流程化沟通模式在少数民族肾活检患者中的应用

余芳芳, 钟 盼, 潘 雪, 赵建秋, 龙艳君

(贵州省人民医院 肾脏风湿免疫科, 贵州 贵阳, 550002)

流程化沟通模式，简称CICARE，即接触(connect)、介绍(introduce)、沟通(communicate)、询问(ask)、回答(respond)、离开(exit)6个流程，它是美国加州大学洛杉矶分校综合医院提出的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通[1]。贵州省是少数民族聚居的省份[2]，有多个地区自治的政策，在政治、文化上与以汉族为中心的中原、沿海等东部地区有显著差异。少数民族由于风俗饮食、习惯、经济因素以及语言等差异，导致在临床上开展有创性护理上存在一定的困难。肾活检虽然是相对安全的有创性检查，但若穿刺针数增加、患者血肌酐水平过高、合并系统性血管病等，则会增加肾周围血肿、感染、大出血等的发生风险[3]。为保证肾活检的顺利进行，避免并发症的发生，缓解患者紧张焦虑情绪，规范护理行为，本研究将CICARE沟通模式应用于肾穿刺护理服务中，并取得较好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017 年12 月—2018 年12 月贵州省人民医院收治的行肾活检的少数民族患者128 例为研究对象。纳入标准：均在本院科室全程接受治疗和护理干预；年龄>18岁；神志清醒，有沟通能力，均被告知本研究并签署知情同意书。排除标准：严重心肝肾功能异常导致昏迷或转 ICU 治疗者；严重精神系统疾病而导致无法正常沟通交流者；中途离院或拒绝本研究者。128例患者根据历史性对照法分为观察组和对照组，各64例。对照组男38 例，女26 例，年龄17～68 岁，平均(41.43±13.32)岁。观察组男36 例，女28 例；年龄13～68岁，平均(40.98±13.43)岁。2组性别、年龄、民族分布等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法

对照组采用常规沟通模式，即患者入院后按照常规沟通方式，护理人员凭借个人沟通经验在晨间护理、护理操作时进行疾病的相关健康宣教，患者出院前1天，由管床护士发放满意度调查表及宣教知识调查问卷，患者填写完毕后交由管床护理人员进行汇总。观察组则开展CICARE 沟通模式，具体如下。

1.2.1 建立CICARE 沟通模式管理小组： 根据护士职称以及业务能力，选择1名年资高、沟通能力较强的护士担任组长，在科室科研组帮助下，结合慢性肾脏病护理工作中常见的问题以及患者急需了解的肾脏病护理知识，根据医生、护士以及病患的需求进行完善，制定科室CICARE 沟通模板。CICARE 沟通模板主要分为2个亚板块，分别为原发性肾小球疾病、继发性肾小球疾病，由护士长组织进行学习演练，熟练掌握并将内容制定成册，供护士方便使用。

1.2.2 CICARE标准化沟通流程内容：CICARE标准化沟通流程项目及内容具体见表1。

表1 CICARE标准化沟通流程项目及内容

1.3 观察指标

观察2组对护理服务的满意度，比较2组出院准备情况。患者出院前1天，采用医院自行设计的患者满意度调查问卷进行调查，总分100分，>90分为非常满意，80～90分为一般，<80分为不满意。出院准备情况主要考察患者对术后注意事项、疾病饮食要求以及出院后返院复查知晓情况，由随访小组根据本地区患者特点进行自身状况、疾病知识调查[4]，分为知晓和不知晓，患者根据自身情况选择答案。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 2组满意度比较

观察组对护理服务满意63例，护理满意度98.44%(63/64)。对照组对护理服务满意56例，护理满意度87.50%(56/64)。观察组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2 2组患者出院准备度比较

观察组对术后注意事项、疾病饮食要求以及出院后返院复查知晓率均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，可见观察组出院准备度优于对照组，见表2。

表2 2组患者出院准备度[n(%)]

3 讨论

20世纪80年代开始，患者满意度逐渐被认为是评价医院医疗服务质量的重要指标之一[5]。随着医学模式的发展以及社会经济的进步，人民对健康服务理念的要求越来越高，如何有效地做好医患沟通，提升患者满意度是目前护理工作关注的重点。既往传统的护理服务模式已经不能很好地满足现在患者的就医要求。研究[6]报道，患者的意见和满意程度可能影响他们未来与治疗结果相关的行为。王紫娟等[7]研究发现，不同就诊科室、受教育水平和职业、医疗保险和户籍情况、医院属性等均是影响患者满意度的原因。贵州省部分地区，少数民族人口占有较大的比例，而且居住地区相对偏远，存在语言沟通障碍，对肾脏疾病相关知识认识不足，不利于医务人员顺利开展诊治。因此，寻找一种适合少数民族的护理模式尤其重要。

CICARE沟通模式已在国内外开展多年，广泛应用于临床各科室，但肾脏科室尤其是针对少数民族患者的报道及研究相对较少。为更好地服务患者，响应以患者为中心的服务理念，本研究结合肾脏科常见病的发病情况以及肾病患者的护理特点制定了适合少数民族患者的护理沟通模式。CICARE沟通模式能够使少数民族患者主观能动性上得到大幅提升，让患者对肾脏疾病有正确的认识。肾活检病理检查可明确肾脏疾病的病理改变和病理类型，对肾脏疾病的诊断、治疗方案制定、预后判断等具有重要意义；同时，对揭示肾脏疾病的发病机制、发现新的肾脏疾病也可提供重要信息和诊断依据。肾脏疾病的治疗主要是控制进一步的肾单位损伤，纠正单个肾单位的高滤过，减少相关并发症，其治疗的核心原则是“越早越好”。因此，肾脏疾病患者在疾病的发生、发展过程中需要长期进行随访以及时了解病情，精准开展干预。本研究结果显示，CICARE沟通模式下，少数民族患者对护理服务的满意度升高，且对肾活检术后注意事项、疾病饮食要求以及出院后返院复查知晓率均得到提高。

CICARE沟通模式建立的过程中，需要结合肾科患者的疾病特点，使护士在反复进行模拟护理训练的过程中，加深了对专业知识的理解。临床上因护患沟通不足或沟通障碍导致的护患关系的紧张或矛盾时有发生，有研究[8]显示部分护士因缺乏良好的沟通能力而激化了护患矛盾。本研究中，通过不断的进行CICARE沟通模式的学习，护士在进行护理操作时更加自信、更具规范，能耐心倾听患者的诉求，协助医生为患者解决问题，增强了患者对医护人员的信任度，对减少医患矛盾、提高患者就医满意度有积极意义。

综上所述，CICARE沟通模式充分考虑了就诊对象的差异，根据少数民族患者的人群特殊性，注重服务细节，加强与患者及其家属的沟通和交流，进而为患者提供更加优质、精准的医疗卫生服务，值得临床上进一步推广。