医院宣传绩效管理的实践与思考

王 蕾 杜孟凯 张国君 张 维

首都医科大学宣武医院宣教中心，北京 100053

2013年8月19日，习近平总书记在全国宣传思想工作会议上发表重要讲话，吹响了真抓实干开创宣传思想工作新局面的号角。近年来，全国各行各业均在宣传工作创新上展开了积极的探索。医疗卫生事业作为党和国家事业的重要组成部分，肩负着健康中国，助力全面小康的重大使命。医院作为推动健康中国建设的主要力量之一，需要在新时代展现出更加强大的凝聚力、执行力和创新力，这为医院宣传工作提出了新的要求。医院宣传是现代医院管理体系的一个重要组成部分，是一项通过有目的、有计划地向社会传播医疗服务信息、展示医院风采、树立医院形象的重要工作[1]。绩效管理是指在特定的组织环境中，与特定的组织战略、目标相联系的对雇员的绩效进行管理，以期实现组织目标的过程[2]。2015年，北京市医院管理局将党建工作考核纳入市属22家三级医院的年度绩效考核中，为医院开展宣传绩效考核提供了政策依据和支持。首都医科大学宣武医院以此为契机，开展了以绩效管理为抓手推进新时期医院宣传工作的实践探索。

1 开展医院宣传绩效管理的意义

1.1 有利于提升各级对医院宣传工作的认识

思想决定行动，只有树立正确的宣传意识才能有效地开展宣传工作。传统观念中，人们普遍认为宣传工作不产生直接经济效益，对宣传工作认识不足、重视不够的问题在医院仍旧存在[3]。少数负责人对与宣传工作仍停留在口头重视，缺乏实际行动，对宣传工作缺乏必要的人财物支持，导致医院宣传工作很难形成上下联动，全盘推进的大宣传工作格局。实施医院宣传绩效管理可以将宣传工作和科室绩效相挂钩，将医院宣传工作目标细化分解为科室目标，引导科室将宣传工作与业务工作同部署、同落实。

1.2 有利于激发员工参与宣传工作的潜力

科学有效地宣传绩效管理具有监督和激励的双重作用[4]。通过医院宣传绩效管理，一方面可以对科室及员工的宣传行为进行监督，增强宣传工作的计划性，统筹性和协同性；另一方面可以通过精神激励、物质激励等，持续激发员工主动参与宣传工作热情和潜能，将医院宣传工作与员工行为更紧密地结合在一起，形成员工个人成长服务于科室发展和医院发展的良性循环，增加医院的向心力和凝聚力。

1.3 有利于提高医院宣传工作管理水平

医院宣传绩效管理包括绩效计划、绩效实施与辅导、绩效考核与反馈、绩效诊断与提高4个环节[5]。绩效管理是一个循序渐进、不断改进提升的过程[6]。在这个过程中，可以弱化宣传工作定性评价的主观性，强化宣传工作定量评价的客观性，促进医院宣传工作管理从粗放型管理向精细化管理的转变。同时，通过医院宣传绩效管理，管理者可以依据绩效评估结果，将宣传成效显著的方法和策略继续推广，并发现不足，及时调整，以实现医院宣传管理水平的持续提升。

2 实施医院宣传工作绩效管理的方法

2.1 明确医院宣传绩效管理目标及原则

绩效管理的根本目的是通过员工的共同努力，来保证实现组织的长期发展战略目标和短期经营目标[7]。医院宣传绩效管理的长期目标是构建医院大宣传格局，自觉承担起举旗帜、聚民心、育新人、兴文化、展形象的使命任务，实现医院宣传工作围绕中心，服务大局，内聚人心，外塑形象，为医院发展营造良好舆论环境。同时，医院宣传绩效目标需要结合医院中期、短期规划及重点任务形成科学的、可及的、具有引导力的阶段绩效目标。

在医院宣传绩效管理中需要遵循客观性原则、激励性原则、引导性原则、协同性原则。客观性原则是指在医院宣传绩效评价与考核中，避免主观臆断，要利用客观的、定量的目标，通过细化的、量化的指标衡量不同科室的宣传绩效；激励性原则是指医院宣传绩效管理以鼓励科室及个人积极参与为目标，在医院绩效考核中作为加分项，鼓励全体员工在保障医、教、研工作任务有效落实的同时开展宣传工作；引导性原则是指医院宣传绩效管理要有重点，有目的地引导科室及个人完成医院阶段性重点任务，在重大宣传任务或平台建设中贡献力量；协同性原则表现为3个方面：与医院绩效管理大系统的协同，与医院组织结构的协同及自身协同，以此保障医院宣传绩效管理的稳定、适应和持续优化。

2.2 构建医院宣传绩效评价指标体系

绩效管理的核心内容是绩效考核，考核的核心内容是设计关键绩效指标（KPI）和确定指标权重[8]。KPI是一种目标式量化管理指标[9-10]。医院宣传绩效评价指标体系的建立基于KPI，具体分为4个维度：宣传管理维度、宣传工作量维度、自媒体建设维度和舆情管理维度。见表1。

宣传管理维度主要评价科室宣传管理的规范性、系统性，例如是否积极开展宣传工作计划，是否遵守医院宣传工作纪律，是否为通讯员开展工作创造条件，科室宣传通讯员是否认真履行工作职责，在院科两级宣传工作中起到上传下达的作用。

宣传工作量维度是医院宣传评价指标体系的重点，包括对内宣传和对外宣传的质量和数量，需综合完成宣传工作所需要投入的时间成本、人力成本，以及宣传平台传播力、影响力等因素，利用德尔菲咨询法确定不同宣传行为的分值[11]。

自媒体建设维度能够反映出科室对宣传工作的重视程度及主动性，能够带动科室宣传管理及宣传数量的双提升。其指标主要包括科室是否开通自媒体，例如科室官方网站、微博、微信、头条号等，以及科室自媒体运行的情况，包括与医院自媒体互动情况、信息更新维护是否及时、内容建设是否合规等。

舆情管理维度主要评价科室在舆情管理是否发挥积极的作用，努力营造医院发展的良好舆论环境。是否有负面舆情，在负面舆情处置中是否及时，整改措施是否到位，是否积极参与舆论引导等。

4个维度的指标分为年度指标和月度指标两类，在百分制的医院绩效指标体系中，每月宣传绩效加分不超过1分，全年科室宣传绩效加分最高15分，宣传绩效扣分最高7分。

2.3 建立医院宣传绩效管理闭环体系

拟定医院宣传绩效计划。医院宣传绩效计划的设定是宣传绩效管理的重点和首要环节。科室根据每年的工作重点向宣教中心上报科室宣传工作计划，宣教中心组织召开医院宣传工作恳谈会，广泛听取各科室对宣传工作的意见和需求，并按照“一科一策”的方法，与各临床、医技、科研科室负责人、通讯员进行充分的双向沟通，将医院年度宣传工作绩效目标细化分解，与科室共同形成广泛认可，充分认同的科室年度宣传内容及重点任务，形成院科两级宣传绩效计划。

进行宣传绩效实施与辅导。绩效计划确定以后，通过医院年度宣传工作会、绩效指标讲解会、科室通讯员例会、宣传重点任务部署会等，向科室主任、通讯员讲解绩效指标。同时宣教中心依据重点任务，组织开展医院宣传专题培训及专题宣传策划会，提升科室及员工参与宣传的能力，搭建宣传平台，为科室更好地实现绩效目标提供支持。

表1 医院宣传绩效评价指标

开展宣传绩效考核与反馈。宣教中心依托信息及舆情检测系统，以月为单位，对科室宣传工作进行统计分析，将科室宣传绩效考核成绩反馈医院绩效管理办公室，纳入科室月度绩效成绩，与科室月度绩效奖金总量挂钩。同时宣教中心每月将科室宣传绩效考核结果反馈科室负责人及通讯员，使其及时了解科室宣传绩效的执行情况，并鼓励科室对承担宣传任务的员工予以绩效奖励[12]。宣教中心在每半年宣传工作例会上反馈半年科室宣传绩效考核情况，分析各科室宣传工作中的成效及存在的问题，倾听科室宣传需求。在年终，宣教中心对科室宣传绩效考核的年度评价指标进行考核反馈，并结合科室12个月的绩效考核结果，对表现突出的科室、通讯员、员工及自媒体平台等进行表彰，对于在宣传及舆情管理工作中存在重大问题的科室及个人，一票否决，取消年度评优评先资格。

宣传绩效诊断与提高。一方面对医院宣传绩效管理体系以及宣传部门的管理方式进行诊断；另一方面对各科室在宣传工作中的知识、技能、态度、外部障碍等进行诊断，使科室全面了解自身在宣传工作的绩效状况，帮助科室正确认识到在宣传工作中还存在的不足和有待改进的弱项，提出改进措施，实现科室及医院宣传工作的持续提高。

3 实施医院宣传绩效管理的成效

3.1 推动医院宣传大格局的形成

医院宣传绩效管理将医院宣传工作与医疗、教育、科研、管理、后勤等各领域、各部门更加紧密地结合到一起，有效地调动了科室宣传积极性，形成了医院宣传工作院党委统一领导，统筹规划，宣传部门组织实施，各科室密切配合的良好局面。同时有效地调动了员工参与宣传的积极性，形成了人人都是医院宣传主体，事事都是宣传亮点，时时都是宣传时机的医院宣传工作氛围。从而更好地发挥医院宣传工作内聚人心，外塑形象的作用，推动医院各项事业的良性发展，传播权威健康知识，提升全民健康素养，助力健康中国建设[13]。

3.2 实现医院宣传工作质量双升

自2015年实施医院宣传绩效管理以来，医院宣传质量和数量显著提升。2018年实现电视宣传288期，较2014年增长75.61%，报刊发表文章1510篇，较2014年增长30.7%，网络报道99 881次，较2014年增长3.2倍。医院荣获“全国医院报刊与新闻宣传先进集体”，医院官方微博荣获“首都卫生计生系统优秀微博奖”，医院官方微信荣获全国“优秀微信公众号”称号，医院推送的文章、视频、摄影、宣讲作品等在各级各类评比中均荣获嘉奖。同时在医院宣传绩效的引导下，各科室积极开展自媒体建设，纷纷开通科室网站、微博及微信公众号，极大地提升了医院宣传工作的时效性，繁荣了医院宣传平台及内容。

3.3 促进医院品牌建设的协同

在医院宣传绩效管理的引导下，员工消除了个人积极参与宣传工作的顾虑，将员工积极参与宣传转化为集体做贡献，推动科室品牌建设的行为，使得员工参与宣传得到组织的认同，实现了员工个人品牌、科室品牌、医院品牌建设形成合力，协同推进，持续提升医院的知名度和满意度[14]。第三方满意度调查结果显示医院2018年住院患者满意度为98.39%，较2014年提升3.17个百分点；门诊患者满意度为84.65%，较2014年提升2个百分点，医院荣获2015～2017年度“首都文明单位标兵”荣誉称号，国家卫生健康委授予医院“2018年度群众满意的医疗机构”等。

4 思考

4.1 完善的绩效管理组织体系是医院宣传绩效管理的基础

医院宣传绩效管理首先要纳入医院绩效管理组织体系。医院按照“小绩效办，大职能部门”的组织方式，遵循“谁管理，谁考核”的原则，充分发挥职能部门管理的专业性和能动性，明确宣传中心作为医院宣传绩效管理的主责部门，决定医院宣传绩效管理的重点任务，组织协调各科室做好科室宣传绩效管理工作，统筹推进医院宣传绩效管理工作，定期将科室宣传绩效考核结果报送医院绩效管理办公室[15-16]。科室主任作为科室绩效管理的第一责任人，要高度重视医院宣传绩效管理工作，将科室宣传绩效管理工作与科室医、教、研等工作同部署、同落实，并设置科室宣传通讯员，负责科室宣传绩效管理具体事宜。

4.2 科学的绩效考核指标是医院宣传绩效管理的关键

医院宣传考核指标要兼顾突出重点、客观量化、动态调整的特性。宣传绩效考核指标首先要突出重点，将医院重点工作，重点任务转换为宣传重点，通过绩效指标的引导，保证医院宣传工作围绕中心服务大局；其次要保持绩效指标的客观性，做到定量与定性相结合，以定量指标为主，保持评价的客观性理念对于开展公平、公正的考核工作具有重要意义[17]。医院宣传绩效管理需建立信息化监测平台，保证宣传定量数据统计的全面、准确、客观。同时医院宣传绩效管理必须根据国家及地区宏观卫生政策导向、医院发展情况、以及考核实践中反映的问题不断完善绩效考核指标体系[18-19]。

4.3 有效地沟通是医院宣传绩效管理落实的根本保障

绩效沟通在绩效管理中起着重要作用[20-21]。医院宣传绩效沟通需要把握激励、全程、双向的原则。宣传绩效沟通要善用目标激励、肯定激励、压力激励等激励方法，激活科室宣传工作潜能，激发员工宣传工作活力[22-23]。全程和双向原则指在医院宣传绩效管理一方面明确年度宣传重点任务，另一方面征集科室宣传需求，做到院科两级目标充分融合，充分理解，双向认同。在绩效执行及评价阶段，宣教中心要通过医院宣传工作会，绩效培训会等方式对宣传绩效考核目标及指标等进行充分讲解。宣教中心要全面听取各科室在宣传绩效执行过程中存在的困难和意见，针对重点问题、共性问题，组织专项工作会、选题策划会等，帮助科室搭建平台，给予支持，促使科室宣传绩效的优化，进而保障医院宣传绩效计划的落实。

总之，在现代医院管理制度建设的过程中，医院宣传工作要用好绩效管理这个“指挥棒”，充分调动各方参与宣传的积极性，通过科学、客观、持续优化的绩效管理体系，实现新时期医院宣传工作的持续提升。