新时代平安医院建设的探索与实践

刘进

江苏省中医院保卫处，江苏南京 210029

近年来我国出台和实施了“医闹入刑”的相关法律法规，医患暴力纠纷事件呈较大下降趋势，但一般医患纠纷仍时有发生，必须从根本上建立消除“医闹”的长效机制。同时随着医院规模、院内人员、设备设施等因素的变化，治安、消防和危险化学品等安全风险持续增大，必须探索和实施更加有效的应对措施。 对于患者层面而言，建立平安医院是为其提供高效、优质、合理、安全的诊疗服务的有效保障，同时是为其提供与医护人员有效沟通的重要平台。 对于医院层面而言，建立平安医院是建立安全、稳定、良好医疗执业环境的有效措施，同时是确保医院高水平诊疗服务及医院可持续发展的重要步骤。改善医护人员工作环境、提高服务质量、保障人民群众健康、构造和谐平安社会是维持社会医疗卫生服务行业稳定发展的关键，对于卫生事业的健康发展和社会和谐稳定进步有重要积极意义。

1 新时代平安医院建设现状及存在的问题

当前医学模式已由传统的生物模式向生物—心理—社会医学模式转变，社会经济持续快速发展，人民群众对医疗服务也有了更高的期待和要求[1]。 由于体制机制等因素，群众“看病难”“看病贵”问题突出，同时医疗服务又是一个高风险且严重信息不对称的行业，导致医患纠纷时有发生，严重扰乱正常医疗秩序。 目前医院规模在扩大，院内患者和医护人员越来越多，而用火、用电场所以及危险化学品等危险物品的使用、储存场所也在不断增加，在这样一个特殊的行业，一旦发生安全事故，其社会影响和损失将是不可估量的，这对平安医院建设提出了新的挑战。

2 创建工作指导思想和工作目标

2.1 创建工作指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照江苏省全省政法工作会议和全省卫生健康工作会议要求，紧紧围绕建设智慧、平安、生态、和谐、幸福医院的总要求，坚持“以法治院、以德治院”的工作原则，牢固树立“以人为本、以救死扶伤服务人民健康”为理念[2]。

2.2 创建工作目标

参照《江苏省中医院2020 年平安医院创建工作方案》中平安医院建设要点，分析该院建设平安医院中存在的问题，查阅相关文献及报道，总结相关医院及该院建设平安医院的成功经验[3]。重点整改突出问题，对传统建设措施进行改进，建立规范合理预防措施，分析该次建设平安医院重要措施可行性，实现“三不发生”目的。 即有负面影响的群体事件、有人员伤亡的刑事案件、群死群伤治安性事件。 实现建立“平安示范医院”的目标。

3 主要工作措施

3.1 加强源头管理，是提升医疗服务质量的关键

3.1.1 改善群众就医感受 ①加强医疗质量控制管理办公室建设，通过信息化手段强化医疗质量问题预警和干预。②提高门诊及挂号服务质量，开展微笑服务、建立投诉机制及奖惩机制。 ③完善实名制登记流程，确保患者挂号、就诊、住院等过程的资料完善；增加床位、挂号数量等医疗资源[4]。 ④重视护理工作，强化科学护理的实施，严格核实患者信息，同时开展一对一心理沟通，改善护患关系。⑤完善诊疗流程，坚持日间手术，提升手术质量，通过有效的临床管理路径缩短患者就诊时间。 ⑥加快互联网医院建没，有效促进优质医疗资源下沉。

3.1.2 加强患者安全管理 认真执行 《医疗质量管理办法》以及《江苏省医疗质量管理实施办法》，狠抓制度落实[5]。 落实医疗安全措施，规范检查和治疗行为，保障医疗安全；落实合理检查、合理治疗、合理用药，切实减轻患者医药费用负担、降低用药损害；加强院感管理，减少感染风险；严格执行三级查房、分级护理、疑难病例讨论、手术安全核查、新技术和新项目准入、病历管理、临床用血审核等医疗质量安全核心制度；严格落实卫生行风建设“九不准”，建立行风职业道德档案，定期举办全院性医疗安全教育和法律知识讲座，完善医德考评制度；建立并落实医疗安全责任和过错责任追究制度。

3.2 加强安保工作，是“平安医院”建设的保证和支撑

3.2.1 全面落实安全生产责任体系 严格遵守《江苏省医疗机构治安保卫工作规定》，全面落实消防、治安、反恐防暴和危险化学品安全等方面的一体化管理体制机制和管理制度[6]。 强化安全生产主体责任，建立健全“党政同责、 一岗双责”“谁主管谁负责”“管业务必须管安全”的安全生产责任体系，坚持每年签订三级安全生产目标责任书并督促落实到位。

3.2.2 加强安全生产工作组织领导 以创建平安医院为目标，强化安全生产组织领导。根据医院实际，成立并及时调整医院安全生产管理委员会、消防安全管理委员会、反恐防暴工作领导小组和危险化学品综合治理领导小组。定期召开会议，听取有关工作开展情况汇报，分析存在的问题，研究改进措施。 建立健全检查监督和考核奖惩机制，并督促落实到位。

3.2.3 修订完善安全生产规章制度 根据新时代平安医院建设的新情况和新要求，按照国家和省政府相关法律法规，结合医院实际，建立健全安全保卫制度体系。在现行安全生产规章制度基础上进行补充、修订及完善，包括《消防安全工作管理制度》《治安保卫工作管理制度》《安全生产目标责任书管理制度》《安全生产各类突发事件应急处置预案》等4 大类22 个具体制度规定，并全面修订完善安全生产责任体系，明确各岗位安全生产职责[7]。重要制度和职责在相应岗位张贴上墙。使安全生产工作职责明确、有章可循。

3.2.4 积极开展检查巡查 ①在门（急）诊部、住院部等主出入口安装安全检查设备，积极开展安检工作，有效查控各类危险物品进入重点场所，确保医务人员和患者安全；②建立特殊陪诊制度，针对有醉酒行为、神志不清、精神异常、行为异常及情绪异常的患者给予专人陪诊制度，于门诊部门进行24 h 安全巡查及陪诊，对异常现象及时上报；③建立夜间专项巡查：夜间巡查人员需对各科室进行统一巡查，对于有医护人员值班的科室可减少巡查次数，对于无人员值班的科室需进行定时巡查；④建立特殊部门专项巡查：于门诊部门、名医堂、功能检查科、儿科门诊等部位安排专人巡查；⑤巡查人员发现案情的第一时间需上前制止并报警，案发内5 min 内必须到达现场并维护护理人员安全。

3.2.5 加强医警队伍建设 强化医警组织建设，在医警队伍中选拔优秀队员组建特警队伍，承担治安、消防、医患纠纷等急难险重任务。实行警衔制，明确各级警衔晋升要求和条件，提升医警队伍规范化、标准化水平；强化医警能力建设，明确医警队员体能标准，将体能列入医警年度考核指标；强化医警思想建设，根据“既是安全员，更是服务员”的要求，在做好安全保卫工作的同时，进一步提供高效优质服务水平，严格执行和落实各项规章制度，特别是考核奖惩制度，赏罚分明，提升优良正气。

3.2.6 加强消防安全管理 严格遵守国家和地方消防部门对消防设备设施的管理要求， 完善消防设备设施，依据《建设工程消防监督管理规定》中相关规定，定期对消防设备进行检查及维修，确保其处于正常运行状态[8]。 建立消防安全检查日巡查制度，成立消防专职巡查队。 每天安排专职巡查人员进行检查并做好巡查记录，对医院12 个防火重点部位、重点岗位、重点场所的用火用电，消防设施在位完好情况进行不间断的巡查，对存在问题进行及时处理。

3.2.7 加强危险化学品管理 严格遵守和落实《危险化学品安全管理条例》和省卫健委《关于印发〈全省卫生健康系统危险化学品安全综合治理方案〉的通知》要求，加强危险化学品的安全管理，严格执行保管和使用制度，对易燃易爆危险物品和场所实行专人负责，对易燃易爆、强腐蚀危险品实行分类存放，标签明确[9]。易燃易爆危险品库和场所按照规定安装防爆装置，严格控制火源，建立严格的动火制度，严禁带火种进入易燃易爆危险品区域。严格执行值班制度，无关人员禁止接触危险品和进入危险品区域。定期进行安全检查，发现问题及时整改和报告。

3.2.8 加强智慧安防建设 以智能化及信息化发展为背景建立安全防范体系。①建立监控体系：于医院大门、门诊大厅、病区走廊、急诊室、手术室、供应室、药房、检测室等部位建立24 h 实时监控并连接网络同时设立专门的监控室，由专人24 h 查看。 于接诊区域、病房及病区走廊等地区安装带有人脸抓拍功能的监测器并与公关部门实时联网。②完善对讲设置，发放对讲机至门卫人员、门诊人员及护士站等科室，并安装一键报警系统，同时于纠纷常发科室安装公安机关监控联网系统。③安装入侵报警装置，于院内计财处、贵重设备放置处、剧毒药品库房安装入侵报警系统并实时与公安机关数据库联网对接[10]。

3.2.9 完善安全生产事件应急体系 建立医院突发性安全生产事件应急预案，定期开展演练，演练结果记入考核，进一步提升全员消防意识和实战能力，安保人员做到“一分钟响应、三分钟到达、五分钟处置”的应急机制，全体职工做到“人人懂安全、人人会安全”“火情发现早、小火灭得了”。

3.2.10 加强警医协调联动 医院与所在区公安分局和消防救援大队签订三方共建协议，为医院提供专业支持、指导、培训等服务，主要包括：贯彻《江苏省医疗机构警务室工作规定》要求，建设好医院警务室，充分发挥公安机关职能作用，确保能够及时接受医护人员和群众的报警求助，做好先期处置工作；开展联合安全检查，及时发现治安、消防安全隐患并督促落实整改；定期对医院微型消防站和义务消防员开展消防技能专业培训，切实提高处置初期火灾的能力；完善警医协作处置突发事件应急预案，联合开展消防演习，提高政府消防救援队伍和医院微型消防站、医警大队的联勤联战水平。

3.3 加强健康教育，传播科学知识，是减少医患纠纷的有效措施

利用新媒体背景的特点，开展“医德标兵”推选活动，院内宣传部门将其事迹通过各种媒介进行宣传报道，对该事件中体现的敬佑生命、救死扶伤、医者仁心的新时代医疗卫生职业精神大力弘扬，为医院塑造良好形象。结合最新医学研究成果及科学健康防范知识，引导患者及其家属理性看待医疗事件中存在的风险，同时针对风险分级对患者及其家属进行预防和诊疗服务。

3.4 遵守法律制度，是加强医患沟通和纠纷处理的重要手段

①严格遵守《医疗纠纷预防和处理条例》《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》，引导群众了解医疗纠纷处理流程，帮助医患双方合法维权。以“调解优先”为原则，在医调委的帮助下引导患者首选人民调解渠道，积极加强与法院和公安部门的联合，提高调解效率；②严格遵守国家卫生健康委《医疗机构投诉管理办法》，建立并完善医疗投诉管理制度。于医院内设立独立投诉接待办公室。建立“首诉负责制”，首位接受投诉的工作人员应记录好该次投诉事件，包括投诉人信息、投诉因素、跟进记录等；③建立风险评估体系，开展涉医矛盾纠纷大排查。 风险评估内容包括涉医信访事件、医患矛盾纠纷和重点稳控人员等滚动排查机制。

4 体会

①新时代平安医院建设要坚持预防为主方针，重视源头管理，前移管理关口，把安全事件的苗头消灭在萌牙状态，扼杀在摇篮里；②医疗服务质量直接影响患者就诊安全，创建平安医院有利于和谐医患关系的重建、有利于医疗秩序的平稳发展；③安全生产是平安医院建设的保证和支撑，要持续加强消防、治安、反恐和危险物品的管理，医警队伍是平安医院建设的中坚力量，尤其需要关心关爱和教育培养，进一步提高积极性和创造性，充分发挥其专业队伍的作用，避免重大事故事件发生；④高效合理的医患沟通是体现高质量医疗服务的最直接方式；⑤创建平安医院的根本措施是持续改进，该院通过加强医疗服务质量、加强安保工作、加强健康教育、加强医患沟通及纠纷处理等措施创建平安医院并形成长效机制，有利于医院持续健康发展。