真性情，诚呵护—观斯柯达售后服务智感体验营有感

■文、图：刘通

一家车企得以延续百年，不仅依赖于其精准的产品定位、过硬的产品品质，还依赖于其专业的服务体系、完善的售后保障。特别是在我国汽车市场进入深度改革期的现在，售后服务已成为消费者选择汽车品牌时的一大考量因素。

创立于1895 年的斯柯达汽车品牌，是世界上历史最悠久的四家汽车生产商之一。在其100 多年的发展历程中，经历了多次的战乱、政变和兼并，坚韧不拔地谱写出斯柯达辉煌的历史篇章。

2006 年斯柯达明锐在上海大众投产，正式进入中国市场。到2018 年年底，上汽斯柯达在中国的基盘保有用户已经超过200 万。上汽斯柯达给中国消费者带来的不仅是有口皆碑的优质产品，更将全球统一标准的高品质人性化服务带给了中国消费者，同时也吸引了更多的消费者加入斯柯达品牌阵营。

上汽斯柯达的售后服务已然有口皆碑，但具体“好”在哪里？带着疑问，记者参与了于9 月28 号在陕西盛方汽车销售服务有限公司（以下简称陕西盛方）举行的斯柯达售后服务智感体验营西安站活动，亲身体验来自上汽斯柯达的全方位关怀与服务。

五感体验，尊享生活

人们用五官来感知世界，在斯柯达售后服务智感体验营，上汽斯柯达通过有形化的服务展示及讲解，借用五官来传递其售后服务真谛。“嗅”、“听”、“视”、“触”、“品”五块售后服务体验区，带给到场用户全方位的服务体验。

嗅——活动预热阶段，陕西盛方便通过微信公众号推送了斯柯达售后服务智感体验营活动，并发布了车漆检查、底盘检查、轮胎检查、制动片检查等十余项常规及专项免费检测服务项目。那些爱车因为风吹雨淋而遇到的不易被发现的小细节，上汽斯柯达售后服务用专业、敏锐的“嗅觉”去发现。

听、视——在专属服务区，用户通过聆听工作人员对e 通道、保养套餐以及服务亮点的介绍，了解到斯柯达售后服务的用心、贴心、放心。而在工具工艺区，TORX工具组、小型套装工具、电子内窥镜组件等专业设备一一陈列，工作人员更是为用户展示了一道道专业的维修、检测工序。

“拿扭力扳手来说，上汽斯柯达采用的是德国专利设备，可以防止螺栓紧固不够或过载，不会造成固件损坏，避免安全隐患。”参与此次活动的宋先生感叹道，“没有想到一个小小的工具里边竟藏有这么大的‘门道’。参观完斯柯达的专业工具、工序展示，我对其售后服务质量更加放心了。”

触——在原装配附件区域，一系列的真假备件、精品附件的展示，更是让用户受益匪浅。“之前只知道上汽斯柯达的原装配附件好，但是好在哪里一直一知半解，通过这次参观学习，了解到它们在质感、细腻度、匹配度、使用年限上都有绝对的优势。配附件的真伪，一‘触’便知。”对于王女士来说，斯柯达售后服务智感体验营宛如一个全面的“爱车课堂”，给予她全新的知识。

品——当然，活动现场不只是有购车钜惠、养车礼包、用车讲堂、服务展示等产品化的活动项目，更有切合用户心意的精美茶歇、互动游戏、蛋糕DIY、美甲休闲等人性化的服务细节。陕西盛方售后服务总监何海燕介绍道：“此次体验营活动是用户朋友深入了解斯柯达售后服务的嘉年华，我们希望用户可以在愉悦的氛围中学习用车、养车知识，细细品味来自斯柯达人性化、专业化的服务。”

多维服务，质享未来

作为百年汽车品牌，斯柯达始终坚持“关爱车更关爱人”的服务理念，为用户提供至真服务体验。在顺应追求极致用户体验的售后服务趋势下，斯柯达养护知识、技能实操、悦心体验等多维用户关爱与服务项目也在不断优化升级，打造全新优质的服务体验。而斯柯达售后服务智感体验营是对上汽斯柯达诸多售后服务项目展示的一个缩影。

多年来，上汽斯柯达始终坚持“创新·求变”，以用户需求为出发点，不断推陈出新。关爱八分钟、服务节、斯柯达学苑、斯享家车主俱乐部为车主提供全新的精彩汽车生活体验。以广受车主好评的斯柯达服务节为例，服务节始终围绕用户需求，坚持内容创新与升级，并努力优化活动细节提升用户体验，温暖用户的每一次出行。

而作为目前国内规模最大、会员活跃程度最高的品牌车友汇，斯柯达车友汇的发展及平台价值给整个行业树立了榜样。截至目前，斯柯达车友汇已在全国范围内建立起了400 余家分会，会员数量超过150 万，并借助官方微信、互动社区和“YETI全国行”等线下活动为车主搭建了良好的交流沟通平台。

在服务数字化方面，上汽斯柯达eWorkshop 智能化车间管理系统、全新在线故障诊断信息系统等先进设施的全面运用，以及预约保养快速服务、微信预约服务等系列化专属举措确保了用户可以享受到便捷与高品质的专业化服务。

与此同时，上汽斯柯达还一直致力于提升全网经销商的服务水平，服务技能大赛已连续举办10 届，服务人员认证培训、技术岗位考核培训等持续开展，不断提升经销商团队的凝聚力与战斗力。截至到目前，斯柯达品牌已在全国建立起500 余家营销服务网点，消费者可以便捷地享受到高品质的专业服务。

高品质的产品与服务，也离不开优质配附件的质量保障。上汽斯柯达原厂保养套餐使用纯正原厂配附件，配合附件、工时折扣，一经推出就获得了广大用户的热烈欢迎。它以灵活、实惠的特点，满足了用户差异化的车辆养护需求，为用户提供了省钱、省心、省力的爱车保养新选择。

上汽斯柯达在践行“关爱车更关爱人”的全方位服务理念的同时，其服务品质也在不断攀升与发展。斯柯达售后服务智感体验营不仅是对上汽斯柯达“Human Touch 真心呵护”服务品牌的又一次诠释，也是以服务见长的斯柯达品牌在用户服务领域的又一里程碑式事件，它对于提升斯柯达的品牌价值以及用户对品牌的忠诚度和信赖感都将发挥至关重要的作用。