主要利润来源存贷利息差在不断收窄。由于互联网金融的兴起和竞争，商业银行为吸储不得不大幅提高存款利率。同时，互联网金融行业也给个人和企业提供了新的融资渠道，对商业银行的贷款客户资源和利率造成了不小冲击。商业银行的净息差由2011年的2.7%下降到2019年第一季度的2.17%。①数据来源：中国银行业监督管理委员会网站，http://www.cbrc.gov.cn/chinese/home/docView/509C3F6A431B48349DFF016531666DA8.html。同时，商业银行的净利润增长速度明显放缓，甚至在2017年出现了负增长。因此，商业银行需要调整战略发展方向，寻找新的增长潜力。

由于近年中国经济增速的放缓，商业银行对公贷款面临的信用风险增大。商业银行以存款业务为主的负债业务普遍期限较短，而贷款期限普遍较长，存短贷长的期限不匹配造成的流动性风险长期存在。随着公民存款的流失，银行必须更加依赖于其他负债业务如同业拆借、发行金融债券等方式获得资金来源。这不但增加银行的资金成本，也给银行的流动性风险管理提出了新的挑战。

和发达国家的老牌商业银行相比，中国商业银行盈利方式单一，过度依赖存贷差的现象较为严重。虽然近几年中国商业银行也逐步调整发展战略，强调发展零售业务、理财业务、代理业务等带来非利息收入的业务，但根据各商业银行2018年年报，利息净收入占营业收入的比重几乎都在60%以上，四大国有银行甚至在70%以上。和发达国家商业银行非利息收入占比一半甚至更多的收益构成相比，中国商业银行的转型任重道远。而涉及到养老资金储备规划管理、代收代付、代销产品等多种中间业务的养老服务金融，正是商业银行转型的重点战略方向之一。

（三）“健康老龄化”理念蕴含商业银行的巨大商机

中国目前的养老金融发展仍处于解决问题的消极治疗型模式，较强的公益性无法吸引以盈利为目的的金融机构的资源投放。[5]但在老年人口增加、经济发展、医疗卫生条件改善等因素的共同作用下，退休后的老年生活构成了人生的重要组成部分，排斥老年人的社会价值观开始扭转。越来越多的老年群体开始积极面对，提前安排，主动享受老年生活，国际社会提出的“健康老龄化”理念被越来越多的国人接受。老年群体以及为养老作准备的中青年群体对于养老服务的金融需求被逐渐激发出来。加之老龄人口庞大的绝对数量和持续的增长趋势，老龄消费群体将成为最具增长潜力的市场之一。

在这样的社会环境下，养老问题的解决模式开始向积极的发展型模式转变，强调养老金融服务供需双方创造合力，增进整体社会福祉。[5]这样，发展型解决模式就能和商业银行寻求新利润增长点的战略转型需求相契合。银行和其他金融机构之间的资金流动、客户交叉、产品合作日益频繁，行业边界变得模糊。在混业经营发展的道路上，商业银行强大的资金实力、庞大的客户基础、便捷的服务网络，使其最具优势、最有条件成为金融控股平台，统筹养老服务金融的发展，服务于民众。一方面，快速增长且具有长期资金规划投资的养老金融产品市场可以为自身未来提供长期可持续的利润增长点，有效改善过度依赖利息差的不合理利润结构，有效降低对银行资本的占用，实现更好的风险管理。另一方面，对新产品、新服务的开发推广，对客户的宣传教育，也能有效帮助中青年群体及早做好养老资产的规划和储备，帮助老年群体利用金融工具更好地满足其多元化的需求，实现健康老龄化。

二、商业银行发展养老服务金融的问题和不足

（一）银行智能化发展将老年金融服务边缘化

近年来，随着人工智能化、区块链等技术的发展，智慧银行的发展成为商业银行的新趋势。各家银行都加快了智能银行机（Virtual Teller Machine，简称YTM）和自助银行网点的布局，取代传统柜台服务，节约了人力成本和客户的排队时间。但很多老年客户学习能力变弱，加之生理上的退化，如视力、听力下降等，使得他们难以适应和接纳新的业务办理方式。电子化和智能化的转型实际导致了商业银行对老年客户服务的弱化和边缘化。此外，银行将很多业务转到通过手机银行或网上银行进行办理。但老年群体不论通过电脑终端还是手机终端使用互联网的水平都明显低于其他年龄段群体。[6]这一“数字鸿沟”也使得在新型金融服务中老年客户被边缘化。

大部分银行网点在软硬件设施方面对老年群体也缺乏关照。老年群体常用设备，如放大镜、爱心座椅、轮椅拐杖等，不少银行并无提供，或并没有放置在显眼位置供客户使用。银行的ATM机和VTM机的字号普遍较小、页面跳转速度较快，给老年群体使用并办理业务造成一定的障碍。此外，提供老年客户绿色通道的银行数量较少，有些老年客户会因为耳背导致错过叫号。[7]在办理业务过程中，不少老年客户对金融知识了解较少或反应较慢，对银行客服人员提问较多，不能及时正确地配合业务的办理。有些银行工作人员因此对老年客户的态度较差，没有掌握和老年客户沟通交流的技巧，这也给老年群体办理金融业务带来很多不便，甚至引起他们的不满。

（二）养老金融产品碎片化，不能满足客户需求

目前国内上市的商业银行均已针对个人客户提供养老金融服务，包括老年人专属银行卡、储蓄、养老保险产品代理销售、老年客户专属理财等项目。但这些养老金融服务和产品更多的是商业银行为了迎合养老市场快速增长的趋势、谋求自身盈利而开发的大众化金融产品。不少名义上为老年人设计的养老金融产品和服务，实际上针对性不强，没有切实满足老年群体金融需求和生活需求，碎片化和零散化特点较为突出。[1]

针对中青年群体的中长期养老服务金融产品匮乏，想要进行长期养老规划的客户的需求难以得到满足。从目前个人投资者比较熟悉和主要考虑的养老资金投资方向上看，银行养老理财产品的投资期限平均为163天，基金行业的养老金融产品多为开放式，保险行业的养老理财产品封闭期一般为1-2年。[1]从银行的角度来说，不论是自身开发的产品，还是代销的产品，和客户的中长期资金规划和投资需求均不符合。

（三）居民金融素养偏低，养老准备不充足

从金融素养和养老观念的角度来看，民众并未做好充足的养老准备。国际上普遍认可的是通过有关复利、通货膨胀、风险分散的三大问题，考察被调查者的金融素养情况。根据最新的2018年中国居民退休准备指数调研报告，65岁及以上的群体对于通货膨胀和风险分散两道题的正确率明显低于35-44岁和45-54岁的中年群体，说明老年群体对资产保值和风险分散的金融意识较弱。和德国、美国、波兰、匈牙利等15国平均水平相比，中国受访者风险题的正确率偏低，在三道题上全部正确的人数也较少。[4]

各国研究结果普遍认为，风险分散意识是三大问题中对个人退休准备影响最显著的金融素养。[4]人们对风险和不确定性的意识越高，越会积极对退休生活作准备。结合居民在退休后的收入主要依靠社保和个人储蓄的情况可以得出，目前我国老年群体大多还是被动地、解决问题式地为养老作准备。提前利用多样化理财产品进行合理资产配置，既分散风险又保障收益，这种为自身养老进行积极有效规划的情形较为少见。

在2018年中国居民退休准备指数调研报告中还发现，民众自评的“退休准备计划的完善程度”和金融素养之间呈现负相关关系，个人退休准备指数和金融素养也呈现负相关关系。而按照国际上的研究结果，金融素养和退休准备之间应呈现正相关关系。根据该调研进一步的研究分析，产生这一结果的重要原因是金融素养偏低的人群对退休准备的需求估计不足，反而对自己的退休准备能力和实施情况过度自信；而金融素养较高的人群反而对自我的评估较为谦虚。[4]这也说明我国各年龄层对养老规划的重视和了解程度普遍有待提高，养老服务金融市场尚有很大的发掘空间和潜力。商业银行理应承担起对个人客户进行金融知识特别是养老金融知识宣传教育的责任。

（四）商业银行没有形成完整的组织结构和人才团队发展养老服务金融

商业银行未形成独立完善的养老金融业务组织体系，没有设置独立的养老金融机构，也缺乏系统的专业人才和队伍支持。[8]虽然多家商业银行已经在总行和分行层面上成立了养老金融的业务部门，但大多数只是将养老金融业务部门挂靠在托管业务、企业业务或零售部门业务之下。[9]根据目前国内普遍认可的养老金融的概念，养老金融涉及托管、零售等多个业务范畴，将其挂靠在任何一个业务部门之下，都会导致银行无法全面有效地统筹养老金融的发展。养老服务金融也是如此。商业银行并未建立较为合理有效的养老金融服务开发部门，而是需要银行内部多个部门协商合作才能完成产品的开发，导致业务流程复杂，沟通协调成本高，产品开发周期长。[9]这也是导致产品碎片化，不能满足客户需求的重要原因之一。

个人理财规划师是帮助客户实现中长期养老规划的重要服务提供者。要发展养老服务金融，需要发挥理财规划师对客户宣传教育的作用，和客户建立长期信任和委托关系，为客户提供养老规划和资产配置。但目前中国的理财规划师队伍还不完善，素质水平参差不齐，市场认可度不高。加上大多数居民理财规划的观念尚未建立，不少理财师实际承担的是理财产品销售的工作，并没有对客户进行金融素养的宣传教育和理财观念的引导，难以和客户建立长期关系，也就无法实现从销售到理财规划的服务升级，从而无法为客户提供适合有效的养老规划服务。银行的考核评价体系也并未体现对理财师培养维护长期客户关系的支持和鼓励，这对于银行发展养老金融服务也是一个明显不利因素。

三、商业银行发展养老服务金融的建议

（一）将养老服务金融作为银行发展重点，建立适合的组织架构和考评机制

不管是从社会责任还是未来的自身发展来考虑，商业银行都应该将养老服务金融作为未来的战略发展重点。这需要商业银行内部从上到下建立起完整有效的养老服务金融业务组织体系，对养老服务金融进行战略规划，在产品开发、业务办理、风险控制等各个方面实现统筹发展，及时根据市场需求进行调整，这样才能解决养老金融产品碎片化的问题，发展好养老服务金融业务。

为了满足个人多元化的养老需求，商业银行应加强对个人理财规划师的培训和规范。商业银行应鼓励从事理财顾问的员工及早获得相关理财师的资格认证，并建立持续性的培训和再教育要求制度，引进优秀有经验的理财师人才，充实自身的理财师队伍。在理财师的考核上，应适当淡化对当季理财产品销售业绩的强调，将建立长期稳定客户关系、提供理财规划服务作为对理财师的长期考核、绩效要求和鼓励项目。

在一线网点建立专门的老年客户服务规范，对柜员、大堂经理等直接面对客户的人员进行培训。根据老年客户的特点及常见问题，采取措施提高服务质量，解决老年客户办理业务时的常见困扰。比如，可在客户等待期间，由大堂经理或其他工作人员先行了解客户需要办理的业务，并进行耐心的沟通和解答，便可缩短在柜台办理业务的时间，提高服务质量和客户的满意度。此外，老年客户群体目前普遍呈现出业务办理速度慢、给银行网点创造的收益较低的特点，这也是导致网点从自身经营绩效的角度出发对老年客户不重视甚至边缘化的原因。这就需要商业银行自上而下认识到未来老年客户的金融需求潜力，改变对网点及一线柜台服务人员的考评机制，通过一定的激励措施，鼓励网点做好老年群体的金融服务工作，为个人养老金融服务和产品的进一步开发和推广打下坚实的客户群体基础。

（二）调整改善软硬件设施，提供符合老年群体需求的服务

商业银行可以推行新型社区银行，为老年群体提供家门口一站式的金融服务。在营业网点的设计和布置上，应全面考虑老年群体的生理心理特征和需求。例如，网点应铺设防滑地砖，摆放爱心座椅，设置无障碍通道；至少设置一个高度适合坐轮椅的客户使用的柜台、ATM机和VTM机；在网点内的显著位置放置老花镜、轮椅、拐杖等老年群体常用设施；提供优先叫号和绿色通道服务；ATM机和VTM机设置老年模式选项。另外，基于社会上很多针对老年群体的诈骗行为，商业银行应对65岁及以上群体的账户进一步完善反诈骗、反盗刷的安全措施，保障其账户安全。

随着大数据、区块链等技术的使用以及智能银行的发展，商业银行同样可以通过使用新技术手段，简化老年客户业务办理的流程。比如，可采用远程人脸识别、指纹识别、上门双录等方式为老年客户办理业务，特别是解决出门不太方便的老年客户办理银行业务的困难，满足他们的金融服务需求。

（三）开发养老金融产品，满足多元化养老需求

产品碎片化和不符合老年群体的实际需求是银行已上市的养老金融产品普遍存在的问题。首先，商业银行应利用大数据等金融科技手段全面了解客户的需求，针对不同的细分市场开发切实有效的金融产品。商业银行应和其他金融同业机构，如保险公司、基金公司等合作，发挥各自优势，共同开发养老金融产品。其次，在产品上市之后，可以通过数据分析对客户画像，为客户进行产品匹配和自动推荐，既减少了客户寻找产品、购买不适宜的产品造成的困扰和损失，也可以提高客户的忠诚度和满意度。

为满足老年客户群体的金融服务需求，商业银行首先应提供符合老年群体特点和需求的理财产品，降低风险，稳定收益。其次，商业银行可针对老年群体较为需要的体检医疗服务、家政服务、代缴费等开发场景金融服务，既能帮助老年群体解决生活所需，又能为银行创造非利息收入，提高客户黏性。再次，老年群体由于收入支出情况和自身身体状况造成的潜在信用风险较高，他们办理信贷业务通常存在诸多困难。但随着65岁以上群体的健康状况和预期寿命的普遍提升、金融素养的逐步提高，以及大数据带来的全方面、实时信用风险评估功能，老年群体不应再被简单粗暴地排除在商业银行信贷业务之外。商业银行应具体情况具体分析，适当放宽对符合信贷条件的老年人申请贷款的年龄限制。商业银行可针对老年群体主要资金支出需求方向，设计专门的信贷产品，通过住房抵押、存单、理财产品抵押或担保人担保等方式降低信用风险，并利用金融科技手段对客户贷款期间的各方面风险加强跟踪和评估，如有异常及时采取措施降低或避免损失，这样便可以为客户提供短期、中期甚至长期的资金支持，帮助老年群体实现更有质量的老年生活。

对中青年群体而言，商业银行应通过理财规划师宣传鼓励客户及早进行养老规划和资金安排。银行应根据不同年龄段、不同收入和资产状况、不同养老目标等设计多种多样的理财产品，做好产品细分。此外，作为民众最熟悉、最容易发展为金融大平台的金融机构，商业银行还可以代销其他金融机构，如保险公司、基金公司、信托公司开发的养老金融产品。在代销的同时，商业银行应通过理财规划师辅助客户选择真正适合个人需求的产品。特别要避免银行一线员工为了销售任务和业绩，或由于不太了解客户情况而向客户推荐不恰当的金融产品的情形发生。总之，商业银行应大力鼓励理财师和客户建立长期关系，为客户的不同生命阶段提供适合的理财规划方案，并协助方案的执行。这可以大大提高客户的黏性和客户的价值，对商业银行获得长期稳定的客户群体和利润来源是非常有帮助的。