电子商务平台争议解决引导机制初探

谢鹏远

【摘 要】电商平台对形成于平台的争议的引导与分流具有天然的技术优势，应当根据互联网以及电子商务的特点建立互联网生态争议解决引导机制，及时、高效地将争议导入平台争议解决体系。该机制应当体现及时、便捷、清晰的原则，尊重电子商务主体的行为规律，强化用户服务协议的引导作用，明确争议解决显著标识，建立争议解决引导流程。

【关键词】电子商务平台;争议解决;引导机制

中图分类号： D923.42文献标识码： A文章编号： 2095-2457（2019）31-0236-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.31.113

Mechanism of Electronic Commerce PlatformA Preliminary Study on the Dispute Resolution Guidance

XIE Peng-yuan

（School of civil and commercial law， northwest university of political science and law， Xian Shaanxi 710063， China）

【Abstract】The e-commerce platform has natural technical advantages in guiding the disputes formed on the platform. The mechanism should be established according to the characteristics of the Internet and e-commerce. The mechanism should embody the principle of timeliness， convenience and clarity， respect the behavior law of the subject of e-commerce， strengthen the guiding role of user service agreement， clarify the significant logo of dispute resolution， and establish the guiding process of dispute resolution.

【Key words】E-commerce platform; Dispute resolution; Guidance mechanism

諸多电商平台设置了争议解决措施，由于具有网络环境和技术优势，这些争议解决措施迅速为各电子商务参与主体所熟悉和接纳。然而，在如何引导电商参与者使用该争议解决机制方面，一些电商平台所采取的措施相对匮乏，因此有必要构建科学合理的第三方电商平台争议解决引导机制，将产生于电商平台的纠纷尽可能导入电商平台争议解决渠道。

1 第三方电商平台争议解决引导机制现状

目前电商平台主要采取了在服务协议中规定争议解决服务条款，在平台网站宣传介绍、设置简便的投诉表格等几个方面来帮助、引导当事人了解、使用电商平台的各项争议解决服务。

1.1 在平台服务协议中规定争议解决服务

一些平台规定消费者在申请注册成为电商平台会员或者商家在入驻电商平台前必须与平台签署服务协议，协议中包含了争议解决服务内容，从而使签约主体能够基本了解有关平台争议解决服务的条款，服务协议发挥了引导消费者和商家在发生纠纷时提交平台解决的作用。如《天猫国际网站用户服务协议》中规定了关于争议解决服务的条款，“您在天猫国际网站上交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其它会员任一方或双方共同提交天猫国际网站要求公司调处，则公司有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受公司的判断和调处决定”，通过签订服务协议使电商活动参与主体了解争议解决规则的方式被部分电商平台所采纳，此类平台还包括闲鱼、苏宁易购、拼多多等电商平台。

1.2 在平台内宣传争议解决服务

尽管有些电商平台在用户签署服务协议时已明确告知其会提供争议解决服务，但是用户对这一项服务的了解却十分匮乏，对于如何使用这项服务、解决纠纷的流程等皆不知晓。用户不够了解便不会信任，对此部分电商平台利用其网站内板块宣传争议解决服务的具体内容、操作流程等，使消费者在浏览、购买商品的同时对平台争议解决的规则与流程进行了解。

如淘宝网站在其首页的显著位置设置“规则”板块，内设“规则词典”、“规则众议院”等，在“规则词典”中专设一栏“消保及争议处理”，其中包括了《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》、《淘宝网七天无理由退换货规范》，消费者在浏览网页时，可便捷地点击了解争议解决处理的有关程序和规则。

2 电商平台争议解决引导机制现存的问题

2.1 电商平台争议解决机制设置缺陷

尽管我国在《电子商务法》中明确规定电子商务平台可以建立争议解决机制，但各电商平台对此的回应却大相径庭。淘宝、闲鱼、京东、当当网、拼多多、国美电器、苏宁易购、1号店等电子商务平台已建立相关争议解决机制，有的在平台规则中规定了争议解决服务条款，有的制定了专门的规则来规范争议解决的实体与程序。但也有部分电商平台尚未建立争议解决规则，更缺乏对争议的引导路径。此类电商平台无法给电商活动参与者提供全面的权利救济保障，无法迅速解决平台上的争端，对电子商务环境影响较大，给传统纠纷解决体系增加了压力，也不利于电商平台的信誉积累和长远利益。

2.2 电商平台欠缺争议解决引导机制

尽管越来越多的电商经营者开始在其平台上设置争议解决机制，但对于如何引导电商活动参与者了解并运用该机制，尚未形成规则体系。电商平台对于争议的引导意识普遍较弱，有的平台将争议解决机制设置于较为隐蔽的模块之中，消费者对此不易发现，很难有效利用平台的争议解决机制解决消费或服务纠纷。

2.3 争议解决引导机制缺乏系统性与规范性

大多数电商平台对争议解决引导机制的设置比较随意，一些平台没有在“用户服务协议”或“用户注册协议”中列举争议解决方式，在争议发生前未能及时有效提醒平台用户对争议解决方式的关注。一些电商平台虽然制定了“争议解决规则”，但对于平台用户如何利用该规则介绍不详，例如对于电商主体的哪些行为允许投诉、如何发起投诉、向谁投诉、如何搜集和固定证据、如何举证和表达异议等。平台用户在对这些争议解决基本规则和流程了解不足的情况下，无法对平台产生信任，对平台的调解或“仲裁”结果的认可和接受程度较低。其结果是平台用户放弃维护权利或将平台上引发的争议推向人民调解、仲裁、诉讼等传统争议解决渠道。

3 电子商务平台纠纷解决引导机制完善措施

3.1 建立互联网生态纠纷解决引导机制

电子商务平台是以互联网为依托的第三方在线交易平台，在平台上产生的纠纷与传统线下纠纷有诸多不同，如纠纷主体双方信息不对称、纠纷的跨区域性、额度小、虚拟性等。而与传统的纠纷解决方式相比，在线纠纷解决机制具有替代性、迅捷性、低成本、以互联网为媒介的共性。[1]电商平台建立的争议解决机制更加体现出网络社区的自治管理功能，及时化解生成于平台上的纠纷，阻止纠纷进入传统纠纷解决体系。电商平台对形成于平台的争议的引导与分流具有天然的技术优势，应当根据互联网以及电子商务的特点建立互联网生态纠纷解决引导机制，及时、高效地将争议导入平台争议解决体系。互联网生态纠纷解决引导机制应当体现及时、便捷、清晰的引导原则，尊重电子商务主体的行为规律。使纠纷各方能够迅速及时地衔接至争议解决渠道，方便各方当事人选择纠纷解决路径，加深对纠纷本身的认识，便于电商主体启动争议解决程序。

3.2 强化用户服务协议的引导作用

在法律法规没有强制规定的情况下，电商平台与用户之间签订的“服务协议”是电商平台争议解决机制合法性的主要来源。有必要规范具有争议解决功能的电商主体在其“服务协议”中列明争议解决服务条款，要求“服务协议”的签订各方谨慎阅读该条款，引导其了解知悉电商平台争议解决机制，起到事前预防与事后引导的积极作用。

3.3 明确争议解决显著标识

由于各电商平台的争议解决机制设置位置不同，且大多数平台未设置显著的、特殊的标识，电商平台利用者难以迅速及时地找到争议解决途径。因此，遵循互联网生态纠纷解决机制的及时、便捷、清晰原则，设置显著的、统一的争议解決标识，将极为有利于引导电商平台利用者使用平台上的争议解决机制。

3.4 建立争议解决引导流程

电商平台在制定本平台争议处理规则的前提下，以模块形式将涉及争议解决的规则集中展示于平台网站的显著位置，同时在平台设置的退货按钮、投诉按钮等处链接争议解决规则，引导纠纷当事人比照自身纠纷选择争议解决途径。建立引导协商、引导调解、引导裁决的逐级递进的争议解决流程，通过图示引导、人工智能在线引导与人工引导相结合的方式辅助平台利用者进入争议解决程序。

4 结语

电商平台纠纷解决机制作为互联网时代替代传统纠纷解决方法的纠纷解决途径已经被人们广为接受，合理地引导人们利用该机制解决产自互联网上的纠纷，有利于纠纷的迅速消解，有利于互联网经济的发展和社会的稳定。通过规范的规则与流程解决电商平台上产生的纠纷，将是未来纠纷解决体系中极为重要的方法和手段，对其合理引导、利用、规制将是互联网经济社会需要持续关注的重要课题。

【参考文献】

[1]范筱静.在线纠纷解决机制研究——以电子商务消费者纠纷解决为视角[J].西部法学评论，2012（04）：81-88.

[2]杨坚争.网络商品交易中的消费者权益保护[J].工商行政管理，2009（13）.

[3]彭惠，吴洪.诚信的条件——C2C电子商务市场中卖家诚信度对商品特性的依赖[J].管理世界，2011（04）.