KPI-360度评价体系提高体检人员心理弹性和满意度的效果分析

王洪波

132021吉林省吉林市吉化集团公司总医院职业病防治研究所，吉林

预防医学的根本目标在于预防疾病、增进健康、延长寿命和提高生命质量，这门学科在医药卫生领域中占有举足轻重的地位。很多疾病的早期均具有可治愈、可根除、可控制等特点，这是医药卫生各领域的共识。如何早期发现疾病和早期预判疾病，是预防医学中重要分支健康体检的主要工作内容。健康体检虽然是以保持健康为目的，但其最终意义在于发现早期疾病并给予及时预警。随着我国社会的不断进步，人民群众对预防疾病的认识越来越高，其特点是评价维度多元化(通常是4 或4 个以上)，该评估适用于对中层以上的人员进行考核。360度评估可称为多源评估或多评价者评估，它不同于自上而下，由上级主管评定下属的传统方式。评估内容可能包括沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力等，通过这种理想的评估，被评估者不仅可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也可以从这些不同的反馈清楚地知道自己的不足、长处与发展需求。相关体检工作量也逐年增多，如何更好地服务体检人员，是各个体检机构和职业卫生机构的重点工作之一。绩效考核方法是一种对工作的“流程化”和“模块化”优化的一种改革措施，绩效指标(KPI)-360 度评价指标体系是绩效考核方法的一种，该方法具有分析组织关键参数、统计分析、建立组织导向、强化工作效率、提高人员能力等优点[1]。本研究组将KPI-360 度评价指标体系应用于体检工作中，取得良好效果。

资料与方法

2018年1月-2019年1月选取初次进行健康体检人员851 名，年龄19～30岁，根据自愿原则入组。所有体检人员均为入职健康检查，并符合所在单位上岗要求，无职业禁忌证。随机分为对照组425 名和观察组426 名。对照组男304人，女122 人，平均年龄(23.08±2.55)岁。观察组男300人，女126人，平均年龄(22.93±2.82)岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

方法：将吉化集团公司总医院职业病防治研究护理人员(12人)随机分为对照组护理工作组(6 人)和观察组护理工作组(6人)。⑴对照组行常规体检指引和护理，如引导、分流、采血护理、影像学检查引导、发放体检说明、解释体检报告结果等。⑵观察组采用“绩效KPI-360 度评价指标体系”的优化护理。具体步骤如下：①理清体检工作意义和工作重心：健康体检就是预防保健性体格检查，是预防疾病的重要手段，是及时早期发现疾病的重要办法，是减轻医疗卫生负担和压力的重要渠道。②分析体检人员面对的主要不良心理情绪原因和影响满意度因素：初次体检人员主要存在对检查环境、检查路线、检查项目、检查意义、检查结果不熟悉等问题。③根据上述情况，结合体检工作特点、体检工作职责和我院实际情况，拟定考核手段，目的在于提高工作人员对体检人员心里弹性和满意度等模块的认识，360度评价方法将关键绩效细分，分解出体检单元个体KPI，总指标下设7 项一级指标，一级指标下设为3～4 个二级指标，并根据工作侧重点对各项二级指标赋予不同权重，形成体检中心绩效KPI-360度评价指标体系。见表1。

表1 体检中心绩效KPI-360度评价指标体系

表2 两组体检人员心理弹性评分和体检满意度评分比较(±s，分)

表2 两组体检人员心理弹性评分和体检满意度评分比较(±s，分)

组别 n 心理弹性评分 体检满意度评分体检前 体检后对照组 425 76.97±4.72 84.01±8.01 92.23±3.71观察组 426 76.55±4.96 85.67±7.44 93.01±3.23 P 0.200 0.002 0.001

评价指标：体检结束后请患者填表进行心理弹性评分和体检满意度评分。

统计学方法：收集整理数据后，计量资料以(±s)表示，采用t检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

结 果

两组体检人员心理弹性评分、体检满意度比较：两组体检前心理弹性评分接近，差异无统计学意义(P＞0.05)；观察组体检后心理弹性评分、体检满意度均显著高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

讨 论

当今我国正不断推进“供给侧改革”，人民群众对健康和保健服务需求不断增长，是预防医学-体检相关行业变革的根本原因，体检服务行业应认清形势，及时结合自身情况调整优化供给侧的结构、补齐供给短板、提高服务质量、适应社会对体检服务的需求[2]。

KPI 的绩效考评方案可以以岗位作为研究对象，在对现有工作考评和绩效考评方案基础上进行诊断和总结，能够发现现有绩效考评方案的问题，并进一步找出原因进行解决，改进的绩效考评指标体系应以岗位的工作与职责为基础，分析KPI，下一步是结合工作侧重点进行权重设计和指标分解，最终完成KPI 体系设计。在上述指标体系基础上，加入全方位、全角度考量，就形成KPI-360 度评价指标体系，不但使评价体系更趋完善，也更具可操作性、流程化和模块化。KPI-360 度绩效考评指标体系和权重的建设原则应本着科学、客观、全面、公平，做不到的和违背科学性的指标不考核，考核的指标一旦确立就要进行奖励和惩戒，考核结果公布后要经得起质疑，及时对考核结果进行反馈，从而改进工作方式和方法，提升体检人员的认可度和满意度，为医院增加效益。KPI-360 度评价体系还能够破除以往的一些工作难点，如“大锅饭”“一刀切”等不公平情况，也可以减少职责不清情况，体检工作中纳入KPI-360 度评价体系能够提高工作人员积极性、主动性，减少工作人员职业倦怠，增强团队动力，提升体检人员满意度，改善医院评价。KPI 评价亦可用于多个临床科室来帮助改进工作和提高效率。万福的研究表明[3]，绩效管理方案可以客观、全面、公平、公正的考核和评价客服人员的工作绩效，提高工作积极性，促进绩效管理改善，提升“软实力”。刘亭的研究表明[4]，绩效管理和考核真正体现了医务工作者的知识价值，才能有效地调动医务工作人员的积极性、主动性和创造性，绩效考核还可以在多个方面展开，如学习、流程、满意度和财务指标等。李响研究表明[5]，医疗机构只有改革绩效方法，改革管理方式、运营模式，摒弃陈旧思想，才能脱颖而出，提高医疗机构服务质量和竞争优势。

现在考核的要素也是多元化的，对工作人员综合素质要求比较高，要取得好的考核成绩，各方面都要严格要求自己。有利于促进员工的全面快速成长及人力资源整体水平的提高，同时还发挥工作人员间的互相督促作用，有助于提升整个团体的工作能力，也大大增加医院效益及良好评价。

综上所述，采用KPI-360度评价指标体系的方法能够提高体检工作质量，改善体检人员心理状态，提高体检人员满意度。