环境卫生行业基于平衡计分卡的绩效模式研究

李宏梅

（无锡市环境卫生服务股份有限公司，江苏 无锡 214000）

引言

环境卫生行业属于典型的新型行业，涉及到城市生活垃圾经营性清扫、收集、运输服务；清洁服务；机械化冲洗；公厕保洁；河道漂浮物打捞等工作。传统绩效管理模式无法满足我国当前环境卫生行业发展的实际需求，平衡计分卡是目前绩效管理比较高效的管理手段，环境卫生行业要想实现健康发展，就必须大力推行平衡计分卡绩效管理模式，才能提升企业的硬实力，在激烈的市场竞争中占得一席之地，促使企业向着更好的方向不断发展。基于此，开展环境卫生行业基于平衡计分卡的绩效模式的研究就显得尤为必要。

一、平衡计分卡定义

平衡计分卡是一种应用企业绩效管理中的新模式，主要用来衡量和评价企业经营业绩中的财务指标和非财务指标，和传统绩效管理模式相比，平衡计分卡的主要优势在于，同时具有绩效评价和战略管理两个方面的功能。能够增加直观和全面的评价企业在经营发展过程中的财务指标和非财务指标，从而实现短期业绩和长期业绩的相互平衡。

二、平衡计分卡的四个维度

（一）财务维度

环境卫生行业过去绩效管理的重心在财务衡量之上，虽然此种绩效管理模式存在一定的弊端，但也有一定的道理。因为，财务指标一直是衡量一个企业经营发展的主要标准，在平衡计分卡中仍然保留了财务指标。环境卫生行业基于平衡计分卡的绩效管理模式，仍然以财务管理为主要维度，在开展各种经营活动过程中，都可以清晰看出是否实现预期的财务管理目标【1】。

（二）顾客维度

无论是环境卫生行业，还是其他商业行业，在经营发展过程中都需要充分考虑顾客的实际要求，也只有满足了顾客的要求，才能是实现长久发展。平衡计分卡以顾客到实际需求作为重要的评分标准，在目标实现过程中，必须兼顾顾客的需求，以满足顾客需求为服务宗旨。环境卫生行业决策者和高层领导，要充分认识到市场环境的竞争性，只有获得更多顾客的支持和认可，才能在激烈的市场竞争中占得一席之地。在应用平衡计分卡绩效管理模式时，需要加强对顾客满意度的调查，将顾客放在首位，确保企业能够健康发展。

（三）内部流程维度

环境卫生企业在经营发展过程中，内部流程能否高效运行，直接决定了企业的经济效益和社会效益。和传统绩效管理模式相比，平衡计分卡绩效管理模式，更加注重于时间、质量、成本这三个因素的管理，实现了环境卫生企业内部流程和顾客流程的相互结合，保证了各项经营活动能够顺利开展。从而为企业内部各项工作的顺利开展营造良好的氛围，实现企业管理的透明化。

（四）成长维度

成长维度的平衡计分卡绩效管理模式独具特色的内容，在全球就经济一体化的大环境下，环境卫生之间的市场竞争愈发激烈，企业要想获得长久发展，就必须先在激烈的市场竞争中脱颖而出。因此，在经营发展过程中，就要充分满足客户的需求，实现预期的财务目标，保证内部流程的通畅性，也需要制定长久的发展战略【2】。平衡计分卡绩效管理模式比较注重企业的成长，设立了学习和成长两个指标，环境卫生企业在发展中，可及时发展自身都存在的不足，并及时指定有效的解决方案，从而一步步提升自身硬实力和核心竞争力。

三、环境卫生行业基于平衡计分卡的绩效模式的应用

就目前我国环境卫生行业的发展现状而言，很多企业仍然采用传统的绩效管理模式，过于注重财务管理，忽略了研发的投入和成本控制的平衡；在员工管理方面，忽略了系统综合的培训；在企业内部管理中，忽略了凝聚力的提升和客户团队的管理。将平衡计分卡应用到环境卫生行业，可有效解决绩效管理中存在的问题。

（一）在财务管理层面的应用

环境卫生企业财务管理指标主要体现在三个方面：其一是运营能力；其二是债务偿还能力；其三是盈利能力。环境卫生行业属于一种新型行业，城市生活垃圾经营性清扫、收集、运输服务；清洁服务等方面新材料、新装备、新工艺的研发是企业持续健康发展的主要竞争力，并且具有很强的特殊性。在财务考核过程中需要纳入研究投入和经济回报，从而实现对产品研发的投入的平衡处理，加强对长期投入和短短期投入的统一，根据企业目前发展现状和企业结构特性，全面评价研发投入比、投入回报率等指标。

（二）在顾客层面的应用

环境卫生行业的顾客主要是政府部门和大型企业，如：城市管理局、街道办事处、河道管理处等，在承建项目过程中，主要通过采购的方法获相应的服务合同，竞标成功以后，再通过专业的团队按照标准化和可复制化进行运营，并获得相应的利润。从目前经营效果的角度上而言，环境卫生企业多通过“高质”或者“不低价”的形式中标制度【3】。在平衡计分卡绩效管理模式中，“质”比“价”更加重要，简而言之，在价格差距不够明显的状态下，客户通常更加注重环境卫生项目的质量，甚至愿意增加一定的成本，获得管护效果更好的项目。因此，在进行客户满意度和忠诚度评价过程中，需要全面细化客户对环境卫生产品和服务质量的评价指标，同时满足客户对清洁及时性的需求、对绿化清洁效果的需求、对清洁维护持久性的需求。在绿化清洁环境卫生项目过程中，经常会发生项目微调、现场紧急情况等问题，基于此，环境卫生企业还要切实做好客户的回访、危机公关处理等方面的工作，从而最大限度上提升用户的满意度。

（三）在内部流程层面中的应用

环境卫生企业在平衡计分卡绩效管理模式下，需要构建以企业内部、客户团队、现场操作团队为一体的“三角式”现代化管理结构。以企业内部管理为三角形的顶点，客户团队和现场操作团队是三角形的底角。在企业内部建立专业的客户团队，确保客户对清洁绿化项目的整改要求能及时送达企业内部，为制定完善的项目处理方案和措施提供数据支持。环境卫生项目多现场绿化清洁工作，因此现场操作团体的绩效管理也比较重要，在清洁绿化作业现场，经常发生设备运输紧急故障、设备故障坍塌、绿化树木倒塌等，需要现场作业团体切实做好应急措施，才能及时处理险情，最大限度上降低损失。环境卫生企业开展“三角市”的管理结构，还能保证三方信息数据的互通性，将现场施工情况及时反馈给绩效管理单位，为平衡计分卡绩效管理的工作的顺利开展提供必要的数据支持和理论指导。

（四）在学习和创新中的应用

环境卫生行业的学习和创新主要体现在“科技环保”产品的开发和对高素质人员的培养上。在环境卫生领域中，凡是具有自主研发能力的企业普遍具有很强的竞争力，需要建立相应的试验场所，配置专用和车辆和装备，研发绿色、环保、经济、实用的清洁绿化新工艺、新机具，提升工作绩效【4】。目前环境卫生行业研究的重点在清洁能源开发利用、古树、古道、历史文化河岸等治理维护中。在进行员工培养中，既要注重内部培训，也要加强对清洁绿化一线员工的培训，通过平衡计分卡绩效管理模式，可督促企业一些工人进行技能学习，从而不断提升自身能力，减少作业安全事故的发生概率，体会作业效率。

四、结束语

综上所述，在激烈的市场竞争中，传统粗放式的绩效管理模式，已经无法满足环境卫生行业持续发展的需求，平衡计分卡是目前比较先进的绩效管理模式，可大幅度提升企业的服务质量和企业的创新力，从而在激烈的市场竞争力中占得一席之地。本文先介绍了平衡积分卡的定义，接着分析了平衡计分卡的四个维度，最后提出了具体的应用方法，希望对我国环境卫生企业完成绩效管理模式改革创新提供一定的帮助。