双向对称沟通模式下和谐警民关系构建——以唐山六旬老人被误当嫖客控制案件为例

杜浩宇

（中国人民公安大学，北京 100038）

引言

当前，我国正处于社会转型和城市化进程加速的交汇发展时期，因警民关系的不稳定而引发的社会问题时有发生，多种原因导致警民关系尚不能够满足公安工作的要求。随着社会的不断进步，信息传递的方式和途径也越来越多，而警民关系的不稳定所引发的社会问题在此基础上传播速度也更快，影响也更为持久，对社会稳定、经济发展、人民幸福构成了较大威胁。因此，如何深入挖掘阻碍和谐警民关系构建的原因，如何在新形势下开展更加高效的和谐警民关系构建工作显得尤为重要。针对普遍存在的警民关系信息不对称、警民之间缺乏相互沟通了解渠道这一现状，利用双向对称沟通理论，并结合唐山六旬老人被误当嫖客控制案件具体案例，通过理论与实践相结合的方式，对和谐警民关系构建问题展开深入分析，以期能够为新形势下和谐警民关系的构建提供一定的参考。

一、唐山六旬老人被误当嫖客控制案件及其应对状况

（一）唐山六旬老人被误当嫖客控制案件简介

2019年9月15日，唐山市公安局开平分局依法对路南区一涉嫌卖淫嫖娼的洗浴店展开突击检查，当场抓获了15名违法犯罪嫌疑人。当时家住附近的一名六旬老人张某正在家中洗澡，听到外面有较大的动静，于是仅穿上短裤就跑出去查看情况，被当时正在执勤的警察当作嫖客按倒在地。尽管张某多次向民警解释“认错人了”，但是民警却未能听取张某的说法，在张某极力反抗的情况下，办案民警对其采取了按头、压肩等约束性动作，并对其使用了警用催泪喷射器。事后通过调查核实发现，张某确无涉嫌违法的嫌疑，这也意味着张某确实是被误抓的。在被民警误抓后，张某因全身多发软组织伤、腰椎间盘突出、左肩关节肌腱损伤等病情入院治疗。

（二）开平分局在此案中的应对处置措施

张某自9月16日入院，时隔一个月才出院。在出院之后又遭到了周边邻里的议论，不知情的人认为他是嫖娼被抓的，这给张某的个人名誉带来了较大损害。张某曾多次向相关部门反映此事，事后，开平分局为了“息事宁人”，于10月31日与张某签订了赔偿协议，答应一次性补偿张某9万元，并要求其“不得再以任何形式向任何单位、组织反映此事”。而开平分局的这一举动无疑是想要封住老人的口，那么这份限制公民检举控告权利的“封口”协议，毫无疑问是无效且非法的。在媒体介入之后，警方还曾以张某违反协议为由，要求收回已给出的9万元补偿金，并让张某走法律程序。但此事的影响力远远超出了警方的预估，在经网络、自媒体的大量报道之后，突然而来的重大涉警舆情让开平分局等相关单位面临着巨大考验。11月10日，开平分局在被舆论“倒逼”的情况下，对外公布了“情况通报”，就日前发生的执法“乌龙”事件向当事人表示郑重道歉，开平分局局长专程前往张某家中向其道歉，并表示日后会继续保持与其一家的诚意沟通，妥善处理后续事宜，并依法依规承担应负的责任。

二、相关概念的界定

（一）双向对称沟通模式的内涵

“双向对称”公关理论最早源于20世纪初的美国，其定义为“一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而自觉产生的各种关系”[1]。1952年，美国著名学者卡特里普和森特在合作出版的《有效公共关系》一书中提出了“双向对称模式”（Double-WaySymmetry）。其认为“双向对称”指两个维度的沟通，一是指“双向沟通”。一方面组织应当尊重利益相关方的权益，不以功利的动机为出发点和落脚点、用最简单明了的方式将信息传递给民众；另一方面又要把民众的想法用最通俗易懂的方式传递给组织，从而促进双方在对等沟通下的和谐关系的发展。二是指“双方发展”。即组织不以说服为目的、不以操纵社会公众为出发点，将组织和民众置于同一层次，在彼此的交流沟通过程中，在平等互惠的基础之上，形成符合双方利益的和谐关系[2]。“双向对称”的典型特征是“互动”“反馈”“沟通”。这一理论的提出，使得民众和组织信息不对称的情况得到了有效解决，形成了组织和民众双方互利共赢的局面，因而被经济、文化等各个领域广泛应用。

（二）双向对称沟通模式下和谐警民关系的内涵

在我国和谐警民关系就是公安机关在依法履行法定职责的过程中，基于对我国法律对公民权利与义务的规定，进而与广大人民群众形成的一种互惠互利、互相信任、彼此交好、互相尊重的一种长期稳定的社会关系。而基于双向对称沟通模式下的和谐警民关系有两层涵义，一方面，这种社会关系要求公安机关不以功利动机为出发点，在其依法履行公共职能的过程中充分考虑到人民群众的合法权益，与人民群众进行对等的沟通，并且双方在沟通过程中能在心理上达到一种理解、认同的思维定势，从而使双方都能换位思考，理解各自的想法，并以此为契机形成长期稳固的社会和谐关系。另一方面，它还从侧面释明：公安机关在履行职能过程中不应以说服为目的、不以操纵公众为目的，更多的是以一种协商者的角色与人民群众进行沟通，充分发挥群众的主观能动性，重视人民群众的角色定位，弱化公安机关自身的职能者的角色定位，使人民群众在得到对等的信息之后向着有利于他们的方向自己做出选择。

三、开平分局在处置唐山六旬老人被误当嫖客控制案件中存在的问题——基于双向对称沟通理论分析

面对这样的乌龙执法，开平分局最终能表示“诚挚歉意”，安抚当事人情绪，重建被破坏的警察信任是值得肯定的，能够为良好的警民互动关系奠定基础。但是此事暴露出来的警察执法不当也遭到了广大网民的质疑和吐槽，舆论既对警察乌龙执法表示惊诧，也对如此暴力的执法方式进行指责。开平分局在处理此事的过程中，显然存在着一系列的问题，致使其被推向了舆论的风口浪尖，进一步激化了警民突出。基于双向对称沟通理论，对开平分局在处置唐山六旬老人被误当嫖客控制案件中存在的问题加以分析：

（一）警察与群众沟通不畅

“双向对称”的特征是互动、反馈、沟通，关注的是双方的信息沟通渠道畅通，而这一点在唐山六旬老人被误当嫖客控制案件中未能得到有效体现。通过媒体记者对当事人的采访资料可知，警察在执法过程中存在着与群众沟通不畅的问题。张某表示当时警察根本不给自己解释的机会，尽管他多次提醒警察“抓错了人”，并进行极力反抗，但是他越反抗，遭到的却是警察的一顿毒打。如若当时民警愿意给张某一次解释的机会，畅通沟通的渠道，那么也许就不会有后来的乌龙事件。要想构建和谐警民关系，警察应该重视对当事人意见的搜集，并给予他们反馈的渠道，保持与群众的良性互动。所谓良性互动就是警民之间是平等协作、互动互惠、共同发展的关系。然而警方在处理此事的过程中却粗暴了事，由于与当事人的沟通不畅，导致了乌龙执法事件的发生，体现的是与群众的恶性互动，即不合作、不和谐、不协调的关系。这既不符合警察职业规范，更有悖法治文明，容易让公众对办案警察的业务素养与法制素养产生怀疑，不利于和谐警民关系的构建。

（二）警察未真正树立服务意识

双向对称沟通理论认为组织应当尊重利益相关方的权益，将组织和民众置于同一层次。而警方在处理此案的过程中，采取的是一系列的过激甚至是暴力执法行为，这显然是与双向对称沟通理论相悖的。诚然，我国当前的社会治安形势尚不容乐观，一些暴力犯罪事件时有发生，警察在出警时保持高度的警备心理无疑是正确的。但是几位办案民警多次对一位手无寸铁的六旬老人施以暴力，显然民警未能把握执法的分寸和尺度。即便警方所面对的是真正的嫌疑人，尚且不能过度使用强制力。同时据张某所言，当时民警曾对其说“你这么大岁数的老家伙，还敢出来嫖娼”，“老家伙”显然是带有侮辱性质的词汇，本就不该出自执法人员之口，无疑会让警民关系处于对立的状态，破坏警民关系。而这些归根到底还在于办案民警未真正树立服务意识，其依然保留着“官管民”的思想。事实上，本案中的民警如果能够站在一个服务者的角度，公平平等地对待当事人，坚持“便民、利民、为民”的办案原则，做到依法依规，合情合理，这也符合双向对称沟通理论的要求。

（三）沟通时间的滞后性

双向对称沟通理论认为，公共关系一方面要将组织的信息和想法及时向公众进行解释和传播；另一方面又要将公众的信息和想法及时向组织进行解释和传播，其目的在于促使公众与组织处于和谐状态。而开平分局在处置唐山六旬老人被误当嫖客控制案件中未能满足这一要求。事实上，警方在此案发生之后的一个多月都未曾对外发声，为了避免此事公诸于众，于10月31与当事人签定了“合解”协议，试图将此事进行掩盖。当此案被各大媒体、微博、微信朋友圈等自媒体广泛报道和讨论时，作为舆论焦点的当事公安机关却迟迟未能作出回应，直到11月10日才对外公布有关情况通报，导致此事件在网上过度发酵，造成了恶劣的社会影响。当地公安机关未在“黄金24小时”回应，以至各种未经证实的谣言在网络中疯传，并声讨公安机关滥用权力，暴力执法，迫于网络舆论的压力，公安机关被舆论倒逼发声，这也意味着公安机关对此案已经失去了信息主导权。值得一提的是，在案发之后涉案民警为了掩盖不良后果，试图采用“私了”的方法解决此事，而不是采用法治法律的方法积极解决问题，这样的做法无疑会更加加剧公众的不满和愤慨情绪，从而激化警民矛盾，引发警察公共关系危机。

四、双向对称沟通模式下和谐警民关系实现的有效方法

在和谐警民关系的建设过程中，双方都在探索和研究更加有效及高速的方法及措施。当前我国正处于社会转型期，唐山六旬老人被误当嫖客控制案件是当下警察向服务型转型过程中的不相适应的表现，而双向对称沟通模式其本质是符合服务型社会发展进程的。因此，双向对称的沟通模式能够更加符合社会的多元化发展和国家整体转型升级过程中的需求，有利于促进和谐警民关系。

（一）转变公安机关的价值理念：淡化自身视角，强化公众视角

正如唐山六旬老人被误当嫖客控制案以及其他网络拍摄的警察暴力执法视频引起网民极大愤慨一样，案例中民警执法行为显然违法，但从警察的职能这一角度看，民警在履行公安机关的职能，这一职能属于公安机关的传统职能。显然，这与我国正处于传统社会向现代城市化社会转型是不相适应的，传统沟通模式强调公安机关职能，其价值观系统建立在以自我中心、管理者中心的心理和体制定位基础上，其行为模式是以政府为主导、公众服从的定位基础上，公安机关与公众主要是一种“管制—服从”型关系。而双向对称沟通模式则强调公安机关的服务功能，它的价值主要体现在公共和服务制度的定位上，它和民众主要是服务与咨询的关系，它试图通过将自己的信息传递给公众，将公众置于同一层次上，从而获得彼此之间的真挚地理解，从而达到共识。这种沟通模式有利于培养组织与公众相互信任的程度，双方承认有相互影响的合法权利，做到相互负责，一起享受成果，从而和谐警民关系构建也就得以实现。因此，要充分发挥双向对称沟通的效果，就要在与公众沟通之前先淡化自身的职能作用，试图去了解公众的利益表达诉求，将信息传递给公众，将公众置于同等地位，从而达到强化公众视角的效果。另外，这种理念的转变不仅要求公安机关的职能重心要由重社会管制向重公共服务转变，也要求公安机关公职人员要转变价值观念。首先，要克服“官本位”思想，树立平等、自由的服务意识，主动去了解民生问题，探讨如何将民众的利益最大化[5]。其次，在克服“官场”的自我控制风格，增强自身的民主意识。在作出决定时，更多的考虑从需求出发，通过各种渠道和民众沟通协商，及时反馈民众意见并将其规范化。最后，在不影响行政管理秩序的前提下，尽可能地对各部门进行精简和改革，使警察和民众的沟通更加扁平化，让组织内部的制度更加人性化、合理化，从而充分调动基层部门的主观能动性。

（二）丰富互动渠道：实现多领域的信息互动、构建信息联动机制

双向对称沟通理论，启发公安机关应构建更加多元化的警民互动渠道，通过网络线上和线下渠道同时发力，增加警民之间互动。具体而言，要做到以下几点：第一，警务信息平台构建公开化。目前，人们对于警务信息的公开度和透明度要求越来越多，双向对称沟通模式力主要求双方信息对等，并在此基础上达成妥协的一个过程，因此如果这方面不能够得到完善，那么警民关系的信任问题就得不到很好的解决。第二，加强网络平台的构建。通过互联网来提升警务部门的工作效率和服务质量，通过线上窗口第一时间反馈民众的需求，让民众的问题能够及时的通过有效窗口进行解决，所以积极改善民生问题反馈窗口变得尤为紧迫。第三，提高警民沟通频率。警民沟通需要保持双向化、频繁化。公安机关在执法过程中，和民众之间是相互信任、相互配合的过程，是信息的交换和情感的交流。应设置多渠道、多领域的警民互动方式，这更有利于建设和谐的警民关系。第四，警务信息侦测的前置化。和谐的警民关系可以说是当地社会治安好不好的晴雨表，当地社会警民关系不和谐会带动一系列的社会问题，因此，公安机关警务信息工作人员必须要有察微知著的能力，这就必须要求工作人员时刻征集网络舆情的信息，时刻侦测舆情信息的走向，然后对危机进行预测研判。第五，警务信息处理的深入化。通过互联网，警察可以把社会不实言论第一时间辟谣，消除负面影响，树立公安部门的形象。而且公安部门还要勇于“揭盖子”，当下信息传播的渠道越来越宽泛，想要掩饰隐瞒信息无疑是掩耳盗铃，推迟不报道信息无疑是一颗随时会爆炸的定时炸弹，如果还使劲捂着盖子，结果只能是壶底烧穿。在唐山六旬老人被误当嫖客控制案件的善后阶段，当地公安机关主动与相关部门沟通，联系相关媒体进行公开报道，并就相关民意诉求进行回应，将相关的信息对等地传递给了群众，群众得到了相关对等信息之后，感受到了公安机关的真诚态度，双方在对等的信息中相互理解、相互尊重、相互退让，并达到了一个很好的共识，更好的解决了公众心中的疑惑，也解决了公安机关的公信力所面临挑战的问题，这就是双向对称沟通模式在公共关系中发挥作用的一个很好的体现。

（三）转变公众的公共理念：建设公众和公安机关共建共治的人文环境

根据双向对称沟通理论，结合唐山六旬老人被误当嫖客控制案件，公安机关在处理该类型案件中要充分了解当事人的诉求，向其释明其所拥有的权利以及维权的途径，强化群众的权利意识，不应以自身的角度去看待问题，应当向公众了解情况之后，向公众传递解决相关问题的途径，并为之提供方便，以求双方在相互理解、信任、尊重的前提下解决问题。且公安机关在与之进行沟通交流的过程中，要加强对民众的教育工作，在条件允许的情况下，可定期通知相关群众来接受教育活动，以此来提升社会责任感，在这个过程中与民众达成共识，让民众切身地参与进来。一方面，公安机关要做到机制优化。双向对称的沟通模式就是力主双方在对等的沟通中达成一个共识，彼此相互理解、相互尊重，从而发挥双方的效能，因此，公安机关要以此为基础进行体制机制优化，淡化自身视角，主动提高公众的主观能动性，要提升民众的参与热情，就必须要培养权力、责任与自治等公民精神。公安机关应从事际出发，坚持与时俱进，践行社会主义特色的警民关系和谐的发展之路。必须改变传统的人治观念，树立法治意识，避除陋习。把公安机关的相关工作融入大局发展，赢得社会各界的支持，和公众的积极配合，形成治理合力。优化公安相关机关的机制，提高治安保障能力，充分发动牵头作用，巩固公安机关的监管的能力，提高发动民众的公共意识，灌输民众的公共理念。利用市场化、社会化机制，调动群众参与群治防控工作，降低警务成本，提高工作效率。另一方面，公安机关应当帮助民众树立正确的公民意识。公安机关应定期开展教育活动，提升公民的社会责任感，和民众逐步达成共识，让民众切身实地的参与进来，打破传统的民众参与悖论，提升他们的主人翁意识，这样才有利于建设和谐美好的社区家园。公安机关应积极开展相关宣传及引导工作，提高民众的社会责任感和使命感。在开展维护治安及相关工作过程中，也要充分的带动民众参与的积极性，实现警民协同的理想状态。

（四）以公安机关的形象窗口为突破口：加强警民信任，促进警民关系和谐发展

警民关系危机产生的原因是多样的，但究其根本是广大群众对公安机关的认知和期待与公安机关过去的行为出现了偏差，这也是由于警民信息不对称造成的。基于双向对称沟通模式的启发，公安机关需要对人民群众做好澄清工作，在人民群众心中树立可靠、可信赖的形象，因此，公安机关需要加强公共关系建设，从四个方面入手，引导社会舆论，树立良好形象。第一，设立专项部门，推动警民公共关系建设。警察公共关系建设是推动和谐警民关系建设的润滑剂。公安机关需要采取措施，加强警察与社会、群众以及媒体之间的交流与沟通，努力做好舆论的引导工作，树立自身的良好形象，这样才能取得民众的理解和支持[6]。第二，利用模范和典型效应，树立警察在人民群众心目中的形象和地位。要充分发掘不同的网络推广形式，来提升民众参与的积极性。利用互联网，充分调动民众的参与感和积极性，完善警察与民众的互动和交流机制，建立社会公共安全的讨论话题，树立正面的警察形象。第三，关注网络舆论动向，以便作出相对应的防范措施。舆论的控制同样非常重要，尤其是对于负面消息，要采取及时有效的措施，督促媒体做出客观公正的报道，公平、公正、公开的向民众介绍事情的真相。第四，强化机制建设，提高公共关系效能。要依据“主动、及时、统筹、准确”的要求，对发布新闻、研判舆情、记者采访、干预形象危机、审核报道等制度以及及时处置负面报道的策略和程序进行完善和健全，从而建立“多方联动”的公安新闻机制。通过对新闻舆论的主动应对，不断加强对舆论导向的把握，从而使公安宣传网络可以畅通、协调、健康的运转。

结语

习近平总书记在党的十九大报告中指出：到本世纪中叶，把我国建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国。和谐是建设的重要内容。作为和谐社会建设的重要组成部分，和谐警民关系的建设既是社会发展的需要，同时也是当前公安机关自身发展的必然选择。当前我国警民关系仍然存在着诸多不和谐的现象，这一现象不仅损害了公安机关在公众心目中的形象，同时也阻碍了警察正常工作的开展。双向对称沟通模式对建设和谐警民关系具有重要的启发性，其所具备的“互动”“反馈”“沟通”等特征，恰巧是当前和谐警民关系构建过程中的薄弱之处。因此，加强对双向对称沟通模式下和谐警民关系建设的研究，在此基础上提出科学合理的对策，最大限度地减少警民不和谐因素，是当前公安工作必须面对的重要课题。