重大疫情中负面社会情绪的治理①

杨 铭 向德平

2020年春爆发的新型冠状病毒肺炎疫情，是新中国成立以来，传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件。面对灾难和危险，人们出现恐慌、焦虑等情绪，这是人们对突发事件的一种正常的情绪反应。但负面的、消极的情绪若得不到有效释放与化解，会对人的身心健康造成伤害，因此，急需通过社会工作的专业方法，疏导、调节、化解负面情绪的影响。

一、负面社会情绪的表现

情绪是个体对外界刺激的主观的、且意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。社会情绪是多个个体在特定情境下，主观心理体验表达的集合。社会情绪可以有两个维度的表现：其一是正向的、积极而乐观的；其二则与之相对，是负向的、消极而悲观的。在重大的疫情面前，全国万众一心，支援湖北、支援武汉，激发了人们团结一致抗击疫情的勇气，这是正向的社会情绪；但重大疫情带来的不确定性、高传染性、重伤害性，可能带来负向的社会情绪。相较于正向的、乐观的情绪，消极的、悲观的负面情绪具有更强的传播性和感染性。在这次突发重大疫情中，主要的负面社会情绪表现为社会恐慌、社会焦虑、社会痛苦和社会冷漠。

社会恐慌是社会大众在面临社会风险时，出于对自身安全和他人安全的考虑而产生的一种担忧、忧虑的反应，在面对一些突发因素时所产生的惊讶与恐惧共同存在的情绪。2020年春节期间新冠病毒肺炎大爆发，从官方通报疫情的“可防可控，未发现明显人传人”，到钟南山院士确认人际传染，再到武汉封城，事情以所有人都始料未及的速度发展。加上疫情发生之初，人们陷入一定的恐惧之中，“发烧”“咳嗽”“喉咙疼痛”成为让人胆战心惊的敏感词汇，大量疑似病人涌入医院，多名医务工作者被感染，医疗物资频频告急，恐慌像潮水一样在人群中蔓延，人人自危。社会焦虑是由社会问题引起的社会普遍存在的不安、担忧、害怕、恐惧、恐怖等不同程度的情绪。面对重大疫情，社会大众普遍存在着焦虑的心态，这种焦虑既指向现在，如是否会感染、感染后是否能治愈、封城后生活的不便等等，也指向未来，对未发生的事情担心忧虑，如疫情能够控制、就业焦虑、学业焦虑、复工焦虑、经济焦虑等等。人们因为疫情带来的危害性和巨大不确定性，对当下的生活不知所措，对未来的生活充满忧虑，内心的焦虑感不断加剧。社会痛苦是由于生活压力、疾病、灾害、事故等消极因素引发的社会性负面情绪。疫情期间，人们会因为不能进行核酸检测、无法及时收治感到委屈、伤心；为不能及时照顾患病的亲人感到自责、内疚；丧亲家庭更是痛苦不堪；因为传染病的原因，过世亲人无法尽孝、送别，这对家人是极大的痛苦和创伤。如此种种人们可能表现出悲观、失望、对未来失去信心和希望等负面情绪。社会冷漠是社会对于一些现象的漠然、无视，不关心、不为所动的情绪。重大疫情发生突然，且持续的时间较长，人们在短时期内高强度地接收着海量的信息，长期暴露在强烈的信息刺激之下，人们情感的耐受力提高，反应性逐渐降低，强烈的情绪逐渐被弱化（王俊秀，2016）。当自己的应对或者是他人对自己的帮助无法缓解困难时，人们会处于一种长期的压力中，无能为力带来的心灰意冷，让一部分人的情绪反应变得麻木与迟钝。

二、负面社会情绪的影响

新冠肺炎疫情发生后，公众出现了各种社会情绪，这些社会情绪是社会公众面对社会危机所产生的应激反应，不同的社会情绪对社会成员的价值取向、行为方式产生不同的影响。重大疫情中，负面社会情绪的影响主要表现在以下几个方面：

躯体化。躯体化是指对身心问题的过度敏感、抱怨的倾向。新冠肺炎病毒具有极高的传染性，会让很多人产生焦虑恐惧、自我怀疑的情绪。身在疫区或者是与患者有过接触的人，会担心或者暗示自身患有躯体疾病，并产生抑郁或者焦虑等心理和情绪方面的负面表现，如自我暗示、自我怀疑，过度关注自身的躯体健康，变得敏感多疑，频繁地量体温、消毒等。人的记忆、思维和言语能力等有所下降，严重者则会出现胸闷、心慌、失眠等感受。

攻击性。攻击性是指对人有意挑衅、侵犯或对事物有意损毁、破坏等方面的心理倾向和行为。攻击性可分为对内攻击和对外攻击两类。面对重大疫情，有的人选择将自己封闭起来，不与外界沟通，有的人自我埋怨，自我贬损、自我攻击。有的人选择用发脾气、破坏、暴力等方式表达自己的情绪，如拒绝接受检疫、拒绝隔离、不配合治疗等，将自己的愤怒情绪指向外部，如家人、社区工作人员、医护人员等等，导致人际冲突。

回避性。回避性是指回避他人，逃避社会交往。当一个人经历了重大创伤事件后，很难马上回到正常的生活，可能出现社交退避，不与他人的交流，情感变得冷漠，甚至有可能出现记忆丧失的情况。如有的人采取鸵鸟策略，拒绝谈论、接收与疫情相关的一切信息。

逆反性。逆反性是指违反社会规则的行为。面对突如其来的新冠肺炎疫情，一些人产生了一些非理性的意识或行为，意识和情绪处于失控状态，对管理部门制定的相关政策、措施产生了激烈的排斥、抵触心理，甚至出现对抗性言语或行为。

传染性。指通过思想、行为、情感、情绪影响他人。在社会互动中，个体的情绪可以影响他人，情绪会在人与人之间互相影响并不断增强，在相互暗示或者自我暗示的影响下，负面的情绪相互影响并不断放大。

情绪总要找到排解的路径，对于积压在心中的负面情绪，如果无法通过一种舒缓的方式开释出来，则可能会通过某种突然的极端的方式宣泄出来（赵旭东，2019）。负面的社会情绪如果得不到释放，轻则对人的身心健康造成伤害，影响人们工作和生活；重则危及社会稳定，影响社会和谐。

三、社会工作在负面情绪治理中的作用

党的十九大报告提出打造共建共治共享的社会治理格局。社会治理包括加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。习近平总书记在《在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话》中强调，要“发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务。”自20世纪80年代末社会工作恢复重建以来，社会工作在重大突发事件中发挥着越来越重要的作用。社会工作的专业特点和优势是助人自助的价值理念、尊重个人权利与价值，遵循差异性、个别性的原则，强调“赋权”，通过服务有需要的个人和群体，帮助其解决困难，激发其自我发展的能力，促进其与社会环境关系的协调，促进着社会正义与和谐（王思斌，2019）。

社会工作在情绪治理方面具有不可替代的作用。面对新冠肺炎疫情引发的负面社会情绪，社会工作应该充分发挥自身的专业优势，积极开展情绪治理。

（一）信息沟通

信息沟通是凝聚共识、增强信心、消减负面情绪的前提和基础。及时、准确的信息沟通是重大疫情防治的有效方法。在面对重大突发疫情时，社会工作要充分发挥专业优势，及时搜集、整理、发布与居民密切相关的疫情信息，帮助公众获取真实、准确、权威、及时的疫情信息；要帮助人们研判和分辨各种信息，提高信息的辨识能力；要搭建各种信息平台包括网络平台，加强与服务对象的沟通、交流，向人们传递积极正面的信息，帮助人们增加正面、积极的情绪，消减负面情绪的影响。

（二）理性疏导

当社会风险或者危机发生时，社会工作者要引导人们采取温和理性的方式去分析问题，舒缓情绪，将消极、悲观的负面情绪转化为积极、乐观的正面情绪。在重大疫情面前，社会工作者要沉得住气，要平和交流、坦诚沟通，在交流中排遣情绪，在互动中解决问题。社会工作者要及时掌握服务对象的情绪动态，运用社会工作的专业价值观和专业技巧，帮助服务对象客观、理性分析各种问题产生的原因以及应对办法，引导服务对象认识负面情绪的危害；建立基于家庭和社区的支持系统，为有严重负面社会情绪的服务对象提供情绪疏导服务。

（三）专业服务

根据重大疫情发生的特殊性，社会工作者运用专业的工具，对社会群体的需求做出系统性的摸底调查，寻求基层群众在抗疫中的情绪敏感点，并制定出可行的干预方案，以提供政府部门决策时参考。通过线上交流，社会工作者在坚持专业立场的前提下，整合专业方法，个性化地推进专业服务。如针对个体需要，有效的应对解决面临的问题，降低、消除负面情绪对自身以及家庭的影响。针对社区防控，强调居民的参与，通过居民参与解决共同面临的问题，挖掘社区资源，提升社区归属意识。与社区工作者一道倡导、鼓励社区居民积极参与疫情相关问题的讨论，参与社区防疫工作，在这个过程中不断增强居民的参与意识，增强社区的凝聚力和居民的归属感，在社区内形成积极向上的情绪氛围。

（四）社会支持

现代社会是高风险社会，个人在面临各种社会风险时,需要强有力的社会支持系统。社会支持包括客观支持和主观支持两方面。客观支持是物质、经济上的支持，是帮助服务对象满足生存方面的需求，包括物质的援助、经济的帮助等；主观支持是心理、情感支持，是帮助服务对象从社会关系网络中获得心理情感资源，缓解心理压力，消减负面情绪，提高对环境的适应能力和对压力的应对能力。在抗击疫情的过程中，服务对象有购买防护物质的需求，有预防感染、救治、康复等身体方面的需求；一些困难家庭面临经济压力，有经济方面的需求；一些孤寡老人有求医问药、生活照顾等方面的需求。社会工作者要积极对接各种应急救助政策，从物质、经济层面提供帮助，满足服务对象的生理安全需求和物质、经济方面的需求。另外，服务对象也有心理情感方面的需求，社会工作者要通过建立支持网络、提供心理援助和社会工作服务等方式，为服务对象提供心理——情感的支持。