基于疫情环境下图书馆应急服务的冷思考

高 峰

（朝阳师范高等专科学校图书馆，辽宁 朝阳 122000）

1 引言

自2020年元月开始，新型冠状病毒肺炎疫情的爆发，其传播之快速、病情之危重、治疗之困难、防控之艰辛，都是令人难以预料的。此次疫情的爆发，直接考验着国家针对重大突发公共事件应急的处理水平。疫情之下，图书馆线下实体场馆服务全面停止。在此种情况下，如何为读者提供服务，怎样保障各项服务与活动的顺利开展，已成为图书馆人值得思考的问题。

笔者在2020年4月4日，利用CNKI数据库进行文献检索，以“图书馆应急服务”为主题检索词，得到文献26篇。经过对文献的筛选和梳理，发现研究主要聚焦于图书馆应急服务机制及服务体系。卢明芳、朱贝尝试构建图书馆危机管理能力评价指标体系，为评估图书馆危机管理能力提供参考[1]；柯平提出公共安全突发事件中图书馆应急服务机制刍议[2]；周璐对突发公共事件时国内外图书馆的服务案例和开展应急服务情况展开了调查研究[2]。目前，我国关于图书馆在疫情期间的应急服务研究尚处于起步阶段，实体服务空间的被迫关闭，暴露出图书馆服务与管理的诸多实际问题。

面对突发疫情，有的图书馆反应迅捷，在物理服务空间关闭的情况下，以现代信息技术为依托，充分发挥图书馆作为公共文化传播机构的职能作用，建立相应的应急服务管理机制，开展了一系列信息传递、阅读引领、线上讲座及移动互联网服务等云端应急服务；而有些图书馆则反应迟滞，面对突发事件显得措手不及，无所事事，充分暴露出图书馆日常管理与服务中对应急服务体系和应急服务能力建设的疏忽。有的是缺乏资源积累和整合加工能力，有的是现代信息的技术应用能力不足，有的缺乏应对突发事件的意识和机制，有的是现有的馆员素质难以适应应急服务的要求。居安思危。笔者认为，图书馆服务必须树立忧患意识，进一步强化面对重大突出事件的应急服务机制和服务能力建设。

2 图书馆应急服务面临的问题

文献信息资源是图书馆开展一切工作的基础和保障，是联系图书馆服务与社会读者需求的桥梁和纽带。文献信息服务能力是一所图书馆办馆水平的标志。通过此次疫情，图书馆在服务资源、服务能力、服务机制、服务人员等方面存在诸多需要总结与反思的问题。

2.1 服务资源问题

图书馆是信息资源的储备中心。疫情期间，图书馆欲有效服务读者，必须拥有丰富的数字资源、云端资源等，以使读者足不出户即可享用图书馆信息文化服务。在读者不能到馆的情况下，图书馆需要整合优质数字资源，加强线上服务，多渠道提供各类型数字化资源；图书馆需要及时整合抗击新型冠状病毒肺炎疫情专题资源，做好文献资料的征集和保存；多途径开展疫情相关主题资料的梳理筛选与推送服务。然而，在疫情期间，很多图书馆受限于资源积累和资源优化整合能力不足，无法开展相应的服务。

2.2 服务能力问题

面对疫情，图书馆服务不应受到空间与时间的限制，用户在哪里，服务就应该在哪里。然而，由于一些图书馆在资源储备、服务平台、技术应用等方面落后于时代发展，所以只能望“疫”兴叹，难有作为。突如其来的疫情让我们看清了图书馆服务能力的短板，一场重构图书馆服务的思潮悄然兴起，不仅加速推动图书馆服务形态的演变，还将驱动读者阅读环境与理念的转变。

2.3 服务机制问题

读者是图书馆服务的对象，是图书馆的生存之本。在疫情期间图书馆没有到馆读者，多少显得冷清和寂静。依靠传统服务模式，“无米之炊”将让图书馆无所事事。疫情让我们看到图书馆服务机制存在的各种问题。长期以来，图书馆对应急服务机制建设缺乏规划，现有法规制度只是将防火、防水、防盗作为图书馆应急管理的重要内容，而对突发公共卫生安全事件的处置与服务问题缺少相应的制度安排和顶层设计。在互联网时代图书馆需要颠覆传统理念，加快新技术、新媒体应用的步伐，构建符合新时代信息资源特点和读者利用习惯的服务体系和服务机制。此次疫情未免给一些图书馆带来了尴尬，加强现代信息技术应用能力，构建数字化图书馆服务平台，必须提上日程。

2.4 服务馆员问题

在面对突发公共安全事件时，对信息工作的敏感性，对情报信息的获取、整合分析能力，以及综合利用现代信息技术发布信息的能力等都是馆员必备的素养。图书馆应急服务机制的健全与完善，离不开具备应急服务能力的高素质的馆员。强化馆员素质教育是提升图书馆应急服务能力的关键。

3 图书馆应急服务可持续发展的战略思考

目前，图书馆正处于变革与转型时期，未来随着疫情的结束，图书馆及其服务将迈向新的发展时期，其改革和演变进程必将加快，面临着空间、资源、服务以及管理上的转变。从实践层面上创新图书馆服务模式，借用云端开展各项“云活动”“云阅读”“云视听”等活动，开创了图书馆服务的新局面，以丰富的活动内容、生动的服务手段和多元的媒体平台彰显了图书馆的宗旨和价值追求。但从理性的层面来看，此次突发事件带给图书馆人很多值得深入思考的问题。

3.1 健全公共卫生管理机制，保障公共卫生安全

面对疫情，各图书馆都制定了应急服务预案，成立了疫情防控工作领导小组，科学统筹疫情防控与事业发展各项工作。一方面坚持闭馆不停工，除紧迫岗位工作人员须到岗外，其他人员以居家办公为主，严格实行人员分类管控，认真落实“零报告”制度。另一方面加强了馆区卫生消毒措施和安全管理，提高消毒防护标准，规范消毒流程和出入管理。对突发公共安全事件强化风险防范意识和安全意识，从决策制定者到每一位馆员，都需要树立危机面前人人有责的意识，要确保第一时间正常启动预案，做好防范，化解各种风险和挑战。

此次突发公共卫生事件给人流相对密集的图书馆带来了严重的危机，也给图书馆应急服务机制提出了严峻考验。图书馆强化公共管理是践行“对读者安全负责”的必然要求，是提高科学管理能力的有效途径。通过此次疫情可以看到图书馆在应急服务机制建设方面存在的缺憾。在树立忧患意识，制定图书馆应急服务管理机制，提高危机意识，加强组织领导，建立健全规章制度，鼓励全员参与，完善环境保障体系等方面，有效提升图书馆应对突发事件的能力势在必行。

3.2 创新服务模式，深化云端服务理念

随着移动互联网的发展，线上数字阅读、有声阅读成为一种重要的阅读方式。从微信读书、网易云阅读到喜马拉雅听书等数字阅读正深入人们的生活。在虚拟现实、大数据、人工智能等先进技术的驱动下，数字阅读的应用场景和用户体验得到进一步丰富和提升。在此次疫情期间，各级图书馆利用多元素、全方位的云端服务来满足读者的阅读需求。例如首都图书馆整合了北京市公共图书馆资源，利用新媒体平台推送云端活动，推广数字资源，为不同阶层、不同年龄的读者开展培训讲座、诵读会、讲故事等服务[3]。2020年1月24-25日，四川省115所公共图书馆推行了云端活动，在市民的掌上“云阅读”里增添了多样化的服务项目，如在线阅读、数字展厅、云旅游、云朗诵等[3]；海南省图书馆推出“你读书，我买单”云活动；广西图书馆利用人工智能和大数据建设数字图书馆，开展了《我们的广西》系列有声读书活动，迎合和满足了疫情期间人们的生活习惯，推进全民阅读进入新阶段[4]。在疫情期间，各图书馆营造出“闭馆，不停服务”的氛围，创新了服务的模式，推进全民阅读工作，在这个人们因疫情被宅在家里心情容易烦躁的特殊时期，使读者获取知识、修身养性、品味书香。

现代信息技术为图书馆拓展服务空间，延伸服务触角、创新服务模式提供了多种解决方案。此次疫情告诉我们，制定图书馆可持续发展的战略，倡导“创新、绿色、安全、开放、共享”的云端服务理念是大势所趋。创新图书馆文献资源的建设模式，从云采购平台的推广使用，到建设自有资源、网络资源、共享资源、开放资源等充分融合的多元化的资源体系是现代图书馆面临的重要任务。挖掘云端服务项目，通过推陈出新，线上线下无缝连接，开创全民“云端”新局面，是图书馆服务的一次融合与创新。此次疫情期间图书馆所开展的传统网络信息咨询服务、数字图书馆服务，以及云培训、云试听、云阅读、云活动等新模式服务，以丰富的内容、生动的服务手段和多元的媒体平台昭示了图书馆服务的新时尚。这些服务模式应成为图书馆应急服务机制建设的重要内容。

3.3 融合跨界服务，发挥合作潜能与优势

面对疫情和读者多元化的需求，很多图书馆主动出击，走跨界联合服务之路，突破行业、学科、专业等界限，加强与出版商、数据商和自媒体平台融合，发挥自身的潜能和优势，合力打造为宅在家里的读者服务的新模式。例如太原市图书馆发起的“共战‘疫’不孤‘读’为武汉加油！”的读者证抖音爱心传递活动，在全国图书馆界引起热烈反响[5]。有31个省近500家图书馆“为爱发声，为武汉加油！”此次活动由社会各界联合制作视频、整理图片、解答咨询，打造一站式服务。这是图书馆界首次自发组织、参与单位众多、行动迅速的一次跨地域的全国联动爱心助力活动，在这个特殊时期展现了图书馆人坚强有爱的品格[5]。图书馆建立应急服务机制，必须树立跨界合作的理念，加强与社会各界的合作，建立协作联动机制。

3.4 加强馆员培训，推动图书馆服务发展

图书馆员是图书馆形象的重要体现，馆员素质的高低将决定着读者对图书馆服务的满意度，自身综合能力强的馆员能够推动图书馆服务的高效化发展。提升图书馆员的服务能力以及综合素质，是图书馆提高服务能力、创新服务模式的前提和基础。现代图书馆必须加强馆员队伍建设，打造一支适应新的信息生态发展要求的馆员队伍。（1）图书馆需要运用多元化方式培养馆员，制定不同周期的训练学习模式，促进馆员综合素质水平的不断提升。（2）图书馆针对馆员应当建立优化的学习机制，为馆员多创造出部分优秀图书馆参观学习的机会，继而逐渐更新馆员服务理念，更好地投身于图书馆服务工作。（3）在自媒体时代，馆员必须加强新技术学习，为读者提供互动交流的平台，有能力把有相同阅读爱好的读者关联、聚集在一起，就感兴趣的话题进行探讨交流，增强彼此间的互动。

此次疫情期间，中国图书馆学会组织精选了深受学员欢迎的100余门专业课程，通过“会员学习中心”官方网站和应用程序向全国广大会员及图书馆工作者免费开放共享，助力图书馆从业人员在抗击疫情期间坚持业务学习，提升专业知识与服务技能，受到大家广泛关注[6]。为了更从容地应对重大公共安全突发事件带来的挑战，整体提升行业从业人员信息素养，中国知网、超星、各省市图书馆学会及高校图工委有针对性地策划和组织系统的线上信息素养培训，为全面提升馆员信息素养和面对突发公共安全事件时的综合能力提供可持续的专业继续教育。这些实践活动本身就是一部内容生动的培训教程。

4 结语

目前，我国在疫情防控方面已经取得了阶段性胜利，疫情防控常态化背景下各地图书馆在逐步地恢复实体服务，但此次突发事件带给图书馆人思考的问题是全方位、多元化的，值得图书馆人花大力气深入思考。建立图书馆重大事件应急管理机制，是贯彻落实党的十九届四中全会精神，实现“社会治理体系和治理能力现代化”的具体实践。图书馆人必须有“化危为机”的精神，以此次疫情为契机，规划建立起符合图书馆宗旨使命的科学长效、反应迅捷的应急服务机制。

冷静处理现实需要解决的问题，依据国家政策并结合地情和馆情充分做好图书馆的服务工作，这是图书馆的初心；适应社会信息生态的发展变化，突破传统服务的羁绊，积极借鉴新理念，引进新媒体、新技术，努力构建线上服务与线下服务融合发展的资源保障体系、信息服务机制，并做好多种应急预案，这是图书馆的担当；在疫情结束后，要充分客观地对各项工作做出正确的总结与反思，以发展的眼光走自我创新之路，这是图书馆的责任。