基于全面质量管理的饭店服务管理

文/林晗，成都理工大学管理科学学院

1 饭店服务质量管理概述

1.1 全面质量管理的概念界定

最早提出全面质量管理这一概念的是美国通用电气公司质量经理—费根堡姆,他在《全面质量管理》一书中这样定义全面质量管理：“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”本文所探讨的全面质量管理,是在管理学当中，由于顾客需求的存在和顾客期望的驱使而催生的一种管理哲学。在全面质量管理理念当中, 核心就是质量,“全面”强调管理主体的全面性,即全员参与管理。全面质量管理的目标是在较长一段时间获得顾客满意度和理想效益。

1.2 饭店全面质量管理的界定

饭店全面质量管理, 就是以确保饭店服务质量为目标,以全员参与为前提, 综合运行现代管理思想,控制服务质量影响因素,提升顾客满意度的饭店管理活动。具体而言,主要包括以下四个方面的内涵。第一,坚持顾客第一。因为饭店从属于服务行业,所以服务对象值得重视。第二,持续改进。因为全面管理不是一个环节,而是存在于饭店的经营过程当中,需要长期坚持的活动。第三,重视细节的把握。重视细节,就要求饭店要真正实现质量管理的全面性。第四,适当授权及授权管理。

2 饭店服务质量管理中存在的问题

2.1 饭店管理人员管理水平较低

首先是管理人员的管理意识缺乏,其次是管理人员质量管理的方式不科学, 由于质量意识不强烈, 导致管理人员在饭店的人力资源配置、管理措施执行、组织架构设计等方面都表现出管理的疲软性,没有体现出质量的重要性。最后是质量管理措施没有得到贯彻落实,导致质量管理成为一个空壳,流于形式。这一问题在很多饭店中都存在,将质量管理的重心放在事后处理环节,而非事前防范。但是对于想要实现长远发展的饭店而言,就必须要加强对质量事故的防范和控制,降低质量事故发生的概率。

2.2 顾客需求管理对应机制缺乏

对于任何企业来说,想要获得经济效益, 实现企业生产发展的目的,就必须要重视消费者的体验和感受,尤其是对于服务行业的企业来说,更是需要做好与顾客的沟通和交流,尽可能满足顾客的需求,提升顾客满意度。但是就目前我国饭店业的现状来看,很多饭店都没有意识到收集顾客信息的重要性, 缺乏对顾客信息的系统性管理, 而且还有不少一部分饭店与时代脱轨,从而难以获得顾客的满意。另外,部分饭店重视标准化服务的提供,几乎所有的服务都是按照既定的体系和标准化的流程进行展开,不提供任何个性化的服务,由此一来,由于机制的不灵活,必然导致部分顾客得不到最舒适的体验,期望和需求得不到满足,顾客投诉自然增多。

3 全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用策略

3.1 强化管理意识, 组建质量管理机构

通过上文所述可知, 饭店管理人员的管理水平还有待提升,尤其是管理意识的树立,更是值得关注和重视。针对如何提升饭店管理人员的管理意识,提升其服务质量管理的能力,本文认为至少应当从以下四点入手。第一,正确认识服务的作用和价值,意识到高质量服务是饭店生存和发展的基本要素,是饭店服务质量管理的核心。此外,管理人员还要意识到服务质量的提升要经过长时间的努力和坚持才能实现。第二,想要实现高质量的服务,首先就要树立高的执行标准,对饭店服务人员提出严格的服务要求,从细节做起,把握好顾客服务的每一个环节。第三,作为服务业中的一大主体,饭店的服务质量如何,顾客满意度如何,主要取决于饭店服务人员与顾客的交流沟通过程。基于此,饭店管理人员必须要对现场管理引起重视,对现场服务进行直接指导,并表示大力支持和鼓励。最后,作为饭店的管理人员,要有较高的职业道德水平,做到以身作则,树立榜样。

3.2 实现标准化服务,提倡个性化服务

就目前我国饭店业的服务概况来看,最主要的还是标准化服务。在服务标准化的情况下,有利于饭店明确服务流程,提高服务的效率,同时能够较好地维持饭店运营的秩序,确保饭店各项工作能够紧凑、稳定地运行。另外,实施标准化服务,能够事先对整个服务的流程进行明确规定和计划,从而加强了计划的落实,更易于实现饭店服务的目标。在标准化的管理下,这一系列流程就能按照既定的标准运行,从而实现各个环节环环相扣,井然有序。由此一来,也能给顾客更舒适的体验。但是在当前竞争日益加剧的环境中,想要打造饭店的核心竞争力,除了做到服务的标准化,同时也要有自己的个性化服务,从而才能不断提升饭店的服务质量和顾客的满意度。

3.3 重视对员工的培训,提升员工素质

通过实地调查发现,当前我国饭店服务质量管理存在的一个重要问题便是员工的素质水平较低。究其原因,一个很重要的因素就在于饭店缺乏对员工的系统培训。众所周知,在饭店的服务当中,主要的主体就是员工,所以从这个角度来说,员工的素质高低决定了饭店的服务质量。因此,饭店必须对员工的培训引起重视,通过系统的培训和教育,提升员工的质量服务意识和质量服务水平,端正服务态度,振作精神面貌。

4 结束语

综上所述,全面质量管理理念是当前我国饭店业服务质量管理中一个重要的管理理念, 也是一种新型的管理哲学,具有显着的应用价值和促进作用。全面质量管理强调全员参与和质量至上,本文首先对当前饭店服务质量管理中存在的主要问题进行了剖析,然后针对这些问题进行了全面质量管理理念应用策略的思考,并提出强化管理意识、实现标准化服务及重视对员工的培训等建议,以供参考。

[1]王如,张晗.饭店业服务质量管理及对策研究——以皇冠假日酒店TQM为例[J].投资与合作,2012(9):293.

[2]孙智.旅游饭店业档案工作全面质量管理探索[J].黑龙江档案,2015(5):90.

[3]韦晨.饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析[J].江苏科技信息,2012(7):112-113.