“互联网+”家庭医生签约服务系统开发和应用现状

苏学峰，郑俊峰，郭伟红，王林鹏

临汾市人民医院，山西临汾 041000

自2009 年深化医药卫生体制改革启动实施以来，党中央、国务院高度重视建立健全城乡基层医疗卫生服务体系，要求基层医疗卫生机构要承担起居民健康“守门人”的职责，逐步实现基层首诊、分级医疗和双向转诊的新模式。国外如英国、美国、德国、古巴等超过50 多个国家的家庭医生服务实践证明，家庭医生制度在合理利用卫生资源、降低医疗费用和改善全民健康状况等方面起到了积极作用[1]。 以家庭医生为主体的分级诊疗制度已被证实能够有效提高医疗卫生服务体系的整体服务效果[2]。因此，推进家庭医生签约服务是实现分级诊疗的关键。而当前在我国，由于基层家庭医生数量匮乏、能力不强，居民对家庭医生的认可和信任度低，导致实际服务效率和签约后的履约质量低下。另外，双向转诊的信息不顺畅，医保在线支付难实行等，都影响了家庭医生签约服务的进一步推进。随着“互联网”等现代信息技术的发展，并且与医疗行业进行融合，“互联网+医疗”这一崭新的模式为解决上述问题提供了可行的方案，这一理念也成为推动实现分级诊疗成功落地的技术保障。尤其是在2015 年，国务院颁布了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，将“互联网+”上升为国家战略计划后，“互联网+医疗”逐步成为医疗卫生行业创新发展的新引擎[3]。 此后全国许多地区都陆续开展了“互联网+家庭医生”的实践与探索。2018 年4 月国务院办公厅印发了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，对激发各类参与主体的创新发展活力提出了一些鼓励性政策措施。梳理当前各地建设和应用基于“互联网+”的家庭医生签约服务系统现状，有利于总结经验，更好地推动家庭医生签约服务工作。

1 推进家庭医生签约服务面临的困境

实行家庭医生签约服务是实现基层首诊的核心，也是建设分级诊疗制度的重要保障机制，被列为我国深化医药卫生体制改革的重要任务之一。 近年来，国家先后颁布了一系列政策文件，积极推动家庭医生签约服务开展，以充分发挥家庭医生的“健康守门人”作用。 但在家庭医生签约服务的推进和开展过程，一些制约因素逐渐凸现，成为了阻碍家医生签约深入推进的“瓶颈”，包括家庭医生总体数量存在较大缺口，基层医生素质参差不齐、服务能力不足，全科与专科的业务协同不足[4-5]，部分地区只追求签约数量，每个团队的签约居民数量庞大，少则数百人，多则上千人，却忽视了签约后的服务质量，导致实际服务效率和签约后的履约质量低下；居民对家庭医生水平不完全认可、对签约的顾虑较多、获得感不强，信息化发展滞后、资源难以共享、转诊不便捷，对家庭医生的激励和绩效分配保障不足等。

对于以上问题，许多专家、学者、代表等都提出建议，可以利用信息化建设来破解许多难题。

2 “互联网+”的意义

互联网的出现为传统行业带来了新的便利尤其是信息交流的便利。“互联网+”是互联网发展的新业态，指的是互联网与传统行业相结合的过程，但它不是简单的二者相加，而是利用信息技术及互联网平台，使互联网与传统行业深度融合，进而创造新的发展生态。“互联网+”就是要在互联网的帮助下，实现更优质便捷的信息交流，进一步减少信息不对等，提高效率；充分发挥互联网在资源配置中的优化和集成作用，将互联网等信息技术的创新成果应用于各个领域当中，将传统行业里解决不了的难题应用互联网技术解决掉，实现线上线下的深度融合，从而提升全社会的生产力。

传统行业做“互联网+”的目的就是：降低成本，提升效率，提高服务质量，改善用户体验。 这也是当前要将“互联网+”融入医疗行业的目的和意义。互联网虽然不能直接创造出新的医疗资源，但是可以将现有的资源进行整合和再分配，从而使家庭医生签约服务有更多的可能：让患者不出家门就能进行常见病、多发病的咨询，让家庭医生更高效地管理患者，改变医患互动的模式，提升患者就医的合理性，让居民获得长期、协同的健康照顾。

3 “互联网+”家庭医生政策背景

利用信息化开展家庭医生签约服务，非常有必要借助互联网、移动互联网等技术方便居民咨询沟通和医疗卫生人员的签约服务管理，这逐渐成为一种趋势和共识。从2016 年开始，国家相关部门每年都发布关于家庭医生签约的政策、意见、通知等，从提出“互联网+”家庭医生签约服务的概念逐渐发展到优化、推进和大力推进“互联网+”家庭医生签约服务，并逐渐细化和规范了通过“互联网+”可以和应当提供的服务内容。

重点的方向是：建设和应用家庭医生签约服务信息系统，方便家庭医生和居民在线签约，利用移动互联网等技术为签约居民提供在线预约、线上咨询、候诊提醒、在线支付、报告查询、预约转诊、延伸处方、药品配送、线上慢病随访等服务。针对不同服务需求、季节特点、疾病流行等情况，定期个性化精准推送健康教育资讯。同时，通过在线咨询、远程会诊等，帮助家庭医生及时获得二级以上医疗机构专科医师的指导和支持。

4 国内各地开展和应用“互联网+”家庭医生签约服务系统的形式

根据以上国家相关政策，许多地区都开始进行家庭医生签约服务的信息化建设，根据建设情况大致可分为以下几种形式。

4.1 政府与科技公司或互联网企业合作形式

①2016 年广西梧州市政府与中兴网信科技公司开展智慧城市建设合作，开发了梧州市家庭医生签约服务平台，将互联网+、物联网技术应用于家庭医生签约服务。2016 年底， 选择长洲区大塘社区卫生中心作为试点，居民可以直接通过手机APP、微信及健康设备等进行签约、咨询、信息查询、服务购买、远程医疗等，提升了居民的服务体验，也使得该中心的服务能力和家庭医生管理效率明显提高，建档数量明显增加[6]。

②2016 年河北省黄骅市政府与河北世窗信息技术股份有限公司合作开发的“健康黄骅”项目，帮助家庭医生为居民“管健康”“优诊疗”“控费用”等。 通过手机软件，家庭医生全程参与医疗机构诊疗过程和大额治疗方案，在为居民提供主动预防服务的同时，根据居民健康状况、医疗需求及各层级医疗机构能力，依据转诊指征指导居民精准转诊，全程监督上级医疗机构诊疗行为。2018 年河北省黄骅市的经验得到了国务院办公厅的通报表扬，也曾在国家卫健委进行交流[7]。

③2016 年福建省与易联众信息技术股份有限公司建设了“福建省家庭医生签约平台”， 平台以社区卫生服务中心为基础，让全科医生通过微信、手机APP 等多种互联网线上工具向辖区内的群众提供签约服务，解决了以往线下纸质签约的繁琐，有效地提高了基层签约率[8]。同时借助”互联网+”，为签约居民提供全面的健康管理服务，促进基层首诊、分级诊疗。

④2017 年浙江省嘉兴市桐乡市政府与微医乌镇互联网医院合作开发的桐乡市家庭医生签约平台，兼具诊疗服务平台、健康管理平台、医生协作平台、医患互动平台、综合管理平台，实现了社区医生与居民的无纸化、无缝对接。其开发的智能健康终端产品可以提供一键问诊、预约挂号、名医推荐、健康档案、健康管理、体征监测等服务，能够视频问诊、在线购药、在线医保支付。对于疑难病症，还可联通“北上广”医院实现远程会诊等[9]。

⑤2018 年7 月，河北省邢台市临西县与河北省基层卫生协会、河北咱家健康软件公司联合借助“互联网+”技术，打造以微信、手机APP 等工具为主的“互联网+家庭医生签约服务”模式，实现全县手机家庭医生签约移动平台全覆盖，签约服务由手工填表变为手机录入，档案存储实现了电子化，履约记录全程监控，履约信息随时可查，数据可追溯、可分析、可开发，方便了医生、居民和管理者，解决了家医签约服务工作效率低、档案保存难、履约真实性核查难的困境。

4.2 卫生行政部门主导，科技公司建设

①2015 年底，上海市卫生健康委员会主导，万达信息股份有限公司建设了“上海健康云”，平台实现“健康档案随时查、家庭医生掌上签、慢病管理医生帮、预约挂号如约至、预约接种不用等、体征指标智能测、亲情账户亲人管” 的线上及线下融合的服务流程。 其模式也在2017 年被国家卫生健康委员会定义为全国5 大家庭医生签约模式，在全国范围内推广[10]。

②2016 年厦门市卫生健康委员会主导，福建健康之路信息技术有限公司建设了“厦门i 健康”家庭医生签约服务平台，让全科医生通过手机APP、微信等互联网线上工具向辖区的群众提供签约服务、 生成随访计划、发送体检提醒，居民可以预约挂号，还可在线与各自的家庭医生沟通，进行慢性病续方，查询健康记录、健康档案、检查检验报告等，系统还能进行数据统计分析。其助力的“1+1+N”三师共管模式也在2017 年被国家卫生健康委员会定义为全国五大家庭医生签约模式，在全国范围内推广[11]。

③2016 年由湖北省卫生健康委员会指导，湖北日报新媒体集团旗下湖北光谷天下传媒股份有限公司运维，武汉蓝星软件技术公司提供技术支持的 “健康云家庭医生”平台，在宜昌市秭归县运营，通过手机APP、微信公众号、云呼叫平台、电视云平台等渠道，实现家庭医生签约、居民随访、居民健康档案查询、健康咨询、医患沟通、健康资讯推送等功能[12]。 该平台还入选了国家互联网信息办公室开展的网信企业参与网络扶贫“双百”项目。此外，宜昌市卫生健康委员会主导，并由东软集团等建设的“互联网+”分级诊疗平台和家庭医生签约系统，助力形成了“宜昌模式”， 在2017 年1 月国家卫生健康委员会的现场调研和媒体沟通会上做了专题介绍，还在2017年9 月全国家庭医生签约服务会议上进行了交流[13]。2018 年，湖北省仙桃市、十堰市、恩施州等地卫健委主导，北京国安广传网络科技有限公司建设了“渐健家医”平台，并开发了家庭医生智能随访包、公卫查体车、一体机等智能检测设备与智慧家庭医生软件平台相结合，解决了基层医疗从业人员工作效率低下、管理成本高等问题；而且还创新开发了以电视大屏为核心的跨屏多端互联互通模式（电视+手机+PAD+电脑+一体机），实现了“签约+履约+教育+会诊+转诊”的综合功能。

④2017 年杭州卫生健康委员会指导，杭州卓健信息科技有限公司研发了集“签约+服务”一体化的服务平台——家庭好医一体化服务平台。 可以实现居民微信或APP 自主签约、医生诊间快速签约、医患互动、健康宣教、短信群发、诊疗预约、转诊智能提醒、智能客服、智能随访、健康监测、数据实时同步、在线监护等[14]。 “杭州模式”也曾在2017年被国家卫生健康委员会定义为全国五大家庭医生签约模式，并在2017 年全国首届“家庭医生签约服务优秀实践与经验推广学习班”上进行介绍和推广。

⑤安徽省滁州市定远县卫生健康委员会主导，创业软件股份有限公司承建的家庭医生签约服务系统，以“居民电子健康档案管理系统”为基础，开发了“家庭医生移动随访APP”，系统的管理平台可以对签约和履约全程进行统计、分析、监管，居民端有网上签约、咨询互动、查询、预约诊疗和服务评价等功能，医生端有现场签约、实时录入、数据联网、自动上传、履约记录、档案查阅、健康评估等功能。 “定远模式”在2017 年5 月国家卫生健康委员会新闻发布会上进行了介绍和推广。

⑥2016 年好大夫在线开始在宁夏进行互联网诊疗试点建设。 2017 年在宁夏彭阳县进行“互联网+”家庭医生服务试点，在当地卫生健康委员会指导下建立“家庭医生签约服务平台”，并组建了由“家庭医生签约服务团队+县级服务指导团队+上级医联体（互联网线上）专家团队”组成的三级团队，为签约居民在线提供咨询服务[15]。居民利用微信扫码就能方便地签约家庭医生。2018 年还在银川市推广“好大夫家庭医生电子签约服务平台”，并开展高血压和糖尿病个性化有偿签约服务，而且提供智能终端监测和健康管理。这些探索得到了相关高层领导的肯定，2018 年7 月宁夏也获批成为全国首个“互联网+医疗健康”示范区。

4.3 国家卫健委基层卫生司指导

2017 年初国家卫健委基层卫生健康司指导，《健康报》社组织、建设并运营，北京国卫家医科技发展有限公司和紫竹源上（北京） 信息技术有限公司提供技术支持的中国家医平台，免费向基层提供使用，旨在通过汇聚全国基层医疗卫生机构和家庭医生及其团队，方便居民线上选择家庭医生，实现网上签约，也方便基层医疗机构开展智能化家签服务[16]。 通过APP，家医与居民可以实现在线互动，系统会推送相关健康咨询。 卫生行政部门可以通过机构管理平台进行监督管理。

4.4 政府与通信公司合作

中国电信在多个省的分公司如陕西、成都、杭州等也与各级政府或卫生主管部门合作开发各种“互联网+家庭医生”系统和平台。 例如中国电信成都分公司实施“互联网+城市”行动，与成都锦江区共同打造出互联网+家庭医生服务新模式——“翼家医家庭电视医生”，利用互联网电视做为终端，用户可通过电视接收远程医护随访服务,面对面与医生进行交流[17]。签约居民在家中就能进行医疗健康咨询，享受到高效、便捷的服务。宁夏与中国电信宁夏公司等合作搭建了全区统一的家庭医生签约服务平台，全面推开家庭医生电子签约服务工作。 浙江杭州西湖区卫计局与杭州电信共同开发了 “西湖家医”平台[18]，帮助医生精准化管理签约患者，并优化了双向转诊流程。

安徽省淮北市移动公司2017 年为该市卫生健康委员会开发了家庭医生签约服务管理系统。重庆市九龙坡区应用中国移动政企分公司开发的 “和家医”APP 开展家庭医生签约服务，实现居民端、医生端、机构管理端、设备端的数据共享和调阅[19]。

4.5 互联网医疗企业自行主导

一些企业，如好大夫在线、丁香园、平安好医生等，利用其平台上数十万公立医院的注册医生，面向用户提供有偿的线上医疗服务，这种家庭医生属于私人医生性质，根据收费及医患双方约定的不同，可以是一次性问诊服务，也可以是约定期限内的服务。

①好大夫在线经过10 余年的运营，在其平台上注册了20 余万名全国范围内公立医院的医生，用户可以通过其APP、PC 版网站、手机版网站、微信公众号、微信小程序等多个平台，方便地联系到这些医生，付费后进行图文问诊、电话问诊、视频远程门诊、线上复诊等。

②丁香园自2014 年先后推出“丁香医生”“丁香诊所”，除了提供24 h 线上问诊、咨询，还在杭州、福州开设了丁香诊所，提供常见病、多发病诊疗和慢病管理，有部分移动医疗设备，便于医患线下一对一诊疗，还支持电子处方流转和第三方药品配送， 并与第三方检验合作，让问诊、检查、取药都能在诊所内完成，形成线上线下一体的家庭医生服务体系。

③平安好医生于2015 年4 月上线“平安好医生APP”，推出“家庭医生”专项服务。通过AI 辅助的数千个自有医疗团队和外部医生，为用户提供7×24 h 全天候在线咨询、转诊、挂号、住院安排、第二诊疗意见及1 h 送药等一站式服务。通过APP 用户在家就可享受高效便捷的慢病管理、健康管理等方面的服务。

④春雨医生也通过APP、WEB、微信端等，利用移动互联网和手机帮助用户和医生进行快捷的交流。 于2017 年推出互联网家庭医生服务，为用户和家庭构建健康档案，做基础问诊，报告解读，慢病管理以及健康教育等。 还可以提供就医决策，通过绿色通道帮用户找到合适的医院。 而且陆续在北京、上海等地开设诊所，提供“线上+线下”的全流程家庭医生服务。

4.6 互联网医疗企业与医疗公司合作

2018 年，健康160 与珠海美安佳医健康产业投资管理有限公司（简称“美安佳医”）合作，共建“家庭医生网上社康服务平台”，利用美安佳医旗下的社区医疗机构，为所在社区居民开展“互联网+家庭医生”服务。

4.7 其他

另外，在各大应用平台上还有许多公司和企业开发的各种家庭医生应用APP，多达数百种，免费供基层社区医生与居民进行签约、随访、互动咨询，推送消息。

5 目前各地“互联网+”家庭医生签约服务系统的局限

5.1 区域内的系统和平台不统一

许多省内各个市、县都在建设和应用各自的互联网+家庭医生服务系统或平台，甚至某一个市、县内不同的区、社区所使用的系统也各不相同，其标准和成熟度也有差异，所能提供的服务种类也不一致。从而形成了一个个信息孤岛，为监督管理增加了难度。

5.2 缺乏二级以上医院的参与和支持

许多地区的互联网+家庭医生签约服务系统只在社区医生和居民之间建立起了紧密联系，但是缺乏二级以上医疗机构及其医生的参与和指导，难以实现真正有效快捷的双向转诊，不能有效助力基层全科医生服务能力的提升。

5.3 没有与医疗机构的现有系统进行整合

许多家医签约服务系统没有与所属区域各级医疗机构的各种信息系统对接，难以实现在各级医疗机构的诊疗记录和报告查询，以及各种检验检查的在线预约和支付。

5.4 医保在线支付有待进一步开放

如果不能进行医保脱卡支付，对于患者而言，在线咨询问诊后需要购药或预约检查时还得跑一趟医院刷医保卡，否则就得自费购药，“互联网+”的优势没有办法得到充分的体现。而目前只有少部分地区、部分公司的互联网+家庭医生签约服务系统实现了医保在线支付。

5.5 各种系统、平台的推广效果不佳

目前互联网+家医签约服务系统及应用的开发和建设公司、企业数量众多，产品也是五花八门，但是面临的最大困难是推广，难以在大范围的各级医疗机构、医护人员和居民中落地应用，从而实现更大范围的互联互通和信息共享。

5.6 互联网+医疗护理服务收费缺乏政策依据

互联网+医疗/护理服务属于新兴事物，虽然国家卫健委先后在2018 年9 月、2019 年2 月发布了《互联网诊疗管理办法（试行）》《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》等文件，但官方尚未出台收费政策和细则。目前的价格由医疗机构或医护人员自行制定，且需要居民自费支付。定价过高，普通居民的经济负担会增加，定价过低，则医护人员没有参与的积极性。

6 “互联网+”家庭医生签约服务系统建设发展趋势和建议

6.1 要与各级医疗机构的信息系统互联互通

“互联网+”家庭医生签约服务系统要与各级医疗机构的HIS、LIS、PACS 等系统对接， 让患者的诊疗信息、检查、检验结果互通共享，才能让家庭医生更全面地掌握签约居民的健康状况。

6.2 必须进行线上、线下相结合

目前各个系统或平台提供的服务和功能在逐渐趋同，都包含了线上咨询、健康档案、医疗资讯，但最终居民看病还是要到适宜的医疗机构就诊。因此未来必须与线下的各医疗机构有效连接，进行线上线下有机整合。

6.3 从三级公立医院、医联体切入

医生资源是互联网+家庭医生签约服务流量导入的关键，而只有三级公立医院的优质医疗资源才能对居民签约产生足够的吸引力，并能对基层医生提供足够的技术支撑。因此，对接三级公立医院及其辐射的医联体组织，是互联网+家庭医生签约服务系统应用和推广的新的切入点。

6.4 在地市级层面，由政府或卫生行政部门协调，统一标准，将优秀的模式进行推广

由于目前市场上“互联网+”家庭医生签约服务系统产品数量众多，为了统一标准、便于监管，应当由政府和卫生行政部门统一部署和安排，与综合实力较强的科技公司或企业共同开发，或将某一成熟、优秀的系统或平台在地市级层面或更大范围内进行有效的推广，避免重复建设、信息难以互通共享等。

6.5 进一步融合物联网等技术

单纯的互联网咨询、问诊等已无法满足居民日益增长的健康需求，需要融合物联网技术，如智能血压、血糖监测仪，便携式多功能生命体征监测仪，可穿戴智能设备等，能保证生命体征数据及时记录、上传、保存，从而能获得全生命周期的健康数据，并能实时提醒家庭医生进行干预、管理。

6.6 对互联网医疗护理服务合理定价

卫健委、医保局等相关部门在项目收费定价时应发挥市场议价机制，综合考虑交通成本、信息技术成本、医护劳务技术价值和劳动报酬等因素，并能纳入医保，给予一定比例的报销，减轻患者经济负担。

6.7 打通医保在线支付

对于行动不便、病情稳定的慢病复诊医保患者，实现医保在线支付后，可以真正做到不出家门，享受药品配送入户的服务，提升患者的服务体验。 而推进“互联网+”医保结算服务也是国家促进“互联网+医疗健康”发展过程中的重点和难点，各系统建设和开发方需要与各地区医保局、卫健委、各第三方支付平台、医药电商平台等进行良好的对接，确保信息和资金安全，真正打通医保线上支付的“最后一公里”。

6.8 要注重产品的易用性

慢病人群主要是中老年人，他们对互联网、智能终端及各种应用的接受程度和操作熟练程度相对要弱，因此开发的软件产品居民端要简单、易用，还可以充分利用居民家中的电视机作为终端，方便居民快速的联系到家庭医生。

7 总结

普及家庭医生签约服务是加快分级诊疗制度建设的当务之急。借助互联网等技术构建家庭医生签约服务系统、平台可以大大提高服务效率和质量，助推家庭医生能力提升，实现信息及时互通共享，确保转诊渠道通畅。 “互联网+”家庭医生签约服务系统的建设和有效推进，需要政府的统筹和有效支持，需要有实力的科技公司或互联网企业的积极参与，同时需要卫健委的专业指导和协调，以及各级医疗机构的大力配合。 今后可以将区域内二三级医疗卫生机构做为主体和依托，开发建设“互联网+”家庭医生服务平台，这样能更好地实现医疗信息（就诊记录、病历、检验检查结果等）的互通和共享，并能给予基层家庭医生高效的技术支持。 通过多部门、多方面、多措并举，真正增加家庭医生签约服务的吸引力，使居民的签约意愿和签约服务获得感增强，让居民享受到高效、优质、便捷的卫生健康服务。