基于KANO 模型的智慧养老服务平台功能需求研究

龚 娜

(上海工程技术大学 管理学院， 上海 201620)

0 引 言

依据2019年国家统计局发布的《2018年国民经济和社会发展统计公报》，截止2018年底，中国60周岁以及以上老年人口约为24 949万人，占全国总人口比重17.9%，相较于前几年的统计结果，中国60周岁以及以上老年人口呈现逐年增长趋势，人口老龄化蕴藏着巨大的市场需求，同时也给社会带来了一系列的问题，例如青壮劳动力的人口数量不足、养老金的总额不断增加以及老年人健康养老等问题。

已有研究指出，在竞争激烈的今天，了解老年人的不同养老需求有助于提高养老服务质量，推动养老服务业的发展。在互联网、物联网等信息技术迅速发展的时代，智慧养老顺应而生，5G时代的到来，也给智慧养老提供了更多的高科技元素。智慧养老服务平台有效统一了医疗、居家、养老等需求，实现线上线下相结合的智慧养老服务模式，利用科学技术手段提供高效、便捷、安全的养老环境。所谓智慧养老服务平台，就是通过利用先进的IT技术手段，以居家为基础、社区为依托，为老人提供日常照护、家政服务、康复护理、精神慰藉、紧急救援等全方位、智能化、系统化的养老服务；平台通过网络终端技术和人工服务为老人开设了24小时实时监控模式，老人家属可以通过手机App了解老人的生活状况以及健康数据，还可以参考对比历史健康数据等。平台基于老年人不同的养老需求，依据智能技术，提供智能化养老服务，缓解了老年人以及家属在养老问题上的生活压力，进而提升了生活质量。

1 智慧养老服务平台概述

1.1 现状分析

互联网以及智能技术的快速发展,影响了多个行业。在此基础上，智慧养老服务平台也日趋完善，社会养老的业务能力水平正不断提高，在实现资源优化配置、紧急救助、以及帮助老年人过上有质量的晚年生活等方面起着重要作用。

现如今，智慧养老平台提供的养老服务主要集中在对老年人的生括照料和健康管理方面,大多数均可满足了老人的生理需求和安全需求。而随着生活水平的提高,老年人方面的个性化养老需求也日渐突出。养老服务的供给及需求之间存在明显差异,因而如何提高服务质量、完善服务内容，尤其是注重建设老年人需求差异方面的服务项目即已成为平台研发的重点内容。同时，智慧养老服务平台也存在一些问题，如智慧养老系统繁杂,缺乏统一的平台对资源进行整合集成管理，对各个系统上网养老服务信息的调控优化造成不便等等。

1.2 智慧养老服务平台整体框架与个体差异

一般智慧养老服务平台采用ZigBee、传感网络、医疗物联网、移动互联网等先进技术,以老年的养老需求为出发点,包括基础信息管理、健康监护、安防报警、智能呼叫等功能，保证平台的服务人员能够实时准确地监测老年人的身体状况，例如心率、排便等,确保在出现紧急情况时做出最快响应。其中，智慧养老服务平台整体可分为4层，即：支持层、资源层、应用层和访问层。其中，支持层包括网络、存储设备、传感器、云平台等等，为平台提供技术保障和支持；资源层包括基础数据库、GIS数据库等，为应用层提供数据支撑；应用层包括不同的子系统，例如监护子系统、健康管理子系统等等；访问层是由智能终端、亲属门户等远程访问平台组成。

各个智慧养老服务平台在基本功能上类似，但也有着各自不同的特色，不同之处重点表现在：

(1)复杂程度不同。根据用户的不同需求，设计出不同的使用子板块，每个平台的运营管理项目不同，可根据平台自身需求设计不同的系统程序。

(2)风格不同。主要由终端设备的显示不同以及页面设计进行区别。

(3)后期的运营维护不同(如数据运营维护、软硬件更新换代)。有些平台在前期投入较高、而后期疏于运营维护，有些平台在后期运营维护上的质量较高，而平台企业的口碑往往都来自于其后期运营维护和售后服务质量。

总体来说，智慧养老服务平台可以划分为3类，即：居家智慧养老服务平台、社区智慧养老服务平台和机构智慧养老服务平台。综上论述可知，在此背景下，若要成功研发智慧养老服务平台，首要一点就是要真正了解老年人需求，实现智慧养老。

2 基于KANO模型分析老年人满意度

2.1 KANO 模型

KANO模型是由Kano 于20 世纪70 年代提出，1984年正式建立的对用户需求分类和优先排序的工具，是一种双维度认知模型，用来调查用户满意程度与质量特性满足状况。KANO 模型可从用户正反双向情感分析视角发现不同需求的满意程度对用户整体满意度的影响，相比其他常见的分析模型，更具备情感倾向性，可更好地识别顾客的不同需求。

根据KANO模型定义，可以将老年人需求分为老年人基本型需求(M)、老年人期望型需求(O)、老年人魅力型需求(A)、老年人无关型需求(I)以及老年人逆向型需求(Q)。其中，老年人的基本型需求指的是老年人认为智慧养老平台所必须提供的。如果平台提供这种服务项目，老年人的满意度并不会提高，但如果未提供此服务项目，那么老年人的满足满意度会下降。期望型需求是指老年人的满意度和服务项目成正比，当需求时被满足，老年人的满意度显著提高。如果不满足，则会大大降低满意度；魅力型需求是指某种服务让老年人感到惊喜，并且当满足老人的这种需求时，老年人的满意度显著增加。逆向型需求意味着当平台提供某种服务时，老年人的满意度降低，且与老年用户满意度成反比；无关型需求是指具有或不具有特定服务，老年人的满意度不会受其影响。老年人的需求是智慧养老服务平台发展过程中的重要依据，利用KANO模型测量老年用户满意度或是影响老年用户满意度的因素，找到老年人的不同层次需求并进行研究。

KANO模型评价标准见表1。这里，根据表1的功能制作调查问卷。问卷调查中的每个需求指标包括2个问题，肯定和否定，用来了解老年人对平台提供的服务的态度和需求。正向问题是测量老年人在平台具有某种特定服务项目时的态度，而反向的问题是测量平台若没有特定服务功能时，老年人的满意度测量。

2.2 问卷及平台的功能分类

通过访谈和发放问卷的形式进行调研分析。调研对象是使用过智慧养老平台的一部分老年人，以及一部分没有使用过但根据自身的需求特征，对服务项目进行评价的老年人。线上线下调研共发放问卷210份，回收有效问卷186份，有效率为88.57%。在被调查的老人中，包括健康老人、患病老人、半失能老人，性别方面，男女比例基本平衡，男性占比多于女性。问卷内容包括老人个人基本特征、患病情况以及对平台服务项目的满意程度等等。本文基于问卷统计的结果，使用KANO模型对智慧养老服务平台的功能属性进行划分，并结合不同功能属性的满意度对智慧养老服务平台的功能设计提出相应的优化建议。

通过对中国现有智慧养老服务平台的对比分析，将智慧养老服务平台的功能大致分为6类，包括：生活照护、健康管理、安全监测、人文关怀、个性化服务以及反馈和回访，详情见表2。

表1 KANO模型评价标准

表2 智慧养老服务平台主要功能分类

2.3 智慧养老服务平台功能属性归类

根据表2对智慧养老服务平台的功能KANO问卷结果进行汇总，将各类属性累计值中的最大值项作为归属质量特性的依据，以确定所有质量特性应归属的 KANO类别，得出平台各功能属性归类表，统计结果见表3。

通过表3，可以发现，被认为基本型需求有家政服务、体检康复服务、外接可穿戴设备以及一键报警功能。而这些功能在用户认为是智慧养老服务平台必须要提供的基本服务；期望型需求是老年用户期望从平台中获得的体验满足，这部分需求如果被及时满足，将帮助平台在同类产品中建立竞争优势，脱颖而出。例如配餐、代买、健康教育、生活娱乐等，这正迎合了老年用户追求方便快捷、而且丰富老年生活的愿望。因此，有了这些功能，老年人在使用智慧养老服务时将会感到满意，如果没有，则会觉得需求没有获得满足；魅力型需求包括远程医疗、亲情关怀和定制服务，例如大多数老人认为当前的智慧养老服务并没有注重个性化服务，虽然有的平台提供，但是自己的养老需求并没有完全得到满足，并且亲情关怀不够深入，所以魅力需求是重要的竞争因素。智慧养老服务平台紧紧围绕这些需求，通过了解用户需求观察和分析用户使用行为，挖掘老年人的隐性需求，使智慧养老服务平台能够提供更好的为老服务，扩大老年用户群。

表3 智慧养老服务平台功能属性归类表

尤需一提的是，关于无关型需求，大多数老年人认为心理咨询的功能有没有都无所谓，因此平台若要老年人接受这个功能，就要分析这种现象的原因，而后采取相应的改进措施。例如在访谈过程中，有的孤寡老人认为自己的心理非常健康，不需要心理咨询，也不愿意进行一些心理辅导。基于此，平台可以开设健康讲座，加强老年人的健康养老意识。

2.4 老年人满意度分析

引入公众满意度理论来评估问卷中的每项服务的满意度，以分析老年人对智慧养老服务平台的满意度。在公众满意度的双因素理论中，公众需求的类型由SI和DI共同确定。其中，SI反映了在平台提供该服务时，老年人满意度上升的比例，DI反映了不提供该服务时老年人满意度的下降比例。根据表3归类结果，剔除无关型需求，再由公式进行计算，计算结果见表4。此处将用到如下公式：

SIi=Ai+Oi/Ai+Oi+Mi+Ii,

(1)

DIi=Mi+Oi/Mi+Oi+Ai+Ii.

(2)

由表4可以看出SI2、SI3、SI4、SI6、SI7、SI12、SI13、SI14、SI15、SI16、SI17、SI18的SI因子都大于50%，说明这些服务质量若是得到提高或改善时，那么老年人的满意度会有显著提升。除SI8之外，SI1～SI18中DI因子都大于50%，这就说明了这些服务项目没有满足老年人的需求时，满意度会有明显的下降。同时,SI2、SI3、SI4、SI6、SI7、SI12、SI13、SI14、SI15、SI16、SI17、SI18的SI值与DI值都大于平均数，说明这些为老服务项目是平台的核心功能，能够最有效地增加老年用户群体的使用满意度，降低不满意度。因此，在构建智慧养老服务平台过程中，应着重改善上述方面的服务质量。

表4 老年用户满意度

3 结束语

本文立足于线上线下问卷调查结果，使用KANO模型对智慧养老服务平台的各功能项进行质量属性归纳，判断各个服务项目对老年人满意度的影响程度，并对分类结果进行了分析。

首先在KANO模型框架中对老年用户的需求进行调研统计和分类分析，得到需求分类图表。通过调查问卷，分析老年人满意度，对智慧养老服务平台的服务项目进行分类，并区分各个服务项目的功能属性。功能特征与用户需求之间存在一定的对应关系，因此，若是在不同智慧养老服务平台的功能设计相差无几时，那么实现魅力型需求是在众多平台中能够胜出的关键。其次，智慧养老服务平台结合平台的发展现状和市场环境要进行定期优化，优化时应首先了解并满足老年人的最基本需求，提高服务质量，使智慧养老服务平台的服务、设计更加符合老年人的需求。确保满足老年用户的基本需求，基本型需求虽然不能为老年人以及亲属带来惊喜的使用体验，但如果没有就会降低老年用户的满意度。最后,还要设计实现老年人的魅力型需求，吸引更多老年用户群体群。