从突发事件的应对处置谈图书馆应急服务保障能力之建设——疫情防控常态化下图书馆应急信息服务的系统思考

许建业（南京图书馆）

庚子岁初，突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情在全球大流行，成为自二战以来人类所面临的最为严重的公共卫生安全突发事件。截至北京时间2020 年8月17 日6 时30 分，全球累计确诊病例突破2,179 万例，累计死亡病例超过77.2 万例，83 个国家确诊病例过万。其中，美国确诊病例超过556 万，死亡超过17.3 万例。我国确诊89,859 例，死亡4,710 例，治愈83,650 例。［1］中国作为最先遭受新冠肺炎疫情肆虐的国家，面对这一新中国成立以来最严重的国家重大公共卫生安全突发事件，全国上下众志成城、共克时艰，经过半年多的持续防控和果断应对，有效控制了疫情蔓延，本着生命至上的宗旨，集全国之力取得了抗疫阻击战的战略成果，增强了全社会战胜疫情的信心和能力，为国民经济和社会生活的恢复注入了动力。

作为公共文化服务体系和社会教育的重要组成部分，图书馆事业肩负着向全体社会公众普及传播科学知识、提供可靠信息资源的职业责任和使命担当。图书馆员在应对突发事件特别是公共卫生事件和社会安全事件方面，扮演着权威信息的传播者、应急服务的指导者、心理疏导的咨询者等重要角色。随着国内疫情防控态势的积极向好，在疫情防控常态化背景下，如何进一步提升图书馆专业队伍的综合素质、促进文化和旅游深度融合，更好地满足人民群众对美好生活的向往，是我们图书馆管理者、教育者和工作者需要认真思考和深入践行的现实任务。本人拟就此作一探讨，以就教于方家。

1 突发事件的类型、特征、处置与管理

（1） 突发事件的定义与级别。根据2007 年11 月1 日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》［2］的规定，突发事件是指突然发生并造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。根据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况分为: 特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级） 四个级别，并依次采用红、橙、黄、蓝四色加以示别。

（2） 突发事件的特征。突发事件就其特征而言，主要表现为：①引发的突然性，即事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度难以预测；②目的的明确性，即事件发生都有明确的目的性和欲望性；③ 瞬间的聚众性，突发事件必然涉及部分人的切身利益，使其产生心理压力和变化，引起人们的关注和不安，尤其是社会性的突发事件，常会将民众卷入其中，产生聚众性；④ 行为的破坏性，突发事件事实上不同程度地给社会和公众造成政治、经济和身心上的损害；⑤ 状态的失衡性，突发事件会使社会偏离正常轨道而出现失衡，使公众生活处于不稳定状态，常规工作方式和程序失效，故须用特殊手段才能恢复秩序。

（3） 突发事件的应急处理步骤与原则。面对突发事件，应急处理十分关键。应急处理步骤包括: 接警与初步研判；先期处置；启动应急预案；现场指挥协调；抢险救援；扩大应急；信息沟通；临时恢复；应急救援结束；事后调查评估。应急处理需要遵循如下原则：①以人为本，减轻危害；②统一领导，分级负责；③社会动员，协调联动；④属地管理，先期处置；⑤依靠科学，专业处置；⑥鼓励创新，迅速高效。

（4） 突发事件的应急管理保障体系。健全预警体系，加强应急管理。① 预防是突发事件管理中最简便、成本最低的方法，对危机后果事先估计和准备，建立一套规范、全面的危机管理预警体系；② 加强各部门协调，建立突发事件应急反应机制，保障领导第一时间对危机作出判断，增强大局意识和责任意识；③ 鉴于突发事件处置时可能没有相应的法律条款支撑，需要加快应急管理的法治建设；④ 重视科技手段的应用，通过加强应急管理科学研究、提升应急装备平台水平，提高突发事件应对能力，形成公共安全和应急管理的科技保障体系。

2 南京图书馆统筹疫情防控与业务发展的主要举措与原因分析

面对新冠肺炎疫情，南京图书馆（以下简称“南图”） 严格遵循国家文化和旅游部与江苏省委、省政府的部署要求，即时组建疫情防控领导小组，科学统筹疫情防控与事业建设，经过近七个月的实践运行，总体达到了疫情防控与事业发展协同推进的阶段性目标。

2.1 南京图书馆疫情防控工作的时间节点及主要举措

2020 年1 月23 日，江苏省文化和旅游厅主要领导带队来南图视察部署春节期间新冠肺炎疫情防控工作；1 月24 日凌晨，南图正式发布闭馆公告，推出“闭馆不打烊，宅家享服务” 系列活动；2 月5 日，南图党委专题研究落实省厅“一手抓疫情防控、一手抓工作谋划” 部署；2 月7 日，时任分管副省长等领导一行来馆检查指导疫情防控工作；2 月18 日，南图响应中国图书馆学会倡议，在自身防疫物资紧张的情况下，主动向武汉图书馆捐赠一次性雨衣100 件、一次性手套12,000 付、护目镜100 只等防疫物资；2 月21 日，南图为省、市新冠肺炎集中收治定点医疗机构——南京市公共卫生医疗中心赠送1,000 册图书与相关数字资源，供医务人员和患者阅读；2 月26 日，南图召开专题会议，深入研究贯彻落实文化和旅游部关于《公共图书馆、文化馆（站） 恢复开放工作指南》 文件精神，统筹做好恢复开放准备和疫情防控工作；3 月2 日，南图组织全馆党员为支持新冠肺炎疫情防控工作自愿捐款，一天之内261 名党员共募集捐款67,651 元；3 月5 日，南图组织省内68 家公共图书馆和2 家高校图书馆参加了线上阅读活动——2020“我的战疫” 阅读马拉松线上快闪赛；3 月2 — 6 日，南图组织全馆党团员开展 “学雷锋志愿服务” 活动，为后期恢复开馆做好准备；3 月19 日起，南图在继续严格防疫前提下，逐步有序恢复开放部分图书借还服务，日均进馆读者人数控制在2,000 人次；3 月21日，央视新闻等多家媒体陆续报道了南图有序恢复开放服务的内容；3 月25 日起，南图扩大开放服务内容项目，日均预约入馆读者人数增至3,000 人；4 月20日— 5 月末，“书香战疫，南图伴您” 第11 届南图阅读节系列阅读活动全面举行；4 月23 日，南图举办了题为 “不学诗，无以言：书香战‘疫’润心灵” 的嘉惠论坛；5 月18 日，经江苏省全民阅读活动领导小组权威公布，南图三大阅读推广品牌 “南图讲座”“江苏省少儿数字图书馆系列儿童阅读推广活动”“南图姐姐——天天悦读1+X” 分别获得2019 年度省级一、二、三类公益阅读推广活动认证；6 月5 日起，南图在原有图书借还、自修、电子阅览、总台咨询及办证服务的基础上，进一步扩大服务范围，日均到馆读者人数为5,000 人；6 月15 — 17 日，南图带领江苏专家组赴陕西安康，为2020 年苏陕扶贫协作公共图书馆首期培训班集中授课；6 月30 日— 7 月2 日，由江苏省文化和旅游厅主办，南图承办的“2020 年江苏省公共数字文化线上培训班” 顺利举办，全省共有115 家公共图书馆、5 家高校图书馆的1,697 名学员参加了培训。［3］

2.2 南京图书馆疫情防控与事业发展协同推进的基本做法

新冠肺炎疫情发生以来，南图高度重视，迅速行动，周密安排，强化执行，狠抓落实，迅速成立疫情防控小组，制定了《南京图书馆突发公共卫生事件应急预案》，并加强人员监督检查，实行 “日报制”。防控各项工作有序有力，主要呈现出工作启动早、应急响应快、管控措施严、群防意识强、团队协作紧的特点。

（1） 领导班子率先垂范。疫情发生后，南图党委迅速行动，周密安排，强化执行，狠抓落实，成立了疫情防控小组，组建以各部门负责人为主力的抗疫队伍。2020 年1 月24 日，按照上级机关统一部署的要求，南图实行闭馆（含24 小时自助图书馆），并在第一时间通过网站、微信、微博等媒体发布通知。春节期间，南图在做好馆舍消杀、防疫物资采购工作的同时，利用QQ 工作群先后发布了《南京图书馆闭馆通知》《关于持续做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作及上班时间安排的通知》《南京图书馆防疫情情况通报》《厅机关各处室（各单位） 工作人员春节期间生活旅行情况登记表》，并转发江苏省文化和旅游厅相关文件，要求各部门负责人严格贯彻落实，加强本部门人员监督检查，实行 “日报制”，做好疫情防控工作。针对全年的工作计划、重点项目等，南图作出适当调整安排。

（2） 志愿服务走在前列。面对艰巨的防控任务，南图全体党员在党委的组织领导下，坚持志愿服务走在前列，一方面组织各支部对办公区域进行 “零死角” 消杀，其中读者服务部、历史文献部、事业拓展组、采编部还分别对各阅览室、十德堂、惠风书堂进行防控；另一方面积极参与玄武区 “疫情当前，党员先行” 党员集结令活动，仅仅用了不到一天的时间，就完成了200 多名党员的在线集结。党员承诺做到“带头服从指挥”“带头宣传引导”“带头正面发声”“带头坚守岗位”“带头冲在一线”。

（3） “线上服务” 加大力度。疫情期间读者网上选书等活动始终在持续开展，暂停的公众讲座等各项活动在疫情过后会择机恢复。官方微博、微信开通在线答疑活动，春节期间线上共答疑158 条。南图信息开发部在官网推出 “网上服务更精彩” 专题，整合了海量数字资源免费看、自建资源、开放获取资源、少儿数字图书馆、南图讲座和网上展厅六个栏目；重点开辟了万方医学网的 “新型冠状病毒肺炎” 专题栏目，为新冠肺炎预防的权威资讯提供了一个全新的宣传渠道；南京省图书馆学会在官网上持续推送系列活动资源，在线共享中国年俗文化活动等资源礼包；“江苏少儿数字图书馆” 平台为少儿读者提供了 “E路畅游 悦享寒假” 的专题线上资源与活动；南图少儿馆精选16 本连环画和一份 “可听”“可看” 的 “南图姐姐” 寒假书单并推荐给线上读者；研究部及时更新官网 “南图荐读台”“图书快讯”“国学导览”“媒体聚焦”“业界资讯” 等栏目，向读者荐读古今中外经典书刊，推动中华优秀传统文化的网络化传播。海量的电子图书、有声读物、数据库、线上文化活动陆续上线供读者免费使用。同时，南图持续通过江苏省联合参考咨询网和江苏省工程技术文献信息中心，为广大读者提供答题和文献传递服务，切实保障读者在疫情防控期间的精神文化需求。

（4） 舆论引导毫不放松。南图积极当好 “宣传员”，及时关注最新疫情动态，利用微博、微信和官网等新媒体平台，在党支部群、部门工作群学习、宣传疫情防控的科学知识，做好馆内馆外、线上线下的宣传引导工作，坚定战胜疫情的信心和决心。同时南图要求每位党员在闭馆期间利用 “学习强国” APP 等加强学习。

（5） 业务培训常抓不懈。疫情防控期间，南图干部职工除了必要的到馆参与服务工作外，还根据各自的岗位职责，自觉加强专业学习和业务钻研，包括引导职工参与图书馆领域科研项目申报、全民阅读推广活动，带动鼓励职工参加业务培训，提升其综合素质，尤其是组织全员参加由中国图书馆学会举办的在线系列业务讲座学习。针对疫情控制全面向好的态势，南图逐步恢复和拓展图书馆各项业务工作，利用网络，积极探索包括文旅走读、行业分馆业务拓展、智库服务专题报告、公共数字文化工程建设、文物文献修复工艺、数字阅读推广服务、微博微信客户端宣传等在内的业务学习和系统培训，为全面恢复图书馆服务工作作好必要准备。

3 突发公共事件下图书馆应急服务机制、组织与管理

3.1 机制

加强图书馆应急服务机制建设，首先需要制定应急服务标准与指南，将应急服务列入行业法律法规条款；其次构建应急服务信息平台，发挥行业协会（学会） 作用，加强应急服务宣传推广，做好应急服务业务培训；最后将应急服务项目纳入区域文化发展规划，将应急服务的内容与方式方法纳入图书馆服务制度，完善图书馆应急预案，并储备相应的设施设备和物资，加强应急服务业务研究。

3.2 组织

加强图书馆应急服务组织的建设，首先需要明晰任务目标定位，确定工作实施范围；其次要立足实际，根据任务要求，有效组织团队，优化工作流程；最后充分借助平台工具，秉持严谨审慎的原则，关注舆情信息，防范服务风险。

3.3 管理

突发事件的管理方法基于事件全周期，即事前应急准备，现场应急处置，事后善后处理的全方位管理。图书馆应急服务管理应充分发挥文献信息资源优势，在应急管理中的决策、研究和宣传方面发挥支撑服务作用，［4］具体内容包括：为决策提供信息资源，为研究存藏事件数据，为公众宣传相应知识，增强应急保障和服务能力，在业务、人力和资源上提供充分保障。

4 疫情防控常态化下图书馆应急服务保障能力的建设

图书馆面对突发事件开展应急服务响应，不仅是其社会责任，也是其应尽的义务，更是信息化环境下图书馆通过关注公众需求、创新开拓服务以期获得社会更多重视和支持的契机。因此，加强疫情防控常态化下图书馆应急服务保障能力的建设，对于提升图书馆的社会认可度是十分必要和迫切的。

4.1 强化应急服务的系统思维，提升应急服务的实操能力

新冠肺炎疫情的全球大流行，一方面暴露出各国公共卫生防疫的短板，另一方面反映出社会体制机制在治理上的缺陷。面对突发公共事件，社会系统的刚性明显，尤其需要社会各界的反思。图书馆作为庞大的社会系统中的一个节点，更是连接公众与社会的网络微系统。图书馆在突发事件中的应急服务，不仅需要提升自身的应急能力，还应立足系统思维的站位，以专业特色为社会系统的弹性恢复提供信息服务和资源支撑。［5］在具体应急服务方面，需要强化图书情报工作者在信息定位、数据挖掘、情报综合、资源汇聚、交流辅导等方面的实操应用能力。

4.2 坚持以人为本的服务宗旨，健全图书馆应急管理体系

后疫情时代的图书馆应急服务始终应坚持以人为本的服务宗旨，立足本职，加强与图书馆常规服务的统筹与调度，建立健全服务公众的应急管理体系，提高应急响应能力和应急管理的智能化水平。［6］为此，我们需要理性思考应急管理在现行图书馆系统管理中的准确定位，赋予其适宜的人力、物力和财力的配给，通过有效的实践探索和科学研判，形成符合图书馆发展规律的应急保障管理体系。

4.3 体现图情业务的专业特点，开发应急服务的系列产品

图书馆是现代社会人际交流与知识传播的重要阵地，是当今社会有序运行的减震器和缓冲区，是信息时代人们寻求心灵慰藉的避风港。图书馆员在应对突发事件特别是公共卫生事件和社会安全事件中，客观上扮演着权威信息的传播者、应急服务的指导者、心理疏导的咨询者等社会角色。图书馆应急服务的内容与项目需要我们以上述角色的定位来谋划和构思，图书、情报、档案、文献、文保、创意设计、信息科技、媒体等专业人员的协同智慧与协作精神，将成为图书馆领域应急服务系列产品研发和应用推广的本源所在。