基于钉钉软件低评分事件群体极化成因及引导措施研究

赵辰玮 刘 韬

（河北大学，河北 保定 071002；保定学院，河北 保定 071002）

2020 年初的新冠疫情深刻地影响着中国社会的方方面面，受到疫情的影响，全国大中小学在新学期通过网上授课的方式开展日常教学工作，而钉钉软件作为网络授课的主要平台却在各大软件下载市场呈现出高下载量与低评分的现象。对钉钉软件的低分评价成为了普通网民尤其是学生网民群体在疫情期间情绪表达的重要渠道，成为了一场群体极化的网络舆情事件。

一、网络群体及群体极化的内涵

1、网络群体

由于人是社会动物，社交是人的基本需求之一。各种社会关系的交织构成了社会网络。在社会网络中互相交流形成较为一致的利益需求和共性意识的集体，则称为社会群体。群体的形成，并不是有意识的。而随着网络技术的不断进步，新的网络社会群体出现，网络空间成为了人们进行信息交换、意见表达的虚拟空间，在不同的社交媒体中，形成了稳定且频繁的交往关系，形成了认知度较为统一、聚合性较强的网络群体。同一网络群体中具有年龄相近、喜好相似、观点趋同的社会群体特征。

2、群体极化

社会心理学家斯托纳在1961 年首次提出“群体极化”的概念。群体极化指的是群体当中的某一种观点或者态度倾向性加强，这种加强通常可以使某个观点或态度从平均性水平发展为占据支配性的地位，从而对群体行为产生重大的影响。相关研究表明，由于人类的社会属性，当一群人聚集在一起的时候，个体常常会不自觉地融入群体的情绪当中。这种现象也使得群体决策很容易走向极端，导致失控。互联网的不断发展，虚拟性、匿名性、广泛性等特点使得网民可以针对社会热点进行讨论和评价，群体极化现象更是频繁出现。

二、钉钉软件低评分事件全过程

1、钉钉软件评分事件起因

2020 年初，全国普遍性的爆发了新型冠状病毒肺炎疫情，为了减少人员聚集，避免学校交叉性感染，教育部门发布暂缓返校的通知。时值开学，大量学生滞留在家中，开始了网上学习。为了保证全国大中小学的网上教学需要，钉钉软件推出了停课不停学的相关服务，提供免费的直播平台，可以同时保证数百位学生在线听课，还提供了布置线上作业、打卡任务、在线答疑辅导、在线点评、在线小测验等服务，尽量还原学生在学校的生活场景，保证教学进度。很多学校和老师都选择钉钉软件作为疫情期间线上教学的平台。

2、钉钉软件评分事件经过

大量学生的使用使得钉钉的注册量飞速上涨，但是也导致大量故意低分评价的行为产生。部分学生将对在网上在线学习的不满怨气转移到了安卓和苹果等各大App 应用平台的软件评分上。从2 月份开始，大量学生网民群体涌入应用平台，2 月10 日钉钉的搜索热度达到顶峰。用户纷纷对钉钉打出最低分，这一现象被一些媒体炒作报道后，引发了全国学生的低评热潮，更多的青少年网络用户参与到对钉钉的非理性差评中来，成为了一场近似全体学生网民“狂欢”的舆情事件。这些非理性差评行为使得安卓平台上的钉钉评分从原来的接近5 分跌落至最低的1.5 分，苹果AppStore 的钉钉评分从四星半滑落为一星半。一些软件商店为了维护App 评分机制的客观性，不得不关闭钉钉软件评分功能。

三、钉钉非理性评分群体极化现象产生的原因

1、公共卫生事件爆发，单向度的信息供给抑制了网络群体多样化的意见表达

新冠肺炎的爆发使全国各个省份提高了疫情应急响应级别，社会大众积极响应国家的号召与政策要求，采用居家的方式抑制疫情的扩散。疫情爆发期间恰逢中国传统的新春佳节，原本喜乐祥和、阖家团圆的节日气氛被疫情扩散的焦虑与不安所替代。同时面对不断增长的疫情确诊病例与新闻媒体高强度的疫情报道使得民众接受的信息相对单一，社会大众尤其是网络群体多元化的信息需求没有得到充分的满足，舆论场域的信息供给出现缺位，网络群体的不满情绪开始酝酿。

2、延缓开学和网络教学的通知成为激发群体极化的导火索

随着开学日期的临近，学生网民群体对于开学的关注度不断上升，由于疫情的原因，全国各大中小学延缓返校，开始进行网络授课。学生网民群体对于开学的渴望与延缓开学、网络授课的现实从接受心理的角度产生了强烈的碰撞，前期压抑的负面情绪此时爆发。由于绝大部分学生群体是第一次接触网络教学，自然会产生不适应或不接受，但是又没有现阶段更为合理和科学的解决方式，于是对于钉钉等软件的评分成为了发泄情绪的标靶。

3、评分功能的匿名化和网络群体的责任弱化成为群体极化的助推器

虽然现在社交平台都是强制性地实名制注册，但是与此同时，出于个人隐私的需要，往往大众也很少主动披露自己的真实信息。在软件下载平台上个人信息的展示更加模糊，加之参与评分的青少年网络群体本身所具备的社会责任感不强和法律意识不健全，所以在进行低评分等意见表达时更为随意。同时由于软件评分的机制是使用群体共同完成的集体行为，因此集体的责任分散到每个个体时，就会使个体觉得微乎其微。对于软件的评分是一个完全主观的过程，没有法律层面严格的禁止，因此道德的规范作用被轻易的打破，加之这种类似调侃或幽默的方式，尤其是青年网民群体进行网络狂欢、情绪抒发的渠道。在这种狂欢下，群体的感染机制被触发，临场化的表达沉浸更加诱导了越来越多的个体加入，并通过相同的行为使认同感进一步被加强，群体意见也更加趋于极化。笔者通过分析百度指数显示的钉钉作为高频搜索词汇的空间分布图，了解到河南、浙江、广东、河北等教育大省对于钉钉的搜索频率高于其他省份。

四、引导与治理措施

1、重视表达意见渠道的构建是疏通群体极化的主要方面

在信息传播内容筛选上，尤其是在公共事件突发期间，社会民众的信息需要仍然是多方面的，单一类别的信息供给会使民众产生“信息孤岛”的感受，单调的舆论无法实现舆论场的自组自稳，群众的意见表达找不到对话或发声的渠道，亦或者是理性层面的理解与控制，无法说服感性意识的突破，这种被“憋”着的情绪会在不经意间亦或是在不相干事件发生时被触发并被放大。因此，需要保证公众的表达权，适当给予良性引导，通过这样的方式，避免公众情绪的进一步发酵。

2、积极地社会回应与沟通是消解群体极化的主要手段

社会回应包括政府回应和社会主体的回应。在钉钉软件等线上教学软件出现差评后，教育部门没有消极躲避，而是积极回应，就学生网络群体所关心的问题进行整改、纠正和解释，打消或缓解青少年网络群体的不满情绪，真正解决了网络民众情绪表达的根源。同时作为企业的钉钉软件也积极的正面回应，主动放低姿态，采取合理的沟通方式来与网络群体进行对话。钉钉运营团队对于差评事件既没有采用以往发布律师函、严正声明等冰冷的方式表达态度和维护权益，也没有通过请“水军”的方式将低评分数刷回来，而是通过官方微博等渠道，梳理事件来龙去脉，运用年轻人熟悉的话语体系和媒介渠道，制作“虚拟形象短片”恳请网民“原谅”，通过这种营销方式，借力打力，进行了一波几乎全民参与的营销，赚足了曝光率。

3、网民自身的素质提高和道德建设是防止群体极化频发的主要措施

对于青少年网民群体来说，自身的素质和道德约束力相对较为薄弱，非理性的表达更加明显。但即使如此，也应该通过对过激性表达采取限制的方式引导其表达方式。作为信息的接受者和传播者需要更加理性和辩证地看待问题，重视社会伦理的社会控制和行为导向功能，不断提升自身的媒介素养，从而保持和谐、清朗、有序的网络空间环境。