推行首问负责制是提升医院图书馆读者服务满意度的有效途径

李春艳，侯晓群，姜长青

山东省青岛市市立医院组织人事部，山东青岛 266011

信息时代的今天，社会信息化的特征越来越显著，读者查找信息的难度越来越大，因而面对众多文献“无从下手”的情况下，迫切需要一位能引导他们能快速地获取所需求的文献信息。为了更好地为临床、教学、科研工作提供文献信息保障，该图书馆推行实施首问负责制，从读者角度来评价、监控、管理图书馆进行读者服务和工作绩效考核。目前医务读者对医学信息的需要不断地复杂化、多样化、便捷化，如何给医务读者提供满意的、准确的医学信息资源和情报检索服务是衡量医院图书馆读者服务质量的重要标志，以最大程度开发医学信息资源为宗旨，充分满足医务读者需求为目标，是医院图书馆读者服务理念。推行首问负责制是实施医务读者服务满意战略的重要举措，是提升医院图书馆服务形式、服务质量和服务水平的有效途径，也是医院图书馆发展的趋势和必然的选择。

1 首问负责制的内涵和要求

首问负责制是指最初接受读者咨询和请求的图书馆管理员，作为首问负责人负责接待、答复、解答或引导提问的医务读者在充分揭示图书馆馆藏文献和医学信息资源过程中所提出的各类问题得到解答，或指导读者到有关部门进行征求解答问题，直到医务读者的全部问题得到有效解决，并满意为止。 医院图书馆“首问负责制”实施细则明确要求：

1.1 首问负责人受理读者咨询和请求

内容包括当面咨询、电话咨询和网络咨询等。

1.2 首问负责人要热情接待、详细解答

要按照图书馆有关规定及时办理，属于本部门或本人职责范围的且能当场解答的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、塘塞读者；不能当场办理的或当时作答不了的，要一次性告知有关办理事项和需要携带的有关材料，做到第一首问，负责不推，保证做到有问而来，满意而去。

1.3 及时给读者进行回复

对读者提出的问题，不属于首问责任人职责范围的要主动引导和联系经办人，经办人不在时，首问责任人要将读者需办信息及联系方式进行记录，尽快转交经办人办理，并及时给读者进行回复。

1.4 应尽力给予帮助和指导

对不属于图书馆工作范围的读者咨询和需求问题，应向读者解释并尽力给予力所能及的帮助和指导。

1.5 妥善解决读者的质疑

读者如对图书馆的制度或服务提出质疑，首问责任人要从大局出发，将所反映的具体事项、内容进行记录并留存联系方式，并及时报告有关领导妥善解决。

1.6 纳入评议考核

首问责任人的执行情况将纳入年终的图书馆目标考核内容，作为图书馆馆员年度考核和评议评优的依据之一。

1.7 挂牌上岗接受监督

图书馆所有工作窗口应文明用语、微笑服务，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象，均要挂牌服务，随时接受读者的监督。

2 推行首问负责制的目的和意义

医院图书馆的整个管理机制是面向全院全体的医护人员、行政管理人员、进修医生、规培生及实习学生进行医学信息服务的场所，它的功能体现在以服务来实现人与信息之间的双向交流，并通过图书馆有效管理机制与开发手段，高效地达到服务的最佳效益。 实行首问负责制，是创新图书馆服务理念，体现了以人为本的先进服务思想。

2.1 增强了责任意识

推行“首问负责制”是以制度约束要求图书馆管理员树立以读者为重的服务理念和“到我为止”的服务意识，以真诚服务于来访、来电、网络咨询的每位读者，并为其提供全面、及时、准确、满意的读者服务，指导读者解惑，直至读者满意为止，增强了图书馆管理员的责任意识和使命感。

2.2 增进了自身素质

医务读者从事医院各个专业、扮演多个角色，是医院教学、科研、临床诊治的需要，他们对医学文献信息的需求越来越精准化、前沿化，对专业知识的要求越来越需要实用性、指导性。 推行“首问负责制”是检验图书馆员的整体素质和业务能力的一种手段，促使其能够学习业务知识和掌握专业技能，推进图书馆建立一支懂业务、善管理，还能主动参与临床各个专业进行定题或提供多学科协作（MDT）的文献情报服务，并根据需要进行有效地收集、整理、加工、分析、编辑、提取的学科型、专家型的管理服务的团队，以满足不同医务读者的需求。

2.3 健全了管理制度

强化“应答”服务理念，按照图书馆各个岗位需求，制定每个服务单元的岗位职责、岗位说明、岗位公约、岗位内容及注意事项；细化《首问负责制细则》对服务范围内和服务范围外做了明确的规定，做到首问责任不推、有问有答满意；建立《处罚制度》，因推诿发生的纠纷和投诉，履行规定处理和处罚。

2.4 建立了反馈机制

在医院内网建立反馈服务平台，实时了解和掌握读者的需求和意见，使读者也有机会围绕图书馆服务表达自己的新想法和新要求，对一旦采用的新建议、新措施的读者给予一定的物质奖励，从而吸引更多好的意见和建议来提高图书馆读者服务水平。

2.5 提升了服务质量

读者服务的满意度与服务质量成一定的比例，服务质量好，满意度会上升。以“我理想中的图书馆”和“图书馆品牌建设与文化服务”为题进行征文，收集了32 项提升服务的“金点子”及具体服务措施，有效地调动了读者与图书馆管理与服务的积极性，建立健全了以服务为导向的服务质量保证体系和服务全过程监督体系。

3 首问责任制的服务类型与考核内容

首问负责制是在图书馆进行读者服务工作中采取的一项便民工作措施。 医生读者对图书馆馆藏分布结构、馆员职责分工和检索设备工具不了解、不熟悉、不会用，该制度规定读者来访时，第一时间被询问的在岗工作人员即为首问责任人。

3.1 来电来访

当办公室的电话铃响，第一时间接电话的工作人员往往是首问责任制的第一责任人，来电来访者对首问责任人提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的，均要给来访读者一个满意答复。

3.2 考核内容

为确保首问责任制在整个图书馆读者服务过程中持续有效地实施，制订考核内容，对服务进行评价，以期提升读者服务的满意度及服务质量。制订一定的量化考核比定性考核更具有说服力，包括来电来访时间、来访身份、咨询内容、处理结果、满意程度等信息，然后对每一项信息赋予分值，按分值高低判断首问责任制执行优劣程度。

3.3 考核依据

依靠来电来访人员的反映、投诉的问题等，经过统计分析来判断首问责任人是否正确处理了来电来访人员的疑问。 这个措施的制订、实施到考核、评价，实现图书馆管理到医院整体（PDCA）闭环式管理的有效途径，从而提高医院链条式整体的管理水平。

4 首问负责制是提升读者满意度的最佳途径

为了提高服务质量和服务水平，很多医院将“首问负责制”引入医院管理中，首问负责制也可称为首问责任制或首问首接责任制，是首位接待咨询个人的第一责任人，负责解答和指导咨询人提出的问题并得到有效的解决，直至满意为止。

4.1 首问负责制是建立读者满意度的必要前提

读者满意度是医务读者在接受图书馆读者服务后对图书馆服务质量的满意程度，是超过读者预期的一种感受， 也是医务读者测评图书馆服务水平的评估指标，是对指定服务过程中的直接体验和亲身体会。美国梅奥国际医院管理者认为，满意度调研是可以通过分析影响某人群满意度的因素，为医院各专业管理者提出合理化建议，优化服务水平，改善服务环境，改进服务质量，提高服务意识，增强竞争力，更好地为医生为患者进行服务，促使管理者实行以人为本的人性化管理。

4.2 开展特色培训，建设有温度的医院图书馆

2019 年4 月该院推出“全程温度服务工程”行动，在该行动基础上该院图书馆专题召开了服务提升系列培训会，从首问负责制、一站式服务到服务礼仪、电话接听礼仪、窗口问答规范等方面做了全方位培训。 通过培训，创新了图书馆服务项目，实现闭环式管理，推行了“零跑腿”及“一站办好”服务，为临床医技科室解决疑难诊治、手术术式及服药禁忌等提供了快速、高效地信息资源，将“以患者为中心”的服务理念融入到每一个细节，让患者切身体会到医院的服务温度。

4.3 关注细节，发现短板即刻整改

由值班组长为首问负责人、医务读者、医学生等担任“读者体验官”，依据巡查清单，亲身体验读者从进入馆到出馆、从借阅到咨询、从检索到命题查找的全方位读者服务流程。同时努力从读者角度，发现服务态度、服务流程、阅读环境、阅读安全、书库管理、检索卡片等各个工作细节存在的问题，通过巡查掌握了服务中的短板和盲点。 对延长图书馆借阅时间、增加检索语言课程培训、图书馆工作人员及区域保洁员的工作进行了有效的调整；对增添部分电子设备、在第一时间为自主打印及复印的读者进行加纸、为年长读者配置了老花镜、坐垫等服务细节问题，值班组长在现场解决的同时，图书馆也针对问题建立长效机制，杜绝管理盲点，提升了读者服务的满意度。

5 推行首问负责制是医院图书馆发展的必然的选择

首问负责制是让医务读者满意为原则，读者服务是图书馆工作的核心，读者的满意是图书馆工作的工作宗旨，首问负责制的推行和实施，将进一步深化和拓展优质服务的内涵，提供读者的满意度。

5.1 实施首问负责制的框架结构

建立实施首问负责制工作流程，就是给当天值班首接责任者进行公示， 挂牌上岗以便医务读者到馆后有针对性咨询，挂牌上岗，实名服务。 建立考评制度，制定奖惩办法，明确岗位责任，确保制度得当，措施有效。只有建立了责、权、利相结合的管理方式才能提升服务，形成全员工作的有效衔接，呈现“一站式”“一条龙”的服务模式。

5.2 实施首问负责制，增强了爱岗敬业精神

在医院图书馆中实施首问负责制为医务读者提供满意的信息服务，指引和培训读者获取信息和文献的能力，培养医务读者的利用馆藏文献及使用各种检索工具了解各个专业发展动态、查阅最新、最前沿的文献资料。针对医务读者工作繁忙，开展了“征集图书馆文化品牌”和“打造磁性图书馆，温暖读者服务”“每周给我一小时”等系列活动从制作有趣的文字、视频、PPT 课件、抖音等多种形式使读者线上、线下进行了解和自学，不仅提高了馆藏利用率，而且提高了图书馆管理员的自主学习和专业技能，到目前为止已指导及培训读者年度下载文献79 245 人次，其中期刊论文70 122 人次、学位论文6 585人次、会议论文2 178 人次、图书223 人次、视频137 人次。 通过实施首问负责制给图书馆带来新的变化，牢固树立了全心全意为读者服务的观念，形成了良好的职业形象和人文风尚，责任心进一步得到了增强，爱岗敬业、履职担当的精神得到了进一步的强化。

5.3 实施首问负责制，读者满意度突显成效

自实施首问负责制以来，图书馆的服务质量明显地改善，服务效果明显地提高，管理员经常自觉加班加点，由被动变为主动，随时都可能面对读者的咨询，充当首问责任人的良好风尚。首问负责制把读书和管理员紧紧的联系在一起，加强了与临床读者的沟通，杜绝了脱节现象，投诉也大幅度降低，受到医务读者的一致好评。

首问负责制在医院图书馆的推行，最大限度地调动了图书馆工作人员的积极性、参与性，提高了医生读者对图书馆工作人员的满意程度，体现了以读者为重心的服务理念，从而最大限度揭示馆藏文献资源，更好为教学、科研和医疗诊治服务。