偶然中的必然

赵爱杰

“读者留言东莞图书馆”故事[1]感动万千读者，激发全社会对阅读、对图书馆的思考与共鸣。笔者在东莞图书馆工作16年，感受了东莞这座城市的人文精神，见证了图书馆的知识惠民实践，亲历了“读者留言东莞图书馆”故事，身处其中，无限感慨。这件事是偶然的，如果不是疫情带来打工生活的不确定性，如果不是吴桂春读者12年图书馆阅读的坚持，如果不是王艳君馆员温情攀谈和挽请留言，事情就完全不一样。但是，生活中没有如果，偶然中蕴含必然，从管理视角看，“读者留言东莞图书馆”故事是东莞图书馆长期专业服务、创新发展、厚积薄发的必然。

“读者留言东莞图书馆”呈现的不只是吴桂春读者对城市的眷恋，对阅读的热爱和对图书馆的认可，它还折射了东莞图书馆普遍均等的人文情怀和专业主义。读者不分年龄、性别、职业、身体条件和经济状况，都有权享受图书馆的服务，这是《公共图书馆法》赋予公民的文化权利。吴桂春读者从小学文凭开始读书进阶，增长知识，升华思想，彰显了公共图书馆保障公民文化权利、缩小信息鸿沟的职业使命和社会价值。

1 秉持专业主义，构建图书馆组织文化体系

东莞图书馆将“普遍均等”理念融入组织文化建设，通过建章立制将组织文化融入日常运营管理和业务工作；通过推动文化立法将“普遍均等”理念植入总分馆体系，保障公民充分利用图书馆的权利。

2012年东莞图书馆荣获“东莞市政府质量奖”，成为我国第一个获得政府质量奖的公共图书馆。东莞图书馆全面实施卓越绩效管理模式，构建组织文化体系，积极向员工、读者、供应商及其他相关方传递组织文化，将“提供普遍均等的知识信息服务”融入“知识惠东莞”使命，确立“学习成长、智慧奉献、业务创新、服务惠民”价值观[2]，倡导做“平和、亲切、富有智慧、受人尊敬”的馆员。吴桂春读者“识惠东莞，识惠农民工”的留言便是对东莞图书馆服务宗旨的肯定、对图书馆服务质量的褒奖。

2016年东莞图书馆出版《图书馆规范管理工作手册》，从使命、愿景、价值观、办馆理念等方面阐述组织文化体系，这是组织文化落地的制度保障。东莞图书馆通过建章立制来规范运营管理和推进业务标准化，从而使价值理念和组织文化融入工作实践，具体包括：人事管理、财务管理、资产管理和物业管理等管理制度；文献采访、读者服务、文献开发、业务研究、总分馆建设等业务规程；以图书馆统计、档案管理为依据的绩效测评体系。

2016年东莞图书馆推动颁布实施《东莞市公共图书馆管理办法》，它依据东莞外来人口多、流动性大、素质参差不齐的现状，强调通过服务点、流动车、24小时自助图书馆、图书自助服务站等多种方式提供延伸服务[1]，从而在“公共图书馆服务与用户权益”方面充分体现“普遍、平等、免费”理念。

2 促进员工学习成长，稳固图书馆服务根本

东莞图书馆围绕“学习成长，智慧奉献”核心价值观，以学习型组织建设为抓手，促进员工学习成长，提升专业能力和职业素养；探索员工参与管理，激发员工的职业情怀和创新潜能，爱岗敬业，爱馆爱人，在具体服务中将人文情怀传达给读者。正是王艳君馆员因共情而挽请留言，其他馆员感动而自觉转发，才使“读者留言东莞图书馆”成为一段佳话。

东莞图书馆非常重视员工的学习成长，从业务技能、职业素养、继续教育3个方面推进。创建学习型组织，开展每季共读一本书活动，培养员工学习兴趣；邀请专家学者举办学术讲座和业务培训，提高员工的专业水平和业务技能；鼓励员工甚至创造条件让员工参加学术会议、业务竞赛，拓宽员工的知识视野；联合高校举办武汉大学东莞图书馆业务人员培训班、北京大学信息管理系研究生进修班等，强化职业教育；举办“员工业务专长”系列讲座，激发员工潜力，促进同伴学习。

为促进内部合作创新，东莞图书馆建立以馆领导决策层为中心、统领中层干部和业务骨干的扁平化组织结构，减少管理层级，简化沟通层次，提升组织运行效率；实施项目制，以项目带动创新，培养人才；设立跨部门职能小组和非正式业务小组，如阅读试验小组、绩效管理小组、灰色文献小组，促进部门间的横向沟通和资源共享；制定《东莞图书馆员工合理化建议管理办法》，鼓励员工提出建设性意见；每年编制《东莞图书馆工作简报》，展示员工工作风采。

3 践行“知识惠东莞”，让书香成为城市的眷恋

构建图书馆服务体系是实现服务均等化的基础。东莞图书馆积极探索以用户为中心的现代图书馆服务模式，构建以总分馆制为依托的图书馆公共服务体系。截至2019年12月底，东莞图书馆通过总馆、分馆、服务站、图书流动车、24小时自助图书馆、城市阅读驿站、绘本馆等三级网络、多种形态的合理布局，在全市范围内建立起1个总馆、52个分馆、102个图书流动车服务站，400个村(社区)基层服务点，13个城市阅读驿站、16家绘本馆，实现实现了在时间上365天24小时全天候服务，在空间上全市33个镇(街、园区)24小时自助借阅服务全覆盖的服务体系，并实现“一馆办证，多馆借书；一馆借书，多馆还书”模式，让广大群众享受到充分、快捷、方便的图书馆服务，将“知识惠东莞”落在实处。

东莞图书馆推崇阅读启智，努力开展阅读推广和社会教育服务，打造全民阅读基地。2005年起开展“东莞读书节”活动，形成政府主导、市镇联动、社会支持、专家指导、市民参与机制，培育城市文化氛围，展现书香城市魅力；开展讲座、展览、培训、书友会、儿童故事大王比赛等各类读者活动，促进社会阅读和全民终身学习。2016年东莞图书馆成为中国图书馆学会阅读推广委员会主任单位，举办“阅读推广公益行动——‘扫码看书，百城共读’活动”、全国首届“图书馆杯主题海报创意设计大赛”征集活动、第三届水滴奖征集活动等全国性阅读推广活动，提升东莞全民阅读工作在全国的影响。

东莞图书馆践行普遍均等服务理念，追求的是过程均等，即让公民拥有均等的获得基本公共文化服务的机会[3]。具体而言，顺应公众需求，优化业务流程，创新服务模式。比如，设置24小时自助图书馆，成为城市夜读的风景线；针对学龄前儿童、学龄儿童和青少年认知特征，设立少年儿童图书馆、玩具图书馆、漫画图书馆、礼仪之家等专题馆；针对老年读者，设立粤剧图书馆，开展“邮享阅读——免费送书上门”活动；针对监狱服刑人员和企业员工，建立流动车服务站点，定期送书上门；针对特殊群体，设置无障碍阅览室，开展无障碍电影体验等活动；针对新莞人和职业需求，开展粤语公益培训班、职业技能公益培训。

4 优化读者关系，图书馆与社会的良性互动

读者是图书馆存在的价值。读者在利用图书馆过程中实现自我价值的提升，使图书馆赢得了社会尊重。东莞图书馆重视读者关系管理，主要包括读者群体分析、读者关系建立、读者投诉与建议的管理机制。

读者群体分析是建立读者关系的基础，包括儿童、青少年、成年人、老人等年龄维度的分析，试听障碍、行为障碍、阅读障碍等行为能力维度的分析，以及政府、分馆、企业组织等集体用户的分析。在对读者群体多维细分和需求特点分析的基础上，制定服务策略，优化业务流程，提供针对性服务产品，建立起与读者良性互动关系。

读者关系建立包括信息传达，通过微信公众号、微博、网站、报纸、刊物等发布最新服务和活动信息，让广大读者能及时掌握服务动态；服务过程中馆员与读者互动，采用首问负责制方式，由现场首个接触读者的馆员进行全程跟踪负责；建立双向沟通机制，通过微博、微信、读者留言本、邮箱、现场来访等实体和虚拟结合方式，搭建读者反馈投诉意见或提出工作建议的沟通平台。

读者投诉与建议是提升服务满意度和图书馆发展创新的重要信息参考。制定《东莞图书馆用户意见处理办法》，建立接诉—分类登记—送相关部室—调查分析处理—72小时内回复—用户满意—终止归档—每月汇总分析——提交服务整改报告的读者投诉与建议处理流程[4]；责任主体方面，首问负责制作为现场投诉快速处理机制，分管馆长负责制作为补充机制；建立档案管理机制，即每月对读者投诉与建议进行整理与分析，组织部门及相关人员讨论、学习，以改进和优化服务，从而赢得和增强读者的满意与忠诚，实现读者与图书馆的共同发展。

5 思考

(1)空间的社会包容。知识资源和空间资源是图书馆的两个基础资源。随着信息技术发展，图书馆的知识工具属性正在弱化，而作为公共文化空间的价值理性正在彰显[5]。公共图书馆是物理空间、社会空间和文化空间的结合体，也是社会包容性基础架构的组成部分。图书馆为每个人平等享受公共图书馆服务创造空间条件，要考虑空间设计的包容性，即物质环境无障碍、通用化，让每个人感受到尊重和公平；要考虑信息服务的公平性，为所有读者提供开放、平等和免费的知识服务。

(2)服务的人文情怀。图书馆要在管理与服务中体现人文关怀。馆员要在服务过程中展现职业素养和专业能力，构建起良好的公共关系，应坚守行业价值和职业道德，紧跟时代发展，更新知识结构，提升专业能力，提供高质量的服务。

(3)考核的科学化。图书馆的使命、职能和理念要落到实处，实现知识惠民，润物无声，应建立起科学的绩效管理，将理念、目标、任务等进行分解，转变成定量或定性评价指标，融入图书馆具体工作。绩效评级指标主要分为两类：一是结果性指标，如读者流通人次、馆藏图书量、活动场次等可测量的指标，主要用于评价整体工作成果；二是过程性指标，如读者投诉响应时间、设备故障率、图书排架准确率等，主要用于评价服务质量和效率。定期对绩效指标进行测量分析，不断总结和改进服务质量，能创新服务方式、提升服务效能。