基于危机生命周期理论的网络舆情研究——以“哈尔滨男子与的哥争执病发身亡”为例*

陆 文 涛

(中国传媒大学 政府与公共事务学院，北京 100024)

习近平总书记在党的十九大报告中指出：“高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力。加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间[1]。”网络媒体，特别是新媒体、自媒体的出现和发展，以极强的互动性、超高的时效性、超快的传播速度和极广的影响范围等特点，越来越成为舆情传播的主力军。尤其是网络新媒体对于舆情的放大效应，使得危机事件一旦发生，就会立即成为网络舆论的焦点，在网络上几经传播，便可演化成大范围的舆情论战，引起巨大的社会反响，造成严重的社会危害。

一、基于危机生命周期理论的事件回顾

(一)网络舆情的演变周期

根据史蒂文·芬克提出的危机四阶段生命周期模型(F模型，1986)，以及罗伯特·希斯提出的4R危机理论(1988)，本文拟构建网络舆情的演变周期，即网络舆情事件经历舆情酝酿期、舆情爆发期、舆情扩散期和舆情修复期四个阶段，如图1。

图1 网络舆情的演变周期

(二)事件回顾

基于以上网络舆情的演变周期，结合2018年10月16日“哈尔滨男子与的哥争执病发身亡”视频流传而引发的网络舆情事件的实际情况，本文将整个舆情的发展脉络对应至四大阶段。

1.舆情酝酿期

潜伏阶段。2018年6月27日16时许，哈尔滨吴某在驾驶摩托车过程中被的哥滕某两次超车，吴某认为滕某有意影响自己正常驾驶，遂与之发生口角。争执中，吴某妻子几经劝阻，但吴某仍两次约斗，而滕某均未予理会。随后，当吴某欲离开时心脏病突发倒地，于送医途中身亡。6月28日2时许，哈尔滨公安局南岗分局以涉嫌过失致人死亡罪，将滕某刑事拘留。9月上旬，哈尔滨南岗区人民检察院批准逮捕滕某。

征兆阶段。10月16日19时许，一段吴某与滕某争执的视频开始在网络上流传。5分钟后，的哥滕某家属在微博上发表长文详细描述了事情的经过。这两条微博文的反响不大，但此后的一天，该舆情得到不断转发，并引起主流媒体的关注。

2.舆情爆发期。10月17日晚至18日，在主流媒体的介入下，舆论热度迅速升温，关于该事件的报道被多家新闻网站转载，并在微博、微信、知乎等各大客户端及平台迅速传播，引爆舆论。18日，哈尔滨人民检察院作出回应，责令南岗区人民检察院复查此案并及时报告结果。

3.舆情扩散期。19日晚，哈尔滨检方通报了撤销对滕某批捕的决定，20日晚，南岗警方通报对滕某解除强制措施，并撤销案件。20日网络舆情有所回升。

4.舆情修复期。虽然对于此事的质疑声仍在继续，但官方的处理结果基本符合舆论期望，且当事人一家并未有新的动态，因此，该事件的网络舆情从21日开始逐渐消散，进入修复期。

二、基于网络舆情演变周期的舆情触发点

网络舆情的触发点，是指网络舆情的产生、爆发、扩散和反弹的背后都存在一定的原因和发生事件，这些事件可能会集中在某些特定的时间点发生，一旦发生，将推动网络舆情的持续进行，对网络舆情的演变、走向具有巨大的影响，同时也对网络舆情的研判、应对有着重要的意义。

图2 舆情趋势图(1)图片节选自：鹰眼舆情观察室https://www.eefung.com/hot-report/20181026153252。

如图2所示，从舆情趋势图中可以发现，该舆情事件的发展有着明显的时间转折点，这背后就是触发点在起作用。以该事件为例，触发点主要为舆情当事人、意见领袖、主流媒体、敏感词汇、信息不对称、人肉搜索、官方回应、烂尾性结局、舆情克隆等。

(一)舆情酝酿期的触发点

网络舆情的产生和爆发必然有其潜在的原因，一般是内外部矛盾合力的结果，随着矛盾长时间的酝酿，从量变到质变，最后演化为热点事件，经过网络新媒体的放大，得到升温和爆发。这一阶段，舆情当事人是舆情产生的主要触发点。

新闻当事人发声“微平台化”，初步掌握舆情生发节奏，伴随移动互联网舆论场的形成，舆情当事人可以借助微博、微信、微视等自媒体平台随时随地将事件传至公共传播平台，争取发声[2]。

该事件的舆情酝酿期长达三个多月，出于种种原因，案件当事人及利益相关者都未选择发声。但随着案情复杂性的提升和司法上的疑似偏颇等矛盾的不断酝酿，舆情当事人开始寻求发声，网络新媒体正是最佳渠道。最终，当事人于10月16日晚在微博上发表长文来叙述整件事情的经过。同时，网上也爆出了当时的现场视频。虽然这两条博文得到的关注不多，但却是整个舆情酝酿期的转折点。

正是因为舆情当事人的发声，舆情事件得以进入公众眼帘，开始引起各路媒体和广大网民的关注。当然，值得警惕的是，网络舆情当事人的发声有时也会因为个人私利、博取眼球等因素，夸大虚假的信息，误导舆论走向激烈对抗的局面。由此，在舆情酝酿期，从问题的产生到聚焦、从潜伏阶段到征兆阶段，舆情当事人发声是舆情产生和升温的重要触发点。

(二)舆情爆发期的触发点

经过长时间的酝酿，危机从量变达到质变，迅速爆发成为网络热点突发事件，并且呈现“病毒式”的蔓延，使得网络舆情被不断引爆，达到高潮。这一阶段，意见领袖和主流媒体成为了舆情爆发的主要触发点，其中，敏感词汇、信息不对称、人肉搜索等对舆情的升温、爆发也起着重要的触发作用。

1.意见领袖

意见领袖是指那些在人际传播中经常为他人提供信息或意见，并对他人施加影响的“活跃分子”[3]。意见领袖有着亲民的特点，与网民身份相近，容易交流观点和看法，同时还拥有着巨大的粉丝群体，当他们对某些事件或社会现状进行评论、转发时，很容易得到网民们的关注，触发并推动网络舆情的发展，造成舆情的二次或多次传播。

本次事件中，自16日晚舆情当事人发表博文后至17日，有多达20余个营销博主，陆续转发了当天现场起争执的视频。表1为部分博主的具体信息。

表1 相关博主信息(2)图片节选自：鹰眼舆情观察室https://www.eefung.com/hot-report/20181026153252。

这一系列的评论和转发，引发了网民不同程度地关注和再转发，仅@含老总的“这就是脾气大的后果”一文，就被转发了3 000多次，同时，也被北京知名博主@北京人不知道的北京事儿转发，再次引起6 000余次的转发，其影响人数粗略计算超过3 000万。在网络“大V”、知名博客博主等意见领袖的组团式传播中，该事件得到了广泛的舆论关注，网络舆情也随之被推向新高点。

作为网络舆情第一轮集中式爆发的重要触发点，意见领袖成为了网络舆情传播的助推器，不断推动着网络舆情向爆发点前进。

2.主流媒体

主流媒体的介入往往稍显迟滞，经常是在网络舆情已经开始大面积泛滥时，才会进入报道，因此，相比于其他发声者，主流媒体的报道往往具有滞后性。然而，主流媒体的作用依然不可忽视，它们一旦接手报道热点新闻，将会进一步触发并引爆热点。

17日21时，主流媒体之一的“澎湃新闻”，在通过各方调查了解事情来龙去脉之后，进行了相关报道，并于晚间23时，通过官方微博发表博文。随后，此报道立即被多方主流媒体关注并转发，开始在各大客户端、微信、微博等平台疯狂传播。因该事件复杂性较强，且存在争议性判罚，因此迅速引爆舆论，各领域的网络大咖、专业人士纷纷发表见解，网民们也疯狂关注、评论和转发。该事件的舆情走势也因此呈爆炸式上升，并于18日达到最高峰。同时，主流媒体的介入也直接助推了哈尔滨人民检察院作出正面的回应。

主流媒体的介入使得信息的传播不再是小打小闹，而是上升到整个社会层面的热点新闻，尤其是争议性较大的网络舆情，将会在主流媒体介入报道后的一段时间内产生巨大的舆情对冲，导致舆情量的指数级上涨，最终引爆热点。因此，主流媒体是舆情爆发期中网络舆情达到爆点的关键触发点。

3.敏感词汇

网络事件传播中，敏感词汇、标题党更容易吸引网民关注，触发网络舆情的不断蔓延。网民们往往会被耸人听闻的字眼、煽动性的言语、离奇的情节所吸引，一些网络主体也善于利用这一点，将热点新闻用敏感词汇进行包装，在扩张式传播后，使网络舆情走向极端激进的一面。

这一事件的报道转载中，不少自媒体的标题和文章中都带有敏感词汇，如“斗狠当场被气身亡”“男子用嘴当街行凶”“辅警仗势欺人被气死”“检察院贪赃枉法”等等，甚至还用“二奶”“出轨”“暗箱操作”等词来形容，语不惊人死不休，为了博取眼球和关注，用惊悚的言语、赤裸的比喻，不惜歪曲事实来制造标题和内容。再加上很多网民无意识的跟风，导致舆情不断得到畸形传播。

在舆情爆发期，不明真相的群众很容易就被这样的敏感词汇所带偏，戴着有色眼镜去看待舆情事件，甚至会进行言辞激烈的评论和转发，这样的不良信息几经传播，最终导致网络舆情的不断升级和冲突的不断产生。宏观来看，敏感词汇可以说是整个网络舆情演变周期中都存在的触发点。

4.信息不对称

信息不对称是指官方的信息、相关当事人的信息、网民所获得的信息以及整个事件的真实信息都处于一个不对等的状态。而造成和加大信息不对称的不良措施，主要有两点。

(1)无回应。针对已经普遍出现的社会关注，官方视而不见、充耳不闻，面对大家普遍提出的质疑，如“为何强制拘留滕某三个月”“死者辅警身份在判案时是否具有特殊性”“检察院和警察局是否贪赃枉法”等，官方均没有第一时间回应，直至18日网络舆情到达顶峰，才不得已出面宣布复查该案件。

(2)乱删除。面对反动言论、网络谣言，特别是涉及政府层面的负面信息，有关部门的对策只是一味地删除，这样的行为恰恰加大了信息的不对称。该事件中，关于检察院、警察局、政府不作为或者乱作为的博文被普遍删除，尽管报道不实，但单一的“以删代证”使得一些网民愈发较劲，导致网络舆情的走向开始偏离正规。

信息不对称也导致一些人开始质疑执法者是否只会一味地“和稀泥”，质疑司法审判的公正性，甚至提出了是否只能靠舆论主持公道等舆情论调。由此可见，信息的不对称，是网络舆情激化和爆发的重要触发点。

5.人肉搜索

由于信息的不对称和大众心理等因素，网民们往往热衷于挖掘热点事件背后的一切。在舆情的传播发展过程中，网民从热点获取、情感诉诸、事件还原、道德评判等多方面进行的“人肉搜索”，刺激着网络舆情进一步地震荡和升温。

以该事件为例，部分网友不满足于已发布的视频，转而挖掘事件背后的一切信息，企图进一步炒作。围绕网络舆情主体，人肉搜索出吴某的辅警身份，挖掘出双方当事人及其家人的具体情况，公布他们所在的单位和学校，甚至之前的所作所为。同时，有的营销号不但掌握了滕某家人拍摄的视频，还发布了南岗分局的《鉴定意见通知书》，甚至放言称有神秘的内部信息等，引导网络舆情走向极端化。

人肉搜索将与案件无关的八卦事件一一展示给大众，对涉案当事人及其家人造成了极大的身心伤害，虚化了案件本身，助推了网络舆情的传播和爆发，是网络舆情扭曲、激化的一大触发点。

(三)舆情扩散期的触发点

在达到爆发的最高峰后，由于官方应急措施的采取，网络舆情基本得到控制，民众心态基本得到稳定，但相关舆情仍有可能受到其他因素的影响而继续扩散。这一阶段，官方回应和烂尾性结局是舆情再度扩散的主要触发点。

1.官方回应

官方回应是决定网络舆情走向至关重要的环节，不仅要把握好入场时机，更要正面回应关键性的问题。10月18日，哈尔滨人民检察院出面回应这一事件，表示责令南岗区人民检察院复查并公布结果。部分网民认为该判决结果是符合自己的期望的，便减少了对此的关注，减少了言论的输出和传播。这一表态，使得网络舆情开始从最高峰慢慢向下跌落，舆情的走势也稍稍得到控制。19日21时许，哈检方通报了撤销批捕的决定；20日11时，南岗警方通报了解除强制措施、撤销案件的决定。但是，此时官方的通报纠正没有使得舆情回落平息，反而在20日有回升的趋势，并达到了一个小高潮。究其原因，一方面，网络舆情多是声讨官方在舆论事件发生后才作出合理的调查与处置，对此的质疑声高涨；另一方面，主流媒体始终跟进报道这一案件的进展。

由此，官方回应具有两面性。一方面，可以将民众情绪从爆点拉回，有效抑制网络舆情的进一步升温；另一方面，也将使得自身的处理与回应处于一种被质疑的状态，引发次生舆情。因此，官方回应的时间、方式和内容，都是舆情扩散的重要触发点。

2.烂尾性结局

热点事件的出现，因其新鲜感和特殊性，往往会吸引各类媒体的关注。大家一拥而上、大肆报道，但随着热度的消退，关注度会不断减少，大家又会一哄而散。官方回应亦是如此，舆论主体高调回应，但却选择低调处理，造成热点事件的烂尾性结局，往往随着官方的一句“进一步调查”之后，再无下文。

这一事件的官方处理结局不算烂尾，但也暴露了许多问题，比如检察机关用法执法的问题值得深思，部分网友认为滕某因此丧失了工作，造成了家里严重的经济负担，应当对滕某的家人进行道歉赔偿等措施。再比如，一些网友呼吁普及急救知识，部分网友质疑是否要靠舆论主持公道等。官方均没有进一步作出明确解答和采取相应措施。

尽管部分回应能使网络舆情回落平息，但长久来看，烂尾性结局会成为社会之痛，当出现相关舆情、年度事件盘点或者是两会召开时，网络舆论将会旧事重提，造成更深刻的舆论爆点。烂尾性结局是舆情扩散的触发点之一，也为舆情的死灰复燃埋下了种子，而杜绝烂尾性结局，是有效控制次生舆情的关键。

(四)舆情修复期的触发点

网络舆情已经得到有效控制，其产生的影响也已经逐渐消除。这时要进行妥当地善后处理，对网络舆情的产生、爆发和扩散进行分析总结，对相关当事人和相应责任人进行奖惩，防止类似事件的再次发生。这一阶段，舆情克隆是网络舆情卷土重来的主要触发点。

舆情克隆，即相类似或者相关联的网络舆情事件的再次发生，会导致人们快速联想到之前的热点事件，重翻旧账，相似事件和相关问题都将再一次被摆于台面，并迅速占领网络舆情的制高点。

这一事件的舆情修复期为10月21日以后，虽然对于这次事件的质疑声还没完全消散，但官方的回应和处理结果大致是符合大众舆论的期望的，并且没有后续的事件发生，因此自21日以后，事件的网络舆情热度开始慢慢消退。但是，在此次热点事件发酵时，人们自然而然地联想到了“昆山龙哥事件”，将其重新回归公众的视野，甚至有人将两次网络舆情事件合二为一，称当前是“舆论治国”，只有靠舆论才能主持公道，这显然是错误的。同时，舆情克隆也渐渐演变成了“舆论红利”。部分媒体顺势利用，深入挖掘类似的热点事件，乃至于拿旧闻进行炒作，只为博得眼球，导致一系列的相关案件同时出现在公众视野，引爆舆论。因此，舆情克隆是网络舆情反弹的重要触发点。

三、基于网络舆情触发点的应对方法

(一)舆情酝酿期的应对方法

由于网络舆情具有较强的潜伏性，一般很难被提前察觉。因此，要注重网络舆情实时监测，及时捕捉敏感信息，了解舆论动态[4]，将网络舆情扼杀在萌芽阶段。

首先，要建立健全突发事件、热点事件的网络舆情监管监测机制。为此，就必须打造一支专业的网络舆情监管队伍，特别是对微博、微信、知乎、客户端等新媒体的监管，利用大数据、云计算等，实时监测舆情热点事件并进行整理分析，实现对网络舆情的危机监控与辨别，提高对热点事件的响应速度，沉稳应对网络舆情的发生。

其次，在舆情当事人方面，要把握舆情酝酿期中的潜伏阶段到征兆阶段的转换节点。善于抓住正在发声的舆情当事人，具体调查其诉求的原委，争取做到第一时间了解相关情况，并做出一定的处理，回应舆情当事人的诉求，这类回应可以是私下的而不必大张旗鼓，以防止舆情反增。

最后，要做好网络舆情应对的预警机制，完善网络舆情突发事件的应急预案。当舆情酝酿期接近结尾，网络舆情开始渐渐蔓延，即将喷薄而出时，必须要有一套体系化的预案以防止网络舆情爆发。

(二)舆情爆发期的应对方法

舆情爆发期是非常重要的环节，各种触发点以不同的形式在此期间不断发生作用，甚至出现连环叠加效应，使得网络舆情的对抗更加激烈，而针对性的应对方法也变得尤为重要。

在意见领袖方面，要进一步引导和规范已有微博“大V”、职业评论员等意见领袖，同时，培养网络新媒体平台的意见领袖，让更多具有专业知识的政府官员、专家学者等积极融入网络平台，利用他们的影响力，在各自领域发布积极的专业性言论，以此引导整个网络舆情的健康走向。

在主流媒体方面，要充分发挥其关键性的导向作用。首先，第一时间进行相应的采访和调查，及时发布和正确评论热点事件。其次，通过多渠道、多方式进行发声，联合各大主流媒体以强化网络舆情的引导效果。最后，对于广大群众关心的问题进行互动评论，积极及时地给出专业的答复。

在信息对称方面，要建立健全政府干预机制。一方面，政府要通过对相关信息的屏蔽和删除等，控制舆情走向，减弱舆情事件扩散的触发条件，将突发网络舆情引向休眠阶段[5]。另一方面，官方也应正视网络舆情，积极出面回应，拒绝“无回应”和“乱删除”，防止网络舆情在看不清的黑雾中继续升温爆炸。

在敏感词汇和人肉搜索应对方面，要构建相关数据库，运用技术手段，主动屏蔽带有敏感词汇、不良信息、甚至是反动言论的文章和观点，营造良好的网络环境。同时，也应重视个人信息，保障公民隐私权，尤其是舆情相关当事人的信息安全。最后，辅之以必要的法律手段，完善反动言论及隐私权保护的法律法规，追责到底并予以处罚。

(三)舆情扩散期的应对方法

网络舆情达到爆点之后，由于相关部门的表态和处理，舆情的走势会逐渐回落，此时对于事件的官方持续报道和结局处理方面，必须予以重视，避免触发次生舆情，引起二次舆论。

之前的回应虽然在一定程度上控制了舆情升温，但往往不能彻底解决问题，甚至会产生新的问题，因此需要官方继续保持发声，解答社会上流传的重要困惑，及时辟谣，树立负责任的政府形象。

再者，该阶段会产生各类次生舆情，政府应当扶植积极正面的次生舆情，来削减其负面的影响。次生舆情可以被主动扶持和运用，帮助塑造、恢复和改善政府的公共形象，甚或有助于维护整个社会的公共利益[6]。

最后，要善于利用扩散期网络舆情的消退趋势，进一步跟踪报道事件的后续发展，防止热点事件出现烂尾性结局。同时，也要利用这个机会疏导网络上的不良情绪，加强政府与群众的良性互动，积极构建政府、网络新媒体和网民三方协调的平衡状态。

(四)舆情修复期的应对方法

修复阶段，网民情绪开始缓和，关注度逐渐降低，报道量不断减少，网络舆情慢慢平息。此时，危机看似已经平复，但仍需警惕网络舆情的死灰复燃。

首先，有关部门应当认真回顾本次网络舆情热点事件的整个过程，及时总结经验教训，发现问题，找出网络舆情管理工作中的薄弱环节，不断完善相关预防机制和应急预案，逐步开展相关部门公众形象、办事流程的修复工作。

其次，要针对本次舆情事件建立对应数据库，运用技术手段彻底清除网络平台上反动的谣言信息，防止舆情衍生，保证信息的公开、透明，防止恶性舆情卷土重来，同时，尽量避免网络舆情克隆现象的产生，防止相关联的新热点事件的出现和爆发。

最后，要进行总结教育，提升网民的自我认知水平，培养网民的舆情鉴别能力，提高网民整体的网络素养，增强群众在网络上的社会责任感。