基于回归分析法的住院部患者满意度关键影响因素研究

段星宇 程美英 宋洁 张婷 杨露 何晓丽

摘要：近年来，医患关系成为社会普遍关注的焦点问题之一，患者满意度是公立医院全面深化综合改革、治理并构建和谐医患关系的重要参考指标。本文以某三甲医院住院部患者满意度为研究對象，采用回归分析法提取住院部患者满意度关键影响因素，最后给出对策建议。

关键词：三甲医院;住院部;患者满意度;回归分析;对策建议

中图分类号：F24 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2019）31-0264-03

1概述

住院患者满意度是评价医疗系统，医护人员服务质量以及医疗设备的一个重要指标。近年来，随着我国医疗技术水平不断提高，人们对于医疗服务质量的要求也不断上升，患者满意度成了一个关键衡量因素。患者满意度是指人们在基于健康，疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。就医院来说，在日常管理中以患者为中心，让患者满意是医院的管理理念。打造合理的医疗管理体系和科学化、人性化的服务体系是医院创新和发展的核心，也是提高医院竞争力的关键。

我国许多学者利用不同方法对患者满意度进行了调查研究，如文献【2】通过分析指出PDCA可有效提高住院患者的护理满意度，并降低护患纠纷发生率;文献【3】指出通过PDCA循环，可减少不必要的步骤，降低不合格率，从而提高了患者的满意度;文献【4】运用CRITIC法对某医院患者满意度测评结果进行评价，为医院提高患者满意度提供了可靠依据。由于医疗服务的特殊性，相关研究人员也提出一系列措施改善医患关系，如文献【5】通过改善医护人员的工作环境、报酬和福利水平等因素来增强医护人员的工作归属感，从而提高医护人员的工作满意度，进而改善患者满意度;文献【6-7】通过提高护理人员进行护患沟通的能力以及自身的综合素质，促进医护人员与病患之间发展和谐共处的关系，从而达到提高患者满意度的目的。

已有成果为本文提供了借鉴和参考，但针对住院部患者满意度的研究成果并不多见。本文通过在线问卷调查的形式对浙江省某三甲医院住院部患者满意度数据进行收集，引入回归分析方法提取影响住院部患者满意度的关键影响因素，在此基础上给出对策建议。

2研究对象与方法

本文以浙江省某三甲医院268名住院病人为研究对象，实施在线问卷调查，设计27项指标。问卷采用李克特5级量表，患者满意度分为5级，分别为：非常满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意，分别用5、4、3、2、1表示，分值越大，说明满意度越高。共回收有效问卷249份，回收率92.91%。最后采用统计学方法对问卷总体结果进行分析，统计结果统一列表。

3数据分析

3.1问卷的信度与效度分析

由可靠性统计量表中Cronbachs Alpha项可以得到信度系数为0.970，本次调查的可靠性较高。在效度检验中的KMO值为0.956，意味着变量间的相关性较强，原有的变量适合进行因子分析（0.9以上表示非常适合，0.8表示适合，0.7表示一般，0.6表示不太适合，0.5以下表示极不适合）。Sig.的值为0.000<0.05（即p值<0.05），说明各变量间具有相关性。

3.2住院部患者满意度各指标相关性分析

利用SPSS统计分析软件，计算各满意度指标与总体满意度之间的皮尔逊相关系数，相关系数大于0代表两变量正相关，小于0则代表两变量负相关，如表1所示。由表1可知：调查的各因素变量与影响患者总体满意度的相关系数最小为0.455，最大为0.877，这表明27个变量因素与患者总体满意度均为正相关，而当相关系数大于等于0.8时，可认为两变量间高度相关。由表1可见，医生技术水平、护士护理技能、护士能否提供及时服务、对护士的信赖感、和同病房病人得到同样的护理服务、护士服务质量基本统一、B超检查满意度、心电图检查满意度、放射科检查满意度、医院安全保卫工作满意度、病房卫生和舒适度、隐私保护工作、医院整体环境13个要素的相关系数大于0.8（见表1中的粗体字），即上述13个指标均与患者满意度相关性高。

3.3基于回归分析法的住院部患者满意度分析

由相关性分析结果可以发现整个数据比较适合做回归分析。在回归分析过程中，将患者满意度各指标作为自变量，将患者对医院的总体满意度作为因变量，结果如表2所示。在回归分析的结果中，使相关系数为0的假设成立的概率P均为0.000，均小于0.05，表明回归方程有效。另外R方是决定系数，是拟合的模型能解释因变量变化的百分数，在调查结果中R方最大值为0.693，最小值为0.142，且大部分要素的R方大于0.5，同时大部分要素的F值也较大，说明具有较高的回归拟合度，其中对护士信赖感、同样的护理服务、统一的护士服务质量、对普通B超检查工作满意度、对心电图检查工作满意度、对放射科CT磁共振等检查工作满意度、对安全保卫工作满意度、对医务人员的隐私保护工作满意度和对住院部整体环境、设施满意度这几个要素尤为显著，均是影响患者满意度的关键影响因素。

4结论与建议

患者满意度是指人们基于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，所对经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。本文旨在探讨影响住院部患者满意度的相关因素，结果表明，本次调查的可靠性较高。医院管理部门应注重医疗效果和技术水平、服务态度、整体环境和人文关怀四个方面的建设提升。在患者接受治疗之前应对患者在治疗方针需求进行一定的了解，增强患者“尊重与参与”的需要，医院管理部门在制定改进患者满意度方案时，要认真采纳能够改进医疗服务质量的意见和建议。在下一步工作中，将针对大数据背景下的患者满意度分析中存在的关键问题做深入研究，以期为公立医院综合改革、治理并构建和谐医患关系提供理论和技术支持。