医疗纠纷涉及医务人员心理疏导的重要性

杨杰

南京医科大学附属江宁医院医患沟通中心，江苏南京 211100

近几年来，我国各地区频发的医疗纠纷已经产生了极其恶劣的社会影响， 其中一些甚至发展为刑事案件，出现医务人员死亡的情况。 在暴力杀医、伤医等之类犯罪案件不断增加的情况下，医务人员的心理必然会受到一定的影响。 在这种情况下，医院有必要对这些受医疗纠纷影响的医务人员进行心理疏导，避免其心理健康出现问题。基于此，该文以该单位即南京医科大学附属江宁医院的医患沟通中心工作为依据，探讨了医疗纠纷对医务人员心理的影响，主要体现在危害心理健康、影响正常工作等方面，之后结合某经历过医疗纠纷护士的心理疏导案例，探讨了心理疏导具体实施的流程和要点，希望可以为其他单位医患沟通中心今后的工作提供一定的参考借鉴，同时也为解决当前我国医患关系紧张的问题指出一个方向。

1 医疗纠纷及其对医务人员心理的影响分析

1.1 医疗纠纷以及心理健康的概念

医疗纠纷是指医患双方因医疗过程中的各种医疗行为和相关其他医方行为认知不一致而产生的纷争。结合我国实际情况来看，比较常见的医疗纠纷主要有以下几种：①医务人员因行为过失导致医疗问题，引起医疗纠纷。②患者对医疗服务的期望值过高，而医疗活动最终没能达到这一期望值，因此产生医疗纠纷。③因意外或是治疗目的以外的并发症引起的医疗纠纷。④医患双方在认识上存在误差和分歧。 ⑤经济因素。 一些患者挑起医疗纠纷的目的是想要减免医疗费用或是转嫁医院。⑥因医疗之外的其他问题引起的纠纷，如名誉权、肖像权等。

进入新世纪以来，我国医疗纠纷的年增速已经超出10%，医患沟通、医疗水平等方面存在的不足导致医疗纠纷频发。基于现有研究，医疗纠纷发生的原因大致可以概括为两个方面：①非医疗机构医务人员的直接因素，包括医疗卫生服务效果的滞后性、 服务效果的不可对比性、医疗卫生资源分配不合理、患者对疾病预后预期过高等。 ②医疗机构及其医务人员的直接因素：包括医疗机构刻意夸大医疗效果、医疗机构超出能力范围开展新技术和新项目导致意外情况后无力处置、医疗负荷过重导致的人员配置不合理，影响诊疗质量、医务人员操作不规范、医疗器械设备、后勤保障管理不完善等。

心理健康则是指人类个体从身体、智能以及情感等方面，将个人心境发展维持到最佳状态，可以将之理解为个体内部协调和外部适应相统一的状态[1]。 根据世界卫生组织对心理健康所作的定义，心理健康对个体的发展是至关重要。

1.2 医疗纠纷对医务人员心理的影响分析

医疗纠纷的影响范围十分广阔，除了作为主体之一的医务人员之外，医疗体系发展、医疗机构经营、医疗服务质量等均会遭受一定的影响。其对医务人员影响的一个重要方面就是心理健康。 医疗工作所具有的高风险、高强度等属性使得医务人员长期承受着较大的心理压力，因之很多医务人员的心理状态都表现出一定的问题，这类现象的危害会直接反映在医疗服务中，严重的甚至会导致医疗安全事故的发生。尤其是遭遇过医疗纠纷的医务人员，其心理健康出现问题的风险更高。 在我国当前的医疗环境之下，繁重的工作使得医务人员常常处于不规律的生活作息之下，很容易因身心疲惫出现抑郁、烦躁等心理。 此外，根据我国现行《医疗事故处理条例》的规定，医务人员在医疗纠纷中往往处于弱势地位，加之媒体在新闻报道中的错误舆论导向以及患者家属的逼迫，使得医务人员处于安全威胁之中，使其心理压力增大[2]。

根据国内研究成果来看[3]，我国医务人员的心理压力呈现出明显的增加趋势，接近70%的医务人员表示在遭遇过医疗纠纷之后会有较大的心理压力，且其心理健康状态相较于未发生纠纷之前变差。 随着社会发展，公众对医疗服务质量的要求也在不断提升，这使得一部分医务人员在工作中常常存在焦虑情绪。这种焦虑可能来源于患者对医疗知识了解的加深以及自我保护意识的加强。 在过去，医务人员在工作中能够全身心地投入到疾病的诊疗之中，以治愈患者为目标制定诊疗方案，开展诊疗活动。而现在，出于自我保护的考量，他们在医疗活动中会采取一些防御性的行为，导致一些疾病得不到及时有效的治疗，医疗效率因之降低、医疗成本因之提高，这会进一步使医患关系变得紧张。因此及时发现医务人员的心理变化，并提前采取针对性的防治措施，可以有效避免医疗纠纷的发生。

1.3 针对医务人员心理健康的对策

针对医疗纠纷为医务人员心理健康带来的负面影响，必须积极采取一定的应对措施，帮助医务人员缓解焦虑、释放压力。 具体的说，无论是在哪个行业中，都必须要要求工作人员具备良好的心理素质，因为他们一旦存在着心理问题，就会影响其对工作的执行力，更何况医疗服务工作的重要性要远远高于其他行业，医务人员稍有不慎就可能会影响患者的生命安全，因此，应结合医务人员的实际情况，对其心理健康问题进行重视，明确其出现心理问题的原因，从而合理对问题进行解决[4-5]。部分医务人员因为医患关系紧张的问题导致心理存在着较大的压力，如果心理压力不能够及时疏导，就会导致其出现较为严重的心理问题。在现实情况中由于某种原因，医患关系一直较为紧张，部分医务人员尴尬地拿捏着与患者之间相处的分寸，但是结果往往不如人意，很多患者对医务人员存在误解、存在不理解的情况，导致医务人员的压力越来越大，无论是愤怒的情绪还是消极的情绪，亦或是悲观的态度都直接影响了医疗服务质量，所以应通过相关统计对医务人员的心理问题进行消除，对医务人员的消极情绪进行排解，对医务人员的心理健康进行保证[6]。在宏观层面上，需要对当前的医疗环境进行整治，通过医疗服务质量的优化、医疗纠纷调解机制的构建、医疗知识宣传以及医疗责任保险制度建立等措施缓和医患关系，从源头上根除医务人员的焦虑和压力。 从微观层面上，则需要对遭遇过医疗纠纷的医务人员进行心理疏导，医院应组织专业的心理医务人员对当事人进行心理评估和干预，通过心理卫生讲座、交流沟通等措施帮助医务人员缓解心理压力，减轻抑郁症状。必要时，还应聘请心理学专家对广大医务人员进行培训，提高医务人员的自我调节能力，以良好的心理状态面对医疗纠纷。

由此可见，除了基本的心理疏导之外，从根本上改善执业环境才是解决医疗纠纷以及医务人员心理问题的有效手段。 一方面，我国医疗卫生管理部门必须加强对医疗事故处理的重视，对医疗事故处理全程的重要原则进行客观梳理。 另一方面，医疗机构也应该对自身内部管理进行一定的改进。加强对医务人员职业道德和业务技术水平的培养，根据医学科技的发展情况引入先进的理论和操作技能，减少医疗差错，最大程度地避免医疗纠纷的发生。完善制度体系，优化医疗就诊环境，针对不同类型的患者提供不同的服务项目，避免患者出现不良情绪，从源头上杜绝矛盾的出现。加强防范医疗纠纷的教育，通过宣传教育的方式提高医务人员对医疗纠纷的认知，帮助他们学会如何正确处理医患矛盾。 例如发放包含医疗纠纷案例的宣传教育资料，邀请曾经经历过医疗纠纷的人员进行现身说法。构建规范化和制度化的医患沟通机制， 医疗纠纷会对医患关系产生严重的影响，为了有效控制医疗纠纷带来的损失，将其控制在较小的范围内，必须加强医患沟通，为广大患者普及疾病发生的原因以及诊疗过程存在的风险因素。

2 医疗纠纷涉及医务人员心理疏导的案例分析

该次探讨的案例是某急诊科女护士，年龄为34 岁，在一次值夜班时，经历了一个病情危重患者因抢救无效突发死亡的过程，随后开始出现情绪低沉、注意力涣散、看到患者就紧张的现象，经心理测量确定其存在重度焦虑和中度抑郁。

针对这一状况，医院决定采取心理疏导方法，并确定了疏导工作的指导原则：①客观性。 疏导工作必须要保证客观，因为如果不能保证客观性，也就无法真正发挥疏导工作的作用，诠释疏导工作的价值，而想要真正做到这一点，就必须要以护士的家庭状况为基础，同时还需要其明确生活经历、社会关系，掌握其心理状态。②应保证疏导工作的针对性。使该护士暂时离开工作岗位，减少环境刺激。③交往性。在心理疏导的过程中，指派一名该护士熟悉的心理医生或是同事共同参与。 ④自主性。通过启发、指导的方式使该护士掌握松弛技术，强化心理适应和自助能力[7]。

在具体工作中，共针对该护士进行了前后6 次心理疏导，均作了详实的记录：在首次疏导中，基于该护士的精神焦虑、紧张状态，疏导者未与其过多交流，只是了解其心理状态，主要是由陪同的护士长对其进行了一定的安慰和鼓励；第二次疏导中，该护士开始出现担心、慌乱的情况，原因是她认识到自己工作的疏忽，担心自身的前途发展因此受到影响。 同时由于陷入纠纷赔偿，可能会影响到同科室同事的奖金。 对此，心理医生带她重复进行放松练习；第三次心理疏导中，该护士主动倾诉自己当前的状态，如失眠、抑郁、失落等，心理医生于是顺势引导， 让其将自己心中积聚的负面能量释放出来，并推荐了一些镇静和抗失眠药物辅助睡眠[8]。同时，医生还将护士当前的心理状况告知其家属； 第四次心理疏导中，在经过短期休养和心理干预之后，该护士的情绪基本上恢复平稳，因此她提出了复工的要求，但先前的影响依旧存在，因为她更倾向于从事一些简单、无技术含量的工作，而且对待工作过于谨慎、小心。 对此，心理医生建议暂时安排一些简单工作，给其适应环境的时间；第五次疏导中，心理医生开始引导该护士去感受来自同事、家人的关怀，鼓励其多参加运动或是集体活动；经过1个月的心理干预，该护士已经全面恢复到纠纷之前的状态，作息规律得到改善，心理测试也显示正常[9]。 因此在第六次疏导中，为了避免这类情况的再次发生，由护士长与其一同对整个事件过程进行回顾，指导其在今后的工作生活中通过学习不断完善自身的人格、修养，更加深刻的认知自我，实现心理素质的提高。

结合上述心理疏导案例可知，对于遭遇医疗纠纷的医务人员，若是采取早期的心理干预可以有效地减轻其急性应激反应的发展，通过1 个月的疏导，该护士重新回到工作岗位[10]。 另一方面，在对医务人员进行心理疏导时， 最好由心理医生以及一个当事人熟悉的领导、同事共同参与，这样有助于建立信任关系，但这对管理者的心理知识水平以及沟通能力有着一定的要求[11]。

3 结语

综上所述，在现代医疗体系运行的过程中，医疗纠纷往往会对涉及到的医务人员的心理健康产生负面影响，导致其生活、工作出现问题。 对此，院方应及时采取心理疏导和干预措施，帮助其脱离焦虑、抑郁状态，保障其身心健康，更好地投入于医疗服务工作中。整体上看，该文研究仍旧存在一定不足，如涉及良好医患关系建构的内容较少，实际操作性偏低。