以微信为载体的患者满意度调查

——翟晓辉 褚湜婧 高学成

随着中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，实施“健康中国”战略对增强人民群众获得感提出新要求[1]。与此相适应，在医学模式转变的背景下，患者就医满意度情况越来越得到医疗机构和卫生行政部门的重视，成为医疗服务质量管理常态化的手段之一[2]。满意度调查结果，可以客观反映患者对医疗服务的切实体验，并用于测量医疗服务的改善情况，评价医改效果，体现人民群众在就医过程中的获得感。对满意度进行科学、有效的测量，是准确掌握患者满意度的基础[3-4]。

1 患者满意度调查的主要方式

作为社会研究的一种，患者满意度需要通过社会调查的形式获取相应数据。问卷是社会调查中搜集资料获取数据的一种常用工具，依据问卷被发送到被调查者手中的方式不同，可以分为信函邮寄、现场填答、电话问答、访谈调查等多种形式等[5]，这也是目前患者满意度调查通常的做法[6]。

信函邮寄是早期发送问卷的主要方式，在具有省时省力、真实性较强等优点的同时，也有应答率较低的缺点。电话问答可以避免调查双方直接面对面的尴尬，从而提升回答真实性，但因为电话会被轻易挂掉或拒接，应答率难以保证，且因为不能面对面交流，调查的目的也容易被怀疑，最终导致问答失败或问答中断[7]。现场填答是目前满意度调查中最为常见的方式，但是也对调查员提出更多要求。例如，调查员需要对问卷的内容、解释口径等有着清晰的理解，并有较好的沟通能力和认真负责的工作态度。相比之下，访问法比其他调查方式的回收率更高，一般结构式访谈回收率可达到80%以上，但是所需要的费用更高、耗时更长，对调查规模有较多限制，且对于一些与个人利益相关的问题，效度不如前几种方式[8-9]。近年来，随着网络技术的发展，部分国家采用登录网址填答问卷的形式采集满意度调查数据，但由于要输入网址再进行填答，应答率和回收率更加难以保证。为了不断改进满意度调查方式，提升效率、节约成本，部分医院或研究者以平板电脑为载体开展满意度调查，其优点在于将问卷电子化，减轻了问卷填答和录入的工作量，但仍然需要调查员的指导和配合。

上述分析可以看出，没有调查员的调查具有低成本的优点，但是应答率难以保证；调查员对问题的理解与处理方式存在差异时，也将影响调查的信度[8]。为确保应答率，提升调查的信度和效度，就需要对调查员进行选择、训练和督导，对资料进行甄别与校验，这些都需要大量的人力、物力、财力予以保障[10-12]。

2 以微信为载体开展患者满意度调查

国家卫生健康委医疗管理服务指导中心(以下简称“医管中心”)作为国家卫生健康委直属事业单位，以“指导医疗服务，服务医疗管理”为宗旨，职责之一是“组织实施对医疗机构运行情况监测评估”，有必要对全国的患者满意度情况进行掌握和了解。但由于传统常用的调查方法难以同时兼顾省时、省力、节省经费等多重需求，导致满意度调查的范围通常局限于医院内或区域内，想要在同一时间，在全国范围，采用同一套标准同时对所有医院开展患者满意度调查，是十分困难的。

以最简便易行的方式，达到最客观、精确、广泛的结果，是进行全国范围内满意度调查所要考虑的重要问题，也是选择调查方法时应考虑的最重要因素[13]。新技术的出现为研究者提供了更的机会和选择。随着互联网技术的兴起，网络技术开始应用于满意度调查之中，部分医院开始尝试使用新兴媒体作为调查载体开展满意度调查，并对相关情况进行探讨[14-16]。经过对现有技术的比较分析以及对新技术的研究，鉴于我国良好的网络情况和较多的微信用户 ，医管中心决定采用微信为载体开展满意度调查。具体调查方式为，医管中心搭建以微信为载体的满意度调查平台，并为医院定制用于登录医管中心公众号填答问卷的微信二维码，患者在医院内自愿通过微信扫码进入国家医管中心公众号，填写满意度调查问卷并上传结果[17-18]。

2017年7月，医管中心首先开始尝试对分布在全国11个省(区、市)的44家委属委管医院采用微信调查的方式分别开展满意度调查。在47天时间内，共采集有效问卷23万份。证明在短时间内以微信为载体向患者发送问卷的调查方式是可行的。随后，2017年9月，国家卫生健康委医政医管局委托医管中心开展全国二级及以上公立医院满意度第三方调查试点工作。在15个月的时间内，全国31个省(自治区、直辖市)共有6 437家二级及以上公立医院参与在线调查，覆盖，共累计采集满意调查问卷2 748万余份，单日最高采集量达26万份。本次调查覆盖经数据清洗后，实际有效问卷量1 454万余份，总有效率为52.91%[16-17]。这证明以微信为载体开展满意度调查，不仅可以在短时间内采集大量问卷，也可以根据需要确定调查时间的范围，不再受人力、物力的限制。

3 讨论

调查研究是进行社会研究的重要方法。随着科学技术的发展，社会调查的具体方法和方式也随之发生一定的变化。在仍然使用问卷为工具的基础上，以微信为载体开展满意度调查，与传统的调查方式相比具有一定的优势。

3.1 节约了调查的人力物力和财力成本

由于以微信为载体开展调查，问卷已经内置到微信公众号内，患者扫码后可以利用碎片化时间点击手机完成问卷填写，能够充分利用患者的时间。调查方不再使用纸质或电子化问卷，不需设置调查员，也无需配备专用调查设备，减少了调查员在场可能对被调查者造成的人为干扰，因而具有操作简单、提交便捷、经济有效等优势。

3.2 实现公立医院满意度调查的“四个统一”

微信在我国有良好的用户基础，患者在使用微信的同时即可完成调查，信息反馈更具效率，能够解决用较短时间在全国范围采集大样本数据并分析患者就医感受的难题，实现了在全国统一路径、统一方法、统一标准、统一时间开展满意度调查，解决了短时间在全国范围大样本调查患者感受评价的难题。通过此方法采集的问卷具有更好的横向、纵向比较的基础，在为患者提供平等表达意见建议机会的同时，实现了“一把尺子量全国”的目标。

3.3 改变了传统调查的数据信息流向

在以往满意度调查数据的采集中，往往采用任务自上而下布置、采集数据自下而上提供的形式完成。这一过程存在着信息在传递过程自上而下逐级衰减，数据在填报过程自下而上逐级失真的情况。以微信为载体开展满意度调查，国家层面可以直接从人民群众中获取真实数据，采集后的数据可以根据需要反馈给相应层次的卫生行政部门、公立医院和人民群众，减少了中间环节，避免了重复工作，减轻了各部门工作压力。

3.4 动态监测我国公立医院满意度情况

为医院提供的微信二维码可以长期使用，患者每一次就诊就可以随时对该医院填写一份问卷，只要有人填写问卷，相应的满意度调查结果就会持续产生。通过实时在线满意度监测，可以动态评估我国公立医院在一定阶段内的医疗服务效果和医疗管理情况，为卫生健康行政部门完善医疗服务政策措施提供数据支撑，也能够指导医疗机构及时调整医疗服务，优化内部管理，解决影响患者就医体验的问题。

不可否认的是，尽管以微信为载体可以使满意度调查在更广阔的范围内开展，但仍然有部分群体难以与其他群体一样拥有使用微信表达意见建议的机会。例如不使用微信的老年人，难以准确表达实际感受的精神病患者、幼儿等。同时，以微信为载体，使得全国范围内的满意度比较成为现实，这也是应用大数据辅助决策研究的探索。尽管目前部分医院的数据量还难以称之为“大”，并可能存在一定的偏差，但我们希望通过满意度调查载体的不断

优化更新，推动满意度调查工作的常态化、便捷化和智能化，促使满意度调查的数据结果更趋近人民群众的实际情况。在下一步工作中，我们还将继续完善满意度调查工作，优化调查方式，使得更多的群体能够具有同等表达意见建议的机会。