O2O电子商务模式下城市物流配送模式构建研究

周香 湖南信息学院

随着 O2O 电子商务模式的不断发展，能否把握好物流配送环节仍然是电商企业O2O模式下所必须要解决的重要问题，城市物流是现代城市赖以存在和发展的重要基础，在城市经济发展中占有重要地位。

一、城市物流配送发展现状

1.城市快递市场逐渐增大。作为消费主要市场的城市，随着网络零售的快速发展和物流基础设施的逐渐完善，近 5 年来城市快递量呈现井喷式增长。据国家邮政局官网发布的统计数据显示我国的快递量从 2014年139.6 亿件到 2019年的630亿件，营业额也从 2014年的 2045 亿元到了 2019 年的7450亿元。

2.消费者对末端物流服务质量要求高。随着居民生活品质的提高，人们不仅对快递的时速要求较高，更对物流企业的服务质量提出较高要求。消费者末端服务要求更多是体现在能否送货上门以及投递的速度上，在国家邮政局给出的 2019 年 6月最新邮政服务申诉数据当中很清晰的表明虽然各个问题环节都有了很明显的改善，但是在城市末端配送服务这一环节投诉率仍然占据绝大比例47.4%。

3.城市末端网点重复建设。末端配送相对于整个物流其他环节来说是直面客户的一环，企业能直接了解客户需求，积累消费数据，是争夺客户的关键所在。各大物流企业都各自为战，在货物的配送中为了追踪货物的动态都各自建立信息系统，甚至每个企业的系统都各自不相容。除此之外，各物流节点也是各自建设，尤其是末端物流网点的建设，导致末端网点覆盖率较大，配送及时性不强。在末端配送当中自提网点的建设占了物流公司成本，而每个物流公司都是在末端建设自己的物流网点。

二、城市物流配送模式存在的问题

1.城市末端配送投诉率高。随着O2O电子商务市场的扩大，快递市场在逐渐增大，但我国配送人员的缺口却越来越大，城市末端配送的压力日渐增长。各大企业为了争夺客户也纷纷打起了价格战，将快递的单价一压再压，末端配送的成本较高但利润却在压缩。派件员为了自己的效率经常在第一次上门配送失败以后选择让消费者自主提货。而随着经济的发展，消费者对服务质量的要求变得更高了，在快递投递过程中，经常会有货损、货差、快递不能送上门等问题，这致使末端配送变成了投诉的一大痛点。

2.末端网点建设重复致使总成本增加。企业为了争夺客户会在末端建立自己的网点，自行进行配送，一个客户在同一时间配送的快递经常由不同快递企业进行配送，重复配送成本增加的同时效率却在降低，造成社会物流资源浪费。同时自提网点的门面租金、店内人员的运营以及设施设备成本都需要大笔资金的投入，不利于物流企业长远发展和物流技术水平和服务水平的提升。

3.重复配送效率低。在基于配送员与消费者之间时间不协调这一现状的基础上，在直接配送中与消费者时间不对等导致重复配送，增加时间成本。同时，送货上门服务与派送效率存在着效益背反现象。顾客满意度的下降的同时也会导致快递派送服务效能的低下。快递员为了满足客户需求送货上门，为客户提供优质的服务，常常半天只能送出少量的快递。若将货物送至客户小区楼下让客户自行来取，虽然快递员的派送效能大大提高，但也因不能提供上门服务而引起客户的不满。

三、O2O电子商务模式下城市物流配送模式发展对策

1.合理选择城市物流末端配送模式。O2O电子商务企业应综合考虑自身实力、行业特性等多方面因素选择合适的物流配送的方式，一般实力较强、对配送效率及配送质量要求较高的企业往往选择自营物流配送，实力相对弱或对配送效率及配送质量要求一般的企业可选择第三方物流配送或众包物流配送等其他形式。如一般的生鲜、餐饮外卖行业因对配送时限要求较高往往选择自营物流配送，而商超零售行业对配送时限要求相对低可选择第三方物流配送。同时，O2O企业应根据实际情况在配送质量、效率和成本之间做出平衡。

2.优化物流配送网点布局。O2O模式下电子商务用户需求存在即时、高频次、碎片化等特点，而传统的物流配送往往在一个区域内布点较少，一个网点又对应较大区域，这种布局形式无法适应 O2O电子商务模式下物流配送节奏的。因此针对 O2O 电子商务模式下的物流配送应增加配送网点的数量，减少每个网点的覆盖范围，针对用户需求较大、较频繁的区域专门设置网点，从而提高即时响应速度。

3.做好城市物流配送最后一公里。企业和物流公司加强深层次合作，打破常规，创新思路，寻找不同的物流配送解决方式，采取与便利店或物业公司合作建立自提点、设立自助取件柜、共同配送等多种解决途径，O2O企业应结合自身及目标顾客群的实际情况综合采用多种方式解决好物流配送最后一公里的问题。

4.构建城市物流配送服务体系。在城市末端物流服务网点分散化、碎片化、单一化的条件下，在信息流、商流、资金流等通过现代技术不断解决完善的基础上，建立具有一定作业能力的末端物流服务设施，并配置物流装备，采取集约化布局，与网点开展的Milk-Run取送货服务相结合，并与众包物流服务相结合，从而实现以物流服务为基础的综合商业服务节点建设，并以此为基础构建物流网络形成新的城市服务体系。