简论智慧旅游新型风险与应对举措

鲁明慧 同济大学经济与管理学院

近年来，国家加快旅游行业的发展规划及投资布局，提出到2020年我国智慧旅游服务能力明显提升，智慧管理能力持续增强。但在发展过程中我们也面临着很多新的风险及问题，以下就智慧旅游新型风险及应对举措进行探讨分析，以促进智慧旅游的发展。

一、隐私泄露风险

近年来，消费者在旅游电商平台、社交网络、物联网终端等多个渠道留下了海量的个人信息，数据安全保障不容忽视。现阶段旅游大数据中游客的隐私数据来源分为两类：一是用户主动提供的信息如姓名、人脸、指纹、身份证、手机号、社交账号、位置定位等，二是商家或平台在用户不知情的情况下借助网络平台的技术手段收集，如搜索记录、浏览记录、收藏记录、购买记录等。而制式合同、隐私悖论则呈现出消费者在开放个人隐私数据上的弱势地位。其中制式合同往往是由平台方事先拟好合同条款，用户只能选择同意或者不同意，而选择不同意则意味着用户无法使用该平台，间接剥夺了用户在开放个人数据上的选择权。隐私悖论现象，即在移动社交旅游环境下，人们往往会选择牺牲一部分隐私来换取免费的服务、便捷舒适的体验。

基于此现状，政府出台必要的经营管理规范监督企业平台是尤为关键的。2020年10月1日起实施的《在线旅游经营服务管理暂行规定》便针对数据隐私泄露、大数据杀熟等作出相应规定，引导企业及平台积极重视及自我监管。

二、信息弱势群体权益受损风险

在信息社会中，信息获取渠道少、信息化技能低，处在数字鸿沟的边缘，在获取信息资源、使用信息设备、享受信息服务的配置上处于劣势的群体可认为是信息弱势群体[1]。在老龄化背景突出的现状下很多智慧旅游终端如公众号、APP等未针对老年人做优化设计，老年人对其接受程度较低，在线支付和扫码听讲解等服务也降低了老年人的旅游体验。

针对该潜在风险的解决，学者刘学玲等通过使用“推拉理论”提出老年人虚拟旅游产品的设计要人性化，界面要简洁清晰易学易用安全可靠避免复杂操作[2]。同时在智慧旅游发展的过程中应实现逐渐过渡而非一刀切的管理办法。

三、线上线下业务协调风险

在近几年智慧旅游的发展过程中，除了技术的革新应用，随之而来的是管理和服务制度的挑战。分级票价不清晰、退票制度不合理、优惠券诱导订票等行为愈发频繁，旅游景区、酒店、旅游APP平台等利益相关方以邻为壑的行为屡屡发生，这最终都会影响消费者的旅游体验和重游意愿。

为此应以消费者权益和需求为核心，相关管理和服务机构积极合作，在信息统一透明和购票等涉及消费者经济利益的核心环节达成处理的制度性共识，以提高消费者综合满意度。

四、海量旅游信息甄选与挖掘风险

网络平台、社交媒体、短视频等新形式的涌现使得游客搜集相关旅游信息时唾手可得，但是这其中也隐藏着诸多问题，首先如何保证海量旅游数据的准确性和全面性，防止出现社交媒体上热门景点的“照骗”现象；其次，过多旅游信息直接推入还可能降低旅游吸引力，因为不确定性和探索未知也是旅游的重要吸引力。

信息时代海量旅游信息的分析和利用能够帮助游客做出更好的决策，但也应提防在甄选与挖掘的过程中由于过多的选择项引发的信息倦怠和信息焦虑。为此有必要对信息来源渠道做好优先级的筛选工作。通过渠道的评级打分，消费者会自动过滤掉一部分无用的信息，减少做决策时的风险担忧。

五、虚拟旅游购买风险

随着VR、AR、5G技术的发展，虚拟旅游也成为一种新的旅游形式。如今市面上的数字化虚拟旅游产品比如依托VR、4D、5D、球幕、环幕、全息互动投影等技术创造的旅游产品提供的沉浸式体验对游客产生巨大的吸引力。在2020年年初的新冠肺炎疫情影响下，旅游景点纷纷推出相应的虚拟旅游平台，其中蕴藏的风险除了针对信息弱势群体的操作风险外，还有健康风险和体验风险。健康风险是指虚拟旅游设备使用过程中所承受的长时间的辐射、身体体态的扭曲僵硬、眼睛的损伤以及游戏上瘾的心理风险，此外，虚拟旅游体验质量的参差不齐也加大了其购买风险。从现有虚拟旅游评价体系来看，VR、AR、5G、4K等不同技术的运用在仿真性、清晰度、加载时间等指标上的呈现效果的差异对消费者的旅游体验造成一定影响[3]。而且从实际体验效果来看，线下的实体观看位置也对沉浸式体验的质量有一定影响。同时由于虚拟旅游的过分逼真对游客造成的潜在惊吓或是下意识的应激反应伤害到身边的人也是需要在产品创作的过程中予以考量的。

为了避免虚拟旅游的潜在风险，除了进一步加大技术攻关力度，也应考虑不同年龄段群体的需求，设置合适的内容体验以及适时的休息提醒，尽量减少体验过程中上述风险的产生。

六、结束语

综上所述，在智慧旅游近10年的发展历程中，新兴技术不断涌现，同时也伴随着新的风险。旅游产业链的各方必须对产生的新型风险予以重视，在隐私保护、信息弱势群体的权益保障、线上线下更好地融合、消除海量信息产生的倦怠及焦虑以及提升虚拟旅游体验、保障人身安全等方面持续努力，共同助力智慧旅游的发展迈上新的台阶。