大数据飞机制造商重构客服业务的钥匙

蓝楠

近几年，空客、波音和巴航工业这三大飞机制造商纷纷将原本独立的民用航空、商用航空和防务三大业务板块的客户服务部门，合并为统一的客户服务部门。除了从收入、市场份额和供应链的角度审视这些制造商整合客户服务业务的动机外，也不应忽略其中最关键的原因——大数据。目前，这些制造商正在积极采取调整部门架构、推出专业数据分析服务、加强创新力度等策略，进一步扩张其在售后服务市场的份额。

重构客服业务板块

航空业通常包括民用航空、商用航空和防务三大领域，各个领域之间相互较为独立，因此过去波音、空客和巴航工业等制造商为各个领域都设立了相互独立的客户服务部门。

但在最近几年，这三大制造商纷纷将原本独立的民用、商用和防务业务的客户服务部门，合并为统一的客户服务部门。从目前的情况来看，客户服务架构的转变对于飞机制造商来说十分有利，但对整个航空售后服务市场来说却意味着迎来了一场不小的变革。

2015年，空客开始整合其客户服务业务，将旗下涉及客户服务的维修、飞行运营、升级改装、培训等业务整合至客户服务部门。

紧接着，波音和巴航工业也分别于2016年11月和12月宣布组建统一的客户服务部门。2017年7月1日，波音全球服务集团（BGS）正式投入运营，将过去分散在波音民用航空服务部门（BCS）和防务空间与安全集团（DS&S）的全球服务与支持部门的核心能力整合在一起，还将Aviall和杰普逊等多家子公司的能力汇聚进来，业务主要集中在供应链、工程/改装和维修、数字航空与分析、培训和专业服务等四个领域。

为了保证这些业务量高达数十亿美元的庞大部门高效运转，飞机制造商必须梳理和整合内部原本独立的各项业务资源，同时尝试建立更加灵活的客户响应机制，为客户提供更加快速、便捷的服务。

空客在2015年成立客户服务部门后，其客户服务业务收入便以每年18%的速度快速增长。2015年之前，空客更多地是专注于响应客户的需求。在整合了客户服务业务之后，空客的客户服务变得更加主动，不仅为自己的客户提供服务，还希望找到更多的合作伙伴共同为客户服务。

波音表示，建立全球服务集团的原因之一是有助于促进整个集团实现新的运营节奏，因为新飞机的设计与其售后保障体系高度相关。波音希望通过研究公司内部的业务流程，找出影响生产周期和运营成本的因素，并将其中的不利因素剔除，从而向客户提供更具竞争力的服务和产品。

巴航工业表示，组建新的服务和支持部门的原因之一是为了提升运营效率，有效减少管理层级，实施更敏捷的決策流程。

对于巴航工业来说，建立统一的服务部门可以实现资源的高效配置。例如，从客户资源管理的角度来看，能够统一对待不同领域的客户。在旧的组织架构下，只有购买公务机的客户可以在购买零备件时使用信用卡结算，但在新的服务和支持部门中，这一支付方式已被推广至购买民用客机的客户中。

数据分析成亮点

在2017年巴黎航展上，空客的客户服务部门有两项大动作：一是推出了数据开放平台“智慧天空”，二是宣布成立新的MRO联盟。

目前，空客的MRO联盟已经拥有6家成员单位，其中包括广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）。该联盟取代了空客此前于2005年组建、2014年解散的MRO网络。空客中国公司民用飞机客户服务副总裁在接受媒体采访时曾表示，MRO网络更像是一个俱乐部性质的组织，我们之所以将新组织称为MRO联盟，意味着空客同维修成员之间的关系更紧密、合作更深入。空客希望能够将MRO联盟成员的专业能力与自身的专业知识、在航材方面的支援和服务能力进行整合，在为航空公司提供服务时更好地发挥协同作用。通过MRO联盟，空客能帮助航空公司缩短飞机停场时间，这对于航空公司来说，意味着飞机能运营的天数更多、运营效率更高。

当年，空客成立MRO网络的目的是便于网络内部的维修企业进行数据交换，建立维修操作标准。从目前来看，MRO联盟所关注的数据范围要广泛得多，这也是空客同时推出“智慧天空”和MRO联盟的原因所在。

空客的“智慧天空”是一个数字化平台，允许航空公司、租赁商、供应商等相关企业将自身的数据上传至这一平台。该平台整合了大量数据，包括航空公司的运营中断历史、零件更换记录、航后报告、机组报告、飞机状况观测报告、机载数据、技术文件、服务通告以及航班时刻等各种海量数据。

目前，空客以这个数字平台为基础开发了相应的软件。以可靠性分析软件为例，基于“智慧天空”数据平台，该软件完成可靠性分析的速度要比原来的方法快20倍。另一个比较重要的是避免发生运行中断等意外事件的预测性分析软件，目前有120多名工程师正在进行相应算法的开发。通过这一软件，航空公司可以在问题发生前获得相应的告警，可实现由被动的计划性维修工作方式向更加主动的预测性维修工作方式转变。

下一步，空客还将利用“智慧天空”数据平台提高维修效率。通常，在一项维修工作开始实施前，其中30%的维修任务和所需航材是可确定的，另外70%的维修任务和所需航材则取决于飞机内部零部件的实际故障情况，这往往要在维修工作中才能确定。在“智慧天空”和已有维修实践经验的帮助下，空客客户服务部门能够借助大数据分析技术，对原本不确定的70%那部分进行比较准确的预估。例如，可以基于历史数据和维修记录，预估一架15年机龄的空客A320飞机的维修任务、航材和维修文档需求。目前，空客服务部门正在研发类似的使用案例，并将逐步应用于实际维修活动中。

巴航工业新一代E2系列飞机配备了先进的健康监控和分析工具（AHEAD-Pro）。借助强大的计算能力，AHEADPro全面优化了从数据采集到故障预测的飞机健康监测流程。该系统的一部分在使用亚马逊云计算技术的内部系统IKON上运行，可从E190-E2飞机上获得比E190更多的数据。航空公司可从这个新一代数据分析平台上获得更多的产品改进、健康监控、趋势分析和零备件准备建议，从而节省在排故、零备件和人力等方面的成本。

借助业务重构和新技术的使用，过去两年，空客客户服务部门收入年均增长了18%。2019年，巴航工业的服务和支持部门的收入有望增加10%～15%，波音全球服务集团的收入有望增加9.5%。波音和巴航工业的客户服务收入增长率略低于空客，但是波音全球服务集团的收入总额比空客和巴航工业更多，2017年达到了146亿美元。波音公司称，波音全球服务集团将力争用5～10年时间使年收入达到500亿美元。

积极拥抱新技术

为了更好地满足客户需求，巴航工业设立了一个商业创新中心，总部设在美国佛罗里达州墨尔本市，在美国硅谷、香港、上海和波士顿设有分部。

该创新中心的首个研究成果就与客户服务有关，目前正处于与客户合作进行原型开发阶段。这一“尚未定型”的产品适用于巴航工业旗下的喷气机，致力于缩短飞机的周转时间和飞机可用性的最大化。在这一新的创新架构下，首个产品仅需6个月便可完成原型开发，而之前此类项目的原型开发至少需要花费数年时间。

空客正在通过“未来机库”项目研发新技术，以使飞机的维修工作变得更高效。空客表示，自己并非要成为维修领域的主要供应商，而是希望能够通过技术创新帮助维修企业提高效率。例如，空客正在将雪邦飞机工程公司打造成为其未来维修创新策略的重要组成部分，致力于测试和部署新的创新技术。目前，空客正在测试数字工卡，进一步优化维修工作流程，开发了可跟踪地面支援设备（GSE）技术，能够更好地追踪所使用的工具，同时也在探索机器人维修技术等。

2018年4月，波音宣布成立一个新的风险投资公司HorizonX，希望通过投资“能够改变未来”的技术，为波音全球服务集团提供支持。HorizonX计划每年投资数千万美元，专注于3D打印、无人驾驶、人工智能、机器学习等领域。

波音表示，不管是在过去还是未来，航空公司的诉求一直是迎接那些“即将到来的技术潮流”，因此，成立HorizonX的目標就是为那些将会带来“颠覆性”影响的技术项目提供资助。例如，波音正在投资专门从事人工智能研究的公司，这是因为波音认为人工智能将成为自动化运输系统的关键组成部分，并且极有可能改进预测性维修技术。

目前，波音已在那些未来10～20年内可能走向市场的服务和产品上投入了大量资金，以确保未来可利用这些技术满足客户的需求。换而言之，波音希望能够成为行业变革的领导者，引领行业的未来发展。