以至诚服务铸尊崇体验

■文：马红微

2019 雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛开启服务新纪元

随着国内经济由高速发展转向高质量发展，汽车行业也随之发生了重大变革。各品牌在更加重视产品品质的同时，纷纷将目光转向了提升服务质量和服务体验方面，而雷克萨斯当属其中的佼佼者。

2019 年6 月，雷克萨斯在华累计销量达百万，逆势增长的背后不仅是广大用户对雷克萨斯产品的认可，更饱含着对其服务的信任。那么，优质服务从何而来？或许，我们可以从雷克萨斯中国售后服务技能大赛中窥得一丝诀窍。

匠心锐艺，展现至诚服务精神

2019 年9 月26 日，2019 雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在广州圆满落幕。历经5 个多月的重重选拔，最终来自全国15 家经销商的18 位选手进入最终的决赛，围绕“智·混动”主题展开巅峰对决。选手们以精湛的技艺与卓越的服务，完美诠释了雷克萨斯以心至诚的待客之道。

雷克萨斯中国售后服务技能大赛已连续举办九年。本次决赛，雷克萨斯以更为严苛的标准，对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面检验。理论水平的考查涵盖了雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等内容；实操比赛则将比赛现场真实还原售后服务场景，面对一道道难题，选手们沉着应对，展现出了至诚的服务精神与灵活的应变能力。

值得一提的是，为了向客户提供更贴心的服务，同时满足对高素质实用型喷漆业务人才的需求，雷克萨斯中国基于丰田喷漆培训与认证体系，结合雷克萨斯产品自身的特点以及中国市场喷漆维修行业的情况开发了雷克萨斯BP TEAM等级培训与认证体系。本次比赛新增喷漆科目，重点考查选手原子灰、调色及喷漆的技艺，以求不断提升售后服务人员的业务水平。

以客为尊，打造卓越服务品质

多年来，秉承“以客为尊”的理念，雷克萨斯一直重视整体售后服务水平的提升和改善，包含售后服务技能大赛在内的“金字塔”式人才培养体系建设便是其中重要一环。

除了面向全国经销商展开的专题培训外，雷克萨斯中国还携手全国经销商，以客户视角为主题、以提升客户满意度为主旨，确立了改善专员机制，开展自主改善活动。与此同时，雷克萨斯还在今年导入了全新的丰田认证项目：新TSM-Kodawari 认证，包含售后服务流程、一次性修复、零件管理、顾客投诉对应、环境风险评估、安全及4S 六大板块内容，以进一步提升售后服务品质。此外，雷克萨斯还针对不同车型推出了免费保修保养服务、动力电池无忧承诺及“雷克萨斯品牌延长保修”等项目（具体以相关政策为准），为豪华汽车市场树立了标杆。

站在百万销量的新起点上，雷克萨斯将继续大力深化品牌在华发展，始终秉承以心至诚的待客之道，通过售后服务领域的不断革新，不断刷新豪华汽车售后服务的体验标准，令客户感受到雷克萨斯有温度的豪华。

高层专访

为进一步挖掘雷克萨斯在售后服务方面的先进经验，汽车与驾驶维修传媒（以下简称AD&S）对雷克萨斯中国副总经理永田和彦进行了一次专访。

AD&S：雷克萨斯逆势增长，除了技术上的优势，在售后服务方面有什么独到之处？

永田和彦：雷克萨斯始终秉承Omotenashi 以心至诚的待客之道，坚持【正确+亲切=信赖】的3S 精神，要求全员做到把握顾客需求，为顾客着想。其中，尊重人性和持续不断地改善是3S 精神的两大支柱。

在服务内容方面，自2009 年起，雷克萨斯根据四季车辆保养特点，并结合中国元素，实施1 年4 次的全国顾客关爱活动，为顾客提供贴心服务。针对各类自然灾害，我们也会立刻启动对应措施，让客户感受到来自雷克萨斯的支持与关怀，如针对前不久的台风“利奇马”，我们就开展了防汛应急服务和灾后顾客关怀方案。此外，我们还会根据不同地区和不同客户的需求定制客户服务计划，今年还特别实施了百万台顾客回馈活动。

AD&S：雷克萨斯坚持纯进口，如何保证停产车型的售后服务？特别是备件服务？

永田和彦：一台车如果停产10 年，这10 年间我们要保证它所有的零件都能够提供给顾客；停产超过10 年的车型零件，我们会根据顾客的需求来生产。

备件服务方面，雷克萨斯始终秉承提供确保“维修作业零中断”的备件供应服务宗旨：为及时将维修零件送达，雷克萨斯对全国经销店实现日配送的精准零件供应。目前，雷克萨斯中国在北京、常熟、广州、成都设立了4 个零件仓库，除部分边远地区外，全国均可实现24 小时内零件到货，零件供应率达到98%以上。

雷克萨斯在持续提供稳定高效的供应服务的同时，也紧跟时代科技发展步伐，在AI 应用领域迈出了探索的第一步，期望借助高新科技的协助预知备件需求，以求得精准投放，达成更高的供应率和更快捷、更优质的备件服务。而且，从明年起，雷克萨斯将对自身提供的纯牌备件赋予追溯码，顾客可以通过扫描包装上的追溯码的方式来识别纯牌备件。