公益积分在社区卫生服务机构管理中的应用研究

昆山市千灯镇社区卫生服务中心

一、研究背景

社区卫生是卫生服务体系金字塔中最底层的重要组成部分，庞大而不可或缺，社区卫生服务机构体现的公益性越来越受到各级政府和社会的关注。公益性体现很多方面，其中社区卫生服务机构中医务人员参与的公益服务，也是公益性表现的形式之一，如何有效鼓励和引导医务人员积极自愿参与公益服务，提升社会责任意识、奉献意识，是中心公益性服务探讨的问题，本文以昆山市千灯镇社区卫生服务中心为例，研究和分析公益积分在社区卫生服务机构运行管理中的应用，利用公益积分激励代替原有的任务指派、行政命令方式，探讨公益积分管理在提升医务人员参与公益服务积极性的作用，分析社区居民满意度和社区医务人员满意度情况，以期在推动社区卫生服务公益性的可持续发展上起到添砖加瓦的作用。

（一）中心基本概况

昆山市千灯镇社区卫生服务中心是隶属于昆山卫生健康委员会的一家综合性社区卫生服务机构，中心原名称为石浦卫生院，始建于1951年7月，2007年增挂千灯镇石浦社区卫生服务中心，2017年3月与千灯镇预防保健所合并成立千灯镇社区卫生服务中心。中心位于昆山市东南角，与上海市青浦区毗邻，辖区服务面积79平方千米，常住人口约9.3万。中心本部坐落于石浦街道兴浦街，占地8700平方米，建筑面积5100平方米，核定床位30张，实际开放36张。中心下设1个善景园院区、9个社区卫生服务站，实行中心站一体化管理。中心现有工作人员168人，其中卫技人员150人，医生62人，护士51人，药剂17人，注册志愿者108人。中心曾在2007年荣获苏州市示范社区卫生服务中心称号，2014年荣获江苏省规范社区卫生服务中心称号。

2017年开始，千灯镇社区卫生服务中心开始实施公益积分管理项目，鼓励和引导中心医务人员参与公益活动，经过近3年的探索，公益积分管理有效提升了医务人员参与公益服务，促进了中心志愿服务的常态化发展。

（二）公益积分管理的实施背景

作为最基层的社区卫生服务机构，中心承担着辖区预防、医疗、保健、康复、健教及计生技术指导“六位一体”社区卫生服务功能，其体现的公益性也越来越受到各级政府和社会的关注，而机构中医务人员参与的公益服务，正是公益性的表现形式之一。公益积分管理办法实施前，公益活动需要医务人员参与时，职工的积极性不高，自愿参与率非常低，科主任也不支持，科室配合度较差，中心组织公益活动，一般要管理者通过行政命令的形式指派参加，为充分调动中心医务人员参加公益活动的积极性，自2017年起，中心将“公益积分管理项目”纳入中心的日常管理中，该项目结合千灯镇社区卫生服务中心实际，几乎是公益积分管理的理论研究和落地实施“双轨制”同时并行实施，通过探索公益积分管理，以期鼓励职工参加各类公益活动，传递爱心、服务社会。中心最初的公益活动与大部分志愿服务相同，偏向无偿性，志愿者无任何物质报酬参与服务工作，即志愿者提供自己的时间、精力、技能等个人资源为社会或需要帮助的人群服务，仅以其参与社会公共事务管理的权利义务为依托[1]。这种缺乏激励机制的管理是不稳定的，因此，2019年年初，中心进一步整合了志愿者资源，探索志愿服务和公益积分管理相结合的管理新模式，在原有的公益积分精神激励管理的同时，增加了积分兑换的物质奖励，充分调动了医务人员注册志愿者的积极性，提高了医务人员参与公益活动的热情，取得了良好的社会效益。

二、方法

（一）公益积分管理的实施方法

1.建章立制

中心建立了公益积分管理制度，制定了公益积分管理办法，确定公益活动类型和范围，量化公益活动积分，实施公益积分兑换，明确公益积分运用范围。

2.确定公益活动类型

结合中心实际，确定承担的各类公益活动类型。公益活动指中心职工参与义务献血、捐献造血干细胞、参加义诊、健康知识讲座、传播健康行为等各类志愿者活动，参加各类捐赠活动、无偿服务社会各企事业活动等，但活动不限于上述类型，中心管理办公室将结合上级政策和社会实际需求，及时地对公益活动项目类型进行增添、创新，以切实服务于社会[2]。

3.量化各类公益服务项目积分

义务献血，一次无偿献血200ml、300ml、400ml，每人每次可积分10分、15分、20分，以此类推；参加志愿者活动：义诊、健康知识讲座每人每次5分；参加学校、社区等公益活动每人每次5分；参加各类捐赠活动，每人每次10分；捐赠引起社会广泛关注者，可视情况酌情加分；捐献造血干细胞，捐赠成功每人每次100分，未配对成功但主动配合每人每次20分；参加公益活动获得锦旗或表扬信每人每面/每封20分，其他未在以上积分范围内的事项，经公益活动积分管理领导小组讨论后决定积分分值。

4.制定公益积分规则

公益积分统计以科室为单位，纳入科主任目标责任制管理，鼓励各科人员在完成工作的情况下，积极主动的参与各类公益活动。同时，为激励职工不停的将“积分”赚下去，每一年度公益活动积分的统计时间区间为1月1日至12月31日，公益积分年底清零，次年重新开始积分，以提升年轻职工参与公益活动的热情。

5.确定公益积分程序

中心设立公益活动积分管理办公室，负责登记、审核职工参与公益活动的积分。参加公益活动的职工在活动开展前，报备公益积分管理办公室，活动结束后一周内将活动具体情况上报，并提供照片、工作记录、证书复印件等相关证明材料以说明参加公益活动的真实性。

6.公益积分运用

公益积分通过在年终评优评先、岗位聘任等方面予以倾斜运用的精神激励和积分兑换的物质激励相结合的形式，鼓励中心职工积极参与各类公益活动，传递爱心、服务社会。

（二）公益积分管理实施内容

1.开展公益义诊咨询和健康知识讲座

中心志愿者围绕预防接种、儿童保健、结核病防治、高血压、糖尿病、中医、慢性病、应急急救、精神卫生、心理卫生等不同主题内容深入社区、企业、学校、广场等开展多种形式的义诊咨询和健康知识讲座活动。2007-2019年共完成义诊咨询活动73场次（见图1）。健康知识讲座260场次（见图2）。既宣传了健康知识，又为居民的健康问题解惑答疑。既拉近了服务对象的距离，对居民健康素养水平提高起到了积极促进作用，提高了居民的满意度水平。公益积分管理办法目前多以义诊咨询和健康知识讲座活动为依托进行开展，两者相辅相成，相互促进。

2.开展急救救护技能培训

志愿者针对中小学生及部分企业职工，深入昆山未成年人素质教育校外实践基地、千灯辖区各中小学校、部分企业巡回开展急救救护知识及技能培训，2017-2019年共开展急救救护相关技能培训156场次（见图3），通过理论与实践技能相结合的方式提高了学生和企业职工在突发事故中的自救、互救意识和能力。2019年，中心荣获昆山市红十字会系统先进集体称号，中心一志愿者被授予昆山市红十字会系统优秀志愿者称号。

3.各类捐赠

（1）无偿献血

中心鼓励志愿者进行无偿献血活动，并对献血的人员给予一定的公益积分奖励，2017-2019年中心志愿者共无偿献血7000余毫升，1人获得无偿献血奉献铜奖。

（2）造血干细胞捐献

中心鼓励职工加入中华骨髓库，并对配型成功及成功捐献者给予公益积分激励。职工吴运佳同志曾先后与两位白血病患者配型成功，2016年8月，他曾与一位25岁的男性白血病患者与他初配成功后患者因自身原因而遗憾地放弃了。2017年6月，他再次与一名身患白血病的儿童初配成功，后经过了初配、高配和体检，于2017年11月1日，吴运佳同志用博爱的胸怀和无私奉献的精神为那名生命垂危的白血病患儿送去生命的种子、生存的希望。

图1 2017-2019年开展的义诊咨询活动（场次）

图2 2017-2019年开展的健康知识讲座（场次）

图3 2017-2019年急救救护技能培训（场次）

（3）各类捐款

中心鼓励职工积极参与“全国各族少年儿童手拉手”活动，发动职工积极捐赠“爱心包裹”、善款至新疆阿图什、贵州铜仁碧江区等贫困地区。2017-2019年，中心志愿者捐赠爱心包裹14个，各类捐款15200元。

（4）开展职工子女爱心暑托班公益活动

2019年7月，针对职工子女暑假无人看管的难题，中心首次探索成立“爱心暑托班”，旨在为职工子女提供“教育”与“托管”相结合的公益性暑期服务，消除有子女职工的后顾之忧，帮助其子女度过一个快乐、安全、有意义的暑假，活动覆盖整个暑期，活动课程由外请的老师和本中心志愿者完成，每天一位志愿者，志愿者参加一次活动可获得20积分，“爱心暑托班”活动最终在志愿者的不懈努力和单位领导的大力支持下圆满完成。

（三）满意度调查方法

1.居民满意度调查

（1）调查对象

对中心服务对象进行简单随机抽样样，即根据中心具体情况先分为住院病人和医疗门诊病人、妇幼保健及计划免疫门诊病人（居民）、社区站病人（居民），再从东软系统中按照种类筛选出当年服务过的不同门诊服务对象及住院病人，根据总数选择合适的随机数表，任意选取一行进行顺序读取，大于总数的值舍去，直到抽取20个数字作为编号，从系统中按上下顺序找到对应编号的服务对象及其联系方式，预约面访或者电话访问填写调查居民满意度问卷，如拒访，则继续用随机数表抽取其他患者，直到访问数量达到20。

（2）调查时间

2017年、2018年、2019年年底（12月15日前一周时间）

（3）调查内容

调查内容围绕医护人员服务质量和服务态度、主要医技科室和窗口服务、医德医风等满意状况，由患者对每个调查项目从0-10分进行打分评价，每份问卷共10题，满分为100分。将具体分数转换成5个档次评价，90分以上为“好”，75-89分为“较好”，60-74分为“一般”，50-59分为“差”，0-49分为“很差”。“好”与“较好”相加即为评价满意的患者人数，若问卷10个题目填写不全，则弃用，不纳入调查总人数中。

（4）调查结果

居民满意度=评价满意的患者人数/接受调查的患者总数×100%。

2.职工满意度调查

（1）调查对象

千灯社区卫生服务中心全体职工。

（2）调查时间

2017年、2018年、2019年年底（12月15日前一周时间）

（3）调查内容

对全体职工进行不记名问卷式调查，调查内容包括中心领导班子工作情况、中心绩效考核方案及工作环境等满意状况，其余条件同2.1.3。

（4）调查结果

职工满意度=评价满意的职工人数/接受调查的职工总人数×100%

（四）统计学方法

应用SPSS16.0软件及Excel软件进行数据处理、图表制作及统计分析，两样本率进行比较时，采用成组设计四格表资料的Pearson卡方检验，多组总体率进行比较时，用统计表或统计图进行统计描述。检验水准a=0.05。

三、公益积分管理实施成效

（一）激励了职工志愿参与公益服务的热情

公益积分管理办法的实施成效主要在于是否提高职工参与公益服务的热情，即职工公益活动的参与程度是否提升。我们从“量”和“质”两方面对参与程度进行评估，“量”的大小用每年成为注册志愿者的中心职工占比来评估，结果如图4所示，2017-2019年注册志愿者人数占比逐年增长，与2017年相比，2018年及2019年注册志愿者占比分别上升了8.28%和43.91%，2019年上升幅度约为2018年增幅的4.3倍；“质”指参与公益活动次数能达到要求的中心职工比例，当每年参加公益活动次数大于等于3次的职工被定义为达标者时，2017-2019年各科室公益服务活动参与达标率基本均呈现上升趋势（见图5），具体数据如表1所示，与2017年相比，2018年除妇幼和药剂两个科室外，其他科室参与达标率均有所上升，其中护理及疾控上升最为明显，分别上升11.11%和17.38%；与2018年相比，2019年除社区站基本无变动外，各科室的参与达标率均有提升，且幅度均在10%及以上。而2019年所有科室参与达标率均高于2017年。与注册志愿者占比提升幅度基本一致，2019年职工参与公益服务的达标率提升幅度总体要高于2018年，这种情况可能与今年新开展的爱心暑期班以及急救救护巡回培训场次增加有关，也部分反映出单位管理者与职工相互适应、接受公益积分管理办法产生的积极时间效应，持续的公益积分管理变得更加可观。

图4 2017-2019年注册志愿者占中心全部职工的比例（%）

表1 2017-2019年各科室公益活动参与达标率统计表

（二）提升了服务对象的满意度和职工满意度

公益积分管理办法实施以来，调动了中心职工对公益服务的热情，公益服务的参与不但提高了职工的社会价值感和满足感，其最终的物质及精神激励也更进一步地提升了职工满意度。同时，职工参与公益活动次数增多，进而更多的与各服务对象近距离沟通接触，更全面更深地渗透到各人群中。2019年中心志愿者在整个辖区学校、部分企业开展了“心肺复苏”（CPR）救命技术公益培训，这是一场反响比较突出的公益活动，活动的培训小队由来自护理部的护士志愿报名组成，志愿者参与一次可获得10积分，中心对培训小队进行了集中专业的培训，考核合格后，培训小队才能参与到此次公益活动项目中，在培训中，志愿者分别向学生、企业工人等人群讲解了CPR救命技术对生命紧急救援的重要性，并详细将CPR技术在模型上进行演示等，培训对象积极踊跃的参与到活动中，并对其做出了极高的评价。同时，中心志愿者进社区、企业、学校、广场等开展了多种形式的义诊咨询和健康知识讲座活动，通过志愿者的一系列活动，医务人员与服务对象之间关系慢慢拉近，有助于建立和谐的医患关系及和谐社会的构建，能够起到维持社会秩序、缓解社会矛盾、调整人际关系的作用。医院为群众提供免费的诊疗，传授群众基础的健康知识，而群众则提高了对医院的认识度、支持度，为助长医院的社会地位起到了重要的作用[5]，也间接为后续就医过程中的双方舒适满意度提升奠定了基础。中心制定的满意度调查方案中包含服务对象（患者或辖区居民）满意度和中心职工满意度调查。服务对象调查问卷结果汇总见表2，其中值得注意的是，与其他门诊相比，计划免疫及妇幼保健门诊居民满意度调查问卷有效份数始终较低，这可能与服务对象类型特殊及其门诊流程繁多有关。与2017年相比，2018年服务对象满意度虽然上升3.94%，但无统计学意义，而2019年服务对象满意度比2017年提升幅度为11.7%（p<0.05），差异有显著性，见表3。相对于服务对象，中心职工满意度的变化幅度更大，见图6，与2017年相比，2018年及2019年在岗职工满意度分别提高了9.95%和17.67%，这是公益积分管理产生的近端效应（直接效应）大于远端效应（间接效应）的必然结果，但公益积分管理办法的实施绝不是其提高的唯一原因。

图5 2017-2019年各科室公益活动参与达标率（%）

表2 各门诊服务对象满意度调查问卷结果汇总表

表3 2017-2019年千灯社区卫生服务中心服务对象满意度

图6 2017-2019年中心全体职工满意度（%）

（三）促进公益活动上下联动的格局

2019年7月，中心首次探索成立“爱心暑托班”，旨在为职工子女提供“教育”与“托管”相结合的公益性暑期服务，“爱心暑托班”活动的圆满完成离不开志愿者的公益服务和公益积分管理的实施。方案的制定和活动的实施过程中，也一定程度上反映出了公益积分管理的实施可间接促进公益活动上下联动的格局。一方面中心领导班子有力的支持，将各项公益活动及积分紧密地与职工的关注及需求联系在一起，并在全中心范围内积极推进志愿服务和公益积分兑换工作，为中心营造浓郁的公益氛围，使公益常态化趋于可能；另一方面，各科室管理者的指导凝聚，增强了职工的团体荣誉感，可激发各科室职工的积极性，以确保志愿服务公益积分工作能够切实地得到推动和落实，为公益工作的开展创造良好环境。此次活动已有效形成以中心办公室牵头，各个科室协作，各级上下联动的工作格局，其中，公益积分在格局的形成上起到了不可或缺的作用。

四、公益积分管理面临的问题及展望

（一）积分兑换的物品单一，吸引力不足

2018年起，中心将公益积分兑换纳入积分管理中，探索通过公益积分兑换不同数量的毛巾、香皂、洗发水等日用品，激励职工参与公益活动的热情，但是随着时间的推移，兑换物品的较为单一，对职工的吸引力也逐渐降低，削弱了公益积分管理成效，因此积分兑换物品应有所丰富并能激起职工的兴趣[3]。某社区用社区公益券（类似公益积分）治理社区，为激发社区居民参与社区公共事务的愿望，制定了美食、小家电等生活用品等兑换清单，居民在兑换积分时按图索骥，实现社区资源与居民需求的对接，使居民更愿意选择公益[4]。因此，中心积分管理办公室可以结合中心职工的具体情况，主动推出一些创新有意义的奖品，例如兑换物品可包括美食券、理发券、常用小家电等，也可包含学习用品、玩具、书籍等一些职工子女需要的小礼品，也可广泛征集中心职工的需求，将评估合适的物品纳入积分兑换项目。另外，在初期，一年的兑换周期跨度过长，积分获得的流程也相对烦琐（需要向办公室提交各种证明材料），不利于职工公益氛围的巩固和常态化，将积分的物质兑换周期缩短，比如一个季度兑换一次。另外，可以利用APP对公益积分进行跟踪管理，这样既可以减轻积分管理办公室统计积分的烦琐工作，也可以节省参与者的时间，参与者只要实时地把参加公益活动的一些材料通过手机上传，积分管理办公室仅负责在后台审核确定即可，这样参与者就能随时在手机APP上看到自己的实时积分，了解自己目前的积分可以兑换什么物品。APP实时上传公益活动获得积分可以成为公益积分管理未来的一个方向。

（二）公益积分管理办法对一些科室难发挥作用

在基层社区卫生服务机构，各个门诊科室的工作氛围较为紧张，人才引进难导致门诊科室乃至全科人员配备相对不足，有的甚至是单人科室，如中心五官科、口腔科等，无论在时间上，还是精力上，均使相应科室职工们没有过多的选择去参加公益活动，公益积分管理办法中的物质和精神激励对他们来说，心有余而力不足，有点触不可及，难以发挥作用。另外，不同群体公益服务的意愿、能力等均存在差异，中心需充分考虑不同群体的主客观条件，有针对的设计差别化实施方案[2]，例如，积分管理办公室在给予积分的时候，可以考虑职工本身工作的费时费力费心情况，对其所得积分进行加权处理，这种方法看似简单，但其实需要深入探讨，特别是积分的权数大小，其应是管理者合理量化评估后并公示获得职工的投票赞同所得的结果。

（三）公益活动项目单一，缺乏创新性

如今社区卫生服务中心的公益活动大多为服务于高血压、糖尿病等慢性病人群及老年人的集体社区义诊，活动中的服务项目也是亘古不变的量血压，测血糖，当然，这些不可否认是公认的、能产生较高社会经济效益的项目，但是公益活动过于单一可能会导致同一地区在一段较短的时间内反复开展相同的志愿服务项目[1]，使得服务人员和被服务人群参与到公益活动的兴趣都大打折扣，略显疲劳，甚至导致部分志愿者对公益服务的社会效应及自身对社会贡献值产生否定的想法。因此，中心管理办公室应多关注辖区居民及中心员工不同需求，及时创新，多开展“公益暑托班”及“CPR救命技术培训”之类实用的、服务更多其他人群的公益活动项目，协调新旧公益活动的比例，使公益活动的吸引力及效益均趋于最大化。

五、结语

目前公益积分管理在千灯镇社区卫生服务中心运行管理中已初有成效，促进了上下联动，提升了医务人员参与公益服务的积极性，提高了社区医务人员满意度和社区居民满意度，但是方法可能仍不完善，需要继续摸索探讨，上述的“权数”其实就是一个代表，它代表着管理组织为更好地组织实施公益积分管理以提升效果所做的探讨，只有不断地发现问题并完善改进，才能更好的实现公益积分管理项目的可持续发展，更大的发挥公益积分兑换的激励作用。