掌控4S店运营的100张图(67)

作者简介

谷朝峰，本刊签约作者，拥有车辆工程、机械电子和经济管理3个专业学士学位。自1995年参加工作以来，从汽车维修一线做起，积累了丰富的汽车维修技术和管理工作经验，对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强，2011年受聘为一汽-大众区域首席专家级技师。2004起先后从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作，2015年转型汽车行业技术与管理咨询工作。现任上海申先信息咨询有限公司高级咨询顾问。

第81张图：MECE法则

如果说让笔者给出一个应用范围最广的管理工具，笔者毫不犹豫地会想到MECE法则。因为当我们无论是认知新的事物，还是分析环境及他人的需求，抑或是分析解决存在问题，都需要对收集的信息进行归类总结，而MECE法则正是正确进行归类总结的逻辑依据。

MECE是“Mutually Exclusive，Collectively Exhaustive”的缩写，代表“相互独立，完全穷尽，不重叠，不遗漏”，它是麦肯锡在金字塔原理中提出的思维原则。所谓的不重叠、不遗漏是指将某个议题划分为不同的部分时，必须保证划分后的各部分符合以下要求。

1各部分之间相互独立（Mutually Exclusive）。

2所有部分完全穷尽（Collectively Exhaustive）。

也就是说，只有运用MECE原则对各类信息做到不重叠、不遗漏的分类，才能有效把握概念、环境、需求和问题的核心，并快速找到解决问题的方法（图81a）。

事实上，企业管理者在将信息归类汇总的时候，最容易产生2个问题：一是分类没有涵盖问题的所有方面;二是分类要素存在重叠的现象。如果分类没有涵盖问题的所有方面，那么最终推演出来的方案就有可能以偏概全;而如果分类有很多是重叠的，那么我们就无法厘清真正的原因，也可能做出很多重复劳动。

显然无论出现哪种可能性，都会导致方案设计的失败或执行效率的降低，这些都是经销商经理人最不愿看到的结果，因为它直接影响了运营目标的达成。这也正是我们强调经理人一定要掌握MECE法则的原因。在模型化思维成为当下主流思维方法的背景下，我们所建议的MECE法则应用也应是以模型化思维模式展开。换句话讲，不能体现MECE法则的逻辑模型思维模式，也注定是无效的，

接下来，我们就以常用5种主流思维模型为例，与大家谈谈如何结合MECE法则去进行模型化逻辑思维。这5种主流逻辑思维模型分别为：要素思维、结构思维、流程思维、公式思维和关联思维。

1.要素思维法

要素思维法主要是指，应用MECE法则对研究议题产生核心影响作用的各要素，进行逻辑分析识别的方法。要素思维法的管理重点是针对分析的对象，如环境、需求和策略等，识别出分析对象的全部核心管理组成要素，并进行模型化的精准管理。

为什么有的经销商运营策略落地性好，很重要的一个原因就是，他们制定策略的方法符合了MECE原则。举例来讲，思考事业战略时应站在3C的角度（即竞争者、客户和公司3个纬度）;思考业务发展战略时，应站在五力分析的角度;思考组织策略应站在7S的立场，譬如我们运营100张图也是符合7S原则的;再如拟定营销策略，同样也应符合4P原则。因此，为了提高管理的效率，经销商的经理人可选择一些经典的成熟管理工具，如PEST宏观环境分析、4P营销模型和3C模型等去展开相关的策略分析。毫无疑问，这些工具都是MECE原则应用模型的典范。

2.结构思维法

结构思维法主要是指，应用MECE法则对研究议题进行结构化逻辑思维的方法。这种分类方法是以类似金字塔结构的形式，来说明事物的各个方面特征。可以把它理解为一个整体分成不同的构成部分，分类的依据可以是从大到小、从上到下或从外到内等。比如BSC管理策略地图、公司的组织架构图都属于这种分类方法。它的管理要点是，要使结构的各层级内容设计都符合MECE原则，形成下一层对上一层功能实现的有力支撑。

3.流程思维法

流程思维法主要是应用MECE法则，对研究议题进行线性逻辑分析的思维方法。其管理要点是，在设计流程节点与内容的过程中，要使时间、空间和人物行为设定符合MECE原则，即时间节点是连续可控的，空间场景切换符合最佳效率原则，人物行为能全部支撑事件目标的达成且无遗漏。例如维修增项流程的设计，就需要设定预约节点、接待节点、维修节点、维修关爱节点、质检节点、结算结点、回访以及线上互动等节点，来设定维修增项的服务管理执行要素，而不仅仅是从接待节点、维修节点2个节点上作为维修增项业务提升的管理切入点。

4.公式思维法

公式思维法主要是应用MECE法则，对研究议题进行公式量化形式的逻辑分析方法。其管理要点主要是针对运营管理的关键KPI，找到影响目标达成的关联因子，并将关联因子用量化的逻辑关系公式表达出对关键KPI的影响。例如年度售后产值目标计算如下。

年度售后产值目标=档案客户量×有效客户率×年进店次数×平均客單价

上述公式就是MECE原则用公式法表达的具体体现。

5.关联思维法

关联思维法主要是指在运用MECE法则，对研究议题设定多个关联纬度，进行关联性逻辑分析的方法。其管理要点是，利用正反对比、差异化比较、坐标象限以及权重关联等逻辑关联方法，发现分析要素间存在的各类关系特征，并通过这些关系特征设计具有针对性的议题解决方案。我们经常用这类方法去分析市场环境的变化、客户需求的变化与运营策略的设计。

关联思维法最常用的应用模型是基于2个设定纬度而产生出的四象限矩阵。事实上，因为分析方法的通用性，这些分析方法已经形成了很多经典的管理模型，如时间管理四象限选择象限分析模型、GE业务选择象限分析模型、SWOT分析模型及波士顿矩阵分析模型等。我们面临的大部分管理需求，运用好这些工具都可以得到系统的解决。

经销商在实际工作所遇到的最多的管理场景，是解决运营存在的问题。因为产生这些问题的原因带有很大的不确定性，因此运用MECE原则介入的方法可能是以上多种分析方法的结合。

6.案例辅导

鉴于基于问题发现设定目标达成方案策略对经销商的重要性，为帮助经销商管理者更好地应用这MECE原则进行管理，这里结合一个真实的辅导案例进行说明。

（1）咨询背景北方某省大众品牌经销商，售后档案客户5万个，基盘

客户1万个，月产值1—4月平均为300万元，月均进厂辆次为2400辆，平均客单价为1250元，客户流失率为45%。该经销商年初设定的年产值总目标为4000万元，平均每月分摊任务约为333万元，显然当前的进度的是滞后的。也就是说，当前管理经理人面临的主要任务，就是对月度维修产值进行经营管理提升。

（2）应对措施

如何应用基于MECE原则的模型化思维方法制定提升

策略呢？首先应用公式思维法表达成任务目标，具体如下。

年度售后产值目标=档案客户量×有效客户率×年进店次数×平均客单价

这个管理公式为我们提供了目标提升的总方向，是要同时考虑基盘用户数量提升、年均回厂频次提升与单车收入提升3个管理要素（图81b）。这也就意味着产值目标议题（一级）分解为3个二级议题，接下来的任务就是对每个二级议题进行针对性地提升。针对二级议题的提升虽然相对一级议题进行了细化，但仍不足以帮助我们系统地制定出各类精准的管理提升举措。于是，我们就可以利用要素思维法进行进一步的分解。

如图81c所示，基于MECE法则，按要素思维法设计基盘客户量提升策略，可包括基盘新增提升、忠诚转化提升、流失预警强化和流失客户挽回4个纬度。显然，有经验的经理人都能理解，基盘新增、忠诚客户内部升级转化和流失减少正是符合了各管理要素不遗漏不重复的MECE原则。而对于基盘客户入厂辆次提升子议题与基盘客户客单价子议题，笔者为其所设计的，符合MECE原则管理要素相同的，即按维修类别性质把维修分为4类，分别为常规保养、一般维修、钣喷维修与衍生用品（图81d和图81e）。

分解至此，管理者大体可以得到一个较为明确的管理对标标准，即二级议题下面的4个子议题，经销商管理者不妨为这些子议题设定一个或几个量化的KPI。基于这些量化的KPI对标，就可以给管理者提供出制定管理举措提升的明确方向。

具体管理举措的制定，是基于对标弱项KPI为提升方向，同时要基于一些成熟的要素思维分析模型，例如3C思维模型，从竞争者、客户和公司3个纬度对当前的运营管理现状差异性进行进一步的分析，直至找到弱项KPI发生的根本原因。当然，如果涉及到营销业务，还可以应用4P营销模型进行丰富与补充。如此才能确保管理举措制定与落地化实施的有效性。图81c、图81d和图81e是结合了经销商实际运营管理需求所制定一些管理举措，可以作为经销商管理运营中的参考。

至此，我们已经结合管理思维模型的应用介绍了MECE法则的应用方法。为了帮助经销商管理者更好地掌握解决MECE在实际管理工作中的应用，对于一些新的议题（缺少管理历史经验的议题），为确保MECE法则应用的正确性，经销商管理者有必要掌握一下应用MECE法则对论证的有效充分性进行双向验证的操作流程（图81f）。这是基于MECE法则的验证问题解决方案有效性流程，操作要点有以下几点。

步骤一：确定问题解决的结论（通常是以假设的方式给出初步的结论）。

步骤二：例举结论导出的所有论据，作为MECE法则的切入点。

步骤三：验证确認导出的论据是否全面，分类可否再进行细化。

步骤四：验证确认导出的论据相互之间是否有重复。

步骤五：针对符合MECE法则的论据再次确保结论与论据导出的一致性，论据支持该结论。

在步骤五中，对于问题分析的验证模板为：针对某某问题，出现可归纳为下列N个原因，分别为......。正是这些原因导致了这个问题。但以此类推到解决方案的制定，也是同样的道理，不过验证的模板就便为了：针对如何解决某某问题，解决的方案有以下几项，分别为......。通过这些方案的落地执行才能解决这个问题。

（待续）