新冠肺炎疫情中网络谣言的成因、二重性及其平衡理路

曹海军

2020年1月，中国爆发的新型冠状病毒肺炎（以下简称 “新冠肺炎”）疫情引发全球关注和重视。重大突发性公共卫生事件的爆发往往伴随着谣言的传播，武汉市政府对疫情信息公开不力不仅加剧了新冠肺炎的扩散，也弱化了公众对于疫情真实信息的感知，导致网络谣言肆虐。北京师范大学新媒体传播研究中心于2020年1月28日发布的 《信息公开与谣言传播：有关冠状病毒肺炎疫情的谣言分析报告》中指出，网民对疫情信息的了解程度与对新冠肺炎网络谣言的抵抗能力之间呈正相关。〔1〕信息渠道畅通和信息公开透明是扼制谣言滋生、传播的核心要素。权威疫情传播渠道的闭塞、疫情信息的缺失容易引发非常态信息传播机制的活跃，社交媒体、自媒体等传播媒介成为了疫情信息披露和传播的主力军，但其传播的内容大都未经过事先核验，其中夹杂着大量虚假信息，对社会的危害甚至可能胜于新冠肺炎疫情本身。

从现有的研究情况看，学界对网络谣言的案例研究较为丰富，但鲜有学者辩证地看待网络谣言的正反面意义，新冠肺炎疫情为认识网络谣言的正向作用带来新启发和新思路。同时，新冠肺炎疫情也是中国进入网络时代和万物皆媒的泛媒时代后的首次全民性公共卫生危机，既具有普遍性也具有特殊性。对新冠肺炎疫情中网络谣言的成因、特征、二重性进行探讨与研究，不仅能够以其独特性丰富和完善对网络谣言的认识和理解，也能够为同类重大突发公共卫生事件中网络谣言的规制和导引提供新参考。

一、新冠肺炎疫情中网络谣言的形成机理和表现特征

谣言作为正式渠道信息的补充形式，伴随着人类的信息交流活动而出现，是最为古老的传播媒介之一，古代时极其流行的谶谣就是谣言的一种表现形式，一般指代虚假信息。而在有关新冠肺炎疫情的问题上，最高人民法院官方公众号2020年1月29日发布的文章指出，编造、散布，或组织、指使他人散布虚假信息造成社会秩序混乱的，属法律严格禁止的对象。网络谣言是谣言在网络空间的功能映射，网络的交互性、即时性、隐蔽性等特点使其成为谣言在信息社会中的萌生地和集聚地，网络时代，散布有关任何人的虚假、具有误导性的谣言都变得十分容易。〔2〕网络谣言的实质是网络社会成员表达思想和意见的一种方式，对其的研究不仅要分析其所造成的后果，更要侧重于分析网络谣言的生成过程，才能更好地揭示其传播特征，提出更具有针对性的消解措施，规制谣言产生的各种条件。

（一）新冠肺炎疫情中网络谣言的形成机理

网络谣言是网络舆论和网络生态的一种投射，它的生成与特定事件、特定环境、特定心理等因素密切相关。美国学者奥尔波特和波斯特曼曾指出，谣言的形成与传播有两个必备因素，即问题的重要性和证据的暧昧性，并用公式表述为R＝I×A，这一观点过于强调谣言形成的主观因素，忽略了客体的反作用力。 〔3〕随后国内外学者针对该公式做了进一步的修正与完善，如国外学者克罗斯引入了受众判断能力这一因素，认为谣言的流通量=事件的重要性×事件的模糊性/受众判断能力；国内学者匡文波等人引入了信息不对称性这一因素，认为谣言流通量 =事件的重要性 ×事件的模糊性×信息的不对称性；〔4〕对谣言传播模型的变量和影响因素的考量更为全面。可以发现，在谣言的生成与传播过程中，事件的重要性和证据的模糊性占据主导地位，其它影响因素则基于特定情景、特定时代而有所不同，各次要因素之间存在交叉，谣言传播模型的普遍适用性较差，在面对具体情况时可行性和说服力相对不足。基于新冠肺炎疫情中网络谣言的特殊性和时效性，以谣言传播模型中的传统主导因素为内核，并结合当前的网络社会形态等次要影响因素，能够从事件自身、网络环境、受众心理以及信息技术等四个方面更好揭示新冠肺炎疫情中网络谣言的形成机理。

1.新冠肺炎疫情中网络谣言形成的事件诱因

在谣言传播模型当中，事件本身的重要性是一个核心要素，事件信息的叠加、事件节点的聚焦以及谣言的扩散均围绕事件本身展开，事件的重要性越高，就越有催生网络谣言的可能性。事件的重要性可以从两个维度进行考量：一是事件本身与社会成员之间的关联程度，关联人数和关联程度越高，事件的重要性越强；二是事件本身对社会成员兴趣的唤起程度，唤起人数和唤起程度越高，事件的重要性也就越强。马斯洛的需求理论可以作为判断事件与社会成员之间关系的衡量标准，即越靠近低层级需求，事件本身与全体社会成员之间的关系就越紧密，网络谣言滋生和扩散的可能性就越高。

根据中国国家卫生健康委员会官方网站显示，截至2020年2月24日24时，新型冠状病毒肺炎确诊病例为77780例，累计病亡2666例，涉及全国34个省级行政区。①国家卫健委2020年2月25日通报的数据。参见中华人民共和国国家卫生健康委员会：《截至2月24日新型冠状病毒肺炎疫情最新情况》，2020 年 2 月 25 日，http：//www.nhc.gov.cn/xcs/yqtb/202002/543cc508978a48d2b9322bdc83daa6fd.shtml，2020 年2月27日。新冠肺炎关系到全体社会成员的生命安全，关系到人们最基本、最原始、最强烈的生理需求，事件本身具有高度的谣言催生性和诱发性，容易唤起人们对2003年SARS病毒的集体记忆，疫情的爆发也势必引起全体社会成员的关注与聚焦，形成应激性恐慌心理，引发了人们对事件本身和事件信息的过度解读，致使关于新冠肺炎疫情的信息在扩散和传播过程中容易出现变形和扭曲等现象。

2.新冠肺炎疫情中网络谣言形成的环境诱因

国内外学者均将证据的模糊性作为谣言传播模型的另一核心要素，即来自权威渠道的正式信息不足，导致事件状况的暧昧性和不确定性以及信息紊乱。而在网络社会中，证据的暧昧性不仅与权威信息渠道等主体性因素有关，还与网络社会环境、网络传播环境等背景性因素密切相关。一方面，网络谣言是网络社会环境的投影。网络以其便捷性、即时性、隐蔽性等特征成为社会成员获取和交流信息的主要途径，在网络社会当中，每一社会成员几乎既是信息发布者又是信息接受者，这为弥尔顿提出的 “观点的公开市场”提供了一个大到不可知的碰撞和交流平台，各种现实焦虑和浮躁心态得以在网络社会聚集，结构性压力造成网络社会环境的喧嚣与纷乱，“武汉市某医院尸体无人处理”“解放军进城全面接管武汉”等网络谣言成为人们宣泄情绪的表述方式。

另一方面，网络谣言是网络传播环境的外现。“后真相”时代，情感占据先位，理性退居次位，尤其在不确定性很强的环境中，各类情感会异常活跃，快手、抖音等短视频平台也提供了更具感官刺激的传播方式，这使得网络社会成员更关注于在事件信息当中的情绪代入，而非事实的真相，在这一环境中，“谁说的”和 “怎么说”成为判断事实和卷入情感的重要构成。当前的网络传播环境呈现出偶像化和立场化特征，在主流媒体边缘化和网络言论主体多样化的环境中，网络社会成员对于自己支持和崇尚的个人、组织情感认同度较高，认为 “谁说的”比事实本身更重要，滋生了 “钟南山院士建议全中国人民在家隔离两周”“钟南山团队开出新冠肺炎预防凉茶处方”等具有权威加持和舆论叠加效应的网络谣言。

3.新冠肺炎疫情中网络谣言形成的心理诱因

微观层面的心理因素也是谣言生成的一个关键要素。网络谣言中的心理因素可从个体和群体两个维度进行考量，这两个维度在空间上并存，在时间上继起，即个体的刺激会引发群体的反应，群体的刺激会影响个体的反应，形成一种循环往复的应激效应。

一方面，网络谣言的生成与个体心理密切相关。现代社会的流动性引发社会成员在传统关系网中的位移，推动 “陌生人社会”的形成，网络使社会成员得以重新社群化，这类社群既有传统的差序结构，又有与社会成员固有认知、情感相类同的碎片结构。在网络社群当中，网络社会成员需要以获取社交货币的方式来凸显自身的价值性和存在感，谣言往往以揭露 “真相”的方式出现，以满足造谣者建构自身形象和维持角色定位的心理诉求。在具有差序结构的网络社群当中，这种现象更为突出，如许多医疗工作者会针对新冠病毒肺炎的防控在家庭群、亲友群中给出相关建议，这与其家庭角色、社会角色相符，但由于自身知识储备和疫情掌握不足，容易滋生 “乳铁蛋白能预防新型冠状病毒” “预防肺炎的疫苗能够防止新冠病毒感染”等虚假信息，这些 “智者”提出的似乎合理的建议，更能引发群体的反应，并可能造成网络谣言信息的二次或N次变形。

另一方面，网络谣言的生成与群体心理也密切相关，群体的刺激会成为个体的反应，“群体中的人的思想行为会接近那些最低水准的人的平均水平”〔5〕。社交网络的兴起，使地理上离散和流动的个体能够按照自身意愿重新社群化，社群内部的成员具有较为类同的价值观念、情感诉求，并形成一个个 “圈群文化”，潜移默化中强化了个体的认知惰性、群体依赖感和群体认同感，这在碎片结构的网络社群中，表现得更为明显。由于“圈群文化”的影响，符合网络社群价值标准的信息才能进入到流传渠道，同质观点的累积必然导致观念的偏执，对信息的过度解读和包装也就不可避免，容易导致网络谣言的滋生，如新冠肺炎中出现的有关 “政府阴谋论”的虚假信息。

4.新冠肺炎疫情中网络谣言形成的技术诱因

在国内外的谣言传播模型当中，鲜有学者将技术要素考虑在内；在网络谣言的研究当中，技术因素经常被视作网络谣言治理的有力措施，也少有学者指出信息技术在网络谣言生成中的作用。事实上，大数据、云计算、算法推荐等信息技术对网络谣言的生成作用明显。一是以算法推荐为核心的内容分发逻辑造成了负面信息的叠加。新冠肺炎疫情爆发后，批评武汉市政府的网络舆论态势持续走高，网络社会成员对此类负面信息的关注度、点击率也较高，算法推荐技术会依据受众的信息浏览痕迹、信息阅读时长等特征建构“用户画像”，向其高强度、高密度地推送同质信息，进而导致 “信息茧房”和 “回音室”的形成。

二是信息技术对敏感信息的屏蔽诱发了受众“另类创作”的欲望。网络舆论空间的风清气正对新冠肺炎疫情的防控也至关重要。大数据等信息技术能够以屏蔽和过滤敏感词的方式，实现对敏感性疫情信息的治理，但这种屏蔽往往采用 “一刀切”的方式，并不符合人的直觉与经验，更容易诱发网络社会成员的疑虑。

（二）新冠肺炎疫情中网络谣言的表现特征

网络谣言作为谣言的一种现代形态，既具备谣言的一般性特征，又具有自身的特殊性。在传播模式上，主要有一对一的线状模式、一对多的星状模式、裂变式的树状模式等；在传播内容上，具有广泛性、隐蔽性、即时性、攻击性、宣泄性、互动性、炒作性、变异性等特征。网络谣言的特征具有流变性，与网络谣言涉及的事件本身特性密切相关。新冠肺炎疫情作为公共卫生事件，其网络谣言在传播动机、传播内容、传播机制等方面既具有网络谣言的基本特征，又表现出利他性、虚实性、差序性和抗争性等不同特点。

1.新冠肺炎疫情中网络谣言的利他性

造谣者、传谣者的传播动机可分为利己和利他两种，基于 “经济人”假说，网络谣言中的政治利益、商业利益、情绪宣泄和心理调节等色彩浓厚，利已动机远大于利他动机，呈现出诱导性、自炒性、报复性、攻击性、娱乐性等特征。新冠肺炎疫情作为重大突发公共卫生事件，关系到全体社会成员的生命安全，事态的紧急度极高，致使其网络谣言中的利他倾向显露出来，主要体现在以下两个方面：第一，以帮助他人为目的，并有可能对利他者自身造成损伤，如因散布 “武汉病毒性肺炎”信息而受到武汉市公安局训诫的八名 “造谣者”，其传播动机是为了提醒他人尽早采取防范措施。第二，有自愿心理和不图回报心理，如有关 “新冠肺炎病毒如何防治”等网络谣言，传谣者往往是自发在家庭和亲友当中传播，其传播目的并非是精神或物质上的奖励。

2.新冠肺炎疫情中网络谣言的虚实性

网络谣言是一种未经证实的信息，或者至少在其传播期间缺少确切的证据，但这并不等同于网络谣言一定是虚假的信息，事实上，网络谣言中夹杂有不同程度的真实信息，“谣言之所以令人尴尬，就是因为它可能是真实的” 〔6〕。与一般性网络谣言相比，新冠肺炎疫情中网络谣言的虚实性表现得更为明显，主要是由两个方面造成：一是海量疫情信息的涌现使网络社会成员对完全假的信息产生免疫，这使得偷换概念等虚实结合手法成为造谣者的更优选择，如 “中国政府向菲律宾捐赠口罩”被证实捐赠者是菲华侨华人。二是由于造谣者和传谣者自身认知局限和语言表意局限等因素导致细节性失真，这类网络谣言的真实性较高，只是在部分表述或细节方面存在误差，如 “武汉火神山医院重新选址”，后被证实为要新建雷神山医院。

3.新冠肺炎疫情中网络谣言的差序性

社交网络中的谣言呈现出病毒式、裂变式的传播结构，在其传播对象上具有广泛性、不确定性和无差别性等特征。与一般性网络谣言相比，新冠肺炎中的网络谣言既具有基本特征，也表现出强烈的差序色彩，这与传谣者的自私心理密切相关，“在自然性情方面，我们应当认为自私是其中最重大的”〔7〕。个人以自我为中心，按照血缘、地缘等因素形成圈层化的人际关系，这一现象在互联网环境中演化为差序结构的网络关系和网络社群。新冠肺炎与人们的生命健康息息相关，疫情防治是其网络谣言的主要构成之一，如 “口罩14天隔离法”“市售水果蔬菜会传播新型冠状病毒”等虚假信息。出于自私心理，网络社会成员会依据亲疏远近将相关谣言传播给与之关系密切的个人、社群，以提醒亲友提前获悉疫情状况，做好防控措施，表现出明显的差序化、圈层化特征。

4.新冠肺炎疫情中网络谣言的抗争性

谣言不仅是一种社会现象，也是一种政治现象，谣言与政治相伴而生，天然具有政治属性。一方面，谣言是社会生态和民间舆论的表征。随着社会经济的快速发展，社会阶层分化和社会结构对立的趋势加剧，凸显了收入分配、房价调控、食品安全等深层次社会问题，激化了民众的不满情绪，谣言成为宣泄情绪的柔性手段，诉诸情感是其建构内核。如 “武汉官员领导戴的口罩比医护人员好”等影射阶层特权的网络谣言。另一方面，谣言是网络社会成员诉求得不到回应时的一种抗争方式和发泄行为，具有自发性、道德性、共鸣性、非直接利益性等特征，通过抹黑特定组织和个人的方式以达到促使政府回应的目的，如“湖北红十字会物资被九州通医药集团接管”“国务院免除武汉红十字会救灾物资管理权”等网络谣言。

二、新冠肺炎疫情中网络谣言的双重认知

在崇尚理性的现代社会当中，谣言被视为“洪水猛兽”，其往往与非理性、攻击性、捏造性、目的性等特征相关，但任何事物都是相对的，网络谣言也具有二重性，其既有负向功能，又在特定环境中表现出一定的积极意义。对网络谣言的认定应密切结合造谣者的传播动机，“好的主观性”和 “坏的主观性”是判定和衡量的标准。“好的主观性”易于唤起网络谣言的正向功能，具有体制性纠偏、信息性纠偏、价值性纠偏等积极意义；“坏的主观性”易于引发网络谣言的负向功能，具有政民关系对立化、政治信任危机化、商业伦理异化等消极意义。“好的主观性”和 “坏的主观性”并非完全割裂和离散地存在，“好的主观性”有可能造成坏的结果，而 “坏的主观性”也可能造成好的结果，新冠肺炎疫情中的网络谣言更多地表现为 “好的主观性”造成的好的结果和“坏的主观性”造成的坏的结果。

（一）好的主观性：新冠肺炎疫情中网络谣言的正向功能

“好的主观性”是指 “造谣者”主观上并无恶意，由于其自身认知的局限性和语言表意的局限性等因素造成信息的细节性失真，并非完全捏造事实，其造谣、传谣的目的是唤起政府、社会、公民对某一问题的重视，客观上并未造成严重的危害，有的还是对官方舆论的补偿和完善。由于现实情况的复杂性，“好的主观性”并不等同于好的结果，也有可能造成坏的结果，如科技部在出台的 《关于加强新冠病毒高等级病毒微生物实验室生物安全管理的指导意见》中指出 “要加强对实验室，特别是对病毒的管理”，导致部分民众联想出 “新冠病毒是武汉病毒所泄露出来的”的虚假信息，其所催生的网络谣言具有一般性谣言的危害，同样需要引起重视。

1.新冠肺炎疫情中网络谣言的事实倒逼作用

网络谣言是民间舆论和官方舆论博弈的产物，某种程度上具有舆论监督的作用。中国的权力格局呈现出 “强政府”“弱社会”的结构特征，个人意见的表达缺少参与渠道等制度性的支持。互联网等信息技术的出现虽然给普通民众带来了一种“媒介技术赋权”，丰富了政府与公众之间的互动形式和互动渠道，但这种政治互动存在虚假性、表演性等问题。威权主义政治文化塑造了公民对政治权威的依赖和敬畏，在其作用下，个人需要隐藏和消解自身的负面情感。正式政治互动机制的失灵导致非正式政治互动方式的活跃，网络谣言以其隐蔽性、伪装性、集体性、宣泄性成为一种规避风险甚至是网络问政、网络议政的方式。网络谣言是一种非制度化的政治表达，之所以能够快速蔓延和扩散，在于其代表了一部分民意，能够在短时间内以强大的网络舆论给政府施压，能够 “揭露秘密，提出假设，迫使当局开口说话”〔8〕，形成舆论倒逼的态势，以达到求知的目的。例如 “武汉红十字会售卖寿光捐赠蔬菜”“武汉红十字会拦扣上海医疗队专用医疗物资”等网络谣言便促使湖北省纪委监委对湖北省红十字会、武汉市红十字会展开调查并对有关领导、干部进行了问责；被认定为 “谣言”的 “病毒会依靠气溶胶传播”后证实是真实信息等。网络谣言在一定程度上推动了事实真相的公开与透明。

2.新冠肺炎疫情中网络谣言的信息预警作用

网络谣言是一种理性化的 “非理性”结果，并非完全是对事实的消解。由于官员政治品质的良莠不齐和维护社会稳定等方面的需要，普通民众关心的议题并不能够在网络上得以全部体现，甚至可能出现一种 “关心的不公开，公开的不关心”现象，导致民间舆论场和官方舆论场的离散。在主流舆论缺位的情况下，部分知悉内情的人往往承担起替代官方出声的角色，以唤起人们对某一议题的重视，事态越紧急，知悉内情的人越活跃。但这类人群由于自身认知和所获信息的局限性，并不能够将事实全貌准确传达出去，容易造成事实真相的隐喻化、戏剧化和夸张化，助推网络谣言的生成。这类网络谣言虽然存在细节性偏差，但真实度较高，能够对官方舆论起到一种信息补偿作用，尤其在重大突发事件当中，有时能够发挥预警作用，提醒公众提前做好预防措施。例如因散布 “武汉病毒性肺炎”网络 “谣言”而遭到训诫的八名 “造谣者”，事后来看，其传播的信息在当时确有预警的作用。

3.新冠肺炎疫情中网络谣言的共识寻求作用

网络谣言是政府回应公民诉求、寻求共识的助推剂。当前，政府回应与公民诉求之间既有交集也有割裂。反腐倡廉、党风政风建设等举措强化了政府回应与公民诉求之间的共识度，但在一些重大突发事件和公共议题上两者之间仍然存在离散和脱节现象，主要由三个方面导致。一是公民诉求越涉及到敏感性政治问题，回应性越低；二是政府官员对于公民诉求的畏惧心理越强，回应性越低；三是政府与公民之间的关系越紧张，回应性越低。武汉市政府、卫生部门在疫情披露、应对等方面饱受诟病，导致政府、政府官员与公民之间的关系紧张，政府回应与公民诉求之间割裂严重。在这种情况下，网络谣言便成为一种抗争方式和真相假设。这类充斥着负向情感的网络谣言反向形成一种应激效应，迫使政府为避免群体极化、以谣传谣等极端行为的出现而及时作出回应，并将公民诉求纳入到政府决策当中。例如李文亮医生去世当天网络上出现的 “李文亮妻子发信求助”等谣言，虽然利用了民众的愤怒和关切，却间接促使了国家卫健委、武汉市政府、武汉市卫健委等政府部门对李文亮医生的去世公开表示哀悼，促使了国家监察委派出调查组对这一事件进行全面调查，避免了由于政府回应和公民诉求之间离散严重而导致的次生危机的生成。

（二）坏的主观性：新冠肺炎疫情中网络谣言的负向功能

与 “好的主观性”相比，“坏的主观性”缺少事实依据，造谣者通过捏造、散布虚假信息的方式以实现其特定的政治意图、经济意图、情感意图等，其滋生的谣言具有扭曲化、碎片化、片面化、极端化和去中心化等特征，具有民粹主义、利己主义、无政府主义等倾向，在社交网络病毒式传播和裂变式扩散的助推下，具有引发政民关系对立、使政府陷入 “塔西佗陷阱”，引发 “关怀式谣言营销”的可能性和现实性。

1.新冠肺炎疫情中的网络谣言引发政民关系对立

当前中国正处在经济快速发展、社会结构日益复杂、社会阶层日益分化的转型时期，腐败、利益分配、干群冲突、社会公共安全等深层次问题凸显，造成民众情绪和心态的浮躁与失衡。由于现实中缺少宣泄和疏导渠道，网络以其隐蔽性、便捷性、自由性成为这些情绪集聚的公共场域，为网络谣言的滋生提供了现实土壤。新冠肺炎疫情中，武汉市公安局对李文亮医生等八位 “造谣者”进行 “训诫”一事引发了民众与政府之间二元对立，唤起了民众因责任归因心理而引起的对公权机关滥用权力的不满。在李文亮医生去世当天，网络上即出现 “哈佛大学降半旗为李文亮致哀”等虚假信息，造谣者借助这一事件以煽动民众情绪对政府进行抨击，通过吹捧哈佛大学 （美国）尊重英雄的意识、凸显李文亮医生 “吹哨人”“殉道者”的形象，强化 “我们”的集体身份认同感，进而割裂民众与政府之间的统一关系。

2.新冠肺炎疫情中的网络谣言易形成 “塔西佗陷阱”

对政府等公共权力机关而言，权威性、公信力至关重要，一旦失去公信力就容易陷入一种“即便说真话也会被民众认为是假话”的 “塔西佗陷阱”。网络谣言是影响政府权威性、公信力的重要手段。当前正处于 “熟人社会”向 “陌生人社会”的转型时期，社会信任危机加剧，这种不信任既体现在人与人之间，也表现在个体与组织、民众与政府之间，网络放大和凸显了人的不信任心理，助推 “后真相”时代的形成。网络谣言以传播 “真相”的形式出现，当人们对政府的信息、言论、解释不满意或不相信时，便倾向于相信网络谣言，长此以往，甚至可能诱发 “塔西佗陷阱”。例如即使官方已经辟谣，仍有不少民众对武汉市红十字会信任不足，坚信 “武汉市红十字会向上海医疗队收取捐赠服务费”等网络谣言。

3.新冠肺炎疫情中的网络谣言易成商业营销手法

网络谣言的生成、扩散涉及到情感动机和利益动机，前者是人们宣泄和疏解自身负面情绪的心理诉求，后者是人们达成特定的政治、商业等经济意图的现实诉求。网络谣言的诱导性、炒作性等特征使其容易成为个人、企业用来逐利的手段，引发谣言式营销。造谣者利用人们对生命健康、食品安全、公共卫生等事件的重视与关注，借助网络谣言的形式对自身形象或产品进行包装和营销，以实现诱导消费的目的。新冠肺炎疫情关系到全体社会成员的生命安全，造谣者通过传播 “某某药物可以抑制新型冠状病毒”等虚假信息向人们提供行动指导方案，甚至以相关权威机构的意见作为结论支撑，从根本上影响人们的认知和判断，最终达到提高产品美誉度和促进销售的目的。

三、新冠肺炎疫情中网络谣言的矫正和平衡措施

“若一个组织不能就其发生的危机与公众进行适当的沟通，不能告诉社会它所面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表达它对所发生事故的态度，这必定将给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。”〔9〕畅通的信息渠道不仅能够遏制谣言的滋生，也能够提高谣言的自我净化能力，这需要立足于网络谣言的二重性，构建出以政府为主体，社会组织、公民共同参与的网络谣言消解模式。

（一）提升政府的网络谣言治理能力

随着社交媒体、自媒体的崛起和发展，主流媒体被边缘化的趋势加剧，官方舆论的传播力、引导力明显弱化。网络言论主体的多元化也使得政府难以按照传统的 “删堵封”方式对其完全封锁，甚至可能反向助推网络谣言的异化、极端化和隐喻化，造成 “越删越热”和 “删帖即证实”的现象。传统的网络谣言治理路径已难以应对网络舆论环境和网络谣言的复杂性、多变性，提升政府的治理能力成为规制网络谣言的首要任务。

第一，要转变政府的网络谣言治理观念。一方面，要加强对网络谣言的甄别与认识，避免“一刀切”。对于未被确切证据推翻和未造成社会混乱的网络谣言，政府等公权机关应当对其保持客观理性的宽容态度，网络谣言并不意味着完全捏造，有可能是尚不确切的事实，确切与不确切之间是相对的，采取 “一刀切”的治理方式虽然有效封锁了虚假信息，同时也压制了事实真相，尤其涉及到重大突发公共事件，更应重视和甄别网络谣言的内容，避免由于治理过度造成 “寒蝉效应”。政府等公权机关应当提高对网络谣言的辨别能力，在尚未对事实定性之前，对于专业人士私下专业判断等观点性结论不宜完全按照谣言来查处；对于公权机关不具备判断能力的专业性网络谣言要充分听取权威人士、机构的意见；对于内容基本属实但存在细节性偏差的网络谣言要指出其具体失实之处，谨慎动用行政手段，应采取相对宽容的态度。另一方面，要正确看待网络谣言治理失误。政府等公权机关应当摒弃以 “官谣”掩盖自身错误的方法，本着对人民负责和实事求是的原则做到不回避、不狡辩、不否认，直面自身的缺点和不足，既要通过建立纠错机制和事实核验机制，主动平反被错误定性的 “网络谣言”，又要勇于接受舆论监督，以实际行动及时回应公众的质疑，以诚恳的态度获得民众的理解，平缓民众情绪，维护政府等公权机关的权威性、公信力。

第二，要加强网络谣言治理的制度建设。一方面，要加强舆论监督制度。由于政府官员存在怕担责、怕追责等自保心理，信息环境并不能做到完全公开透明，官员的政治品质越低，信息的流动质量也就越差，事实真相就越有被隐瞒的可能，从而直接导致网络谣言的滋生。对网络谣言的治理要从推动信息公开入手，从让政府官员讲真话入手，从规避信息流动中的人为阻断入手，在源头上杜绝网络谣言的形成。建立健全舆论监督机制对实现这一目标至关重要，通过公正有力的报道、批评，有效监督和制约公权力的运行，推动民主政治的建设，倒逼政府官员讲真话。为此，政府应将舆论监督纳入制度化和法治化轨道，制度是舆论监督常态化的充要条件，法治是保障舆论监督主体权力的核心构成，两者合力能够避免舆论监督受制于公共权力。尤其在面对重大突发公共事件时，政府更要鼓励主流媒体积极发挥舆论监督作用，以揭露式报道和批评式报道的方式推动问题的发现和解决，纠正政府工作的偏差，促进信息的公开。另一方面，要完善信息公开制度。流言止于智者，但事实上，没有人是全知全能的，网络信息的涌现和碎片化加剧了人们认知的片面化、偏执化，每个人都有相信、传播谣言的可能性，谣言并不能止于智者，但谣言能止于公开。政府等公权机关应当健全信息公开制度，及时准确地发布权威信息，牢固树立信息公开是常态的原则，做到不隐瞒、不封锁、不沉默，切断谣言生成、传播的渠道。即便要对部分网络谣言进行清理，也应先在各大媒体平台、舆情专题平台等对其进行澄清、批驳、公示，摒弃 “删堵封”的传统做法，加强对舆情的跟踪研判，把握好整体舆论，保持信息传播渠道的畅通，强力推动网络舆论空间的透明化公开化。

第三，要提升对社交媒体的使用能力，实现对网络谣言的主场治理。首先要以官方认证的社交媒体账号取代国有媒体的社交媒体账号，提高辟谣渠道的统一性和权威性，壮大主流声音；其次要高密度、多层次、全面性地发布相关辟谣信息，及时回应社交媒体上的问题，加强与受众之间的持续沟通；再次要加强与社交媒体平台的合作，借助社交媒体平台在信息推荐、信息降噪等方面的优势，实现对网络谣言的过滤和辟谣信息的高密度投放；最后应将政府视角与公众视角进行整合，在多元意见和一元引导之间找准平衡点，讲求管理艺术。

（二）构建多元主体协作的辟谣机制

党的十九届四中全会提出要建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，这一论断强调社会组织、个人在社会治理当中的重要作用，网络谣言也是社会治理的范畴，同样需要多元主体的共同参与。网络谣言的生成、扩散、传播与意见领袖、社交媒体、自媒体、公民等主体息息相关，通过构建扁平化的辟谣机制，不仅能够实现对网络谣言的源头规制和系统性矫正，提高辟谣的客观性、真实性和科学性，同时能够促使各个主体在参与过程中自觉强化对网络谣言的认识及判断，主动发挥 “把关人”的作用。

一方面，要充分发挥网络平台、自媒体等的专业性辟谣优势。现阶段，网络平台、自媒体等社会组织和个人的垂直化、差异化、标签化特征明显，其往往在科技、军事、体育、医学等某一领域较为凸显，如主打泛科技兴趣的果壳网、主打医学知识分享的丁香园等网络平台和科普类自媒体 “回形针PaperClip”等，相比于政府等公权机关的官方辟谣，这类传播主体的意见更容易获得受众的认同，能够有效纠正受众在信息选择、信息理解上的偏差，抑制网络谣言的传播。政府等公权机关要推动形成平等合作的 “辟谣共同体”，促使辟谣成为公共事务参与的重要构成，要积极引导、强化这类主体的主人翁意识和自觉意识，促使其能够充分发挥自身的属性优势和专业技能优势，协助政府开展有针对性的辟谣，尤其在重大突发事件当中，更要强化对这类主体的政治引领作用，帮助其提高政治站位，使其能够积极利用专题、留言、直播等互动形式回应公众的疑虑，引导公众的辩证思维和理性认知。

另一方面，要发动社会组织、意见领袖、网民等广泛参与调查工作，提高辟谣的真实性和科学性。在网络谣言的治理中应坚持人民性原则，发挥人民群众的主体力量。应鼓励社会组织搭建专门的融媒体辟谣平台，如微信、微博等辟谣平台，针对网络谣言所涉及的部门、地点、人物及性质发动不同主体参与事实调查、事实核验工作，如组织财经类意见领袖和金融行业的从业者参与经济类网络谣言的辟谣工作，发动跨境社群组织参与境外网络谣言的辟谣工作等，并将其调查结果分类进行实名汇总并公示，对于其中存在争议的部分组织以敢于说真话著称的官员、专家等开展二次核验，形成一种第三方监督和辟谣模式。这不仅能够强化信息的共享度、透明度、公开度，消除事件的模糊性和不确定性，也能够在核验当中提升参与者对网络谣言的辨识力和抵抗力，促进政府与社会组织、公民之间的良性互动。

（三）培育自我净化的谣言平衡环境

网络谣言的治理不仅要依赖于政府的介入和干预，同样需要依靠网络舆论环境的自我调节功能。通过建立主流媒体和非主流媒体之间的舆论博弈机制、引导形成社交网络的谣言自清机制，能够更好地发挥网络舆论环境的自净能力。

一方面，要建立主流媒体和非主流媒体之间的舆论博弈机制。以往以官方媒体、机构媒体为代表的主流媒体是信息的权威，但在信息爆炸的时代，以社交媒体、自媒体为代表的非主流媒体通过对信息的二次加工、引入境外报道等方式不断挑战主流媒体的话语权，呈现出一种反正面宣传的趋势。在信息的博弈和对冲中，双方为了抢占话语权和舆论高地不断拿出新的证据和事实，间接推动信息的公开，并形成 “观点的公开市场”，在这里，真理和真相通过与谣言的不断碰撞逐渐胜出，谣言会受到市场的 “自发”淘汰。这种博弈的结果将是一般人所能接受的最合理事实，更有利于凝聚人心，强化主流媒体的权威性和公信力。但这种信息的对冲也会在一定时间内造成网络舆论的喧嚣与混杂，需要政府进行干预。为此，政府应当搭建一个相对自由的网络讨论平台，采取相对宽松的管理办法，建立切实适度的舆论博弈机制，既要保障各方主体自由表达意见的权力，又要以不损害他人利益为前提，符合现行的法律和制度。

另一方面，要引导形成社交网络的谣言自清机制。网络信息的易得性、共享性和丰富性赋予网络社会成员一定的自主权，使人们在扩散、传播网络谣言的时候，能够按照自己的意愿对谣言进行处理，例如放大某些特征、删减大量细节、增添新的信息等方式。最终可能产生两种结果：一是加剧网络谣言的夸张化、荒诞化，使网络谣言变得更加不可信；二是信息的添加反而剔除了网络谣言的虚假部分，使网络谣言成为新的信息。二者都在不同程度上实现了对网络谣言的消融。此外，网络谣言往往基于一定的事实依据，其公开发布后会吸引更多的知情者站出来纠偏，由于每个人的观点都具有片面性，这些信息之间会互相补充、互相佐证、互相纠错，形成 “无影灯效应”，在多方解读中推动真相的再现和事实的还原。但网民的自发行为往往具有盲目性、滞后性等弊端，需要对其进行积极引导才能更好地发挥社交网络的自清功能。首先应当建立健全的网络秩序，保障网络社会成员的言论自由权，鼓励其表达自己的意见和观点，说出事实真相；其次要强化网络社会成员自觉抵制网络谣言、自觉维护舆论环境的意识，能够以理性、客观的心态看待网络谣言；最后要对网络谣言的演变轨迹实行动态追踪，对于传播力、影响力持续走低的网络谣言交由社交网络内部消化，以提高网络社会成员对谣言的辨识能力和理性认知能力；对于传播力、影响力持续走高的网络谣言及时作出预判和辟谣，规避自发行为可能造成的不良后果。

当下新冠肺炎疫情还没有结束，且有在全球蔓延趋势，网络谣言的生成因素、特征、影响等将会更加复杂，国际舆论也将参与其中并发挥不容忽视的作用，因此对关于新冠肺炎疫情的网络谣言的研究应当是一个动态过程。但不管情况如何复杂多变，有一点可以明确，治理网络谣言最好的办法就是信息公开透明，对网络谣言的治理也应当从探索信息公开透明的多元实现方式入手，既要强化政府等公权机关的主体意识，又要充分发挥社会组织、公民的力量，以公开透明的舆论环境实现对网络谣言的源头规制。