高职生入职培训阶段职业角色冲突及自我调适初探——以空中乘务专业学生为例

■邓雪梅，罗渝川

（1.中国民用航空飞行学院空中乘务学院，四川广汉 618307；2.中国民用航空飞行学院航空人因与工效学实验室，四川 广汉 618307）

为对接行业的需要，初出校门的学生成为企业正式员工之前，需要接受企业的入职培训。入职培训是为了让企业员工在完成专业院校的理论基础后，接受更加专业化的培训，使得个体的能力、技能全方位地提升，达到正式员工的标准。学生在入职培训期间，势必会经历角色的转变，同时会面临各种各样的困惑与冲突，表现为种种角色转变障碍、角色适应不良的问题[1]，只有解决了职业角色冲突，才能更好地适应职业要求。

一、职业角色冲突与职业角色调适

“角色”这一词语最早是引于戏剧中的专业术语，指演员扮演的某一戏剧中的人物，后来“角色”概念引入到了社会学、社会心理学和管理学等相关学科，“角色”研究范畴得以扩展。个体在社会中的角色并不是单一的，是与其他社会角色相关联的，个体身上同时承担多种社会角色，社会对社会角色有一定的期许倾向，规范该角色的社会行为。

职业角色冲突是指个体在进行职业活动的过程中，为实现与职业身份、社会地位等相对应的权利和义务，当个体对职业认知和行为表现与社会外界所期望的不一致时所产生的冲突。根据角色冲突类型，将职业角色冲突划为两类：一是职业角色的内部冲突。主要是表现为个体对于自身职业角色的认识、看法和期许与社会赋予的职业角色的社会地位、权威等的差异；二是职业角色的外部冲突。主要表现为个体受到自身多种社会角色的影响，特别指在社会角色转变过程中遭遇的困境和瓶颈，出现角色转变障碍。职业角色调适是指个体出现职业角色冲突的各种表现时，通过调整、改善自身的观念、态度、习惯、行为以适应职业生活发展和变化[2]。

如果职业角色适应不良，会降低个体的社会化程度，会较早出现职业倦怠问题，可能导致离职或辞职现象，长期的职业角色冲突还会造成自我怀疑、自我评价过低、压力过大，而处于心理的亚健康状态。因此，职业角色冲突和职业角色适应具有辩证关系，处理好了职业角色冲突，对于职业角色适应是有帮助的，反之，解决不了职业角色冲突，对于个体的职业角色适应有着阻碍作用。

二、空乘专业学生的入职培训

任何一个岗位，当你真正成为职业人之前，都有特定的入职培训形式或内容。空乘专业的学生入职前必须取得初始乘务员执照，这是迈入行业的一个门槛，这和一些职业是类似的。初始培训是指在成为真正意义上的客舱乘务员之前，首先要在受聘公司接受职业所需的一切技能、知识的培训及考核，取得合格的各项成绩，达到公司相应标准。一般情况下在执勤任务航班之前要经历民航初始培训、地面服务、乘务长带飞、通过检查员检查到放飞等阶段，入职培训已经是乘务职业生涯中重要的一环。

大多数的空乘专业的学生，进入到受聘的航空公司入职前培训时，实际上身份归属还是学校大学二年级的学生，但是这时已经修完学校的所有课程，同时作为航空公司的新人，加入公司的培训当中，既是“学生人”，也是“职场人”，说是“职场人”，却也算不上真正职场人，因为培训如果通不过，同样迈不进职场大门，因此，在文章中我们更倾向于采用“学员”的说法。

三、入职培训阶段的职业角色内部冲突

入职培训期间，职业角色的内部冲突是指学员对于空乘职业角色的认知、看法和职业期许与社会赋予的空乘职业角色的社会地位、权威等二者之间产生的冲突。

（一）个体具备的能力与民航乘务员胜任能力间的冲突

入职培训学员的人员结构，一般可以分为四类：一类是大专院校、职业院校的全日制专科以上的学生；二类是获取了成人教育学历专科以上的学生；三类是特招的有特长但是文化程度较低的学员；四类是国内外其他航空公司跳槽的人员。这四类人员中，国内外其他航空公司跳槽的人员，由于已经具备从业经历和岗位经验，相对而言在职业胜任力方面是远高于其他三类人员的，这一类人员的占比非常小，同时，通过随机抽取某航空公司初始培训班级人员构成进行调查发现，第三类特招人员同期培训人员占比为0.5%，占比较低，因此，这里的冲突主要从第一类和第二类人员来讲。第一类和第二类人员，均为初入社会的大学生。民航乘务员胜任力特征有亲和力、责任心、主动性、合作性、情绪管理、工作热情、安全意识、警觉性、灵活性、心理弹性、客舱服务技能、急救技能、语言技能等[3]，不难看出，其中涉及了一系列的实训专业技能、过硬的心理素质、安全和服务意识、职业道德及个性心理等的要求，涉及到的知识、能力、技能的“面”很广，要求也很高，对于初出茅庐的新人而言，只靠在学校阶段的理论积累，是远远不够的，二者间的能力冲突明显。

（二）个体对职业认知与社会对职业定位间的冲突

职业认知是人们在学习和社会生活中形成的对某种职业的认识和评价，包括职业能力、职业内容、职业规划、职业价值观等方面的理解[4]。入职培训人员对乘务职业的认知，更多的还是受到毕业学校传递的职业观影响以及通过同一学校毕业的且已在空乘岗位上工作的学长的交流形成的。对于大多数空乘专业院校的学生而言，非常明确空乘职业的要求和所应具备的能力结构，具有比较正向的职业价值观，但是社会人群对于空乘职业的一般看法，似乎有偏颇的，大多数人还是会认为空乘人员的职业技能不需要太强，将空乘职业角色定位为客舱上的服务人员，具有较好的形象，良好的沟通能力，具有一定的服务意识即可，在一定程度上降低了空乘的社会职业地位和威望，忽略空乘人员的安全职责，这与从业人员对自身的职业期望之间是存在冲突。

四、入职培训阶段的职业角色外部冲突

入职培训学员的职业角色外部冲突是指处于初始培训阶段的学员在协调各种社会角色，或角色转化过程中出现的一些冲突。初始乘务员可以说是准乘务员，但在一定程度上也可以说是在校大学生，因此，初始培训阶段，学员需要从学生角色转向职业角色，当然转换过程中也会出现一些冲突表现。

（一）学校管理模式与企业管理模式差异引起的冲突

学生在校要遵守学校的相关管理规定，作为职业人要遵守航空公司的管理制度，二者之间对个体的要求是不同的。大多数的高校都是采取的传统管理方式，学校作为管理的主体存在，学生作为被管理者，学生主要依靠学校的相关准则、要求来约束自身的行为。自我管理或自我约束方面能力较低，学校对学生的包容度和容错度比较高，教育培养的主要目的还是在于学生能够知错就改，而作为职业人，适应公司管理模式，就必须自我管理、自我约束，要自己严格要求自己，一旦违背公司相关管理规定，将承担相应的责任。在初始培训阶段，航空公司为了让学员更好地适应即将从事的工作，了解工作程序的重要性，会实行扣分制度，或者严格规定违反某一项规定将直接被退训，职业要求更加严苛。因此，入职培训的学员不能再将自己定位为单纯的在校大学生，而应该向职业人定位转变。

（二）学校培养模式与企业培训模式差异引起的冲突

为了提高高校的人才培养的质量，在国家中长期教育改革和发展纲要（2010—2020年）中，提出了创立于企业联合培养人才的新机制，实现校企联合育人机制，但是总的来说，高校育人着重提升学生整体的综合素养，建构好学生的理论知识体系，扎实理论知识；而公司培训更重视技能获得，在培训期间有严格学时安排和考核计划，如服务技能训练、急救实训技能、应急撤离训练等等，在规定时间完成教学以后，短期内将进行实操考核，具有“现学现用现会”的特点。因此，与学校通过一学期学习再进行考核不同，学员要在短期内去适应航空公司的快速培训模式。

五、职业角色自我调适的建议

（一）正确认识职业角色冲突

学员应该认识到职业角色冲突的存在是合情合理的，无论你从事任何职业，在从学生转变为职业人的过程中，都会经历角色冲突。如果不能正视这些冲突，你将无法迈过这些障碍和困惑，无法很好地适应即将从事的职业，也谈不上对职业的认同，甚至会对该职业产生厌弃、烦躁的情绪，无法正常推进职业生涯进程，只有客观地看待职业角色冲突，接受它的存在，通过调整自己的职业心态，挖掘自身职业优势，建立好信心克服角色转换障碍。

（二）争取群体人际互助支持

在一个陌生的工作环境，良好的人际互助会起到意想不到的作用。乘务员的入职培训阶段，同样也是按照班级为单位进行划分和管理的，类似于学校的班级制管理，各班级中的人员交往频率是最高的，有共同的教员、共同的学员、相同的课程，种种归纳在一起，大家在经历着相同的事件，都要适应角色转变，这种共情使得彼此之间能够进行交流沟通、互吐心声，在人际交往中形成一股大于个体的积极力量，共同克服职业转变带来的冲突，加速融入职业大家庭之中。

（三）优化自身职业能力结构

学员应该通过自我剖析的方式，分析自己已具备的岗位能力及相应的能力水平，查找短板，优化自身职业能力结构。我国高职教育面临的主要矛盾是高职生的知识结构和能力结构与信息技术发展的要求不相适应[5]，学校本身的人才培养计划也是需要对社会、企业的用人要求进行相应的调整，学员在学生转变为职业人的过程中，不仅要分析自身能力，还应该养成终身学习的观念，目前，除了高校的全日制学习外，社会出现了很多的正规培训机构，对于职业人而言，可以评估自身短板及结合职业要求，有针对性地提升，增强自身的职业角色适应性。