浅谈酒店餐饮部员工满意度——以三亚亚龙湾喜来登酒店为例

廖廷升

（大连财经学院，辽宁 大连 116000）

一、员工对满意度概述

（一）员工对满意度界说

旅店员工满意度是指员工接管旅店的现实感触感染与他希冀值比力的水平。按照希冀实际的诠释：员工对满意度=现实感触感染/希冀值。

（二）员工对满意度地主要性

旅店员工对满意度是员工对其事情中所包括的各项身分停止评价的一种立场的反应。毋庸置疑，员工对满意度在旅店办理题目的诊断上具有较大的感化，并且也愈来愈遭到旅店的正视。在中国查询拜访展开的多项关于对满意度的研讨成果显现：只要员工对劲，才气带来客户对劲，才气使旅店发生延续的利润增加，而不对劲的员工则会以分歧的体例致使旅店的各项事情事倍功半，带来的成果是“较高的员工活动率”“较低的出产效力”和“下属的不忠诚”。

二、三亚亚龙湾喜来登酒店餐饮部员工满意度现状及原因

（一）三亚亚龙湾喜来登酒店餐饮部员工满意度现状

三亚亚龙湾喜来登酒店的客户口碑在行业中较好，客户对酒店提供的各种餐饮服务也比较满意，即使出现瑕疵客户也会与之沟通并促使其改进，这是顾客对酒店的外在态度。而酒店餐饮部内部员工在工作中会些许微词，原因在于员工工作强度较大工作时间较长，而相应的薪资无法满足其需求。长时间的高强度工作又没有公司进行人文关怀势必会使员工的工作积极性下降满意度降低；日积月累升迁无望，久而久之员工满意度不高。

（二）三亚亚龙湾喜来登酒店餐饮部员工满意度不高的原因

1、薪资报酬相对不高

酒店员工的工资报酬与员工的心理预期相差较大，是员工流失的主要原因，员工在工作酒店工作的过程中会寻求其他薪酬岗位较高的工作进行候补，一旦找到机会就会离职，给酒店带来影响。考虑酒店本身，酒店内有完整的薪资体系及奖惩措施，但酒店对酒店制度过于执着，忽视了重要的因素就是员工，员工是酒店的主体，是酒店服务的传递者，只有员工的尽心尽责才有可能换来顾客的满意。一味地注重制度的酒店是没有人情味儿的，员工在酒店中没有归属感，虽然社会对服务员还存在着职业歧视，但酒店应对员工予以重视，对员工的工资予以提高。

2、酒店管理缺乏人文关怀

酒店员工满意度低很大程度上由于传统文化和社会思想的影响。社会中对服务员这个岗位春在这一定的职业歧视，员工自身对从事的工作也当作是一个过渡，并不认为是自己可依赖的职业，员工的信心、自尊心受到外界的压力，无法保证工作的顺利进行。同时在三亚亚龙湾喜来登酒店消费的顾客往往非富即贵，消费较高，对员工的自尊心能够产生较大的影响。

3、员工对酒店管理层的不认可

员工对酒店管理层的不认可首要表现为三点：一是，酒店的高层管理者认为人才可有可无对高端人不够重视，一些酒店引入高端人才并非基于晋升旅店办理程度、酒店合作才能斟酌，而是将引入旅店作为晋升旅店知名度和佳誉度的手腕，人才受到冷落不受重视。二是酒店在各大高校中吸收大学生作为员工进行培训，主要是为了降低成本节约工钱，因此许多酒店都在使用大学生进行酒店工作，大学生对酒店的工作方式及流程认可程度并不高，导致员工流失率较高。酒店大学生对当下酒店的管理、服务及培育等具有较高的素质，属于比较适合酒店使用的人才，在办事技术，办理思维等方面具有较高的上风，但带领对练习生的冷视态度使员工不克不及接管。三是，对旅店内部办理岗亭晋升。一些旅店办理者具有毛病看法，以为旅店办理者应当是办理者本身决议而非才能表现，不克不及服众。

4、提升机制不敷完美

三亚亚龙湾喜来登酒店在储蓄干部，调和员工干系和员工与办理者干系方面还存在一些题目。一是，旅店大多从本钱节制斟酌，用姑且工与练习生等较低本钱的用工体例停止员工雇用。姑且工与练习生的员工用工体例为短时间的，是以，在提升通道方面做得很是少或是根基没有，企业人才常常具有较高的流失率。第二，三亚龙湾喜来登酒店的管理制度不完备。管理制度不完备，职工关系与职工管理人员关系的调整不充分，容易引起不满。另一方面，从业者的内部容易出现地方和外部的矛盾，小队的矛盾问题，大部分是由于工作的内容和强度而诱发的。另一方面，员工和管理者的关系不好的主要是酒店的减少人员、旅店办理者分外是下层办理者在处置详细题目时有失公允，激发员工不满情感。

三、三亚亚龙湾喜来登酒店餐饮部员工对满意度的倡议

（一）恰当调薪薪资

健全薪酬与福利轨制是旅店办理，处理人才流失的主要对策。一是工资制度必须健全的工资制度在酒店内进行认真调查，对有些有较大工作强度切不能很好地得到休息的岗位，要提高补助或变相地提高员工工资收入，以平衡这些员工的心理预期，不能使员工干得多挣得少。酒店要调整好自己的薪酬体系，对奖惩方面要予以明确，针对酒店各部门的实际经营情况及岗位职责情况进行有针对性地制定奖惩措施，对工作强度大，对酒店贡献度大的岗位要加大奖励措施。二是，制定相关的福利配套，对员工最有吸引力的除了工资就是福利了，酒店的员工配套设施制度是员工能否正常安心工作的基础，不仅要为员工提供随处的关心更好在节假日对员工予以一定的福利补助，给员工以物质关心。

（二）增强员工多加关切

酒店的主要产品是服务，而服务是需要以员工为主题进行传递的，酒店的经营不能全看设备设施是否先进、菜品酒水是否高端，还需要重视员工，对员工的心理、健康等个人因素予以关注。酒店的管理大部分体现在对员工的管理上，只有员工积极地为顾客服务酒店的经营才能够蒸蒸日上。酒店需要对员工予以一定的尊重，提高员工在酒店中的地位，信任并予以重视。酒店需要对员工的个人需求予以重视，员工同顾客一样，有一定的心理变化，同样需要被关心、被爱护，对在工作中收到的委屈需要进行安慰，对在工作中中出现的问题，员工可以很好地进行处理解决，但员工的心理起伏很少有管理者能够重视并予以解决，管理者需要对员工进行人文关怀，了解员工的心理变化，解决其心理存在的困扰。只有酒店员工认可酒店的管理，才能够实心实意的为酒店付出奉献，为酒店创造价值。

（三）成立让人佩服地带领团队

团队扶植是旅店办理人才的有用手腕。一是，要做好内部人才资本搜集事情。旅店人才步队扶植要注重接收内部人才，是以必须做好内部人才资本搜集事情，一旦旅店必要内部人才弥补，能够间接在旅店人才中搜刮契合旅店前提的优异人才，制止急促寻觅人才酿成的人才不合适旅店前提和搜索人才本钱太高的题目。二是，要做好内部人才材料团体。杰出的旅店人才步队扶植，应当是自上而下的，旅店各级办理者都要重视旅店内部人材的开辟，针对分歧人才特性找出其最合适的岗亭，并停止针对性的培育，如许旅店内部人才部队扶植才气不竭层，别的，内部人才材料的清算必定要对员人为源开辟与办理，人力资本开辟与办理的进程也会激起员工的事情热忱，进步员工对旅店地对热度，激起员工的事情热忱。

（四）完善晋升制度

酒店的员工在工作的时候，检验自身是否工作合格的一个标准就是是否有机会晋升主观或更高，人们的工作不只是需要得到报酬，需要有工作的目标，这才能在工作中不断地完善自我，提高工作效率。而酒店只需要将酒店的晋升通道打通，为员工摆明道路即可，员工会按照酒店的计划进行努力。对其中较为优秀的员工要重点培养，对其能力进行有效的评估，至较为合适岗位中进行实践工作。对工作中不积极工作，好吃懒做的员工予以劝退，实行优胜劣汰的方式进行管理。

四、结论

在酒店行业面临激烈竞争的今天，员工的移动性往往不可避免，存在一定的员工流失率是完全正常的，这符合当今社会经济发展的市场规律。但是酒店行业的人才流失率远高于其他行业的人才流失率，这是值得我们深思的，酒店在建立自身团队的基础上应考虑如何降低人才流失率，使酒店在激烈的市场竞争中减损失，提高服务效率，在行业的竞争中树立自身的品牌形象。