社会工作介入城市社区的治理问题——基于突发公共卫生事件的思考

俞 宁，陶斯敏

(安徽农业大学 马克思主义学院，合肥 230036)

提要：基于新型冠状病毒肺炎疫情突发公共卫生事件，透析我国当前城市社区治理问题。非常态时期，主要有封闭社区及社会脆弱性、政府缺乏应急议程设置、资源储备不足等问题；常态时期，主要存在居民参与治理意识淡薄、社区信息技术能力发展滞后、缺乏协同治理能力等困境。社会工作介入是扭转城市社区治理难题的关键枢纽。通过发展医务社会工作、完善保障社会工作介入机制、城市社区心态建设、拓展线上社会工作服务等对策建议，总结并反思社会工作的实践经验，从而全面提升城市社区治理能力。

一、引言

突发公共卫生事件是指发生重大传染病、不明群体性疾病溯源、重大食品中毒和职业中毒等可能或者已经对社会公众健康造成严重损害的事件[1]。突发公共卫生事件又可称作非常态事件，其具有社会影响面大、突然性、紧急性、负面影响、决策的非程序化、多样性6种基本特征。新型冠状病毒肺炎疫情(后文简称“新冠疫情”)则是近年来最危急的非常态事件。

面对此次疫情大考，若说医院是抗疫的第一战线，那么实施基层治理的城市社区则可谓是抗疫的第二战线。城市社区既是居民隔离的避风港，也是阻隔疫情蔓延的基础和关键。社区治理是国家基层治理的重要内容和基础环节，国家的长治久安和社会的安定有序与社区的精准治理及综合服务等方面密切相关。突如其来的新冠疫情考验了城市突发公共卫生应急系统的承载力，暴露出城市社区治理的短板和不足。例如，辖区封闭及背后凸显的“社会脆弱性”，居民的异常情绪及行为问题，人力物力、医疗资源的匮乏，辖区居民参与治理意识薄弱，困难特殊人群照顾不及时、不到位，社区需求与外部供应难以及时有效对接，等等。由此可见，疫情防控贵在精准、难在精准，检验着一个地方的社会治理体系，考验着一个地方的治理能力。因此，本文主要研究当前城市社区中存在的治理问题，并将其分化为非常态时期和常态时期两个部分，这里的非常态时期主要是指新冠疫情的突发。根据社会工作在城市社区治理中所能发挥的优势，为社会工作如何更好地介入城市社区治理提出一些对策及建议。

二、当前我国城市社区治理中面临的问题

随着中国城市化进程的深入推进，城市居民由过去的依赖单位转变为依赖社区。在市场经济体制下城市社区也逐步从传统社区向现代社区过渡，社区自治成为城市现代社区的最大特征。而现代城市社区治理是一个上下互动的管理过程，旨在突出社区居民的“主体性”，需要社区自己的力量来解决社区的问题[2]。此外，当城市社区处于非常态时期的危机情境转入常态时期的日常情境时，其凸显的治理问题也有所区别。

(一)非常态时期下城市社区治理问题分析

1.城市“封闭社区”及背后的“社会脆弱性”

何为“封闭社区”？美国社会学家布莱克利和斯奈德将“封闭社区”解释为，受限制进入并且公共空间基本被私化的居民区域。与传统语境中的封闭社区意义不同，在2020年突发新冠疫情的情况下，采取封闭社区的措施是紧急状态下“不得已而为之”的应急举措，是斩断病毒传播链最有效的手段，具有一定的积极性。但是“封闭社区”同时存在消极性的一面，其带来的后果机制较为复杂。首先，城市社区是社会基层治理的重要基础单元，社区与社会之间具有“共生效应”的联系。学者田毅鹏认为，社区内部处于封闭状态时，楼道各住户之间受场域影响自然相互封闭，人们的恐慌焦虑情绪在封闭的环境中难以消除，社区集体行动力会迅速下降，从而致使社会呈现封闭化[3]。其次，从灾害社会学视角剖析受新冠疫情冲击导致的社会封闭化，其背后凸显的“社会脆弱性”尤其需要人们重点关注。社会脆弱性是指整个社会系统由于受到自然因素和人为因素的干扰，缺乏应对突发不利因素的能力和自身的敏感性，使社会系统处于被破坏的消极境地[4]。社会脆弱性如同人体疾病中的“慢性病”，随着日月沉积以致病情恶化，甚至携带其他并发症。设想“社会脆弱性”一旦在“沉积效应”与外在因素影响下突然加速，就会阻碍城市社区治理与社会治理的发展进程。

2.政府在推动城市社区治理上缺乏议程设置

面对非常态性事件，地方政府失误错判、行动迟缓都会影响到城市社区的有效治理。非常态时期，治理问题之一即为政府缺乏应急政策议程的设置。政策议程设置是指政府对政策议题依据其重要性进行排序的过程[5]。换言之，一些事件和观点进入决策者的视野后，最终成为决策的对象与内容。以武汉市为例，首先，在出现新型冠状病毒可疑病例时，相关的疫情信息并没有引起武汉市政府的高度重视，更未纳入政府的应急议程设置之中，甚至在小年夜举办万人宴、团拜会等活动，人群的密集聚会为新冠疫情的爆发埋下巨大隐患。其次，当地政府的基层部门和相关负责人员缺乏对公共卫生事件的认知，在及时处理公共卫生事件的层面上更是乏力。最后，武汉市内存在“插花地”的现象(两个区之间没有明确归属的区域)，是政府管理的“真空地”和治理盲点。种种因素致使病毒在城市社区迅速扩散。由此可知，政府的议程设置对城市社区的治理起着至关重要的作用，决策者应当制定具有前瞻性、周密性、全方位的社会政策，提高城市社区治理效率。

3.社区居民出现异常情绪及行为问题

心理学上将情绪定义为个体对自身生理需要与客观事物之间关系的短而强的动态反应，是一种特殊情况下的主观感受、生理反应、认知互动和特定行为，具有不稳定性的特征。相关学者研究表明，在突发公共卫生事件冲击下，大众情绪异常的心理表现分为以下6种：疑病心理、恐慌心理、焦虑心理、抑郁心理、强迫心理及伴随症状[6]，其中疑病心理、恐慌心理、焦虑心理最为常见。例如，城市社区居民由于缺乏对病毒特征的正确认知，就会对自身身体情况产生过度关注与疑虑，出现类似患病症状时内心便会惴惴不安、惶恐万分，容易焦虑与躁动，害怕危险和任何不利情况，始终呈现高度警惕状态。依据某位心理咨询工作者提供的数据，自2020年1月29日开通服务热线以来，已经陆续接到了500人次的咨询量，按每个电话40分钟计算，目前已经为大家进行了2万分钟的心理服务。从而可知，新冠疫情不仅威胁广大社区居民的身体健康，也引起居民不同程度的心理危机，甚至出现家庭暴力和违法犯罪行为，对疫情防控秩序造成一定冲击。

4.城市社区中弱势群体的生存面临挑战

弱势群体主要是指日常生活自理困难的残疾人、需要照顾的高龄老人、无人抚养的孤儿以及需要定期关照的病人等困难群体。这些群体因经济条件、家庭与社会关系等方面的弱势，基本生活和应急需求相比常人而言内外交困，同时心理也更加无助脆弱。在主流社会中，弱势群体是容易被忽视的。非常态时期，受到冲击最大的莫过于这些弱势群体，社区的隔离封闭时间越长，对弱势群体的就业、收入、生活等方面影响越大，使其会面临生存困难的挑战。针对弱势群体的生存危机，只依靠政府帮助和城市社区治理难以全面顾及，因此要了解弱势群体最真实最迫切的问题与需求，就要兼顾“硬核”的隔离与温情的人文关怀。

5.人力物力、医疗防护资源储备不足

一定程度而言，我国城市社区治理发展水平参差不齐，人力物力、医疗资源分布也是不均衡的。一方面，此次新冠疫情爆发恰逢春节时期，不少社区工作人员数量不足，特别是一些无物业、无安保、无封闭的“三无”小区、老旧小区、城郊接合部村街道、社区工作人员和社工数量有限，对事件的突发没有任何准备，大量行政性工作、社区网格排查、地毯式追踪等任务难以及时完成。人力资源的匮乏成为城市社区防控面临的基础难题。依据安徽大学某教师的观点，社区防控不仅仅是社区所应承担的责任和义务，城市社区必须发动更多居民、社会组织、社工共同参与社区事务。同时，在非常态时期，也要将人力物力向社区倾斜，充实基层治理的应急能力。另一方面，城市社区的医疗防护用品等救助物资储备不足。疫情突发于年关时期，城市的相关医疗生产企业放假致使医疗医护产品数量有限，在社区医疗防护物资储备不足的情况下，居民自身的恐慌焦虑会进一步促使其产生不理智的消费行为，并且社区卫生服务机构长期以来延用大医院的服务模式，“重医轻防”的现象普遍。以上诸多因素限制了城市社区应对突发公共卫生事件的能力和有效治理。

(二)常态时期城市社区治理的困境分析

1.社区治理基础工作不实，居民参与意识淡薄

城市居民参与社区治理对建立和保持信任以及维护社会秩序至关重要。第一，城市社区防控基础工作并不扎实。对新冠疫情，社区常态化的基础治理工作正在面临严峻的考验。毋庸讳言，我国一线城市(诸如北京、上海、广州、深圳)及一些沿海经济发达地区的城市社区基础设施更完善、医疗医护资源更充足，物业服务、社会组织、社区工作者的工作更到位，能够在危机情况下由常态治理迅速升级转换为非常态治理。相较而言，一些欠发达城市或城市部分落后区域的社区，基础设施老化、医疗资源匮乏，并且使用传统自上而下的治理方式，权责不统一，存在对社区人口底数摸不清的现象。此外，城市的传统老旧社区在日常生活中存在大量陌生、流动的社区居民出入，熟络群众感情较为困难，动员群众参与亦是难上加难。

第二，城市社区治理过程中居民自治意识难以激活。居民是社区自治建设的主力军，高效准确的社区治理与居民的实际参与有着不可侵害的关系。目前，城市社区中的居民互动主要表现为业缘关系，与邻居、社区之间反而关系淡漠，某种程度上减少了居民在社区共同行动的意愿。例如，在城市常态化工作条件下，社区会开展晚会、讲座、慰问等常规形式的活动，但参与群体几乎都是困难群众、老年人、留守儿童等固定群体，年轻人少之又少。除此以外，大多数居民参与社区互动的心理基本都是“搭便车”，其目的普遍在于获得相应的物质利益，反而没有真正提高社区治理效果。显而易见，我国大部分城市社区居民参与不足的问题亟待改进。

2.社区信息治理发展受阻，信息资源沟通不畅

从风险治理视角分析城市社区治理存在的问题，主要是社区的基本能力不足。社区的基本能力是从资源角度将社区分化为个体、集体或组织所拥有的各种有形或无形的资源[7]。这些资源包含的要素众多，而其中的信息资源是增强社区居民对公共性资源及活动参与意识的重要保障。目前，大部分城市社区缺乏信息技术治理应用能力，现代化信息技术资源发展滞后。首先，我国城市社区在常态时期时，社区工作人员对社区信息的管理方式是单一且费时费力的。部分传统型社区为便于政府工作，依靠人口普查、社区安防、电话咨询等传统方式管理社区。其次，城市社区内各部门孤立看待问题，缺乏系统性、前瞻性、整体性的顶层设计，建设资源分散、应用智能水平不高，没有形成整体合力，社区治理在信息传递与沟通方面的工作表现模糊不清，社区治理水平也严重滞后于当地经济发展水平。与此同时，综治、民政、人社、卫健、残联等多部门的各类专有信息系统在城市社区中也未完全实现集合应用。这样一来，当社会风险发生时，城市社区的信息传达不及时、表达不准确、沟通不顺利，就容易引起居民的恐慌焦虑，甚至引发不必要的社区混乱。

3.社区治理主体定位模糊，呈现单一化趋势

在我国进行市场经济体制改革前期，囿于社会结构封闭化，城市社区的治理主体角色主要是由政府及社区居委会所承担。这也从另一层面上反映出社区治理的行政化色彩浓厚，社区更多地变成承接行政任务的下属机构而居民自治的效能发挥不足。但是，随着时代发展的节奏日益加快，城市社区表现出对多元化主体共同参与治理的迫切需要。城市社区治理逐渐衍生出政府、社区干部、居民、社会组织、驻区单位、社工及志愿者等“多中心”治理模式。然而，在常态化的社会背景下，大部分城市社区还是社区党委和居委会履行治理职责，社会组织、社工及其他监督机构参与范围有限，群众的社区事务知情权、参与权得不到满足，加之城市社区干部的薪酬待遇低迫使人员流失严重，其治理主体仍然呈现出单一化趋势。而治理主体的单一化不仅局限了城市中其他属性的组织参与，也容易发生一些冲突。例如，当社区党委落实的政府指令和政策与居民利益相冲突时，矛盾亦随之显现，社区工作效率也会大打折扣。如今，治理主体的单一化俨然已经成为新时代城市社区治理发展进程的一大难题。

4.社区协同治理能力欠缺，公共服务不到位

常态时期的社区治理是一项耗费各类资源的错综复杂的系统性工程，需要有协同治理模式的参与。关于协同治理的内涵，学界泰斗对此都有不同的阐述，联合国全球治理委员会对协同治理做出的概念界定是“协同治理是社会中各类公共的或私人的机构对其机构内部的公共事物进行多元模式的综合协调性管理方式，目的是为了发挥避免彼此间的各类利益产生冲突和矛盾的良性作用，并同时采取共同联合行动的一种长期性过程。过程中会涉及各类具有强制性的法律规范制度以及裨益于协商发展的各类非正式的制度”[8]。但是结合现实情况看，目前我国城市社区的协同治理发展的整体速度较为缓慢，社区缺乏对此方面的创新体制机制和治理实践经验的务实探索。

从现实层面看，社区治理是一门“技术工程”，需要有科学理论指导和专业方法支持。社会上一些环境治理、流动人口管理服务、居家养老、文化娱乐及便民服务等方面出现问题的原因很大程度上是城市社区治理中公共服务落实不到位。目前在不少城市中，老城区居民的社会公共服务一般是由社区管理，单位自建小区是单位自管，新开发建立的小区由业主委员会聘请的物业公司管理。由此形成多头交叉的管理模式，社区之间职责不清，遇事互相推诿扯皮。致使居住社区、周边街巷等环境脏乱差，公共设施破损严重，车辆乱停乱放，违建等现象随处可见。总体而言，我国城市社区综合治理服务队伍仍然不够健全，公共服务能力需要进一步加强。

三、社会工作在城市社区治理中的优势

社会工作的主要内容是遵循以人为本、助人自助、平等公正、利他主义等价值理念和专业伦理，运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，恢复、改善和发展其社会功能，使适应和进行正常社会生活。社会工作不仅能够在非常态化时期发挥其显著优势，协助城市社区有效应对治理难题，还能够在常态化时期运用专业工作方法为社区治理凝聚合力，高效精准地提高社区治理现代化水平。

(一)社会工作与城市社区治理的需求相契合

我国目前推行的社区治理主要是“多中心治理”模式，拥有多元化的主体，共同参与社区治理[9]。社会工作自身具有的特点与社区治理的目标是高度契合的。社会工作涵盖3个目标：第一，增强人们解决问题的能力;第二，连接人与环境，促进人与环境有效互动，使人从环境中获得资源、服务和机会;第三，促进和推动社会政策的实施与发展[10]。以此次应对新型冠状病毒肺炎疫情为例，其一，安徽省蚌埠市四维社工为积极参与抗击疫情一线工作，通过线上和线下多元服务相结合，充分发动社区志愿者和居民骨干的作用，带领社区社会组织，联合辖区社会力量，充分发挥“三社”合力的优势。其二，合肥市蜀山区的民生社会工作服务社与西园街道社会服务中心共同协作，利用“乐居”居家养老合作社、“彩虹行动”社区矫正、“阳光四季”计生特扶等社会服务项目与服务对象需求相结合，依托“五社”联动模式，以西园街道社会服务中心为平台，联动社区、社会组织、辖区单位企业及居民志愿者等力量，及时调整工作模式，线上线下相结合，关注并回应疫情期间服务对象的阶段性需求。因而，在“多中心治理模式”推动下社会工作在介入城市社区治理时可联合周围多种资源，发挥社会主义核心价值观的文化导向力，提供针对性或一对多的服务，处理好非常态及常态化情境下社区居民的生活问题，照顾到居民的日常生活需求，全面提升社区居民的生活幸福感，促进城市社区的团结。社会工作作为一种独特的专业，其自身专业方法和追求目标符合城市社区治理的最终目标，能够促进依靠居民、依法有序组织居民群众参与社区治理，人人参与、人人尽力、人人共享的基层治理新格局不断形成，从而推动城市社区治理工作的发展。

(二)社会工作介入缓解城市社区冲突

我国城市社区的冲突问题复杂且难以解决，阻碍了现代社区的良性发展。目前城市社区的冲突类型主要有两种：一是居民因物质利益发生的冲突；二是发生冲突问题后的连环反应，换言之，即冲突问题未从根源解决而导致的后续冲突[11]。面对突发疫情的非常态时期，社区居民被迫封闭于家中，其自身日常生活需求会发生急剧变化，一旦基本需求得不到满足，居民与居委会、物业的矛盾和冲突就会激化。在疫情发生的特殊时期，安徽省蚌埠市的四维社工为了让居民安心在家并缓解居民与居委会的矛盾冲突，共同抗击疫情，策划推出云课堂系列，以“‘宅’家自豪共歼疫情”系列线上手工课，动员全体广大居民群众加入到宅家抗疫的行列，汇聚力量，一起坚守家园。面对防疫物资匮乏的情况，四维社会工作服务中心率先连接防疫物资购买渠道，自付资金一万余元采购一批防疫物资捐赠到防疫一线，并通过“三社联动”社会服务站，依靠社会力量积极筹措防疫物资。为独居老人、困难家庭和奋战在一线的工作人员捐赠了酒精400瓶、医用口罩500个、N95口罩100个、蔬菜200斤、面包4 000余个等物资，为铸造社区防疫“三社联动”汇聚了社会爱心力量。在社区常态化工作期间，合肥市爱邻社会工作服务社的某位社工为帮助社区的单亲母亲疏导心理压力，走出低谷，重拾生活信心。邀请这些单亲母亲组成群体共同联合参与多样化的文娱活动，并成立了具有独特风格的“靓妈成长营”。“靓妈成长营”为社区的单亲母亲提供了温暖港湾，提升了其应对问题的能力，在缓解各个家庭危机的同时，也让城市社区日趋和谐。因此，以社会工作介入为基础，通过组织广大社会工作者，满足居民所需的物质生活资源，帮助城市社区构建支持网络，在特定时间内解决社区中的冲突问题，优化社区关系。社会工作介入城市社区治理能够很好地起到化解社区矛盾的“润滑剂”效果，对构筑和谐美丽城市社区具有积极意义。

(三)社会工作自身的综融性支撑城市社区

突发公共卫生事件对城市社区的影响是多方面的，包括人们的情绪、心理、生理、社区环境等。而社会工作本身就是一门涵盖人类学、社会学、政治学、心理学、经济学等多种学科的综融性专业。社会工作能够从不同学科角度，结合各类学科的优势，运用综融性理论介入城市社区治理，高效精准地应对突发公共卫生事件，解决其带来的危害。社会工作自身的角色也是丰富多样的，在介入城市社区治理时，能够扮演福利传送者、心灵支持者、政策倡导者、社区管理者、信息输送者与资源联动者等多重角色。社会工作者作为社会福利的传送者时，可以让每一位身处困境的社区居民感受到社会的关爱与温暖；社会工作者作为心灵调剂者时，可以为受事件影响的个人、家庭和社区提供心理支持，引导他们保持乐观的态度，积极面对生活；社会工作者作为社区的协作者时，可以通过整合社区周围资源的方式，协同社区干部和社区工作者，促使国家政策及时“上传下达”，为社区居民提供“送菜到家”“送药上门”等温暖服务，帮助调适社区居民心理，消除负面其情绪，缓解城市社区居民的生活压力。例如，合肥市包河区长青街道为了帮扶救助辖区内的弱势群体，于2015年启动“乐助常青”项目。以PPP模式设立社会救助基金，为辖区内困难群众提供紧急救助、照顾服务、心理咨询、情感疏导等综合性关爱援助。在具体实施中，社工专门策划了“小老板”亲子公益市场和“送纸爱心”两项活动。前者招募父母和他们的孩子参加社区慈善义卖，为该项目筹集资金，后者与地方政府、企事业单位合作，重点销售废旧报纸、杂志和纸箱，变废为宝，积累捐赠。社会工作者有效动员了更多居民参与，扩大了项目资金来源，为街道社区救助工作贡献了力量。

(四)社会工作蕴含的“助人自助”核心理念

社会工作在介入城市社区治理中能够发挥其独特的专业优势，将“助人自助”价值理念深入社区的每个角落。以长丰县为例，在常态社会服务时期，长丰县造甲乡截至2016年共有留守儿童207名，其中90%以上是父母双方都在外打工；5周岁以下儿童占42%，6岁至13岁儿童占54%。经过调查，当地逐渐建立起一支由社会工作者、儿童福利主任、志愿者构成的专业队伍，各方分工合作，以社区(学校)儿童之家、社区社会组织联合会为服务平台，在家庭、社区、学校3个场域分别开展服务，共同服务于留守儿童，促进其健康成长。受益于部省合作试点项目专业社会工作介入农村留守人员服务体系的建设和由安徽省民政厅操持的“江淮社工行动”之“成长相伴”项目，如今这里的留守儿童正享受到全方位的关爱。

以合肥市为例，在非常态社会服务时期，爱邻社会工作服务社为缓解困境家庭压力，开设了“人在暖途”救助项目，摸排辖区特殊群体，采购疫情防护用品及生活物资，针对辖区内孤寡老人、困境家庭及儿童开展了入户慰问活动。琥珀街道辖区老小区多、老年人多，疫情期间特殊群体的生活尤其需要得到关注。对此，街道联合蜀山区民生社会工作服务社，引领奥林花园、翠竹园、北苑村、飞虹、安农等社区的“爱心观察员”志愿组织，通过分工合作、分类管理，对104位特殊老人进行电话访视。对鳏寡、残疾等行动不便的老人，社工连同社区会根据老人需要及时进行生活物资补给。由此可见，社会工作不仅在常态化工作时重点关注弱势群体，在应对突发公共卫生事件时，还能为残疾人、老年人、留守儿童和低收入家庭等脆弱群体提供更有效的救助和支持，发挥社会福利制度传递系统的功能，成为社区支撑网络的“粘合剂”，帮助城市社区应对各种环境挑战，为社会的稳定贡献力量。

四、社会工作介入城市社区治理问题的对策及建议

(一)非常态化时期社会工作介入城市社区治理对策

1.发展医务社会工作介入城市社区治理

针对非常态事件下的社区应急治理工作，发展社区中的医务社会工作是解决问题的关键一环。一方面，国家建立政府—市场—社会的多元化渠道帮助城市社区获取公共卫生资源，促进医疗与社会福利的融合，努力实现医务社会工作与社区福利工作相结合的理念。基于此，协助当地医院充分利用医疗资源和社会资源，为社区居民提供健康教育、疾病预防知识教育和服务。另一方面，社区医疗照顾中的社会工作者必须明确在社区中的职责与功能，积极学习和扩展有关公共卫生方面的知识，与当地医疗机构密切合作，了解社区的疾病发展趋向。与此同时，社会工作者还要运用社区动员的实践论扩大社区志愿者服务团队，组织开展突发公共卫生事件的预防、应急处理和教育工作。医务社会工作通过专业的社会工作知识培训和技术的灵活使用，从社会与心理两个层面综合评估解决医疗服务过程中病人、医生、医院管理等方面的问题，并且作为医疗团队的成员之一协助病人及其家属排除医疗过程中可能遭遇的障碍，从而提高个人、家庭、社区的健康水平，强化社区居民社会和心理功能。

2.政府完善社会工作介入城市社区治理机制

在城市社区治理过程中，当地政府应该与社会工作机构、社会工作者密切合作。政府可以使用招标购买的方式，寻求社会工作机构和社会工作者为社会提供适当的服务[12]。新冠疫情发生至今，社会工作要加强与城市社区的紧密联系，凝聚社区党组织权威，整合城市社区周围资源，确保社会工作做到真正为人服务，做好联防联控准备，避免疫情的再度侵袭。在突发公共卫生事件下，社会工作介入城市社区治理是精确化、小规模的治理，政府应该依据相关国家政策以及社会工作参与救助的实践经验，综合考量后制定出更实用、更灵活的介入机制，规范介入机制的合理性与合法性。除此之外，完善城市社区遭遇突发公共卫生事件下的应急制度、信息报告制度、监测制度与预警制度，保障社会工作介入具体工作事项的机制，使得社会工作能够充分发挥其专业优势，在社会组织、社会工作机构及社会工作者共同作用下对城市社区实施科学化和精细化治理。

3.吸纳社会工作介入城市社区心态重建

新冠疫情的突发考验了当前城市社区中服务行业的服务供给能力和水平。然而，由于居民普遍出现疑病、焦虑、恐慌等心理问题，加之城市社区中边缘群体与弱势群体承受着极大的心理压力，就会容易产生矛盾与冲突，而社区冲突本身也是城市社区治理所存在的短板。总而言之，非常态时期下城市社区的心态容易失衡。因此，社会工作不仅要做到心理干预、危机干预，也要上升至政治层面，与居民建立信任，稳定社区居民情绪，防止社会动荡。社会工作者在介入过程中应扮演好社区心态治疗者的角色，以宣传政策、教育、培训的方式为社区居民输入积极乐观的信息，调适不良情绪，引导社区居民树立良好的社区心态，保持对未来和谐社区的美好向往，与此同时，社会工作介入时应重点偏向丧亲家庭或患者家庭的干预，缓解这些家庭成员尚处在萌芽状态的心理情绪问题，预防这些问题可能造成的不利影响。

(二)常态化时期社会工作介入城市社区治理建议

1.拓展线上社会工作参与城市社区管理

社会工作的实践作为一项专业助人过程，必须要有步骤地实施行动计划，由评估居民需求、提供专业服务、获取后期评估、责任部门监督构成“四位一体”的行动计划。一般而言，社会工作往往是建立在人与人接触的场域中开展介入计划的。然而因为病毒的传染性强，人与人接触后患病的风险极大，“四位一体”行动计划在突发公共卫生事件中难以实际操作。新冠疫情爆发后，我国社会工作首次大规模运用线上服务的模式，社会工作服务实践不再仅限于现实中的人与人互动模式，而是拓展为社区微信群、社区温暖视频、社区App等多种信息化模式。由此可知，随着大数据时代的发展，社会工作正在实现由现实场域服务向线上场域服务的延伸，在未来的城市化进程中，社会工作可以利用社区各类相关事件整合数据和资源，建立常态化的社区数据采集体系，确保基础数据的鲜活和准确。协助社区网格员上门采集、物联网感知采集、互联网信息采集等方式，实现一次采集、多方使用，切实提高社区管理和服务效率，并探索在线上介入的过程如何加强公开信息和舆论监测，确保信息的真实性、可信度和透明性，保障社会工作服务质量。与此同时，要设立专门的弱势群体线上求助平台，帮助城市社区达到“智慧化”“精细化”的治理目的，还需要社会工作的进一步深入研究。

2.社会工作介入提升居民自治参与能力

利用好社会工作这一点睛之笔，培养居民主动参与城市社区治理的意识。从专业化视角与社区居民相互真诚合作，指导居民密切配合解决突发公共卫生事件下的社区问题。首先，社会工作者可以运用社区工作内容与小组工作内容相互结合的方式介入城市社区的治理，立足培养居民自治意识的正确目标，在社区中开设小组，结合近几十年人们印象深刻的公共卫生事件，丰富社区居民关于公共卫生安全方面的知识，以此促进居民之间的交流互动。其次，通过社会工作小组的方式，建立参与人员的支撑网络，升华居民的情感和学习内涵，成立社区青年人帮扶弱势群体的志愿组织，为一些弱势群体、边缘群体提供服务，不仅能让青年人深切体会生活的艰辛，学会珍惜当下，还能在某种程度上关爱社区弱势群体，传递社区温暖。最后，社会工作者和社会工作机构需要因地制宜地整合当地资源，引导具有专业能力的社区居民积极参与社区事务，积极培育和孵化志愿服务组织，不断提高社区居民自我管理、自我教育、自我服务的能力。将整合后的资源分解给不同部门的公益小组。增强社区居民之间的凝聚力和归属感，激发社区内在的自治活力。

3.社会工作专业助推优化社区治理水平

社区治理的关键在于为民服务。目前，部分城市社区工作者年龄结构偏大、受教育程度偏低，尤其是专业能力偏弱，导致其为民服务本领不足、化解矛盾水平不高。面对新形势新任务新要求，专业人才少、专业水平低等问题日益突出并且已经成为制约社区治理水平的突出瓶颈。只有补上专业人才这块短板，让专业的人做专业的事，才能有效提高社区治理现代化水平。因此，社区需要引入专业化社会力量，大力倡导专业社工进社区，使医务社工、心理社工、物业社工等常态化参与社区治理。那么社会工作如何更好地协助优化服务，为基层治理赋能？或许可由政府在城市中广泛设立“社区治理学院”，日常的管理和运行由专业的社工机构负责，并邀请专家、学者以及专业社工向学员们传播最新的社区治理理念，讲授专业方法和技能，培养大批社区骨干、草根组织深刻学习社会工作理念和方法，提升各类主体的参与能力，促进社区人才队伍的增能空间、居民自治共治的互动空间和社会力量的成长空间发展，为推进社区治理体系和社区治理能力现代化提供有力支撑。

五、结语

我国的社会工作队伍首次遭遇突发公共卫生事件，日常的社会工作实践与理论难以从根源上解决突发疫情带来的社区治理问题。社会工作机构与社会工作者须因地制宜，结合国家政策指导政府、卫生机构和城市社区等形成“多点一线”的格局，以群体需求为根本提供服务。在抗击疫情的过程中，社会工作者的角色需要多次切换，不仅考验了社会工作的专业价值与实务能力，也拓宽了社会工作者自身的角色范围。我国社会工作者应学会在特殊情境下灵活运用社会工作实务的理论体系，总结危机现象的特点，锻炼在城市社区发生非常态事件的有效应对以及加强干预的实践操作。

一言以蔽之，社会工作者在城市社区介入治理时必须提升实践反思与专业能力。以总结非常态危机实践及常态实践治理经验为基，训练自身的反思意识与反思能力，有机结合社会工作的实践与社会工作的理论知识、反思能力、价值理念，努力为新形势下城市社区的治理能力和国家治理能力的现代化做出重要贡献。