中国物流公司服务质量问题及对策研究——以上海S物流企业为研究对象

□ 占 茵

(韩国庆熙大学 技术经营大学院，韩国 首尔 02447)

1 前言

快递企业属于服务类型企业，是一个发展潜力巨大的行业,但是在看到巨大发展潜力的同时,许多不利于快递企业发展的问题也应运而生，在学术研究方面，李明芳(2015)利用消费者的透镜法来分析消费者退货的原因，得到了17个关于退货的原因。根据这些调查问卷可以得到一些数据，利用相关方法把这些进行提取，从而得出了影响服务质量的退货原因、退货服务和退换货的合理等13个指标。Lehtinen(1982)通过对物流的过程及结果质量好坏将物流和服务质量从理论本质上进行了比较。Nathanail(2008)通过铁路交通服务质量测评模型，构建了涵盖6维22个测评调研，在希腊的铁路上进行了实际论证，得出该理论框架较符合实际，其实用价值较好。综上，对快递服务质量评价体系的深层次研究现在还很少,很大一部分是从客户的满意度来对快递企业的服务质量进行探讨研究分析。

2 上海S快递公司服务质量现状分析

2.1 上海S快递公司简介

上海S快递公司是一家集快递、跨境、金融等业务于一体的综合物流服务商，现有员工超10万名。S快递公司现已成为中国内地业务规模第三的公司。近几年来S快递公司虽然发展迅速，但快递邮寄高峰时“爆仓”、丢失、延误、工作人员服务态度恶劣和客户不满意投诉的事件时有发生，客户的最佳服务质量体验较差，其快递服务整体质量还较低。调查显示，S快递公司的服务整体满意度较低，仅仅只有69.8%。根据2017年上半年S快递公司快递服务质量研究调查得知，前两季度S快递公司服务质量满意率仅为72.1%，快件准时率满意度仅为67.7%。S快递公司2017前两个季度快递服务质量满意率调查结果表明，从客户选择快递公司的各项考虑因素看，S快递公司有三项产品属于倒数，分别是:投递速度慢(27.8%)、基础设施不完善(36.6%)及服务态度差(25.4%)。

2.2 快递公司服务质量存在的问题

2.2.1 顾客申诉率较高

S公司总体申诉率较高，主要是由于快递延误、快递丢失和快递投递的申诉率占总体申诉率较高，所以导致总体申诉率较高。S快递公司的投递服务申诉率最高，延误申诉率排第三，丢失损毁率排第二，投递申诉率排第一，不过总体同比2017年6月，2018年6月总体申诉率开始出现下降趋势。

2.2.2 准时送货到达率低

为打造更高效的快递运输，S快递公司在网络运输线路的最优化改造上持续加大投入力度，使航空运输网和陆运网相结合，减少中转站环节，缩短快递运输时间，运输效率得到了很大的提高，但运输效率不稳还依然明显，快件按区域和重点城市次日达并不能完全稳定实现。

2.2.3 服务态度较差

快递行业业务比较繁重，基层员工工作强度大且工资不高，S快递公司对于基层员工的招聘不严格，使基层员工成分复杂，人员素质差别较大，导致员工与顾客发生冲突而被投诉的事件频繁发生。公司对客户的投诉处理不及时、不严谨，影响为客户提供更优质的服务。直接损害了S快递企业的形象和诚信，对企业发展产生不好的影响。

2.3 S快递公司服务质量问题产生的原因

2.3.1 缺乏服务意识

S快递公司管理者在员工生活方面做不到保证，也缺乏对员工的物质奖励，只知道一昧的节约服务的成本，认为对服务成本的投入就是浪费。这样的管理者不仅不能够保证员工的荣誉感和责任感，员工的服务意识也无法增强。而且由于越来越多的员工流失，他们更相信对服务成本投资的是没必要的，在面对日益激烈的市场竞争的时候，这种想法无疑已经落后了。领导的不重视导致很多员工的服务态度更不端正，随之而来S快递公司的投诉率越来越高。

2.3.2 网点分布不合理

电子商务的发展对快递行业提出了更高的要求，而S快递公司的系统网络却存在一定的滞后。快递网络是由各部分密切相连的，是一个整体的控制系统，通过系统网络实现快件的快速投递运行。现阶段S快递公司网点覆盖范围杂乱，总的来说，东部沿海发达地区是S快递公司网点分布的重点地区，而中西部地区的网点分布数量还比较少，尤其是内蒙、青海、新疆和西藏等西部交通不发达地区。2017年S快递公司业务收入，东部所占比率为80.2%，中部所占比率为10.7%，西部所占比率为9.1%。东中西部业务量所占比率分别为79.9%、11.5%和8.6%。由数据可得东中西部业务收入和业务量差距较大，S快递公司在各地区的物流发展存在较大的不平衡。

2.3.3 基层员工缺乏培训

客户满意度是影响S快递公司服务质量的因素当中比较重要的因素之一，而员工本身在客户满意度方面影响最大，员工和顾客直接接触，他们的水平以及服务态度不仅会影响顾客对于快递的印象还会影响顾客满意度。网络对于S快递公司员工的丑闻多半都是发生在快递员或者是服务员工身上的，影响因素不少，其一快递从业门槛较低，对配送人员聘用要求不高，往往会导致快递员的水平层次不齐；其二就是快递员在上岗时候就没有经过职业的培训以及职业素养方面的塑造，所以，对于其本身也没有较多的要求。快递员工的素质和质量提升成为了不能避免的难题。

2.3.4 投资不足

很多快递公司发展至今，末端的网点都是以加盟的方式建立的。S快递公司也是如此，所以，在末端的建设方面加盟人都是想尽办法节约成本，对末端的基础设施的投资都是不够的。在购买派送工具时，没有考虑到周全因素，只知道一昧的节约其成本，以至于在派送工具上有很多的不足。所以，很多末端网点都要求派送员工自带派送工具上岗。

3 上海S快递公司服务质量的改进建议

根据现有经济基础，依据S快递公司物流服务质量的某些存在问题，S快递公司提高自身服务质量主要应从自身着手。提高S快递公司的服务质量水平，才能使顾客获得更好的服务，使顾客得到超越期望的服务。

3.1 树立以顾客为中心的服务理念

如今随着快递行业竞争的日益加剧，人们对于快递服务质量的要求越来越高。快递公司运营以及技术基本上相同的情况下，想要从激烈的竞争中脱颖而出，就要在整个公司树立良好的服务质量理念，从服务质量方面去对公司进行管理，才能从众多的快递公司中凸显出来，让更多的顾客注意到并选择S快递公司

3.2 建立投诉与建议系统

S快递公司应建立健全投诉与建议体系，从而使顾客更方便快捷地提出自己的建议以及意见，更好地去反映顾客对S快递公司的看法。而S快递公司在得到这些反馈意见后可以提高服务质量，及时解决问题，改进自己的不足，发挥自己的长处，降低申诉率，提高客户的满意度。

3.3 增加快递网点

为了更好地提升服务质量，S快递公司应建立最优化的专属快递服务链，通过细分快递货物，开发对应适合的快递服务链。使不同货物用不同的快递链来实现投递运送，比如针对玻璃瓷器的产品开发防震安全的快递链，研究快件安全送达的方式，用订制差异化的服务快递链和质量来提升S快递市场的竞争力。随着5G网络的应运而生，网络的传输速度将会更快，可以真正的实现大数据的传送和分析，结合人工智能和优化算法，可以使机器人对快件更快更好的自动分拣。可以革命性的提高S快递公司的工作效率和服务质量。

3.4 增强员工的服务意识

首先应对新员工进行快递业务流程、服务礼仪和举止谈吐等岗前培训，定期进行集中学习，提高服务质量，通过宣扬企业文化，让员工的一言一行真正的融入到公司的企业文化氛围中。对老员工也经常进行催促提醒，传授最新的服务理念，避免其工作产生消极懈怠，让顾客的合理需求得到最大的满足。在日常管理中，S快递公司对员工工作过程中对客户和快递货物的服务质量，按照建立科学的绩效考核制度和标准条例，对员工来进行奖励或惩罚。

4 总结

在当今快递物流蓬勃发展的背景下,对快递物流服务质量问题进行深入的分析是十分有必要的,从快递物流服务质量问题产生的原因进行分析,并以此为根据提出相应的解决方案。为了解决快递物流服务质量问题,应该完善客服系统,应对各层管理人员采用多种形式进行培训,使他们对客户服务需求有更深刻的理解。同时，要从服务意识出发对各级员工进行培训。同时提高上一流程对下一流程、后台对前台、前台对客户的服务意识。应该建立良好的价格管控体系,对司机的收费进行严格的监督。重视服务质量是解决快递物流服务质量问题的基础,为了使快递能够更好更快的发展,应该重视服务质量问题,积极发现和解决快递物流的服务质量问题。