数字化背景下银行业提升老年客群服务水平的几点建议

沈涛 中央财经大学

智能技术的高速发展使人们得以享受更便利快捷的生活方式和更高效舒适的服务模式，在很大程度上提升了社会的运行效率。但与此同时，我国仍有相当数量不熟悉、不习惯智能技术或应用智能技术存在困难的人群存在，首当其冲的便是老年群体。随疫情兴起的无接触服务理念及其实践则在一定程度上进一步加剧了上述人群的实际困难，为解决这一问题，2020 年11 月24 日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求政府相关职能部门带动社会力量共同提升智能技术时代老年群体的社会服务水平。作为老年人日常生活中最不可或缺的金融服务场景提供者，银行业在提升老年群体传统服务和智能化服务方面尚有诸多可以提升的空间，结合国务院办公厅《实施方案》的相关要求，笔者建议可以从线下服务有温度、线上服务人性化、特殊关爱服务、专属权益匹配和消费者保障等五个方面来提升银行业老年客群的服务水平。

一、线下营业场所提供有温度的服务

（一）加强网点厅堂服务配置

1.设置老年客群柜面业务绿色通道

在具备条件的银行业营业网点设立“敬老专台”，优先服务60 周岁以上的老年客户，同时在“敬老专台”配置老花镜、放大镜等老年人适用便民服务用品，便于老年客户办理业务。不具备专台设置条件的网点，应视老年客流变化，灵活调整柜台设置，减少老年客户业务办理等候时长。

2.加强老年客群厅堂引导服务

银行网点应确保厅堂服务人员在岗率，保证服务力量不减的前提下，在业务高峰期补充服务人员，为老年客户提供优质服务。同时，做好咨询解答工作。

3.多样化的业务引导方式

银行网点应根据老年客流变化情况，动态增加或减少厅堂服务人员数量，并按照先自助机具、后柜台的顺序开展引导服务。

4.引导老年客群使用自助机具

一是引导分流。厅堂服务人员应主动对到访老年客户介绍自助设备可实现的功能及不必排队等候的优势，根据客户意愿，指导客户通过自助设备，完成缴费、存取款等简单业务。

二是自助设备温馨提示。为方便老年客户操作，印制一些简易化、大字体的操作提示，供老年客户作为操作说明。帮助老年客户提升自助机具操作的能力，培养自助机具使用自行和习惯。

三是调整自助设备结构。照顾老年客户偏好使用传统存折的交易习惯，加大营业网点存折设备的布放及改造，厅堂服务人员主动引导老年客户选择使用。

5.厅堂营造敬老、助老氛围

银行网点应营造敬老、助老氛围。充分运用银行网点多媒体介质，广泛宣传“敬老、助老”的中华民族传统美德，努力践行社会主义核心价值观，体现出银行也有温度的服务，用实际行动关爱和服务老年客群。

（二）保障现金供给和使用

银行网点是应保障网点现金充足，并留存适量小面额券别现金和硬币，满足老年客户小面额人民币兑换需求。

（三）向老年客群提供稳健型的金融产品

银行应主要满足老年客户资产稳健保值增值的需求。按照老年客户产品偏好及风险承受能力，推荐适合产品和针对老年客户设计的专属产品、产品包，并做好产品属性及特点的详细介绍，帮助老年客户实现资产稳健保值增值。

二、提升线上服务的人性化水平

（一）提升手机银行使用便利性

1.推广大字版手机银行

为适应老年客群的视力体验，银行应开发大字版手机银行，界面设计简洁清晰，内容贴近老年人常用需求，并将高频交易在首页展示，方便老年人随时查找、在线办理。

2.推广手机银行语音辅助及电话客服功能

为便于老年客群获取更多信息和服务，建议各银行在手机银行中添加语音辅助功能，并推出智能客服及人工客服服务，老年客群在办理业务过程中，如找不到指定菜单，可使用语音辅助功能，说出想要办理的业务，即可直接跳转到指定业务菜单。

（二）提升老年客群快捷绑卡渗透率

1.生活场景绑卡

围绕老年客群生活场景（如：美团买菜、京东、多点、拼多多等生活场景），针对老年客群买菜难、买品质商品渠道单一、手机APP 操作困难等痛点，优化绑卡流程，加强头部互联网平台宣传、重视交易操作指导、有针对性引导老年客群将其常用APP绑定银行卡并进行线上交易。

2.出行场景绑卡

围绕老年客群出行场景，针对老年客群打车难问题，做好打车软件操作指导工作。教会有打车需求老年客群使用打车软件，帮助其将常用路线在软件中做好相应设置，简化线上操作步骤，让老年客群也能自如使用线上打车服务。

3.社交场景绑卡

围绕老年客群社交场景（如：微信发红包、支付宝转账等），让老年客群接受线上支付方式，享受移动支付便利性。

（三）提供远程服务功能

1.微信公众号预约取号

银行应加强公众号功能建设，老年客群可通过银行的微信公众号自助查看网点客流量及实现预约取号功能，老年客群可根据自身实际情况完成预约取号服务。

2.通过音视频技术远程指导老年客群

通过音视频技术实现对老年客群的远程指导。一是在智能机具上增加视频屏幕，老年人可呼叫远程服务，实时获取远程协助，提升老年人使用自助机具办业务的便捷性；二是提供远程线上音视频服务相关支撑功能，借助远程台席，为老年客户提供远程业务咨询、自助业务指导，让客户在办理业务时随时有客服陪伴身边；三是在远程音视频服务的基础上，集成远程人脸识别、电子签名等技术手段，方便老年客户在家咨询和办理业务。

三、落实特殊关爱服务保障

针对有上门服务需求的老年客群或特殊客群，银行应制定专门办法，并优化业务办理规则和上门服务流程。在风险可控的前提下，切实做好特需客户的上门服务工作。对于残障老人、行动不便或子女不在身边的老年客群，应提供送款上门服务、公共事业费代缴服务等。

四、匹配老年客群专属权益

（一）线下权益

银行应重点围绕老年客群“健康＋社交”的核心需求，通过文娱、摄影、养生、医疗、旅游等主题活动，为老年客户提供沟通交流的平台。从而丰富老年客群业余生活，让老年客户真正体会到温暖。另外，银行应深入挖掘老年客群心理需求，结合老年客群生活习惯及爱好，开展常规型（如定期发放超市类满减券）、周期型（定期组织积分换礼、自助抽奖等活动）、主题型（生日、重阳节、春节等节日主题回馈活动）等权益活动。

（二）线上权益

1.打造老年客群适用商户场景

银行应围绕老年客群日常生活、医疗保健、文化活动等消费需求，以网点为单位对辖内老年客户进行调研，做好网点周边超市、菜场、药店等使用老年客群商户的拓展工作，打造老年客群商户场景。

2.加大老年客群高频应用场景权益投放

针对老年客群常用的微信、京东、滴滴、美团、多点、抖音等高频应用场景，银行应积极对接相关平台开展权益投放，增加老年客户能够获取的权益。

五、提升老年客群消保服务保障

（一）持续完善制度

银行的消费者权益保护部门应切实保障老年客户群体的合法权益，不断完善延伸服务相关制度，通过上门服务、委托代办等服务方式，不断推进金融服务广度和深度。

（二）加强投诉管理

1.重视老年客群投诉问题

银行的投诉渠道管理部门要将老年客群投诉作为重要的管理资源，挖掘投诉数据反映的热点重点问题，溯源反馈至业务部门或上级机构，助力改进产品服务、制度流程、系统等方面。

2.提升网点现场处理老年客户投诉的能力

一是要坚决落实“首问负责制”。对于老年客户投诉要快速反应，增强主动服务意识；力求把矛盾化解、缓和在源头。

二是要妥善处理老年客户现场投诉。要加强员工培训，提升现场投诉处理能力，对于老年客户办理业务中存在的“疑难、特殊”问题，不要过于“强调制度”，要做到用专业知识，站在客户的角度有理有据的分析利弊，并给出有参考价值的建议，及时协商解决方案，妥善、清晰、彻底的解决问题，对于重点投诉要全程跟踪管理，杜绝拖拉推诿或含糊其词。

3.严把投诉处理环节

银行要将老年客户投诉处理视同紧急投诉处理，做同等时限要求，务必第一时间触达客户，安抚客户情绪，同时，与客户商讨解决方案。对于“特殊问题”，坚持特事特办，急事急办，有效提高投诉处理效率。

（三）加强特色宣传教育

银行机构应秉承让老年客户“走得进、坐得住、听得懂、学得会、用得好、保得稳”的消保宣传原则，通过“引进来”和“走出去”两种形式，双管齐下开展金融知识普及工作，帮助老年群体远离非法金融活动。

总之，银行业作为服务行业，更应大力培育、弘扬“敬老、助老”的中华民族传统美德，积极落实国家解决老年人使用智能技术困难的要求，在保持传统金融服务的基础上，不断提升线上服务水平，建立线上线下一体化协同的老年客群综合服务体系，提升老年客群的金融服务获得感，切实做好老年客群服务工作。