高校图书馆读者服务的细节管理分析

韩东芳

（郑州升达经贸管理学院，河南郑州 451191）

高校图书馆的日常工作中，读者服务是其中最基础也最重要的工作，读者服务主要指的是为读者提供便利和服务，为读者的阅读营造良好的环境，以此来提高读者的阅读感受，这是图书馆工作中的核心内容。高校图书馆在该过程中，对于读者服务的要求显然更高，要求相关管理人员必须要对读者服务工作进行管理，尤其是要从细节出发，对一些细节和行为的事物进行管理，防止其对读者的阅读产生影响，提高读者对图书馆的评价，同时提高读者的阅读有效性，提高图书馆的服务质量。所以在我国高校图书馆的工作中，要求相关工作人员必须要针对读者服务工作进行分析，并探究细节管理在其中的重要性，促进高校图书馆读者服务质量的提高。

1 高校图书馆读者服务细节管理的必要性

高校设置图书馆的主要目的是为了满足师生的阅读和学习需求，为其提供更多的教学和学习资料，同时使学生能够在阅读的过程中提升自身的文化知识水平和综合素养，提高高校生的素质，也为素质教育工作的开展提供助力。由此可见，高校图书馆工作的一个重要目的就是为师生提供服务，所以提高服务质量就是一项十分必要的工作，通过细节管理，图书馆能够对读者服务工作进行细化，并从细节处出发，开展针对性的管理，这样有助于读者服务水平的有效提高。

2 高校图书馆读者服务细节管理的原则

高校图书馆的读者服务细节管理工作是一项十分重要的工作，该工作在开展的过程中，想要充分发挥出其作用，就必须采取正确的管理理念和管理方法，所以就要求图书馆的管理人员必须要坚持正确的管理原则。

2.1 以人为本

高校图书馆读者服务细节管理工作的最终目的是为了提高读者服务的质量，所以为了实现该目标，就必须要坚持以人为本的基本原则，在工作的过程中充分做到尊重读者，从读者的角度出发进行管理优化，保证管理工作的开展，能够充分满足读者的学习需求，注意对读者的人文关怀，使读者享受到更加舒适的阅读环境和阅读服务。

2.2 自组织管理

高校图书馆与高校其他机构不同，对于其服务性的要求比较高，所以在该过程中，图书馆可以按照自组织管理的原则开展管理工作，充分发挥出图书馆管理人员在管理工作中的主观能动性，使其在正确认识读者服务和细节管理的基础上，为读者服务细节管理工作的开展营造良好的环境，防止外界其他因素对其过分限制或干扰，减少一些不必要的工作内容和要求，将工作人员的工作中心更多的集中于提升读者服务质量上。

2.3 适当激励

高校图书馆开展读者服务细节管理工作时，还需要遵循适当激励的基本原则，激励工作的开展，最主要的作用是能够提高图书馆管理人员的工作积极性和主动性，提升其服务热情，这样能够有效提高读者服务的水平。

3 以人为本在高校图书馆服务管理中的应用

在高校图书馆的读者服务管理工作中，以人为本是其最基本的原则，所以在高校图书馆的读者服务管理工作中，必须要严格贯彻和落实以人为本的原则。

3.1 培养员工的奉献精神

高校图书馆读者服务管理工作的主要目的是为读者进行阅读服务，提高其阅读的舒适性和阅读质量，所以服务工作是其中的核心内容，以人为本理念在其中的应用就是要让员工树立起服务意识和服务精神，提高服务质量，这就需要对员工进行培训，培养其奉献精神，提升其服务的积极性和热情。培养员工的奉献精神，就是要让员工从细节出发，将服务放在首位，切实考虑到读者在阅读过程中的各项需求，比如在夏季准备空调和防蚊虫药品，在图书馆门口处常备雨伞和塑料袋，这些都能够为读者的阅读提供一定便利。

3.2 加强与读者的沟通交流

高校图书馆阅读服务管理工作的主要对象是高校的学生，所以为了提高服务管理工作的质量，图书馆管理人员需要加强与大学生之间的沟通和交流，通过交流和反馈等方式了解大学生的阅读需求以及在阅读中存在的不便，对图书馆服务进行评价，并在后期进行针对性的整改，以此来提高学生对图书馆服务的满意度。

3.3 营造良好的读书环境

高校图书馆阅读服务管理工作中，营造良好的读书环境能够方便学生的阅读，带给其更好的阅读感受，所以在以人为本理念的贯彻和落实过程中，必须要为高校图书馆营造出良好的读书环境。首先图书馆内部基础设施必须要明确和完善，要使学生在进入馆内之后，迅速明确所需书籍和期刊的位置，同时注意管内的空气光照等要素，要注意光线柔和，温度适宜，同时保持馆内的安静，在适当位置摆放绿色植物用于协调空间色彩，这些都能够使读者更好地融入到阅读环境中。

4 高校图书馆读者服务细节管理的有效策略

4.1 服务沟通细节

高校图书馆在日常工作的过程中，与大学生交流沟通比较频繁的就是工作人员，所以在对读者服务进行细节管理时，就需要对工作人员进行管理，要求其在与读者进行沟通时，必须要保证态度温和，全程微笑服务，尤其是要注意语言的细节，减少公式化的语言，要尽量使读者感觉被理解和被关怀，从而防止矛盾和纠纷的发生，同时还能够有效稳定读者情绪。

4.2 以人为本的服务细节

上文已经提到了以人为本理念在图书馆读者服务细节管理中的相关应用，总而言之，以人为本理念就是要求图书馆在开展管理工作，就是要从细节出发，为读者提供最为全面的服务，为读者营造出良好的阅读环境。

4.3 自助服务

高校图书馆内部的书籍资料种类和数量都十分巨大，加上学生的数量也很多，所以在服务的过程中会经常出现漏洞，针对该问题，高校图书馆可以设置自助服务，尤其是对读者的书籍借阅和归还进行自主管理，设置一个自助还书柜或自助还书机，学生在书籍阅读完成之后，可以自助进行书籍的归还，这样不但能够减轻工作人员的工作压力，同时还可以便捷服务工作，提高工作的效率，给读者带来一定便利。

4.4 开设读者休闲区

图书馆并不仅仅是一个阅读的空间，更是一个读者之间相互沟通交流，所以高校图书馆可以在内部设置一个读者休闲区，在该区域内为读者提供茶点、音乐，方便读者在阅读之余时间再次进行交流和放松，这样能够更加方便读者进行休闲，提高服务的人性化水平。

4.5 服务流程细节管理

图书馆日常工作和服务的流程十分繁杂，在该过程中很容易出现流程缺失或工作漏洞，比如读者在借阅书籍时出现了逾期未归还书籍或书籍丢失等问题，这些问题十分常见，会给管理工作带来很大不便。针对该问题，要求高校图书馆的读者服务细节管理工作中，针对读者服务的流程进行细节管理，采取多种方式提醒读者书籍归还的时间，比如在书籍内部提供借书卡表明还书期限，而如果出现了上述问题，工作人员要进行正确处理，需要注意处理时的语言和态度，不能过于生硬，向读者提供多种赔偿方式，尽量降低学生和图书馆双方的损失。

4.6 工作人员形象细节

在图书馆的日常工作中，工作人员的形象会给读者服务工作产生很大影响，所以高校图书馆在开展读者服务细节管理工作，是需要对工作人员进行形象细节管理，对工作人员的言行举止、服务态度等进行培训和管理，提升工作人员的服务质量，使工作人员树立正确的工作意识和责任观念，对读者进行人文关怀，促进二者的良性互动，以此来提高服务水平。

结束语：综上所述，在高校图书馆日常工作开展的过程中，读者服务工作的重要性是毋庸置疑的，而通过读者服务的细节管理，能够有效优化高校图书馆的读者服务质量水平，为高校生营造出更好的阅读环境，提高其阅读质量，充分发挥出高校图书馆的职能。书馆的读者服务细节管理工作是一项比较系统的工作，在工作的过程中，需要严格遵循以人为本和组织管理等基本原则，尤其是要注意以人为本在服务管理工作中的应用，对读者服务工作中的各项细节进行有效管理，充分满足读者的阅读需求，提高服务质量，促进高校图书馆工作的高效开展。