浅谈国有企业客户关系管理模式

中国石化集团共享服务有限公司南京分公司

客户关系管理主要是以客户为主体，根据企业的实际情况制定的一系列专业化服务、共享合作等的业务关系。国有企业在加强客户关系管理的同时，应该进一步调整企业内部的组织结构，并有效完善企业内部管理制度，保证能够以满足客户的实际需求为共享合作的基础，有效形成围绕客户需求的业务流程，通过客户服务平台（CRM）进行线上的业务往来，同时开展线下交流、培训、访问等反馈和解决问题，从而更好地开展企业间的服务与合作。

一、国有企业客户关系管理存在的问题

首先在实际的发展过程中，客户关系管理体系包括了对市场的分析与管理、营销的管理以及客户服务和分析决策，不过这些都是在围绕客户的前提下形成的。客户关系管理的过程中，线上客户服务平台（CRM）只是一种技术和工具，这种技术在目前情况下并不能满足客户所有的需求，如，平台功能尚不能满足单据处理需要，缺少相应的提醒功能（短信或者邮箱提醒），仅仅依靠客户经理电话告知，无法进行有效的追踪，从而影响客户体验度。

其次，随着客户走访、客户座谈等工作的开展，客户逐渐了解和熟悉了客户服务平台，单据处理量成倍增长，这时带来的另一个问题，就是单据的回复及处理时间过长，这已成为制约客户关系良好发展的瓶颈，目前在单据处理时效方面，还不能满足客户服务快速响应的需求。

第三，客户关系管理主要的核心内容是客户，这对客户经理的业务水平提出了更高的要求。随着客户关系管理各项工作的全面推进，客户经理需要深入了解各个部门的业务知识，具备了专业水准，才能为客户提供准确的服务。目前客户经理掌握的业务知识相对片面。

二、完善国有企业客户关系管理模式的途径

（一）加强资源整合，开展客户回访

国有企业在使用客户服务平台（CRM）的过程中，只有动用全部资源，加强与被服务企业的有效沟通，才能够更好地发挥客户关系管理的作用和价值[2]。事实证明，仅仅依靠客户服务平台（CRM）是远远不够的。因此，国有企业在加强客户关系管理的同时，应该进一步完善企业内部管理制度，如，建立客户经理负责制，编制年底客户走访计划，稳步推进客户回访工作等。

通过主动上门走访，加深与客户之间的感情，收集客户信息，了解客户的需求。走访工作应结合企业各类型业务合作的不同特点，完善客户走访工作流程。通过前期与客户接洽，确定回访交流内容，到回访后收集整理意见、建议，编制回访报告、解决客户问题，形成整个客户回访工作的闭环管理。这将极大提升企业的客户关系管理水平。所以国有企业应该对客户关系管理有着科学的认识，并且在应用的过程中加强与客户的沟通与交流，从而能够更好地根据客户的实际需求进行工作流程的设计，进一步提高客户关系管理模式的完善性。

（二）丰富沟通手段，组织客户座谈

回访客户是走出去，组织客户座谈是请进来。请来客户，倾听他们的声音，充分了解客户需求，充分挖掘服务合作的支撑作用，是企业有效开展业务的保证。国有企业在加强客户关系管理的过程中，应该充分重视自身组织结构的再造，从而更好地发挥客户关系管理的作用和价值[3]。企业没有设置与客户沟通相关的机构及人员的，可以对组织结构进行相应的改善，对客户关系管理所涉及的岗位和职能等等进行重新的定义，从而根据实际情况构建一个功能完整以及运行顺畅的机构。

客户座谈会的内容，事先要充分准备。最大限度地挖掘客户对企业的愿望和要求，这是企业提升的动力。内容可以是如何支撑企业工作、业务标准化、流程优化方面的意见和建议、对增值服务方面的建议以及对客户关系、服务管理方面的意见等等。客户座谈会对于拉近双方关系，确定今后工作的开展方向将起到积极的作用，同时也为实现合作共赢奠定了基础。

（三）完善内部管理，提高客户满意

除了通过客户服务平台（CRM）进行业务互动和反馈，还应该与客户的联系人逐步建立电话、邮件等远程沟通方式。围绕各家客户对本企业工作支持的不同侧重点，向客户发送感谢信；完成客户服务满意度调查，并对调查结果进行分析，制定满意度提升方案，跟踪落实整改措施，等等。企业还应该对一些不合理的流程进行充分的改善和优化，可采用客户经理负责制，将对应客户服务的责任落实到个人，对客户线上、线下提出的问题、投诉等实时跟踪，分析CRM系统累计处理的问题及建议单据，查找低分原因，并做为考核依据。

三、结束语

综上所述，客户关系管理体系包括了对市场的分析与管理、营销的管理以及客户服务和分析决策，不过这些都是在围绕客户的前提下形成的。客户关系管理不仅仅反映在客户服务平台（CRM），而国有企业在实际运行中，侧重于CRM，忽视了企业资源的整合以及内部的优化调整，一定程度上影响了企业的可持续性发展。因此，在加强完善国有企业客户关系管理模式的过程中，应该对客户关系管理有着科学有效的认识，并且在应用的过程中加强与客户的沟通与交流，从而保证能够更好地根据客户的实际需求进行工作流程的设计，并且重视自身内部结构的完善，从而更好地发挥客户关系管理的作用和价值，有效提高国有企业的客户服务水平。