创新服务模式在提升门诊服务品质中的实践探究

■ 马绽梅 应争先 王静雅 杜金刊

近年来，“如何提高服务效率，提高医疗服务质量，改善患者就医体验”一直是医院及社会关注的焦点[1]。东阳市人民医院（以下简称“我院”）通过创新服务模式，依托信息化智能化建设，整合资源，优化流程，缩短患者等候时间，注重培训员工服务技能，有效持续改进服务质量等，多措并举提升患者的就诊体验，满意度持续提升。

1 提升门诊患者就诊体验的具体措施

1.1 整合资源，提高患者就诊效率

1.1.1 整合医生资源，合理调整出诊安排，推行门诊备班制度，动态管理出诊医生数量。分析1周内每日门诊量、上下午患者流量，科学调整医生的出诊安排。医生实行病房门诊一体化管理，推行各科门诊备班制度，候诊人数与诊间数比≥25∶1时，增加出诊医生数量。随着季节变化、各科室门诊量变动，分析诊室利用率，动态调整普通门诊、专家专科门诊、辅助检查科室窗口的医生出诊数量，有效分流患者，减轻候诊区的压力，减少患者的等候时间[2]。

1.1.2 成立多学科会诊中心，推行以病人为中心的多学科诊治模式，汇聚多科专家为疑难重症患者提供“一站式”服务。患者一次挂号可以见到全部相关学科的专家，避免多次挂号，往返奔波，提高患者的就诊效率；同时，专家们经充分讨论，并与患者及其家属充分沟通后确定治疗方案。

1.1.3 全程预约，精细号源管理。近年来，医院始终致力于预约挂号工作的持续改进，陆续推出电话、诊间、自助机、微信、网络、第三方APP等多种预约挂号途径。以半小时为单位的预约就诊和检查融入患者的就诊过程，实现全程预约模式。减少患者等候时间，优化医疗资源的安排。

根据专业性、季节性、专家特性及看诊速度，个性化设置医生每半小时的看诊数量。合理分流高峰时段就诊人群。依据每位专家的看诊习惯、速度，可设置不同的起点和终点时间。冬天患者来院迟，第一时间段预约号源设置适当增加。通过精确统计、合理设置号源，有效利用医疗资源，避免了患者在医院的无效等候。

1.1.4 合理布局，实行门诊区域化功能整合。“足不出层”就可以实现所有的看诊、检查，妇科、产科诊区配置了B超、体液检查等；内科检查区集中了心电图、B超、肺功能及胃镜、肠镜、气管镜等内镜检查；骨科诊区与放射科邻近。在清晰的标识引导下，让患者就诊变得简单、快捷。

1.2 依托智能化手段，提供信息化便民措施

1.2.1 拓展挂号、缴费方式，倡行自助服务。广泛宣传自助机、诊间、银联卡、手机APP、微信、医保移动端等挂号、缴费方式，旨在有效缩短或消除在院排队挂号缴费环节。配置自助制卡机6台，自助挂号充值缴费机40台，自助打印报告机30台，综合查询机2台，非人工挂号率≥72%，非人工缴费率≥45%。倡行门诊全流程的自助服务，节省人力，改善就医秩序，分流患者，高效便民。

1.2.2 依托移动互联网、智能化的全流程医疗服务模式，改变了传统门诊的“三长一短”现象。医院以患者为中心，先后建立了微信公众号平台、APP、诊前化验服务、手机移动支付平台、健康服务平台等；构建了医院与患者的实时互动平台，短信提醒预约就诊和检查时间、查询等候人数，检查结果自动推送等。从院前的智能分诊、专家预约、在线挂号，到院中的院内导航、候诊检查、一站式服务、诊疗计划，再到院后的随访咨询、健康教育、预防保健，这些智慧化的服务举措将院前、院中和院后服务全程贯穿起来，患者安心就医、明白就医，显著提升患者的就医体验[3]。

1.2.3 成立门诊一站式服务中心。一站式服务中心位于门诊大厅，集医疗咨询、医保咨询、相关证件办理、相关医疗证明的审核、小件物品寄存、失物招领等便民服务协调作用为一体，为患者及家属提供一条龙服务，给来院就医及咨询者在门诊第一站就营造出一个“事事有人关注、人人有人关心”的良好氛围。

1.3 创新慢病管理服务模式

1.3.1 推行慢病患者长处方管理，基于分级诊疗平台，将慢病患者的资料数据同步整合。慢性病患者管理实现医共体内上下级医院专科医生联动，处方药品统一采购，统一价格，统一质量。慢性病患者在我院开具处方3周后，可在就近社区就诊，社区指定门诊复制慢病处方，减少患者往返上级医院的次数。同时，患者也可以通过手机端APP获取其在医院内的病历信息，并以就诊时间或检查分类的方式查看自己的检查报告，方便并促使患者主动参与到自己的健康管理和医疗决策中。

1.3.2 创新医患互动模式。在微信公众号平台基础上创建“专属医生”栏，复诊患者可在线上与医生互动，实现医患互动线上线下无缝连接。患者在公众号内便捷咨询就诊，医生对常见问题采用音频播放健康教育，致力于院内院外服务的融合，提高病患的忠诚度和满意度。

1.4 利用新媒体创新满意度调查方式

在传统的电话、面对面满意度问卷的基础上，2015年推行微信满意度测评。患者在就诊结束的当天晚上20点，系统自动提醒患者填写本次就医反馈，分别对医院整体环境、医生态度、医生技术水平、导医态度、挂号、候诊、检查、取药等候时间等11个项目进行1～5分打分，并留下就医感受和建议。医院对分值≤2分或反馈不满意的患者进行回访，及时发现服务缺陷、流程问题，解释引导、宣传医院的就医流程和便民惠民措施等。后台统计数据可分析汇总每位出诊医生的服务行为、好评率、差评率以及就诊各环节等候时间的满意度，对缺陷员工、服务流程上的问题有针对性地改进并持续改善，提高病患的就医体验和满意度。

1.5 多方法培训员工服务技能

1.5.1 医院服务核心课程培训。送门诊员工参加医院组织的优质服务核心课程培训，包括《用心服务与美好回忆》《做有温度的员工》等。

1.5.2 在岗培训。制定各个岗位服务标准和服务剧本，督导员工在内训师指导下进行演练学习，并根据流程创新不断完善服务剧本。

1.5.3 薄弱环节现场辅导。针对问题环节和薄弱环节，部门主管参与、内训师辅导，组织员工现场讨论并进行服务改善。

2 主要成效

2.1 门诊量稳健提升，患者等候时间缩短

门诊就诊人次逐年上升，患者就诊环节的缴费等候时间、候诊等候时间、从挂号至看诊结束的总就诊时间逐年下降，真正实现了患者少排队、少等候。

2.2 患者满意度不断上升

满意度是门诊服务品质衡量指标之一，微信满意度、第三方满意度测评能及时、公正地反映患者真实的就医体验，是比较客观的测评方法。微信满意度测评中以患者感受强烈的问题如医院环境、专业技术、服务态度、等候时间等内容列入，微信满意度、第三方满意度持续提升。

3 讨论

3.1 注重门诊患者就医体验

“让患者说好，创优质服务全国同类医院标杆”作为全院职工的服务目标，人人关注患者的就医体验。依托智能化医疗，优化门诊服务流程，整合资源，不断缩短患者的等候时间。努力让信息多跑路，让患者少跑路，创新信息化便民措施，提高患者的就医感受。

3.2 注重员工服务技能的培训

围绕服务品质的提升，注重员工服务技能的培训。建服务剧本，定服务标准，定期服务培训，规范员工的一言一行，建立服务考核的长效机制，不断持续改善服务。只有员工适应并主动参与服务模式的不断创新，不断提升门诊患者就医体验，才能让患者说好。

3.3 注重听取患者的真实反馈

医院的生存和发展很大程度上取决于患者的满意度，患者体验真实反馈是对医疗质量体系的完善，是以病人为中心思想的贯彻落实。医院引入第三方、微信等多种方式的满意度测评，听取患者的心声反馈。及时将科室业务、满意度、忠诚度等相关因素进行研究，发现问题，根据PDCA服务改进，提升门诊服务品质，持续提高患者的满意度。