O2O模式下现代服务企业质量绩效评价体系构建及评价

林小芳 赵政华 夏慧玲/文

绩效管理是复杂的系统工程，是企业管理的热门话题，绩效评价是绩效管理的核心所在。目前，大部分学者对质量绩效的研究主要从组织层面和产品层面展开，对质量绩效的内涵没有进行具体定义。随着质量这一概念的不断扩大，对质量绩效进行单一维度的评价已经满足不了当代服务企业的需求，质量绩效评价的功能变成如何对多方面的评价结果进行改进，以期对企业整个组织的绩效产生积极作用，而不再仅是为了获得单一的评价结果。本文利用层次分析法、三角白化权函数等对O2O模式下现代服务企业质量绩效进行研究。

一、文献回顾

（一）相关理论

1.质量绩效

质量绩效（Quality Performance）是通过系统的质量活动所带来的结果，是组织的质量表现，也是开展质量管理的直接目的。质量绩效是一个不断发展的概念，涉及外在质量表现、内在质量表现、产品质量表现和过程质量表现，包括产品质量水平、顾客满意度、质量成本、合格率水平、交货期等指标。服务质量绩效，主要由服务内容、服务水平的高低及客户对服务质量的预期需求与期望等构成。

质量绩效评价不仅包括对产品或服务子系统的评价，还包括对组织系统中所有子系统的质量绩效评价。由于质量绩效评价的系统性，强调业绩评价与相关方满意性评价并重、结果评价与能力评价并重。

2.O2O模式

Online To Offline（O2O）指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。广义的O2O既可指Online To Offline，又可指代Offline To Online。而狭义的O2O强调的是交易必须在线支付或预定，同时商家的营销效果是可预测和测量的。

O2O模式的基本商业逻辑是：用户在线上平台预先支付，线下消费体验，商家能实时追踪营销效果，由此形成闭环的商业服务和体验过程。O2O电子商务模式需要具备独立网上商城、国家权威行业可信网认证、在线网络广告营销推广、全面社交媒体与客户在线互动、线上线下一体化的会员营销系统。O2O营销模式的成功案例涉及电商、商场超市、商业地产、商业百货、服装企业等，如京东、苏宁云商、万达、银泰、大润发等。

3.现代服务业

国内最早提出“现代服务业”，是在党的十五大报告中。有学者认为，现代服务业是科学技术变革、社会分工深化和经济全球化的产物。国外较少提现代服务业这一术语，而常用生产性服务业、知识密集型服务业这两种表述。现代服务业，一般具有高知识性、高技术性、高信息性、高增值性和高集群性等五个特征。关于现代服务业的概念，很多学者给出了自己的观点，庞毅、宋东英（2005）认为：现代服务业的本质是实现服务业的现代化，以新兴科技及信息技术为依托，采用先进的经营及组织方式进行发展管理，在涵盖新型服务业的同时，又包含对传统服务业的高级化。王瑞丹（2006）指出，在网络、通信等一系列高新技术发展的背景下，传统服务业向高新技术型服务业发展是生产力提高的发展趋势，具有更高的技术含量和附加值。杨翠兰（2005）认为，现代服务业是生产性服务业，为生产、商务活动和政府管理提供中间服务业，包括金融保险业、信息咨询服务、商务服务、科技服务、教育培训等行业。刘重（2007）提出，现代服务业以第三产业为基础，是第三产业一种类别的观点。

综合学者们提出的观点可知：类似于文化创意、电子商务、人力资源等依托科学技术、现金管理发展起来的服务行业，本质是服务模式的现代化。类似于金融服务、现代物流、高端商贸等升级后的传统服务业，本质是服务业的现代化。故本文综合多位学者关于现代服务业的定义，认为现代服务业是在科技进步、互联网高速发展、经济全球化背景下顺势发展起来的第三产业，强调技术性、知识密集性、管理现代化、分工专业化。

（二）国内外研究现状

1.质量绩效的维度

关注质量绩效（QP），目的是以最低的成本获取高质量的企业绩效。Garvin是最早研究质量绩效的学者之一，他提出了绩效、性能、可靠性、符合性、耐久性、适用性、美观性和感知质量8个维度。其中，绩效是考核质量的重要内容之一，也是企业的核心价值。这8个维度一直被国内外学者作为研究产品质量绩效的基准。Forza&Flippini、Dow、Quazi、姜鹏等人研究了质量绩效的要素，认为质量绩效主要由一致性质量、耐久性、交验合格率、可靠性、按期交付、顾客满意度等构成。Flynn，Schroeder和Sakakibara研究了质量活动的业绩结果，提出3个测量绩效的指标：感知的质量市场结果（产品或服务相对于竞争者的质量感知如性能、可靠性、顾客满意等）、经过最终检验没有返工的比例、竞争优势。

在现代服务业（以物流O2O平台为例）中，影响绩效的关键因素包括模块化创新、用户体验、新服务开发。现代质量概念强调对顾客需求的满足，质量绩效可以涵盖顾客满意度的内容，包括顾客满意、质量成本、合格率水平、交货期等指标。

2.质量绩效的影响因素

目前，质量绩效的影响因素是国内外学者研究质量绩效的主要方面，提出的质量绩效影响因素主要观点有：全员参与、人力资源管理等（Lakhal，Pasin，Limam，Nair）；产品设计、组织学习、流程管理（Ahire，Dreyfus）；供应商关系（Flynn，Schroeder&Sakakibara）；员工参与（Mellat-Parast）；员工参与、质量管理实践、人力资源管理、流程管理、领导重视、供应商管理、重视客户、产品设计（姜鹏、苏秦、宋永涛）；组织质量记忆、组织质量防御、组织质量监视等（史丽萍、刘强、腾云）；领导重视、产品设计、员工参与（李军锋、王旭）；组织之间的信任、沟通、承诺（李全喜、孙磐石）；质量管理创新能力、质量管理学习能力、质量免疫能力、质量文化、质量识别能力（孙磐石）；TQM中的软要素、硬要素（卢畅，熊伟、奉小斌）；人员管理、质量突破、质量领导、过程控制（何桢、赵玉忠）；刘玉敏研究了基于QFD的顾客满意度测量和质量绩效自我评价方法，用以识别关键指标并测量影响质量绩效的因素，并建立了可测量的质量绩效指标体系。

国内外相关学者对质量绩效影响因素的研究，为进一步完善质量绩效的指标提供有价值的借鉴，奠定了扎实的理论基础，但研究中国现代服务业质量绩效影响因素的文献成果相对较少。

二、O2O模式下现代服务企业质量绩效指标体系的构建

（一）指标体系构建依据

质量绩效评价需要模型和方法作为基础。评价结果能否真实反映一个组织的现状，取决于所用评价模型的有效性及评价方法的科学性。国内外大量文献聚焦于对质量绩效评价模型结构的研究，许多学者从不同角度提出了不同的质量绩效评价模型。全国质量奖绩效评价模型为中国企业质量绩效的测评提供了研究框架，且众多研究表明基于卓越绩效模型的质量绩效评价工具非常有用。该模型也作为衡量先进企业达到卓越绩效的标准，用以评估企业的质量绩效，并识别需要改进的领域。作为一种改进质量、提升绩效的系统管理工具，卓越绩效模式的应用大大促进了质量绩效评价理论和实践的发展。

本文借鉴全国质量奖卓越绩效模式（CQA）模型的因果逻辑结构，建立质量绩效评价模型。

附图 全国质量奖卓越绩效框架

（二）O2O模式下现代服务企业质量绩效指标体系构建

本文在构建O2O模式下现代服务企业质量绩效指标体系时，遵循科学性、可操作性、可比性等原则。

建立O2O模式下现代服务企业质量绩效评价指标体系的基础和前提条件是评价指标的选取，质量绩效的评价指标体系具有多层次多指标的特征。基于《卓越绩效评价准则》的标准，卓越绩效模式可从三个层次即7个一级指标、19个二级指标和32个三级指标来评价。该标准对企业质量绩效评价在指标分类方面给出了总体性指导。本文结合O2O模式下现代服务企业的特点，结合前人的研究成果，提出较全面、操作性强的O2O模式下现代服务企业质量绩效评价指标体系。指标体系分为7个子体系，分别为：①测量、分析和知识管理；②领导作用；③策略计划；④顾客和市场；⑤人力资源；⑥过程管理；⑦经营结果。具体见表1。

表1 O2O模式下现代服务企业质量绩效评价指标

三、O2O模式下现代服务企业质量绩效的综合评价

（一）评价方法

质量绩效评价是一个多指标的综合评价问题，常用的多指标综合评价方法主要有调查表法、主成分分析法和层次分析法等。本文借鉴相关学者的研究，利用三角白化权函数灰色聚类评价模型进行质量绩效的多指标综合评价。

1.三角白化权函数灰色聚类评价模型

基于三角白化权函数的灰色评价方法已被广泛用于各类评价实践中。该方法最早由刘思峰提出，本文将端点三角白化权函数模型应用到O2O模式下现代服务企业质量绩效评价中，以调研数据作为聚类对象，以服务质量绩效指标作为聚类指标，利用该聚类模型进行灰色聚类分析。采用灰色定权聚类评估模型进行物流服务质量绩效的评价，关键是确定j指标k子类白化权函数（x）及确定各指标的聚类权wj。

2.评价指标体系权系数的确定

采用AHP法对现代服务企业质量绩效各指标进行权重标度，首先构造指标的两两比较判断矩阵，其次用求和法确定各层次指标相对于准则层权重，再次进行一致性检验及组合权重的确定。

3.构建灰类白化权函数

设有n个对象、m个评价指标、s个不同的灰类。对象i相对于指标 j的样本观测值为 xij，i=1，2，… ，n；j=1，2，… ，m。根据观测值对对象进行评估诊断，过程如下：

（1）确定评价灰类，共s个灰类。将各指标的取值范围相应划分为s个灰类，各灰类取值范围分别为区间[a1，a2]，… ，[ak-1，ak]，… ，[as-1，as]，[as，as+1]，k=1，2，… ，s。

（2）计算各区间的几何中点，设λk为第k个灰类的中心点，即最可能属于k分类的点。

（3）将两端点向左右延拓，得到延拓后区间端点序列：a0，a1，a2，… ， ak-1，ak…，as-1，as，as+1，as+2。

（4）建立端点三角白化权函数：

（3）计算对象i关于灰类k的综合聚类系数即隶属度。

（二）算例

采用上述端点三角白化权函数灰色聚类评价方法，选择O2O的服务企业6家C1-C6，进行质量绩效评价。这6家企业分别来自零售业、生活服务业和旅游业。

1.指标权重的确定

利用AHP法确定各指标的权重。根据建立的由7个一级指标，22个二级指标构成的质量绩效评价体系，分别对一级指标、二级指标进行两两比较判断。两两比较判断矩阵是表示本层所有因素针对上一层某一因素的相对重要性的比较。主要过程基于邀请专家进行两两重要度的比较评判。以7个一级指标为例，得到的两两比较判断矩阵如表2。

当n=7时，随机一致性指标RI=1.32，λ=7.1810。根据CI=（λ-n）/（n-1）求得：

一致性指标：CI=（7.1810-7）/（7-1）=0.0302；

一致性比例：CR=CI/RI=0.0302/1.32=0.0229＜0.1，通过一致性检验。

根据以上计算得到一级指标的权重；同理，利用两两比较判断矩阵进行二级指标的两两对比并进行一致性检验，得到二级指标权重；最后计算各二级指标的组合权重，进行层次总排序。计算结果见表3。

表2 一级指标的两两比较判断矩阵

表3 因素权重结果

2.评价指标取值及延拓

为客观评价6家企业的质量绩效，将评价灰类分为“差”“中”“良”“优”4级。该文对22个二级指标灰类的划分为评价对象间的相对比较，不是真实阈值。由评价专家进行百分制打分，采用相同的灰类划分临界值 a1=55，a2=65，a3=75，a4=85，a5=95，并进行指标延拓 a0=0，a6=100，并依公式（1）计算中心点 λk，得到：λ1=60（差），λ2=70（中），λ3=80（良），λ4=90（优）。

22个二级指标均为最大最优型指标，具有相同的白化权函数。以指标B11（战略的制定、部署和管理）为例，其白化权函数如下：

其余指标的白化权函数同上。

3.各指标聚类系数、综合聚类系数及隶属度的确定

专家围绕指标体系中的22个指标，根据6个评价对象C1-C6的实际表现采用百分制给出各自评分；根据各二级指标实际值及组合权重值，利用端点三角白化权函数计算各评价对象各指标属于某灰类的隶属度（此处仅列出一级指标隶属度，见表4），并根据综合聚类系数公式（式3）计算6家公司的综合聚类系数，得到6家公司属于“差”“中”“良”“优”灰类的隶属度分别为：

C1：=（0.0000，0.0113，0.5378，0.7602）；

C2：=（0.0000，0.1368，0.7504，0.5622）；

C3：=（0.0000，0.0419，0.5973，0.7194）；

C4：=（0.0000，0.2951，0.7772，0.3878）；

C5：=（0.0000，0.0463，0.6523，0.6636）；

C6：=（0.0000，0.2860，0.8047，0.3832）。

表4 质量绩效指标体系的一级指标灰类隶属度

四、结论与建议

（一）结论

1.根据灰类分析结果可知，公司C1、C3、C5的质量绩效属于“优”灰类，隶属度分别为 0.7602、0.7194、0.6636，说明这 3 家公司质量绩效处于相对较优的水平；C2、C4、C6的质量绩效属于“良”灰类，隶属度分别为 0.7504、0.7772、0.8047，说明这 3家企业质量绩效有进一步提升的空间。根据利用层次分析法求得的综合评分结果，C1、C3、C5综合评分高于 C2、C4、C6，这与灰色聚类模型分析结果基本一致。从数据来看，采用三角白化权函数聚类评估模型，被评价对象之间的质量绩效数值相差更大，有利于区分差异。

2.从各评价指标的隶属度来看（表4），公司C1的7个一级指标均为“优”灰类；公司C2的领导作用A1、策略计划A2、人力资源A5为“良”灰类；公司C3的社会责任A3为“良”灰类；公司C4的领导作用 A1、策略计划 A2、顾客和市场A4、人力资源 A5、过程管理A6、经营结果A7为“良”灰类；公司C5的领导作用A1、社会责任 A3、顾客和市场 A4、经营结果 A7为“良”灰类；公司C6的7个一级指标均为“良”灰类。“良”灰类指标作为有待改善的质量绩效一级指标，应该引起公司足够的重视。

3.从各因素的组合权重排序看，一级指标的权重从高到低依次为：领导作用A1、经营结果A7、社会责任A3、策略计划A2、顾客和市场A4、人力资源A5和过程管理A6；重要度较高的前5位二级指标分别为：战略的制定、部署和管理B11，服务订单的满足率B72，关注顾客和其他受益者B12，遵守国家或行业相关法律法规B31和商品（服务）的销量B71。

（二）建议

利用白化权函数的灰色聚类评估模型能够克服质量绩效模糊性的特点，全面综合地研判一家企业的质量绩效，综合反映公司质量工作的实际状态，通过评价结果可以挖掘表现欠佳的指标，寻求服务质量的改善点。该评价方法更适用于已开展TQM，在关注顾客、体系建设、过程评价和改进创新等方面开展持续改进的公司。