情绪表达潜规则对组织内部员工情绪耗竭的影响——以情绪表达策略为中介

关 涛，环亚琴，晏佳敏

(华东理工大学 商学院，上海 200237)

一、 引 言

情绪表达的自我管理称为情绪劳动，情绪劳动者主要服务于组织的外部顾客，向顾客提供积极情绪是其工作内容之一，研究显示情绪展示与工作绩效有密切联系[1-2]。情绪劳动者经常因为情绪劳动而面临着情绪耗竭、工作倦怠等情绪困境，在客服、导游、销售、呼叫中心、银行柜台等服务岗位尤其明显，表现为心理疲劳、沮丧、无望、情绪资源耗尽等[3-4]。这不止对绩效有明显的抑制作用，还是员工心理健康问题的重要诱因[5]。因而对情绪劳动者加强情绪管理是管理者的重要任务。对情绪劳动者情绪耗竭的原因，学界已从组织、个人及环境等多个角度做了详尽研究，发现工作压力[6]、薪酬[7]、情绪表达策略[8]、人格特质[9]、角色冲突等[10]，都是情绪耗竭的重要影响因素。这些研究对情绪劳动者的情绪管理具有重要的参考价值。

与服务于外部客户的典型情绪劳动者相比，另一类员工的工作边界限于组织内部，其工作内容主要围绕组织内部各层级管理者及生产、研发、财务、人力资源等部门而展开。相对而言，提供正面情绪并不是此类员工的任务要求，他们有较高程度的表达自我真实情绪的自由。然而这些组织内部的员工并不能因此免于情绪耗竭的困扰，近年引起广泛关注的华为研发人员和富士康一线员工接连自杀事件，都能清楚看到情绪耗竭在其中的诱导作用[11]。然而，尽管组织内部员工的情绪困境不容忽视，但其发生过程却较少得到学界关注。

组织内部员工不以情绪服务为工作内容，外在情绪表现也非考核指标，组织一般不会对他们制定类似传统情绪劳动者必须遵守的情绪规则，如必须微笑面对他人，或者不能在工作场所发脾气等。对他们的绩效考核一般也不会参考类似的情绪指标。由于二者差异过于明显，直接引用传统情绪劳动者的研究文献来解释组织内部员工情绪耗竭的发生过程难以令人信服。

事实上，社会交往规则中包含着情绪稳定或控制情绪的隐形要求，并已经内化到人际交往规范中[12]。这些内隐规范对内部员工——组织中的管理者及一线员工仍然有影响，诸如在组织中应展现积极情绪并抑制消极情绪的认知成为“高情商”的重要构成[13]，他们会在工作场所按这些隐形情绪规则去工作，并以此处理与同事的关系。当其真实情绪与隐形社会情绪规则认知产生矛盾时，他们可能表现出自己真实的一面，也可能因为“高情商”的要求进行情绪伪装，戴上不同程度的情绪面具与同事交往。因此，组织内部员工也存在着情绪劳动，他们是另一类情绪劳动者。本文以当前文献少有关注的组织内部员工的情绪劳动为研究选题，使用资源保存、认知失调和自我损耗理论，揭示职场中隐形情绪规则对组织内部员工情绪表达策略的作用，并验证二者由浅入深的相互关系及其诱导情绪耗竭的发生过程。

二、 文献综述

(一) 情绪劳动的研究起源与情绪表达规则

对情绪劳动的关注最早起源于Goffman(1955)的研究，他认为人们在社会交往中会根据自己的角色要求和规则，表现出适当的情绪[14]。此后Hochschile(1975)正式提出了情绪劳动的概念，她认为情绪劳动是员工在工作场所人际互动过程中，为完成组织任务有意识地控制自我情绪[15]。Morris和Feldman(1996)具体界定了情绪劳动的三要素，即“人际互动”“通过情绪表达影响他人”和“遵守既定规则”[16]。上述情绪劳动起源的文献，关注的研究对象无一例外都是需要与组织外部顾客进行人际互动的销售与服务人员，这深刻地影响了后续情绪劳动的样本选择。

与此相似，对情绪表达规则的探索也源于服务行业。服务行业中的一线员工，不论他们的实际感受如何，均被要求在与顾客的互动中表现出正面情绪[17-18]。众多经典文献认为美国已经逐渐转向以服务为导向的经济体，员工的积极情绪是企业为获得产出而不得不投入的重要生产要素[16]。员工与顾客交流时，企业有必要为其制定明确的情绪管理规则，并应该得到贯彻实施[19]。情绪规则的强度和服务业人员的任务绩效密切相关，一些经典文献发现能够区分自己的消极情绪并加以掩饰是情绪型劳动者创造高绩效的重要条件[20-22]。Wharton和Erickson(1993)[19]和Humphrey(2015)[23]发现情绪表达规则能够鼓励员工表达积极情绪，验证了服务型组织为员工制定情绪规则以突出积极情绪的必要性。由于情绪劳动者在工作时常常会有不同的真实情绪，为了服务质量的标准化，他们需要遵守组织的情绪表达规则，管理好自己的情绪，而按组织要求管理个人情绪，其实质是以成文规则要求员工以显性方式表达积极情绪，同时掩饰或消除消极情绪[24]。

要求员工遵守情绪规则的原因在于不同情绪产生的后果不同。服务行业往往有严格的情绪表达规则，包括要求员工应该表达什么情绪及抑制什么情绪，以使员工在与顾客交流时能表达出适当的情绪。只要他们按照情绪规则呈现企业要求的情绪，就能较好地满足客户对于服务质量的需要。如果员工表现出自己真实的负面情感，如愤怒和沮丧，则与组织的情绪规则不相符。实证研究表明，积极情绪有助于产生正面结果，如提升工作满意度[25]。而消极情绪则会导致负面结果，例如情绪失调和工作场所的偏差行为[26]。简而言之，不同的情绪表达规则将引发相应的员工行为，最终可能对组织有益。

(二) 情绪表达策略与情绪耗竭

早期情绪表达策略的研究关注情绪调节方式，Ashforth和Humphrey(1995)归纳出了“自主调节”“表层扮演”“深层扮演”和“失调扮演”等四种策略[27]。而Grandey(2003)认为“自主调节”是情绪劳动者自然的真实的情绪流露，与组织的情绪规则关联不高；“失调扮演”则是要求员工无论自己外在情绪表现如何，内心均需保持中性冷静的状态，即在内心平静地状态下刻意表现出喜怒哀乐的情绪来影响客户；虽然这可能也是某些工作，如商务谈判等的情绪规则要求，但这种规则多数是商业惯例和员工情绪共同作用的“非强制性”的个人工作习惯，与组织要求的“表现正面情绪、抑制负面情绪”的情绪规则有较大区别。而“表层扮演”和“深层扮演”是为了呈现出组织想要的情绪而采取的程度不同的自我情感调节手段，更侧重于伪装情绪以应对情绪表达规则，与组织要求的情绪表达规则关联度更高，其情绪劳动的特征也最明显[8]。因此，目前职场情绪劳动研究多关注适应组织要求的情绪伪装层面，即“表层扮演”和“深层扮演”两种情绪表达策略上，这也是本文选择这两种情绪表达策略作为建模变量的主要依据。

表层扮演和深层扮演的区别主要体现在情绪伪装的程度上。其中，前者只调整情绪呈现形式，相反，后者则需要改变内心的情感状态[8,28-29]。Judge(2009)[30]和汤超颖(2010)[31]进一步证实在表层扮演中，因为企业的情绪规则要求，员工会刻意呈现出规则所要求的情绪，并不会改变自己的真实感受；而在深层扮演中，员工则试图真正改变他们的内心感受，使其情绪和组织的情绪规则保持一致。综上，如果组织中有明确的情绪规则，情绪劳动者不仅会运用表层扮演策略来伪造情绪表现，也会运用深层扮演策略，根据组织的需要来改变内心感受，这两种策略最终都能使员工的情绪表现符合组织的情绪表达规则。

形式多样的情绪规则和应对措施殊途同归，促使员工的外在情感符合组织要求，然而却对其心理产生了不同程度的负面作用。情绪耗竭是一种由过多的心理与情绪要求引发的，导致情绪资源和感知心理能量被消耗殆尽的心理状态，主要产生于服务代理、医疗保健和教育等职业群体中[32]。早期研究已发现负面的情绪规则可以导致情绪耗竭，具有较高的初始工作投入，专业承诺和对他人同情心的员工更容易疲惫不堪，因为他们在组织的情绪规则中投入了更多情感[16]。近期的研究结果将这一范围扩大至其他受到慢性压力的群体，包括经理人和学生[33]。Erickson和Ritter(2001)发现，组织的情绪管理对员工情绪耗竭具有预测作用，在女性身上尤其明显[34]。Ewing(2017)揭示情绪管理可能造成情绪失调，导致紧张心理和情绪资源消耗，这些因素会导致情绪耗竭[35]。在表层扮演行为中，员工掩饰着自己的真实情感，并依照组织的规则要求，伪装出合规的情绪，由于内心的紧张和压抑真实感受的心理努力，这种不真实的情绪将会导致情绪耗竭，在内心不安和情绪表达困难的双重作用下，最终会发生情绪耗竭。赵慧军(2016)认为在深层扮演中，员工会根据情绪表达规则试图改变自己的真实感受，这将减少他们内心的紧张感和情绪耗竭[36]。Hong(2017)从表层扮演可导致员工情绪耗竭的角度，认为组织要求“伪装情绪”的规则是以集体名义对员工的情感伤害[37]。

(三) 简要评述

以往文献多关注服务业中典型的情绪劳动者，即面向外部客户的员工情绪表达策略、不同策略的实际应用以及对任务绩效的影响。关于组织内部员工这类“非典型”情绪劳动者，即工作内容不需要面向外部客户，而主要是面向内部同事的员工，其情绪规则和表达策略的研究较为稀缺。Safdar(2009)认为在全面理解员工情绪管理的过程中需要考虑个体和文化差异[38]，Trnka(2018)也提出，在对情绪管理做深入研究时，需要考虑情绪规则在不同组织文化情境中的表现形式及其影响[39]。但目前少有学者关注组织内部情绪劳动者的情绪管理问题，对隐形情绪规则的研究也相当缺乏。

事实上，由于工作沟通、职务晋升以及展示“高情商”等的需要，组织内的管理者和一线普通员工越来越倾向于控制和管理自己的情绪，即便组织对这类员工并未制定明确的情绪规则，他们也自发地形成了情绪潜规则。根据上述文献推理，这些员工为适应情绪潜规则的要求，也不得不伪装自己的情绪，以表层扮演或深层扮演策略等实际行动来管理自己的情绪，以此满足组织中隐形存在的对情绪表达的需求。因此，本研究将以Hobfoll(1989)的资源保存理论(Conservation of Resource Theory, COR)[40]、Baumeister(1998)的自我损耗理论(Ego-depletion effect, EDE)[41]和Festinger(1962)的认知失调理论(Cognitive dissonance, CD)[42]为基础，以没有明确情绪规则要求的组织内部情绪劳动者为研究对象，分析情绪潜规则对这些员工情绪表达策略的影响，并验证它们是否会引发情绪耗竭。

三、 模型与假设

(一) 情绪潜规则与情绪表达策略

针对内部员工，组织一般不会制定明确的情绪规则，因此他们有更多的表现真实情感的自由。但如上文所述，组织中广泛存在着隐形的情绪规则，这些潜规则并非出于上级要求，也很少会纳入到绩效考核体系中，多数是员工和同事工作接触中自发形成的。如为了使工作沟通更加顺畅、给同事们留下一个好形象、或者形成自己的“好人缘”等，为此形成了可以表现正面情绪、必须掩饰负面情绪的潜规则。在不少组织中，员工会时常面临“合群”的压力，如果不能控制好自己的负面情绪，则可能遭受排斥。因此，即使是主要面向同事工作的组织内部员工，受制于这些潜规则，也经常不能自由的表达真实情绪。

情绪扮演是为遵守组织规则而调整外在情绪的策略。员工要学会伪装自己，展示出恰当的情绪以适应组织规范，尤其是从事公共服务的员工。对于情绪劳动者，明确的情绪规则要求他们与顾客互动时必须表达合适的情绪，通常是表达积极情绪并抑制负面情绪[43]。对于内部员工，虽然组织对他们没有制定明确的情绪规则，他们也能够感受到隐形的情绪要求，这些情绪潜规则也可以分为积极和消极两种类型，无论员工的真实感受如何，前者要求员工在工作和人际交往中表达正面情绪，而后者则要求掩饰负面情绪。

资源保存理论(COR)认为，人们有动力去创造、保护并培育他们的资源，包括社会性资源、个体特征资源和能源性资源，以防止未来资源流失并维持幸福生活。情绪是一种重要的个体特征资源，如果工作环境中存在实际或潜在资源损失的威胁，组织内部员工的情绪资源现有存量就无法满足工作需求，或无法获得预期回报[40]。同时，根据认知失调理论(CD)，当人们表达与自身的真实感受或个人信念相反的情绪时，会出现厌恶冲突的状态，表现为认知失调后的心理紧张[42]。具体而言，积极情绪潜规则要求员工呈现正面情感。当外显的正面情绪与内心实际情感相符时，他们是在做深层扮演，如果二者不符，则是做表层扮演。无论如何，刻意呈现的正面情感，都会不同程度的推动员工伪装情绪。据此假设：

假设H1a：积极情绪潜规则与组织内部情绪劳动者深层扮演行为正相关。

假设H1b：积极情绪潜规则与组织内部情绪劳动者表层扮演行为正相关。

相比之下，消极情绪潜规则要求掩饰负面情感。如果员工此刻的真实情绪是负面的，但受制于隐形的消极情绪规则要求，其负面情绪被刻意压制而表现出积极或中性情绪，真实情绪与外在表现出现了较大差异。此时员工将感知到情绪资源损失的潜在威胁，不得不通过表层扮演行为来调节自己的情绪。为防止情绪资源过多的流失，他们将保留并掩饰自己的内心感受，从而减少了深层扮演行为。据此假设：

假设H2a：消极情绪潜规则与组织内部情绪劳动者深层扮演行为负相关。

假设H2b：消极情绪潜规则与组织内部情绪劳动者表层扮演行为正相关。

此外，本研究也要探索组织内部情绪劳动者表层扮演与深层扮演之间的关系。员工表层扮演是为了确保呈现的情感符合情绪表达潜规则，而有意识地对表情进行修饰和伪装。当他们进行表层扮演时，尽管对同事呈现出正面情绪，但其内心的负面感受并没有真正改变。相反，员工进行深层扮演时，则会调整实际情绪，使真实情绪状态和外在情绪表现相匹配或一致。

根据COR理论，个体拥有的情感资源是既定的或者说是有限的。如果组织内部员工对情绪资源枯竭有所察觉，他们将采取进一步行动来保护自己的情绪资源。因此，可以推断，当员工被要求按照组织情绪规则来表达情绪时，他们可能参与表层扮演或深层扮演。如上所述，与深层扮演相比，表层扮演可能带来更加严重的资源消耗，所以员工更倾向于首先参与深层扮演。自我损耗理论(EDE)认为在资源有限的情境下，执行一项可以自己控制的任务会造成自我损耗，进而影响后续其他可自己控制任务的表现[41]。据此推理，如果员工愿意主动参与深层扮演，那么他们必须改变自己的情绪以使真实情绪和情绪表达规则相匹配，这也是一种情感资源的损耗。当有限的情感资源消耗在深层扮演中，后续表层扮演可用的情感资源随之降低，影响了执行该任务的表现。因此本文假设：

假设H3：组织内部情绪劳动者深层扮演行为与表层扮演行为负相关。

(二) 情绪潜规则、情绪表达和情绪耗竭

已有文献证实员工对情绪规则感知的严格程度可被视为其产生情绪问题的前因，表达正面情绪和隐藏负面情绪的要求都会导致情绪耗竭，因为它要求员工表达积极情绪并隐藏负面情绪，这种做法剥夺了员工表达自己真实情绪的自由，消耗了员工的情绪资源，最终将导致情绪耗竭[4]。与积极情绪规则相比，要求隐藏负面情感的消极情绪规则会导致更多的情感资源耗竭[44]。此外，遭受情绪耗竭的员工会感到情绪能量耗尽，匮乏的情绪资源不足以应对目前的工作，与之相反，没有情绪耗竭的员工会在工作过程中为自己保留更多的情绪资源[45]。

对于组织内部员工，组织内的隐形情绪规则是否会带来情绪耗竭尚未有文献证实。依据自我损耗理论(EDE)推理，情绪耗竭的发生过程就是执行任务时情绪资源不断流失的过程。具体而言，情绪耗竭是随着时间延长而不断积累并超过容忍临界点的资源损失。尽管组织内部员工并不面向顾客，但由于隐形情绪规则的存在，要求他们执行表达热情、开心、乐观等积极情绪，并同时抑制委屈、愤怒、抱怨等消极情绪的任务，当员工努力适应这些情绪表达规则时，就意味着真实的情绪表达受到了压制和剥夺，会影响后续保存情绪资源的任务，增加了情绪耗竭的可能性。由于情绪表达和真实情绪出现了差异，出于认知失调(CD)，员工同样会感受到心理压力和情绪紧张，这种差异所造成的紧张和认知失调就是情绪资源的损失。组织内自发形成的情绪潜规则往往具有稳定性，会持久地发挥作用。因而，适应情绪潜规则的压力就会持久地存在，员工的情绪资源流失便成了一个持续累积的过程。当员工感受到情绪资源流失超过自己的容忍限度时，改变认知失调的机制就会失去作用，员工会感到精疲力尽，出现“习得性无助”的状态，最终导致情绪耗竭。综上，稳定存在的情绪表达潜规则，无论是积极规则还是消极规则，都会持久的要求组织内部员工表达正面情绪并抑制负面情绪，而不能考虑自己的真实感受，这个适应情绪潜规则的过程积累到一定程度，将可能使其遭受情绪耗竭。据此假设：

假设H4a：积极情绪潜规则与组织内部情绪劳动者情绪耗竭正相关。

假设H4b：消极情绪潜规则与组织内部情绪劳动者情绪耗竭正相关。

情绪表达策略是在应对组织内部的情绪规则时，员工采取的调节外在情绪的方法。认知失调理论(CD)认为个人可以通过深层或表层扮演来调节外在情绪，由此构成了情绪应对和表达策略。在深层扮演策略中，员工通过调整内心情感认知来改变自己的行为，并导致相对真实的情绪表现，就其后果而言，深层行为通过积极的情绪调整改变心理认知，有益于员工的心理健康[46]。但在表层扮演行为中，员工只改变外在情绪表现，而不改变内心认知，通过情绪伪装，表现出符合规则的情绪，这只是在表面上发生了变化[47]。研究表明，表层扮演将消耗认知资源，除此之外，表层扮演是真正的“情绪伪装”，可能导致情绪感受和情绪表达之间不一致，从而增加员工的负面感受，如情绪耗竭[37]，以及通过体态语言表达抱怨[48]，产生离职倾向[49]，或者将组织中积压的负面情绪带回家，导致家庭关系紧张[50]。

针对组织内部情绪劳动者，情绪潜规则需要他们表现正面情感并掩饰负面情感，员工面对这些要求时同样会考虑应对策略，采取深层或表层扮演行为来改变或伪装情绪。深层扮演由于涉及到员工内心真实感受的调整，其真实情绪已经通过深层调整和组织的情绪规则保持一致，因而存在心理认知失调的可能性较小，员工认识到的情绪资源的流失就越少，造成的不良情绪后果就越小。也就是说，当员工的深层扮演行为越突出，其情绪表达和真实感受就越一致，由认知失调造成的情绪耗竭可能性就越小。相反，由于表层扮演只是掩饰了外在情绪，并不会真正的改变心理认知，其内心情感与外在情绪有较大差异，而这种差异造成的心理认知失调和情绪资源消耗就会如影随形。员工如果采取表层扮演，事实上就是在伪装情绪，同样面临着认知失调和情绪资源流失。如果越擅长伪装情绪，其资源流失就越多，最后导致情绪耗竭的可能性就较大。据此假设：

假设H5a：深层扮演行为与组织内部情绪劳动者的情绪耗竭负相关。

假设H5b：表层扮演行为与组织内部情绪劳动者的情绪耗竭正相关。

根据上述推理和所有假设，把变量及其关系汇总显示在图1的待验证模型中。该模型存在着3层直接效应：假设H4a-b显示情绪潜规则和情绪耗竭之间存在直接效应；H3显示深层扮演行为与表层扮演行为有直接效应；假设H1a-b和H2a-b显示情绪潜规则与情绪扮演行为存在直接效应；假设H5a-b显示情绪扮演行为与情绪耗竭存在直接效应。上述变量间的直接效应构成了一个递进的路径关系，即情绪潜规则是初始自变量，情绪耗竭是最终因变量，而情绪扮演策略则成为连接自变量和因变量的两个中介变量，同时，表层扮演行为也成为深层扮演和情绪耗竭之间的中介变量。因此，在后续研究中，除了对明确提出假设的直接效应进行验证之外，还需要对这些中介关系所隐含的间接效应做分析。

图1 模型与假设

四、 研究方法

(一) 变量测量

对组织内部员工情绪表达潜规则的测量，目前尚没有现成的量表，但对传统情绪劳动者情绪表达规则已有成熟量表。本研究参考Schaubroeck和Jones(2000)的情绪规则量表[51]，独立开发潜规则量表。具体指导思路是：依照理论假设和明确规则量表的结构，采用演绎法，把潜规则量表区分为积极情绪潜规则和消极情绪潜规则两个维度；针对“组织内部员工”和“潜规则”两个特点，对原有明确规则量表的题项做了适应性改编；然后对45名mba学员就情绪潜规则的表现进行开放式讨论，收集并归纳学员的意见后，用归纳后的题项与前述演绎改编的题项进行对比，选择相似题项后再对这45名学员进行预测试，最后根据前测结果的信度和效度，对积极潜规则和消极潜规则分别确定了测量题项。正式调研后通过探索性因子(EFA)和验证性因子(CFA)分析检测量表的建构效度，包括聚合、区分效度以及信度，分析过程和结果见表1、表2和图2。

对于表层扮演和深层扮演的测量，本研究采用Grandey(2003)的量表[8]。其中，表层行为含有七个项目，包括“以适当的方式处理同事的行为”和“伪装良好的心情”等。深层行为含有四个项目，包括“曾经尝试体验我必须表达的情感”和“努力感受我需要向其他人表达的情绪”等。有关情绪表达策略的两个量表未作演绎性改编。情绪耗竭的测量方法较多，本研究采用Kitaoka(2004)改进的Schaufeli-MBI-GS的情绪耗竭量表[52]，这是一种用于衡量情绪耗竭的自我报告工具，包含五个项目，例如“我在工作中感到筋疲力尽”。这些量表在相关研究中使用频繁，可信度较高。

控制变量为性别、婚姻、年龄、工龄、学历、职位层级等，在问卷中均直接询问。

(二) 数据收集

依据研究目的，所有调研对象均明确为工作内容面向内部同事的“组织内部员工”。调查对象的选择需要考虑多种因素，诸如性别，年龄，教育程度等人口统计学变量可能影响结果。因此，本研究按照正态分布的要求控制调查对象的性别、年龄、教育程度等。由于现实中组织成员的职位层级服从金字塔形分布，故调研对象职位层级也力争与现实分布形态保持一致。此外，在选择调查对象时还需考虑行业、规模和组织性质等因素，在调研时也有意识地进行控制，力争做到随机分布。

本研究采用“滚雪球抽样法”进行数据收集。通过电子邮件向受访者发放问卷，再由受访者向身边同事、朋友发放问卷，以获取数据。为避免共同测量方差或同源误差(CMV)，调研时使用不同测量源和不同时点填写问卷。如组织中存在情绪潜规则，员工都能够感受到，故自变量情绪表达潜规则涉及的积极规则感知和消极规则感知由调研对象的同事填写，三个月后由调研对象自己完成其他量表。两次问卷收集之后，再进行配对整理。在收集问卷后，通过哈曼单因子法检测CMV，把图1模型中各变量的测量题项做探索性因子分析(EFA)，提出4个因子，共解释了总方差的80.93%，其中第一个因子解释了总方差的38.38%，占可解释方差的47.42%，未达到50%的警戒水平，说明CMV在可接受的范围内。

五、 数据分析

(一) 样本分布情况

本次调研因通过多人做中间人，以“滚雪球”式的现场发放、电子邮件、微信等多种方式收集数据，发放问卷总数难以统计，所有样本均为组织内部员工。最终回收285份，通过不同时点问卷的匹配，排除废卷后，获得有效问卷212份。废卷的原因多为敷衍填写、漏填及匹配出错等。在所有样本中，男性占比53%，女性47%；未婚者32%，已婚68%；这两个指标基本符合随机分布。年龄以25、35、45岁区隔4段，各段占比11%、75%、12%和2%；工龄以5、10、15年区隔4段，各段占比13%、21%、44%和22%；学历从中学以下、高职高专、大学到研究生以上依次占比8%、19%、65%、8%；这三个指标基本符合正态分布。职位从一线员工、基层、中层到高层管理者分别占比78%、16%、5%、1%，符合职位层级的金字塔形分布。同时，样本来自不同的行业，包括制造，金融，运输、信息、零售业等，其中制造业占47%，服务业占53%；企业规模覆盖小型(100人以下34%)、中型(101-1000人30%)、大型(1001人以上36%)。总体而言，样本情况符合预期。

(二) 测量质量分析

深层扮演、表层扮演和情绪耗竭都来自于成熟量表，而积极和消极情绪潜规则的测量题项是本研究参考情绪表达规则自己开发而来，这两个自变量的信度和效度问题对于研究结论的可靠性至关重要。对这两个自开发量表，首先在假设不明确量表结构的基础上，使用探索性因子分析(EFA)两个变量的聚合与区分效度，然后在明确的量表结构下进行验证性因子分析(CFA)，用两种方法的分析结果进行比对，以证明自己开发的积极和消极情绪潜规则的测量方法是否合适。

把积极和消极情绪潜规则两个变量的7个题项进行EFA，KMO值为0.865，显著性水平优于0.001，按照方差极大法正交旋转，共提出2个特征值大于1的因子，解释总方差比例为93.370%。正交旋转后的因子载荷按数值大小排列，见表1。

表1可见，第1个因子对应的4个大于0.5的题项全部对应积极情绪潜规则，第2个因子大于0.5的3个题项正好对应于消极情绪潜规则，这7个题项载荷均在0.9以上，而小于0.5的因子载荷值全部为负，说明两个变量聚合与区分度良好。为直观起见，画出因子载荷空间分布图，见图2。

使用LISREL8.7作CFA来对比验证变量的信度和效度。如表2所示，对主要变量的所有维度进行信度分析，结果表明所有变量的组合信度(CR)均大于0.85，另外α信度(见表2)与CR值差异很小，共同验证所有变量的一致性水平都非常高。五个变量的测量模型拟合指标χ2/df、RMSEA、CFI和GFI均在标准范围内，所有因子载荷系数和测量误差均显著。各变量平均萃取方差因子(AVE)均大于0.5，显示出较好的聚合效度，而各变量AVE值均大于该变量与其他变量系数的平方(见表3)，显示各变量在测量模型中可以明确区分开，有较好的区分效度。对比表1EFA和表2CFA，发现自开发的积极和消极情绪潜规则两个变量的两类因子载荷值、数值大小排列和结构相似度很高。通过以上分析，可以证明问卷信度和效度符合要求。

表1 探索性因子载荷

图2 因子载荷分布图

包含控制变量在内的各变量相关矩阵见表3所示，控制变量中，婚姻(1为已婚，0为未婚)与年龄、工龄显示了强烈负相关，工龄与年龄、职位层级显示了强烈正相关，这些相关性数据符合常识和预期。同时发现自变量与因变量的相关系数也非常显著，有可能是变量间因果关系所致，这将在后续回归分析中讨论。但这也有可能是共线性所致，因此做变量间的共线性诊断，发现所有变量的方差膨胀因子值(VIF)介于1.05-3.66之间，平均VIF等于1.93，均小于5的警戒水平，说明各变量间的多重共线问题不明显，不会对后续回归结果的稳定性造成负面影响。

表2 验证性因子载荷

注：计分规则从1(不同意)到5(同意)；所有因子载荷与测量误差均完全标准化，均在0.001的水平上显著

(三) 直接效应的回归分析

使用stata14.0，分别以深层扮演(模型M1)、表层扮演(模型M2)和情绪耗竭(模型M3)为因变量，做了3组多重回归分析，结果见表4所示。其中模型M10、M20、M30分别用于检验控制变量与因变量之间的关系。结果显示，用于分析控制变量的三个模型整体拟合F检验均未达显著水平，而与之相比，模型M11、M21及M31的F值和⊿F检验均在0.001的水平上显著，其统计效应量(f2)均大于0.35，说明在考虑控制变量可能产生的干扰后，添加了自变量和中介变量的各类模型均显著，且统计效力都非常高(f2>0.35)。

表3 相关矩阵

注：***P<0.001，**P<0.01，*P<0.05；N=212；双尾检验；对角线括号内的值是AVE

表4 直接效应的回归分析

注：***p<0.001，**p<0.01，*p<0.05，+p<0.10；括号内数据为标准误(se)；⊿R2和⊿F均和各自的嵌套模型比较

模型M11和M21用于分析积极情绪潜规则和消极情绪潜规则对深层与表层扮演的作用。结果表明，积极潜规则对深层扮演作用显著为正(b=0.130,se=0.052)，对表层扮演作用不显著(b=0.034,se=0.038)，而消极情绪潜规则对深层扮演的负面作用达到了0.001的显著水平(b=-0.421,se=0.063)，对表层扮演的正面作用同样达到了0.001的显著水平(b=0.746,se=0.046)。这说明，组织中充斥着要求内部员工表达积极情绪的潜规则时，他们倾向于将这些规则内化于心，力争使其成为自己的真实感受，以最大限度的和内心保持一致，假设H1a获得了支持。当这些潜规则要求抑制负面情绪时，如果员工真实情绪为负面的，这些隐形的消极规则会压制员工真实的情绪感受，为了与规则保持一致，他们不得不表现出虚假的情绪，助长了表层扮演行为，但却抑制了深层扮演，假设H2a和H2b都得到了支持，但积极情绪潜规则对表层扮演的正面作用H1b未得到支持。

模型M22用于验证深层扮演和表层扮演的关系。结果发现深层扮演与表层扮演行为负相关(b=-0.358,se=0.045)且在0.001的水平上显著，与理论假设方向一致，因而假设H3通过了验证。这说明对于内部员工，在应对组织内部各种类型的情绪潜规则时，他们可以同时采取深层扮演和表层扮演两种策略，但由于员工的情绪资源是既定的，当他们更多地参与深层扮演行为时，就会更少投入到表层行为中；反之则反是。

模型M31用于验证积极潜规则和消极潜规则对情绪耗竭的直接作用。其中，积极潜规则对情绪耗竭的作用在0.10的水平上显著(b=0.069,se=0.041)，消极潜规则对情绪耗竭的作用在0.001的水平上显著(b=0.547,se=0.049)，均与假设方向一致。说明无论是积极还是消极潜规则，都会造成员工情绪资源的损失，由此导致情绪耗竭，假设H4a部分得到支持，H4b得以验证通过。

模型M32用于验证深层扮演对情绪耗竭的直接作用。可见二者负相关且在0.001的水平上显著(b=-0.216,se=0.053)。这说明深层扮演是内化于心的情绪表达策略，采用该策略的员工，根据组织内部情绪潜规则主动调整自己的内在情绪，并由此呈现真实情感，这种根据规则主动改变心理认知的做法，其内在情绪与规则要求保持一致，不会造成情绪资源的流失。但深层扮演使用程度越高，情绪资源的流失就会越少，由此导致的情绪耗竭的可能性就越小。因而假设H5a得到证实。

模型M33用于验证表层扮演对情绪耗竭的直接作用。可见二者正相关且在0.001的水平上显著(b=0.692,se=0.058)，与假设方向一致。这说明表层扮演是一种调整外在情绪的表达策略，其内心真实感受并未变化。采用该策略的员工，只是压抑自己的真实情绪，通过情绪伪装来被动适应组织内的各种情绪潜规则，这并不涉及到心理认知的改变，其真实情绪和外在规则要求会经常出现不一致，由此造成内心失调和情绪资源的损失，并最终导致情绪耗竭。因此假设H5b得到证实。

对模型M33、M32、M34比较分析，发现分别控制深层和表层扮演后，积极情绪潜规则、消极情绪潜规则和深层扮演的作用系数发生了变化，这预示着深层扮演和表层扮演在整个模型中可能存在着内生性，在图1中可以看出这两个变量充当着中介角色，后续间接效应的Boootstrap检验中将进行深入分析。

(四) 直接效应的稳健性检验

上述对各变量直接效应的检验，采用最小二乘法(OLS)进行了回归拟合，回归结果是否稳定可靠关系到研究结论的可信度。严谨起见，应对上述结果进行稳健性检验。常采用的稳健性检验方法有样本替换、变量替换和统计方法替换等三种。由于本研究严格根据模型假设采用问卷调研收集一手数据，并没有冗余样本和变量用于替换检验，因而采用统计方法替换进行稳健性检验。

模型拟合指标：χ2=142.644 df=80,χ2/df=1.783,RMSEA=0.062,GFI=0.914,CFI=0.990,NFI=0.978,PGFI=0.609；***P<0.001，**P<0.01，*P<0.05，+P<0.10；括号内数据是标准误

和最小二乘法相比，采用极大似然法估计(ML)做结构方程模型(SEM)，对变量内生性和正态分布的要求有所放松，其分析结果与OLS的回归结果进行差异性对比，可以很好地反映回归结果的稳健性。因而本研究根据图1构建结构方程模型，使用lisrel8.7对各变量的直接效应进行路径分析，模型总体拟合指标均合格，具体路径分析结果与拟合指标见图3所示。

与表4比较，发现图3中积极潜规则对深层扮演显著性降低，但仍然在0.10的水平上显著(b=0.133,se=0.075)，对表层扮演的路径系数显著性增加(b=0.124,se=0.054)，同时积极情绪潜规则对情绪耗竭的作用系数不显著(b=0.073,se=0.052)。除此之外，其他路径系数与表4中的回归结果虽有差异，但作用方向和显著性并未有本质变化。图3和表4的差异除了拟合估计方法不同之外，还可能是结构方程模型未考虑控制变量，以及所有变量未分步拟合所致。图3结构方程模型采用ML拟合的结果，个别变量路径系数与表4采用OLS拟合的回归结果互有优劣，整体情况略优于OLS拟合。严谨起见，本研究依然采信表4中OLS的回归分析结果。

(五) 中介效应的Bootstrap检验

本研究的理论模型中(图1)包含着两类间接路径，第一类是情绪潜规则分别通过深层扮演和表层扮演对情绪耗竭的一重间接作用；第二类是情绪潜规则依次经由深层扮演到表层扮演最后到情绪耗竭的二重间接作用。在这些间接作用路径中，深层扮演和表层扮演都起了中介作用。

为验证这两个变量的中介效应是否真实存在，分别将深层扮演和表层扮演做中介，分解出不同的路径，使用Process软件包对不同路径的中介效应进行有放回的重复抽样检验(Bootstrap)，经过5000次抽样，分别计算出百分位法(Percentile)和偏差纠正法(Bias corrected)估计95%的置信区间，结果见表5。

表5 中介作用的Bootstrap检验

注：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001；Bootstrap随机抽取5000次

表5可见，第3条路径“积极潜规则→深层扮演→情绪耗竭”和第5条路径“消极潜规则→深层扮演→情绪耗竭”无论在Percentile或是Bias估计95%的置信区间，其上限与下限之间均包含0，说明这两条路径中介效应可能取值为0，故无法确认中介效应。对这两条无效路径做比较，可见深层扮演策略在不同类型情绪潜规则与情绪耗竭之间，都无法确定是否有中介作用。

除此之外，表5中另外5条路径在Percentile和Bias估计95%的置信区间，上限与下限之间均不包含0，且每条路径点估计值的Z分数检验均在0.001的水平上显著。因此可以确认这5条路径存在非常显著的中介效应。对这5条路径比较后可把图1模型中起作用的中介效应区分为3类：

第1类是从各类情绪潜规则经由深层扮演中介后到达表层扮演策略的2条路径(表5第1和第2条路径)，其中第1条路径积极潜规则通过深层扮演中介后弱化了表层扮演(b=-0.1857,se=0.0319)，即组织中的潜规则要求员工表达积极情绪时，员工会更多的调整内心真实感受，从而降低表面情绪与内心感受的不一致，较少的去伪装情绪；第2条路径消极潜规则通过深层扮演中介后强化了表层扮演(b=0.1696,se=0.0377)，即员工被要求压制愤怒、抑郁或其他消极情绪时，他们会隐藏自己的真情实感，使内心感受和表面情绪不一致，较多的去伪装情绪。

第2类是各类情绪潜规则经由表层扮演中介后到达情绪耗竭的2条路径(表5第4和第6条路径)，可见无论何种情绪潜规则，通过表层扮演策略的中介后，都会增加员工情绪耗竭的可能性，即员工面对积极或消极情绪潜规则的压力，如果采取“情绪伪装”的策略，使表面情绪和内心真实感受不一致，这些情绪资源的损失导致认知失调，最终将引发情绪耗竭。

第3类是深层扮演经由表层扮演中介后到达情绪耗竭的1条路径(表5第7条路径)，由于深层扮演和表层扮演负相关，表层扮演和情绪耗竭正相关，两种作用的先后出现导致深层扮演到情绪耗竭的间接作用显著为负(b=-0.6420,se=0.0599)。说明员工在组织中如果选择深层扮演调整情绪，将组织中的各类情绪规则内化于心，其外在情绪表现即为内心真实想法，不去过多的伪装自己，这会降低情绪资源的消耗，从而减少情绪耗竭。

六、 结论与讨论

(一) 主要结论

本研究关注组织内部情绪劳动者的情绪困境，这些员工的工作内容主要面向同事而非外部顾客。由于本研究没有探讨高情绪智力(即“高情商”)的调节作用，故本研究的解释范围只针对一般普通员工，即较少具有乐观解释风格及普通情绪智力的员工。

本研究根据资源保存理论、认知失调理论和自我损耗理论构建了“情绪潜规则—情绪表达策略—情绪耗竭”的实证模型，通过问卷调研证实了积极情绪潜规则有助于员工调整心理认知，使内心感受与外在情绪一致，更多地采用深层扮演的情绪表达策略。消极情绪潜规则会降低员工采用深层扮演的可能性，助长他们采用伪装情绪的表层扮演策略，出现内心感受和外在情绪的不一致，造成认知失调、心理紧张和情绪资源的流失，最终导致情绪耗竭。另外也证实了深层扮演和表层扮演的负相关关系。

通过深层扮演和表层扮演的中介，本研究证实了积极潜规则通过加深员工的深层扮演而抑制表层扮演的间接作用，以及消极潜规则通过抑制员工的深层扮演而助长表层扮演的间接作用；由于表层扮演的中介，积极和消极情绪潜规则都对员工的情绪耗竭起到了推波助澜的间接作用；而深层扮演则通过抑制表层扮演，间接减少了员工的情绪耗竭。

(二) 研究贡献

首先，本研究针对组织内部员工进行调研，在研究对象、情绪表达潜规则界定、情绪调整策略内部关系等方面做了更加细致和深入的分析与验证，是对组织内部普通员工情绪困境形成机制的清晰刻画。

其次，本研究分析了组织内情绪表达潜规则的作用，是对情绪表达规则的拓展和创新。明确的情绪表达规则一般是针对面向顾客的情绪劳动者的，而内部员工主要面向同事而非顾客，虽然不存在明确的情绪规则，但却不得不面对情绪潜规则。本文对情绪潜规则具体作用机制进行了深入分析，将情绪表达规则延伸到潜规则的层面，开发了相应的量表，并证实这些情绪潜规则导致内部员工情绪困境的作用，拓展了情绪表达规则的表现形式，这也是本研究的重要创新。

再次，揭示了深层扮演和表层扮演策略同时存在但却在一定程度上互相排斥，丰富了情绪表达策略的内涵。本研究根据资源保存理论和自我损耗理论，推理并证实了员工不同情绪表达策略虽然同时存在，但由于个人情绪资源既定以及自我损耗的原因，员工采用深层扮演调节情绪的可能性越多，表层扮演的可能性就会越低，二者负相关。现实中员工可以选择这两种情绪表达策略的任意一种，或两种策略的组合来应对组织的情绪潜规则。从认知失调理论看，表层扮演比深层扮演更容易消耗情绪资源，因此员工更倾向于首先选择深层扮演。另一方面，为了使内心情感和情绪规则相符，深层扮演要求员工调整实际情绪，这同样也是情绪资源的消耗。因此，员工可能不愿完全调整自己的情绪，而是在自己可以接受的程度上进行深层扮演，余下的那部分情绪，是自己不愿意从心里接受的情绪调整，则进行表层扮演，来伪装自己以应对组织中的情绪潜规则。

本研究可用于指导组织的情绪管理工作，体现在：

第一，管理者应知晓组织中普通员工也会像销售、客服部门员工一样出现情绪困境。组织内部各种类型的情绪表达潜规则和员工的情绪伪装，都可能会造成员工认知失调、情绪资源流失和自我损耗，最终出现和客服、销售等情绪劳动者相同的情绪耗竭。这种情绪困境对内部员工的积极性、工作效率和任务绩效等也会产生负面影响，因此，管理者也应像关注传统情绪劳动者那样，重视组织内部普通员工的情绪管理。

第二，管理者应设法减弱消极情绪潜规则的负面影响。由于消极情绪潜规则会助长员工更多的进行表层扮演和情绪伪装，造成情绪耗竭的作用更加明显，所以管理者应设法减少或消除消极情绪潜规则的影响。如鼓励员工在与同事交往时，以适当的方式表达自己的负面情绪，或者通过自己的言行消除下属表达负面情绪的心理负担，让员工们感到表达自己的负面情绪也不会被记恨或报复等。

第三，管理者应通过制度建设或企业文化培育，间接介入组织内部员工的心理认知。由于深层扮演与表层扮演存在此消彼长的负相关关系，且相对而言，深层扮演造成情绪耗竭的概率较小。因此，管理者可以通过组织制度、企业文化建设等，提高员工价值观和组织价值观的契合度，有助于员工从内心调整自我认知，在组织中尽可能多的采用深层扮演调整情绪，由此减少其表层扮演和高度情绪伪装的概率，进而减少情绪耗竭的发生。

(三) 研究局限与未来研究展望

首先，本研究没有考虑情绪智力(EI)的影响。事实上，由于情绪智力在情绪管理中起着至关重要的作用，相对而言，高情绪智力的员工能更好地理解组织的情绪表达要求和对情绪规则的认知，可能更容易内化组织潜规则所要求的情绪。故本研究针对一般员工具有较强的解释力，但对“高情商”或“低情商”员工，解释力不明确。因此，后续研究可把情绪智力纳入模型中，尝试分析它的调节效应。

其次，有效样本只有212个，数量较有限，可能会影响本研究的数据分析结果。对于图1的理论模型和假设，本研究虽然作了严密的逻辑推理，并对部分人群专门观察了假设的合理性，但某些直接效应依然没有通过验证。未来研究可设法增加样本数量，也许会弥补这个遗憾。

再次，本研究没有分析不同类型组织文化的影响。根据个人观察，在不同的企业文化和背景下，员工对待情绪潜规则可能会有不同的反应。如在制度导向型的企业文化背景下，表层扮演对情感状态和情绪耗竭的不利影响可能更强；在女性主义或具有情感特征的组织中，组织文化鼓励员工表达出更真实的情感，消极情绪潜规则作用有限，也许会影响员工的情绪表达策略等。未来研究可以把组织文化相关变量加入模型中进行具体分析，其结果也会在不同组织文化背景下得到应用。