新时代警察网络公信力建设：生成机理、风险现状及优化路径

王 娜，李 辉

（中国人民公安大学，北京 100038）

一、引言

当前，我国站到了新的历史发展方位，经济快速发展与社会矛盾多发并存，各类风险因素交杂，风险威胁较以往逐步升级。在风险情境下，人们的不安感越来越强烈，隐性信任危机广泛存在于社会各个领域中，警察公信力亦受到相应的挑战。与此同时，互联网的广泛普及和深入发展所创造的虚拟网络公共领域，也进一步放大了风险的不确定性和复杂性。党的十九大报告明确指出“要增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”。作为政府职能的重要履行部门，新时期公安机关欲提升公信力，建设服务型公安机关，互联网时代的网络环境建设与治理正是题中之义和必要环节。在这种情况下，公安机关如何在多元风险社会中构建好警察网络公信力已然成为当前难以回避的时代命题。

以近年发生的两起热度较高的涉警事件为例，一起是某地警察打学生事件。由于当地警方缺乏对舆情的及时监测和深入跟踪，该事件在被曝光后持续引发关注，在舆情应对和处理过程中公安机关也显得较为被动，错过了最佳回应时间，导致舆情热度不断上升，最终引起了广大网友的疯狂围观，将警方推到了舆论的风口浪尖。另一起则是获得网友广泛好评和点赞的上海警察“教科书式执法”。该案例中，面对群众手中的镜头，民警没有阻拦和回避，而是按照程序规范执法，并提醒摄录者注意保持视频的完整性，避免断章取义，获得网友的点赞和好评。两起案例的对比说明了网络给公安机关带来的“双刃”影响，如果公安机关能够积极有效地应对，便能够善用网络来提升警察公信力。

提升警察网络公信力，不仅体现了公安机关顺应网络时代变化，创新工作方式的主动性，并且对于构建和谐警民关系，充分挖掘民力，扩大群众基础，增加警民政治沟通与理解也具有重要现实意义。已有研究对政府公信力、警察公信力在传统公共领域中的现状、建设等方面做了诸多有益探索，但缺乏兼顾风险社会和网络情境视角的系统分析，尚没有在理论上厘清新时代警察网络公信力建设与提升的理论逻辑和实践要义。因此，本文旨在解构风险社会和互联网的双重框架下，对警察网络公信力的内涵及其生成机理、网络环境中警察公信力面临的风险现状及挑战进行阐述，并在此基础上提出优化路径。

二、相关理论与研究回顾

对警察网络公信力做深入探讨之前，本文将其置于宏观理论视域框架体系之中，以便寻求研究的逻辑起点线索和关键构成要件。一方面，警察网络公信力是政府公信力在网络领域的一种具体体现，因此需要首先了解有关网络环境中政府公信力的理论内容；另一方面，互联网将现代社会风险进一步扩大，警察网络公信力亦逃不开对互联网环境下风险特性的分析，因此需要先将公信力与风险的连接在理论上做一个梳理。

（一）公信力与网络情境

公信力是信任的一种特殊表现。从17世纪启蒙运动开始，以洛克、卢梭为代表的西方学者就开始从政治学角度对政府公信力进行探讨和研究。随后，又有学者分别从社会学角度、经济学角度、行政伦理学角度对政府公信力进行了研究，取其语义上的共同之处，政府公信力即公众对政府的信任，代表了一种政治信任，但早期研究多是基于传统社会公共领域的语境下进行。20世纪90年代，作为现代化的代表性产物，互联网的产生与发展开创了一个全新的语境，对此，德国学者哈马贝斯提出了“公共领域”①参见 哈贝马斯：《公共领域的结构转型》，上海：学林出版社1999版，第1-10页的概念，网络成为了一个相较于传统公共领域发生了结构性转变的新型公共领域，有关政府公信力在网络领域中的研究也相应展开。20世纪晚期，吉登斯预言了人类社会向这种高级现代性的转变会加剧包括政府信任在内的信任危机的形成，政府公信力的建设亦会受到相应的挑战。互联网的出现与发展进一步推动了现代化进程，推动社会发展进入更加高级的现代化阶段，但也使政府公信力的建设陷入了更具风险与不确定性的大环境之中，具体表现为互联网冲破了信息传播的时空限制、创造了“脱域空间”②参见 安东尼·吉登斯：《现代性的后果》，南京：译林出版社，第6-26页、打破了传统的话语权垄断地位、增加了有效信息的提取与甄别难度、重构了社会结构和社会力量等方面[1]。美国社会学家曼纽尔·卡特在《网络社会的崛起》中也指出了这种新的社会形态和社会模式将对政府的行为方式产生深远影响[2]。美国学者迈克尔·海姆和马克·斯劳卡则对网络技术虚拟实在的本质追根溯源，分析了网络通信过程中区别于传统逻辑的信息表达方式，并从政治参与角度指明了在互联网构建的虚拟空间中政府与民众沟通与交往方式的匿名性、虚拟性、交互性特征，进一步阐明了网络时代给政府公信力建设带来的新挑战。同时，马克·斯劳卡提出的“网络民主”③参见 马克·斯劳卡：《大冲突—赛博空间和高科技对现实的威胁》，江西：江西教育出版社，第71页概念为审视网络环境下政府公信力建设的路径优化提供了思考方向和发展思路，即政府应该主动适应时代变化，积极发展电子政务，有效利用互联网特征搭建与公众的沟通交互平台，进而提高政府公信力。诚然，这些研究观点有效关注到政府公信力存在领域的新变化，相较于传统现实空间，互联网开辟了虚拟与现实相交融的社会行动空间[3]，为政府公信力的存在提供了一个独特情境。

（二）风险社会与公信力风险

作为一种政治信任，公信力风险本质上嵌套着信任风险的特征。关于风险社会与信任风险的相关研究，从卢曼、吉登斯、贝克、什脱姆普卡等学者的观点中可见一斑。从风险的产生以及与信任的相关性来看，卢曼在其对风险与信任的论述中，强调了信任作为一种复杂性简化机制，是为降低风险获得保障性的安全感而存在，信任与风险相关[4]。信任作为一种投资，是对未来保障的需求，本身就是一种“冒险”的行为，带有一定的风险性。吉登斯、贝克将信任作为后现代社会中的典型特征来处理，进一步阐述了卢曼的主题。其中，贝克提出的风险社会理论成为了反思和研究现代社会发展状况的一种基本视角，在他看来，风险是现代性危机的后果，风险日益以一种环境形式存在。在此基础上，吉登斯对信任与现代风险社会进行了深入论述。吉登斯认为，信任与风险相互交织，信任与判断环境中存在的风险相关。而在现代社会中，风险在科技发展和全球化的推动下愈演愈烈，风险普遍存在，信任危机就是现代性风险后果的表现之一，相应地也带来了政府公信力危机。此外，贝克、吉登斯关于风险产生的论述，也证明了作为现代科技产物的互联网也暗含着风险社会的基本特征，公信力的建设风险在这个领域中被极大地扩大。

从应对公信力风险的角度来看，卢曼、什托姆普卡认为，对于政府来说，要主动降低信任风险，积极获得公众投资的信任资源来提升政府公信力。但由于这种公信力资源本身带有相应的公众希望[5]，暗含着民众对政治系统及其结果的期待，因此需要政府对值得信任的自我表现做出承诺并加以践行，以便能够不“辜负”公众的信任。贝克、吉登斯等风险社会理论学家则从风险需要自反的角度出发，认为风险不仅是对现代性的自我反思，也是进行自我变革的觉醒、激发行动的先兆。面对公信力危机，人们还必须对已发生的损害和风险的潜在可能性加以区分，积极采取行动来应对环境中的风险[6]。

（三）风险社会下的网络情境：警察网络公信力研究的恰当视角

诚然，警察网络公信力的建设既逃不开互联网情境所携带的场域特征，亦离不开风险社会的大环境影响。且在风险社会的网络情境中，警察网络公信力风险的生成及其现状都是客观存在的现实挑战。已有研究提供了对政府网络公信力、风险社会政府公信力危机的双重理论研究基础，其发挥的理论效用对于分析风险社会视域下新时代警察网络公信力的生成机理具有相当的解释力，但既往研究中仍缺乏将二者进行有效连接、整合的视角，也缺乏对警察网络公信力的具体话语解读。因此，我们需要在上述理论基础上做进一步的理论延展和架构，构建新的理论视角，以便更加精确、详实地对风险社会视域下警察网络公信力的内涵及其风险的生成、风险现状及优化路径做出探析。

二、风险社会视角下警察网络公信力的内涵及生成机理

（一）警察网络公信力的内涵解读

目前，关于警察网络公信力概念还未有统一的定义，但可以明确的是，警察网络公信力是在现代化进程中伴随着互联网快速发展的产物，对其内涵的界定要兼顾公信力的本质和网络社会的特征。首先，基于信任理论，公信力得以建立和维持的关键在于持续的互动，即在某种资源的双向交换和关系维持过程中形成，政府公信力是政府与公民在互动框架下产生的一种信任关系[7]。其次，在构建警察网络公信力过程中，公安机关通过互联网这样一种信息传播方式和载体，在影响网络媒介、与受众互动过程中赢得受众的信任，信任建立的互动特征愈加明显。因此，我们可以将“警察网络公信力”理解为是在网络时代下，公安机关与社会公众进行互动交流所建立和维持的一种信任和反馈关系。这种信任反馈关系是公安机关与社会公众之间的交互设置，反映了公安机关及其成员与社会公众之间在互联网领域良性互动、动态均衡的信任状态和相互评价的话语内涵。警察网络公信力，既内在的表现为公众对公安机关及其警务活动的信任与支持，也外在的彰显了公安机关的权威性和感染力。它要求公安机关积极理解和把握互联网时代特征和虚拟网络下公众的需求导向，将警察公信力的建设嵌入到互联网时代中来。

（二）风险社会与网络交互：警察网络公信力的生成机理

一方面，风险社会暗含着诸多潜在性、复杂性和不确定性。为了应对不确定和不可控的、具有风险的未来，信任成为了至关重要的策略。新时代，我国开启了社会发展的新篇章，但我国社会仍处于社会转型过程中，当社会转型速度与社会发展步伐难以完全匹配时，客观现实社会问题和多重社会矛盾不可避免地随之涌现，社会发展已经同其面临的多元风险相互交织、叠加，难以清晰切割。公安机关作为国家安全和社会治安秩序的维护者，其工作职责决定了警察必然要在工作中应对和解决由多元风险与挑战带来的实际难题，也因此成为了民众安放信任期许的重要对象。另一方面，互联网在催生新的政治生态的同时，也进一步放大了风险的复杂性和不确定性。在“浩瀚”的网络里，碎片化的风险源散落于信息传播的各个角落，无论是政府还是公民都要应对未知的前方、不熟悉的空间以及隐含其后的不安感。并且，随着互联网的不断深入发展，传统政治生态已然发生改变，民众对公安机关提出了更加多元和复杂的期求，在网络领域深化警民关系建设深度的要求也不断提升。因此，在风险社会与互联网的交互作用下生成了建设警察网络公信力的现实态势，确保警察网络公信力的权威已然成为公安机关维护社会和谐稳定发展的必要条件。具体而言，互联网对警察公信力的风险催发可以从风险的两个层面，即风险的主观认知层面和客观事实层面进行分析。

1.主观认知风险源：民众信息多元释放与警察有限治理交互

从主观层面来讲，互联网为公众提供了一个更加敏锐的风险感知和体验渠道。大量的风险信息快速地游离在网络之中，当人们感到无时无刻不被“危险”所包围时，人们的风险意识相应在增强，信任的付出成为获取确定性的必要手段。而作为一种制度信任，警察获取公众的信任具有合法性认同的预设前提，这种合法性表现为公众相信警察组织及其成员所扮演的社会角色，相信他们所做出的承诺，信任他们的行动和行动衍生的结果或产品。然而，信任需要藉由一定的信息进行传达，在网络虚拟社会中，充斥着海量的涉警碎片化信息，如果不加以整合过滤，公众就会陷入巨大的信息负重之中不知所措，或者认同所在团体、意见领袖的观点，或者把信息进行自我“加工”[8]，信任也成为了一种随众式的安放或者个人有限判断的指向。但无论是意见领袖还是公众个体，网络传播注定了信息呈现给每一位民众的全面性和客观性程度存在差异，再加上公众主观理解和判断水平亦参差不齐，难以捉摸，大大增加了风险管控的难度。此外，从警察组织来看，经过意见领袖或者民众自我“加工”后的信息，尤其是谣言信息，可能成为民众宣泄情绪的一种出口表达，如果缺乏及时的沟通和疏导，就可能会通过涉警舆情事件导出，但公安机关已有的有限风险治理和互动方式在内容和手段上尚未完全跟进，仍存在诸多断裂与空白，亟待有力推进。需要构建一种积极的信任理念看待、思考、解析和引导公众信任在网络环境中的变化，以帮助警察组织及其成员认知网络公信力风险现象，思考如何获取、诠释和处理所接受到的各种风险信息，最终指导警察网络公信力的积极构建。

2.客观事实风险源：离散信息实时裂变与网络媒介载体发散交互

从客观事实上看，网络技术本身和网络媒介参与了风险的构建。一方面，网络进一步放大了风险发生的不确定性和未知性。在互联网时代，离散的信息承载着多元化的社会意见，利用网络信息平台能够实现实时实地的传播和裂变式扩散，风险信息经过网络的传递机制，风险发生的不确定性和未知性极大增强，也导致公安机关预防和应对网络多元风险难度无限加大。同时，风险的不确定性引发的不安感也意味着警民网络信任危机面临极大挑战，尤其是在应急事件处理过程中，公安机关及其工作人员在工作中稍有不慎，就很有可能“引爆”民众由情绪牵引的“不安感”，通过网络引起公众更大范围内的情绪释放，进而对公安机关行为产生质疑，造成公信力资本的流失。另一方面，网络媒介参与了风险传播的建构与形塑。一是媒介技术自身的风险带来的公信力风险。风险社会的风险源碎片化，经由网络媒介能实现风险信息的构建快速和传播，且在移动APP的渗透下，经过民众自媒体传播，路径更加变化多端，使得信息传播的不规则趋势增强。日益发展的媒介技术和类型多样的媒介载体，将各种潜在风险因素的释放的速度和程度推向了一个新高水平。二是媒介作为中介和载体的潜在风险。信息传播在自由分流中离散无常，但始终需要媒介发挥中介和载体的作用来连接意见的两端。在连接中媒介同时也承载着信息的形塑功能，多元价值观念在媒介话语体系中既能得到释放与整合，也能被曲解和误判，甚至引发舆情事件，增加了公安机关公信力建设过程中的不确定性因素。诚然，面对这些挑战与变化，作为置信对象的警察组织必须有所作为，需要采取积极行动去主动获取公众信任资源的投资。

总体而言，互联网带来的改变将进一步放大风险社会的不确定性和复杂性，并冲击着公安机关网络公信力的构建。当然，在为此感到忧虑的同时，我们也要乐观地看到潜在的发展机遇，更大的风险常常相伴着更多的信任需求，互联网也将成为公安机关创新工作、发展网络公信力的契机。

三、警察网络公信力建设所面临的风险现状及挑战

在互联网情境中，曝光现象增多，警务信息公开不全面、涉警网络舆情事件等现象的多发对警察网络公信力建设带来了诸多风险与挑战，这些风险很大程度上是由网络技术及其衍生出来的公民参政方式、置信媒介、场域和信息传播方式等内容的改变而催发，此外，公安机关自身架构的不完善同样也是风险来源之一。因此，有必要结合互联网场域特征对警察网络公信力建设所面临的风险现状及挑战进行剖析，厘清风险存在的基本规律。

（一）公众参与的广泛性和平等性带来的风险的泛存性

传统媒介时代中，公安机关作为信息的主要发布者，能够实现话语权的主导和信息的全面导控，而在互联网时代，电子与信息技术的进步为公众进入网络领域提供了较低成本，几乎每个人借助于一定的载体都能够参与到网络领域中去，互联网日益成为一种开放的、去中心化的信息传播平台。由于网络具备的这种开放性、便捷性、包容性，以及使用的低门槛特征，彻底颠覆了传统媒介中自上而下的传播方式，挑战了传统公权部门的权力体系与话语权，让“全民参与”成为可能。据第44次《中国互联网络发展状况统计报告》的统计数据显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，普及率达到61.2%，其中，我国在线政务服务用户规模达到5.09亿，占总体网民的59.6%[9]。数据的背后，是巨大规模的置信主体，同时也暗含着普遍存在的风险爆发点，这对公安机关的网络治理能力提出了挑战。此外，互联网消解了信息的垄断和不对称，重新分配了社会系统的话语权，公众获得了更多平等参与以及自由表达的途径和机会，公众参与的热情和势能极大增强。公安机关及其警务活动所涉及的规则、程序等也日益为公众所了解，警察不再是绝对的权威或遵循，网络监督已经成为公民监督公安机关及其工作人员的重要表现形式。

（二）置信过程在媒介和空间上的交融构建了风险的复合性

风险的复合性主要表现在媒介类型和线上线下空间的交融上。一方面，从公信力危机事件的信息源来看，主要存在两种媒介渠道，即电视、报纸、杂志等传统媒体，以及微信、微博等新兴媒介，且二者在实际传播过程中相互交叉，相互影响。此外，新媒体在类型上更具多样性，继微信微博之后，知乎、豆瓣等问答社区，微视频、网络直播等视频平台迅速普及。这些媒介在信息内容上相互共享，但在具体的传播方式和观点构建的方式上又不尽相同，这对公安机关来说是一个挑战，因为公安机关不可能把控好所有媒体类型，做到面面俱到，这是不科学也是不现实的，只能于复合媒体中寻求共性，把握规律。另一方面，网络也不是简单的虚拟世界，而是一个与现实生活相互交融、相互影响的社会领域。民众在现实中遇到的问题，对公安机关及其工作人员积累的情绪，很有可能通过网络媒介进行表达，进而引发网络讨论，甚至升级为舆情事件。同时，在网络上获取到的信息和观点也会影响公众在现实中对公安机关各项执法和服务活动的评价和看法。这种线上线下相互交叉、相互影响的过程，在一定程度上模糊了警察网络公信力的边界和范围，也将潜在的公信力风险置于两个空间维度之中。

（三）信息传播的快速性和超时空性引致风险的不可控性

与传统媒介相比，互联网与现代电子通讯技术的发展形成一种脱域空间，使得信息能够突破时间和空间的限制进行传播，信息的这种传播方式为公安机关公信力的提高提供了更多的路径和选择。然而，信息资源在虚拟网络领域中具有交互性与共享性的特点，信息可以沿着网状路径快速进行传递，实现裂变式传播，因而使得信息的传播具有巨大的影响力和广泛的渗透性。此外，自媒体情境下信息发布的自由性、接收对象成分的复杂性，以及有效信息的甄别难度，共同导致公安机关对信息的控制权极大地被削弱，使得警察网络公信力的构建面临着诸多严峻的挑战，例如如何有效进行互联网管理，正确进行网络舆情引导等问题。就像吉登斯说的那样：“所有脱域机制都使具体的个人和团体失去对事物的控制”[10]，在不可控的网络环境中，潜在的风险可以快速跨越时间间隔、超脱空间限制进行扩散，局部产生的破坏因素，很有可能通过网络传播形成舆情事件，进而影响公众对公安机关的整体评价。在这种情况下，传统的舆情监测和引导机制逐渐失去效用，有效管理和导控舆情的难度越来越大，在很多时候，风险防控的资源和服务该置于何方，成为了一个无处安放的指向。

（四）风险意识和防控力的不到位衍生的风险的潜在性

从目前我国公安机关警察网络公信力建设工作的系统性、持续性、前瞻性来看，公安机关仍不可避免地会带有对舒适区的倚重和传统经验的偏好，缺乏有效的风险意识和防控能力，在建设工作的深度和力度上还存在诸多“不到位”的现象。一是对互联网的本质和规律把握的还不够透彻。在宣扬互联网理念时更偏重于组织建设，却忽视了人员理念框架的更新。对于公信力建设过程中信息公开、公众互动、协同应对舆情等工作，有的民警实际工作仍未超出传统时代与媒体和公众接触的思维范式和价值逻辑，略显被动，在工作方式上也不能与时俱进。二是舆情治理能力仍需进一步增强。在处理涉警网络舆情事件时，有些部门缺乏客观诚恳的态度和危机意识，再加上舆情应对素养与协作意识的不足，依然采用一味压制信息的做法，重管控不重引导，但这往往会引发公众更大的不满与讨论，进而扩大舆论的负面影响，最终可能导致更大的公信力危机。三是责任机制不甚完善。如何列出权力清单，明晰责任边界，划分好事权来避免权力的滥用和误用仍是一个有待深入探讨的问题和难题。这些问题都在一定程度上暴露出了公安机关在建设网络公信力过程中存在的客观不足，若不突破这些短板和束缚，就会积聚形成潜在的风险源，公安机关本身就可能会成为最大的风险制造者。

四、风险社会下警察网络公信力的优化路径

在把握风险生成规律和存在状况的基础上，我们需要继续回答如何构建风险社会下警察网络公信力的问题。贝克、吉登斯等风险社会理论家认为“风险需要自反”。作为信任主体的一方，在网络公信力构建过程中，公安机关主体同样要具备一种认识和实践上的“自反性”来进行理念认识的检视与更新、行动路径的探索与优化，即要积极构建未来，建设一种积极信任。在这里，积极信任强调了一种主动性，是通过主动给予和转变而从他人那里赢得的信任[13]。公安机关获得警察网络公信力的本质是获取公众的信任，要实现这种积极信任牵引出良好警察网络公信力态势的愿景，既需要在理念上培育，也需要在行动中落实。

（一）构建积极信任的理念

1.互联网意识的提升：以网络治理理念为核心积极构建警察网络公信力

面对警察网络公信力过程中层出不穷的风险，公安机关要主动作为，就要敢于走出已有的舒适区，把握互联网环境特征和风险爆发的基本规律，提升应对警察网络公信力风险的能力成为公安机关新的价值追求。一是要以时代为导向，树立“互联网+”思维。认识到公安工作所处的新时代和面临的特殊环境，改变被动行政思维，顺应时代变化，主动研究互联网的规律和特点，加强新时代电子警务建设，推进警务工作机制和方式的创新。二是夯实工作理念，增强服务意识和责任意识。公安机关及其工作人员首先要贯彻好执法为民的服务理念，这是建设警察网络公信力的思想基础。公安机关及公安民警只有在立警为公，执法为民的理念的指导下，才能强化公安机关的服务职能，将全心全意为人民服务落到实处，才能在网络公信力建设上真正取信于民。三是主动作为，树立网络治理理念。要在网络语境下培育和构建警察公信力，要求公安机关在参与时秉承现代治理理念，推进网络治理能力和治理体系的现代化，既要探寻合作治理、互动治理的工作新思路，积极推进信任机制与协作机制的培育与落实[11]，同时要善用互联网的思维和逻辑，借助现代媒体技术，积极应对质疑与挑战，强化公安机关的话语权。

2.规范意识的强化：构建法治型、责任型公安机关

为了使警察组织及其人员的行为能够按照预期进行，避免行为失范引致的公信力流失风险，就要强化警察组织及其职能执行者的规范意识，建立保证信任活动的控制条件，为此应持续推进法治型公安机关的建设。健全法治型公安机关，既要从内审视自己，健全责任机制，也要善于借助外部视野，发挥网络监督的作用。首先，对内则是公安机关信用问责制度的落实。问责制度的完善意在建立对行政主体行为有效的约束，列出责任清单，通过加大行政问责和失信惩罚力度来强化执法者的责任理念，防止权力腐败、执法不规范、不作为等行为的发生，促使其培养良好的行政品德，依法履职，培养公共服务精神，进而逐步建立良好的警察形象，提升公众对警察的满意度。其次，对外要正确对待网络监督。事实上，公安部在2016年举办的全国公安机关规范执法视频演示培训会上就提到了:“民警在执法时， 面对围观群众的拍摄，在拍摄不影响正常执法活动的情况下，民警要自觉接受监督，要习惯在镜头下执法”[12]。习惯在镜头下执法，就是要主动接受和应对公众和媒体的监督。既要畅通网络监督渠道，构建起高效的群众监督意见的受理平台，及时做出调查与反馈，也要辩证看待网络监督，注意规范监督形式，筛选有效监督信息，剔除恶意诋毁和虚假监督，防止发生“网络暴力”和“媒体审判”[13]。

3.共治意识的构建：扩大有序的公民参与

网民规模扩大，网络问政参与意识提高是不可忽视的客观现实，其背后隐含着公民参与社会治理的诉求。推动公民有序的政治参与，需要为日益高涨的公众政治参与热情给予合理的关注空间和表达渠道。一方面，公安机关要及时了解和追踪网民的构成、需求、价值和行为取向等，了解不同利益方的诉求并及时做出回应，将公众的参与纳入到公共安全与服务体系的建设中来，充分调动其积极性。另一方面要构建民众有序参与的途径，促进对话民主。通过特定的有效的渠道来帮助网民进行意见的表达和参与热情的释放，推动公众从社会安全秩序的“旁观者”转变为“参与者”，是风险协同共治的有效途径[14]。近年来，北京市西城大妈、海淀网友、朝阳群众、丰台劝导队等群众治安形式的形成，既离不开民众的积极参与，也离不开公安机关对民意的关注、民智的吸纳和民力的发动。换言之，不光要在传统民主程序上重视公民的广泛参与，还要有效利用互联网所提供的培育对话民主的动力与空间，在开放、动态的环境中寻求有序参与和有效对话，形成共同参与、合作治理的新格局。当然，不能否认扩大公众参与的实际结果并非总是绝对理想的，但正是在这种寻求共治的民主过程中，公安机关将公民行动纳入考虑中来，意味着对民众给予了信任，这种信任反过来会唤起和激发公众对警察的信任，从而形成警察网络公信力的源泉。

（二）构建积极信任的行动

1.增强网络舆情治理能力

应对潜藏的公信力风险，特别是重大舆情事件带来的威胁，需要公安机关在掌握舆情规律的基础上善于借助外部力量进行联合治理，形成一种长效布局、多元共治的战略思维和合作思维。公安机关对涉警舆情事件的治理水平将直接挑战和考量警察网络公信力。面对涉警网络舆情事件，公安机关要积极有力地应对，首先要建立有效的网络舆情预警、研判和应对引导机制，同时要积极把握网络舆情发生的特点和规律，将重大舆情事件加入舆情大数据库，为舆情分析，舆情引导、风险防范提供有力支持，进而增强公安机关网络舆情治理能力；其次，网络治理建立在互动的合作伙伴关系基础上，强调的是多种主体在平等互动过程中通过信息流动来实现各行动者间的资源互补。党的十九大报告中也强调了坚持正确舆论导向，要通过建立网络综合治理体系来加强阵地建设和管理。因此，公安机关要加强与媒体和社会组织的合作，一方面可以通过媒体辅助监测有害舆论，扩大正面信息的传播，强化线上舆论引导，另一方面又可以通过与社会组织的合作推进线下宣传深度，利用这种多元主体在危机管理中对事实的还原和利益补救上的优势来弥补公安机关舆情应对技术和方法上的弱项，进而营造良好的网络舆论环境。

2.推进警务信息公开化建设

根据信任理论分析，倘若公众能对公安机关及其工作人员此时或未来特定的行动过程掌握确定性，那么信任就会被给予。信息是这种确定性来源的关键，这就需要公安机关按照规定程序做好警务信息公开工作，以便公众获得对公安机关更多的熟悉与认识。加强信息主动公开，就要在信息发布、意见竞争、有效响应上加强建设，既要加强常态化建设，也要对重大舆情事件具备快速反应和应对能力。首先，要通过电子警务平台加强日常的口碑建设，通过创新公安机关的工作方式，开展电子化的日常办事服务工作，及时公开与公众切身相关的政策法规、办事流程、办事进度、办事结果等，保障人民群众的知情权。以北京市公安局网站警务公开模块为例，在该项模块中，分为政府信息公开和网上公示两个部分，既涉及日常公示的相关政策法规、警察权力清单、职权事项等，也涉及依申请公开的信息、信息公开年报等，实现了信息公开工作的系统化、主动化、常态化，对推进公众对警察工作的了解，减少误读与苛责引起的公信力风险具有重要效用。其次，要建立有效的信息回应机制，面对突发性网络舆情事件和公众的质疑和追问，在保证信息真实性的前提下，通过新闻发布会、接受媒体访问、自媒体发声等途径及时回应公众的诉求和疑问。需要注意的是，在这个过程中警务信息的公开必须按照相关程序和法律规定进行，且公开的信息要具备真实性、及时性和客观性，这直接关系到公众对警察的信任度。

3.建立良性的警民沟通互动关系

警察网络公信力的建设本质上是一个互动的，或者说是一个互信的过程。网络情境中，政府对公共话语权的垄断地位被打破，信息交流方式也从传统的命令支配式向对话平等式转变，信息在流动变化中呈现出多中心权威，面对这种话语权威削减的风险，公信力作为一种社会资源，日益需要公安机关通过在与公众的积极互动过程中取得。第一，加强警民沟通，在公共事务的管理中就要积极倾听群众的声音，满足群众的合理需求，在公安机关与公众间营造一种开放、包容的沟通环境，从而维持较高的警察公信度。第二，在互动中建立起公安机关的话语权威，既能主动设置议题，动态平等地发动群众讨论真相和利益问题，也能正视冲突与对抗，引导网友理性对话，进而在分析事实、辨别是非过程中形成良性循环的警民沟通互动导向。第三，要实现沟通渠道的多样化，畅通线上线下沟通渠道。使民众能够通过网站、微博、邮箱、政务微信等线上形式进行表达诉求，也能在现实生活中走进警营，直观了解警察的日常工作内容，增加公民对公安机关执法活动的理解和认同。