探讨电费多元化缴纳方式及提升供电营业厅优质服务水平

于洋 国网牡丹江供电公司

电力用户数量不断增加，在一定程度上增大了电力企业回收电费的工作量。而目前电力企业回收电费的方式较少，一般多是在营业厅缴纳，部分地区采取上门抄表收缴，收费周期一般以月为单位。由于缴费时间较为集中，且缴费站点较少，因此常常会出现缴费难的现象，这不但给用户带来很大不便，也不利于电力企业的电费回收管理。在当前信息科技的推动下，电费缴纳方式也要逐渐实现多元化发展。

1.当前电费缴纳现状分析

电费缴纳工作持续了几十年，一直以来都是采取了较为固定单一的缴费方式，即由用户到指定站点按时缴费。这样的缴费方式存在一定的不足之处，已经很难适应现代电力企业电费回收管理的发展。很多用户在缴纳电费时仍然习惯到电力营业厅去缴费，缴费可选择的方式较为单一，局限性较大。缴费时间段中很多电力营业厅都存在排队现象，这不但浪费了用户的大量时间，也会增加工作人员在这段时间内的工作强度。第二，缴费时间设有固定时间。通常情况下，电力营业厅的上班时间都是和客户的上班时间保持一致，这样一来，固定的缴费时间增大了用户的负担，不利于用户积极的缴费。第三，缴费地域过于狭隘。当前很多地区的电费缴纳地点都过于固定，缴费网点的数量也不够多，分布不均匀，使得缴费地域过于狭隘，不方便用户随时随地的缴费。

2.推行电费缴纳方式多元化，打造“10分钟缴费圈”

为从根本上解决电费回收网点少、效率低的问题，切实方便城乡用电客户缴费，供电公司积极改革传统单一的电费收取办法，着力探索新时期多元化收费方式，立足本职解民忧，服务民生办实事，多次与银行和有关部门紧密联系协作，相继开通了电力营业窗口现金缴费、银行网点自助缴费、手机缴费、网上银行缴费、无线POS机缴费、营业网点自助终端交费、工商银行批量代扣、邮政储蓄代收电费等十余种方式，大大拓宽了电费缴纳渠道，既提高了供电公司收费工作效率，也提高了电力服务网络覆盖率。目前供电公司多元化收费方式已达36种：电力自有方式9种，银行（金融机构）代收方式19种，社会化代收方式8种。下面就电费缴纳方式多元化几个主要方式作以介绍：

2.1 营业厅人工缴费（简称坐收缴费方式）

利用供电公司现有营业收费网点实施电费和其它用电业务费用的收缴。为客户提供现金、银联卡、转账单等多种缴费方式。适用于所有电力客户。

2.2 综合自助终端缴费机缴费

在各供电营业厅都安装有综合自助终端缴费机，可以在本机进行电费结余情况、电费查询及现金、银联卡缴费、电力行业相关法律法规查询等业务，现金收取的面值为10、20、50、100元，可以打印电费凭条。

2.3 银行查询机缴费

用电客户持有银行卡或存折本可以在银行24小时营业网点进行电费缴纳。（目前开通的有：工商银行、建设银行、农业银行营业网点）。

2.4 银行网上银行缴费

用电客户只需开通网上银行服务功能便可进行电费缴纳（。目前开通的有：工商银行、建设银行、农业银行）。

2.5 手机银行缴费

用电客户只需开通手机银行服务功能，下载终端服务标识便可进行电费缴纳。（目前开通的有：工商银行、建设银行、农业银行）。

2.6 社会化代收电费

银联商务“全民付”由银联商务提供pos机或自助机在社会上布点代收电费。目前，大型购物超市均设立。邮政代收；电信“翼支付”手机客户端；电信“翼支付”网；移动“手机支付”客户端；移动“手机支付”网站；移动“手机支付”WAP；移动“手机支付”短信。

3.供电营业厅电力营销服务现状

3.1 电力营销工作人员服务热情缺乏

营销服务的热情和服务态度为营销策略的建立和执行奠定坚实的基础，也就是说，任何营销都离不开热情的服务，电力营销也不例外。但就目前我国供电营业厅的电力营销情况来看，电力营销人员的服务热情存在一定的欠缺，这就必然会影响电力市场需求的满足，严重不利于电力行业的发展。因而供电营业厅电力营销工作人员热情的服务对于电力营销的整体环节是非常重要的，能够尽可能满足客户的需求，进而促进电力企业的经济效益的发展。

3.2 电力营销信息化水平不高

从我国整体发展情况来看，当前形势下我国部分供电营业厅的电力营销的工作方式存在弊端，信息化水平较差。当今社会集信息化和网络化于一体，因而电力营销信息化水平存在缺陷必然会影响电力企业的未来发展。并且在实际工作中，信息化的工作方式能够更好地实现对用户相关数据的收集和整理，并对客户的用电情况和具体需求进行系统化的分析，从而促进对用户需求的掌握，以便最大程度的促进为客户提供优质服务。

4.提升供电营业厅优质服务措施

4.1 建立特别窗口服务

目前供电企业在实施优质服务的过程中，需要设立一些特别窗口服务，在选取特别窗口服务人员时，应该对员工的耐心进行全面考虑。其根本原因在于窗口服务不仅仅涉及的工作量非常大，而且工作的繁琐程度也比其他服务高。在这个过程中选取有耐心的员工，在客户发生电力使用问题的时候还能够进行有效的解决，促使客户对供电企业的满意程度有效提升。

4.2 增强服务意识，用微笑拉近企业与客户之间的距离

微笑可以拉近人与人之间的距离，增强彼此之间的亲和力，也是表达友好、传递温暖的一种方式。特别是一线的服务工作者，在工作中要充满激情，面对客户时脸上要始终带着微笑，真诚对待每一位客户，认真地完成每一天的工作。同时还要做好优质服务的宣传工作，从而使客户在工作中能进行有效的配合，得到客户的支持。

4.3 创新服务，做到更好更快地解决客户的困难，满足客户的需求

供电企业在提升服务的同时还要发扬“努力超越、达到更好”的企业精神，弘扬企业真诚对待、奉献社会的良好企业文化，不断探索、追求更好的高品质服务。为用户提供优质的服务，保证服务质量和服务水平得以不断的提高，这是供电行业作为公共服务行业的宗旨。

5.结束语

综上所述，在现代电力企业的电费管理中，必须要积极主动的转变电费管理理念，建立多元化的电费缴纳渠道，这样才能适应越来越多的电力用户缴费需求，同时这也是提升电力服务水平，促进电力企业实现现代化管理模式的重要手段之一。