西安奔驰女车主坐发动机盖上哭诉维权事件给汽车后市场的启示

南京市汽车维修行业管理处 庄小庆

1 事件回顾

1.1 事件起因

4月11日，“奔驰女车主坐发动机盖上哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注，形成了一个社会性事件。在视频中，一女子表示，她在西安利之星奔驰4S店首付20多万元购买了一辆奔驰车。岂料，新车还没开出4S店院子，就发现发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《汽车三包规定》）更换发动机，该女子被逼无奈，到店里维权。

1.2 事件经过

●2月25日，投诉人（以下称之为维权车主）与西安利之星汽车有限公司（以下称之为“西安利之星奔驰4S店”签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。

●3月27日，维权车主提车后，因认为发动机存在问题与西安利之星奔驰4S店自行协商退换车辆未果。

●4月9日，维权车主向陕西省市场监管局12315指挥中心、12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日西安市高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促西安利之星奔驰4S店依法妥善解决消费者投诉。下午维权车主又到西安利之星奔驰4S店继续和店方协商，当晚要求西安利之星奔驰4S店签订退车退款书面协议。

●4月11日，“奔驰女车主坐发动机盖上哭诉维权”视频热传后，迅速引发舆论关注，成为事件舆情热度的第一个高峰。西安当地成立了由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，调查涉事门店汽车质量问题。

●4月12日，维权车主在接受当地媒体采访时，否认与西安利之星奔驰4S店达成友好协商。但此前，西安利之星奔驰4S店曾回应称，已与维权车主消除误解，达成共识。

●4月12日，维权车主接受陕西某媒体采访时又提出问题，由于当时是贷款买车，当时西安利之星奔驰4S店还收取了她15 200元的金融服务费。维权车主质疑为何这笔收费不能刷卡也不能开发票，只能微信转账。奔驰极力推荐他们的奔驰金融，这笔费用没有开发票，而且钱还是转入到他们某一个人的私人账户，以微信的形式转出的。

●4月13日，维权车主称，“坐机盖”一事发酵后，西安利之星奔驰4S店员工打电话给自己，希望其不要接受媒体采访，要与4S店“口径一致”，并称会“保护你”。涉事企业发布声明令舆情热度再起，达到第二个高点。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过其官微就此事首次发布声明，表示已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户直接沟通，但网民表示“并不买账”。

●4月14日，维权车主表示，13日沟通中，奔驰代表说的这句话深深伤害了她的自尊，之后不会再跟西安利之星奔驰4S店有任何非官方接触。同时，她还称受到了很多威胁，有些人每天发短信来骂她。

●4月14日上午，官方回应、维权车主8点诉求、维权车主与涉事企业高管协商录音曝光，再次推高舆论关注度。西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。同时，网民点赞维权向联合调查组提出的8点诉求有理有据、合情合理，更反衬出维权与店方高管谈话录音中店方的态度傲慢、店大欺客，进一步助推事件舆情热度。

●4月16日，西安市场监管部门成立专案组调查，同时税务机关已进入现场，对所有收据进行核实。

●4月16日晚，据西安市市场监督管理局消息，维权车主和西安利之星奔驰4S店达成换车补偿等和解协议。

1.3 事件处理

1.3.1 政府部门

●4月11日、12日，西安市高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对西安利之星奔驰4S店经营情况进行检查，已对西安利之星奔驰4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定监测机构进行技术检测；对西安利之星奔驰4S店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。

●4月11日，西安市市场监督管理局高新分局成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组介入调查，调查该车在销售前是否存在质量问题。

●4月13日，西安市高新区市场监管部门再次责成西安利之星奔驰4S店尽快落实退车退款事宜。听取了维权车主提出的8点诉求。当天，还组织西安利之星奔驰4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向维权车主因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。维权车主感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机或退换车的结果。

●4月13日，西安市市场监督管理局高新分局对涉事奔驰轿车进行封存，将委托有资质的检测机构对车辆进行检测。

●4月13日，维权车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，配合调查，这是维权车主与调查组的首次见面。

●4月15日，陕西消费者协会表示，消费者在不知情的情况下被收金融服务费不合法，若与经营者协商未果，可到消费者协会投诉，或者考虑走法律途径维权。

●4月16日，西安市市场监管局高新分局监管科工作人员向记者表示，高新分局已成立了由副局长牵头的专案组处理此事，目前事件还在调查中。另据央视报道，西安市市场监管局高新分局副局长刘林表示，调查人员已对涉事车辆封存核实，如存在销售带病车等欺诈行为，将按照法律法规进行赔偿，并对这种行为进行严厉打击。此外，关于维权车主反映的西安利之星奔驰4S店通过个人账户收取15 200元“金融服务费”，刘林表示，收取金融服务费是违法违规行为。税务机关进入现场，对所有收据进行核实。

●4月16日，陕西省市场监督管理局表示，为大力规范汽车消费领域乱象，全省开展汽车消费领域专项执法行动，对涉嫌欺诈消费、强制性消费、侵害消费者个人信息等行为进行查处，专项执法行动将历时2个月。

●4月17日，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难等问题进行讨论。结合西安奔驰车维权事件及汽车消费领域投诉问题，中国消费者协会提出：汽车产品合格交付是经营者应尽的义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以《汽车三包规定》为由拒绝承担退货或相应赔偿责任，有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对这些违法行为，应当依法严厉惩处。

1.3.2 奔驰官方

●4月13日17时，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司官方微博发布声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，公司高度重视，并立即开展对此事的深入调查，以尽可能详尽了解相关细节；已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。就车主被迫交纳金融服务费一事，声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。

●4月16日，针对“奔驰女车主坐发动机盖上哭诉维权”事件，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布第2份声明称，将对相关经销商的经营合规性展开调查；结果明确前，立即暂停该授权店的销售运营。

1.3.3 西安利之星奔驰4S店

●4月9日，西安利之星奔驰4S店称已与维权车主消除误解，达成友好共识。

●4月11日，西安利之星奔驰4S店就此事表态称，公司对客户所反馈的车辆情况非常重视，并一直就相关事宜与客户保持沟通。

●4月13日，维权车主称，“坐机盖”一事发酵后，西安利之星奔驰4S店员工打电话给自己，希望其不要接受媒体采访，与4S店“口径一致”，并称会“保护你”。

1.3.4 维权车主

●截至4月11日，奔驰官方给出的答复是已经与车主达成友好协商，但维权车主没有收到任何奔驰官方或4S店的回复，都只是跟他们个人销售不停地在联系，车主经过半个月交涉很失望，觉得这件事情并没有解决。

●4月12日，维权车主在接受陕西当地媒体采访时，否认与4S店和奔驰官方达成友好协商。但是此前，西安利之星奔驰4S店曾回应称，已与维权车主消除误解，达成共识。

●4月13日，维权车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，配合调查，这是维权车主与调查组的首次见面，相关诉求如下。

（1）调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况。

（2）车辆PDI（Pre Delivery Inspection，即出厂前检查）检查是否真实，3月2日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质。

（3）请没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是“三包”问题，我们也愿意接受，合法维权。

（4）调查4S店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理，要求调查是否存在违法。

（5）规范汽车行业车辆PDI检查。

（6）奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明。

（7）对个人精神方面的损害给予补偿。

（8）对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。

1.4 事件评论

●《央视网》评：“奔驰女车主维权”视频刷屏，社会不仅关注这件事情本身，也关注这件事情的解决机制。事情本身的是非曲直，自然要等到检测机构的调查结论出炉，才能有定论。但这个事情本身之所以能够引入检测机制，是与奔驰车主的维权方式分不开的。为什么之前消费者历经波折的理性协商不能解决问题？必须等到坐在发动机盖子上哭诉，才能引起4S店的态度大转变？纠纷的处理依据本应该是法律，但正常的维权遭到的是4S店“打太极”。如今，车主的非理性维权取得了理性维权无法取得的效果，这种不该出现的反常，反映出身居强势地位的某些企业，法律意识的淡薄及对消费者的惯常漠视。消费者的正常诉求得到企业的正常回应，是消费者的权利，而不是对消费者的格外关照。消费者维权不该如此艰难，有些企业的行为必须得到纠正。

●《澎湃新闻》评：尽管奔驰官方道歉与妥善处置此事是必须的，但这姗姗来迟的“声明”，却颇有些救火的意味，更像是事情被曝光引发舆论高度关注后的危机公关。耐心交涉15天期间，为何没见奔驰方出面维护车主的正当权益？反倒是在车主经过“非正常”手段维权引爆网络后，这份声明却接踵而至，作为一家提供汽车产品的国际知名企业，是否有真正把用户的合法权益摆在足够重要的位置，抑或只是在乎舆论的压力？为何理性的维权没有效果，一闹反而问题就极有可能立马得到解决呢？究竟是4S店店大欺客、欺软怕硬，还是在汽车售后领域，消费者一直就是处在弱势地位，除了把事情闹大，其他的维权途径实在有限？这一次事件之所以引爆网络，不仅在于女子的哭诉式维权，更在于事件的典型性、恶劣性。

●《法制日报》评：在有些人手中，法律是双刃的。当自己的利益被侵犯，我就跟你讲法律；当法律不在我这边，我就在法律框架下断章取义，“另辟蹊径”。种种交错，也就出现了“店大欺客”。而这种打着依法办事的幌子把法律变成趋利避害工具的做法必须受到遏制，否则势必就会出现这种“逼良为X”的场面，把好好的一个文化人变成了“泼妇”。而当对付无赖只有“耍泼”才有用，当讲道理不如搞事情成为了人们解决问题的共识和首选，当靠讲规则不能伸张正义的时候，大家也自然不会再讲规则了，这个社会解决问题的方式也就只能越来越跑偏，而这恰恰违背了规则设置的本意和初衷。

●《中国日报》评：随着市场监管部门的介入，以及奔驰总部的姗姗来迟，奔驰车漏油事件有望查清，还消费者一个公道。但事情引起的反思不应当结束。女车主在视频中称打热线没人管，那么在事情发酵成舆论事件前，她经历了多少求助无门？市场管理者究竟有无及时介入？维权难，早已是消费者的普遍感受，监管者有必要提高监管水平，不要把每一位权益受损的消费者都逼上车顶！

●陕西省社科院专家王晓勇评：该车主从理性沟通无果到无奈过激维权，该事件迅速成为舆论热点，说明此类维权事件并非个例，汽车4S店“店大欺客”属于社会痛点。对此，汽车4S店要加强服务意识，将客户的需求和权益放在首位。政府部门应加强监管，不能任由汽车4S店自说自话，让守规矩的“老实人”吃亏。

●《人民日报》评：又一起涉嫌店大欺客的案例！扔掉斯文，忍辱泣诉，普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象，也经不起类似事件损耗。监管部门已介入，在还原真相的同时，更需秉公严处。

●《人民日报》评：奔驰公司发了声明，但其回应不是“奔驰”而是姗姗来迟。一次维权控诉之所以引发全国声援，还是因为大企业傲慢比比皆是。用户只能靠“失态”式维权，是品牌管理最大的失败。

●《人民日报》评：全民围观式解决问题也非常态，法律应更好为消费者撑腰鼓劲。让店大欺客者付出代价，为消费者赢得应有尊严。不闹不解决、小闹小解决，已成某些企业的路径依赖。按“闹”分配屡见不鲜是否也暴露出监管失灵？法治社会，昂扬正气，奉行正义的运行规则。无论不作为还是乱作为，无视消费者维权难，就是监管之失。

●《齐鲁网》评：耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心！相关部门在还原真相的同时，还需秉公严处，给公众一个交代。

●《新华网》评：关注奔驰漏油事件不应局限于一事一时。

●《央视网》评：消费者维权的个案，总体来说解决起来相对容易，本次事件也以双方的和解而暂告一段落。但广大消费者期待的是，本次事件不能就以个案的解决而结束，必须通过这一事件推动整个行业进行实质性变革。难度的确不小，但在当今促进消费推动高质量发展的背景下，这是必然要走的一条路。消费已经成为拉动我国经济增长的第一推动力，但从目前的情况来看，消费拉动经济增长的潜力还有进一步发挥的空间。而在我国，不光是汽车消费领域，其他消费领域也存在有欺客、宰客的问题。清理这些问题，让消费者放心消费，本身就是在清理我国经济高质量增长的路障。同时，让消费透明化也是在促进公平，间接提高消费者的购买力。无论是从历史经验还是从国际经验来看，消费者的权益得到很好的维护，甚至消费者在法律范围内表现得有些挑剔，本身就有利于促进企业提高产品质量和服务水平。

1.5 事件结果

4月16日晚，西安奔驰维权车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议主要内容包括：更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程；赠送该车主10年“一对一”的VIP服务；为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。

1.6 后续事件

1.6.1 中华全国工商业联合会汽车经销商商会发公开信，呼吁车企重审商业模式

4月19日，中华全国工商业联合会汽车经销商商会发出致乘用车生产企业的一封公开信——《呼吁产业链上下游共同构建健康发展市场新秩序》（以下简称“公开信”），呼吁汽车生产企业重新审视商业模式，缓解经销商库存压力，并与经销商携手共同应对行业转型。

公开信中提到，2018年以来，国内汽车消费增长乏力的状况越来越明显，乘用车销量已连续多月同比负增长，今年一季度，我国乘用车销量依旧延续负增长，同比下降13%以上。事实上，自2011年以来的8年间，仅有3年汽车销量增长超过5%，其余5年都低于5%。2018年乘用车销量出现了近30年以来的首次负增长。种种迹象表明，中国汽车市场已经进入一个相对较长的微增长或负增长时期，汽车经销商的盈利能力急剧恶化。据中华全国工商业联合会汽车经销商商会《2018年汽车经销商对厂家满意度年度调查》数据显示，有53.5%的经销商2018年经营亏损，有27.1%的经销商在2016年～2018年连续3年全部亏损。

在过去的几年，生产企业并没有停下产能扩建的脚步，截至2017年底，中国车企的年产能包括在建产能在内约有6 400万辆，目前已公开的新能源汽车产能规划到2020年将超过2 000万辆，是《汽车产业中长期发展规划》销量目标的10倍。产能的急速增加与汽车消费市场的萎靡，使得产能过剩的苗头越来越明显，供需关系严重失衡，这对全行业都带来了巨大压力，需要产业链上下游共同应对。在这样的市场环境下，经销商经营压力陡增。据满意度调研数据显示，2018年，经销商对厂家满意度得分均值相比前几年大幅下降。厂商矛盾也迅速激化，引发了一系列冲突，不利于产业健康可持续发展。

2018年以前，经销商退出经营多是品牌弱的单店、单品牌等个案发生；自2018年开始，除了弱势品牌同品牌多家经销商联合退出经营的情况外，强势品牌的经销商退网维权案例也显著增加。

目前厂商矛盾的焦点，是生产企业追求规模效应、市场占有率的提升，对市场供需变化预判不足，没有根据市场变化及时调整产销目标，没有从产业链上下游一体发展的高度考虑问题。其具体表现，一是生产企业将自己的产销目标强行分解给经销商，导致经销商库存过高，运营成本居高难下；二是生产企业不断扩建销售网点，导致市场终端竞争由良性转向恶性；三是对电商、出行服务商、二网等新零售渠道以更低的价格铺货，对建店成本高昂的传统4S店渠道带来不公平的市场冲击。

在长期形成的产业格局中，生产企业是产业的主体，起着主导作用，流通领域的下游经销商是产业的支撑，处于附属地位。满意度调研数据显示，2018年，63.3%的经销商反映没有对所代理汽车销量、型号的决定权，60%的经销商反映厂商存在强行压库的行为；全年超过70%的经销商库存系数超过1.5的警戒线，有6.71%的经销商库存系数在3以上，有的甚至超过4；有49.2%的经销商反映当同一地点已建网点处于亏损或利润低于行业水平时，厂家仍会强行布点。

有数据统计，目前，全国包含3S店、4S店、5S店为主的经销商网络已达到29 578家，同比总量增长5.5%，远远超过行业销量增速。生产企业在网络扩展过程中对已有经销商利益考虑不足，对当地市场的实际消费能力、容量估计过高，造成同城混乱竞争，生态圈恶化。

实践证明，这种片面追求销量轻视网络质量的作法，严重冲击了汽车经销领域的商业模式，目前已到了难以持续的地步。在消费不振、压库和市场过度竞争的多重压力下，经销商为消化库存，为盘活现金流，为达成厂家设定的销售目标，不得不赔钱卖车以期能够快速回笼资金，有的资金链断裂，只能退网。据满意度调查显示，2018年，85%的经销商没有完成厂家下达的销售目标，接近一半的经销商销售目标完成率不足80%。2018年，57.3%的经销商反映其代理的主要产品的市场价格低于厂家的批发价格，整个行业价格倒挂严重。

在当前的商业模式下，厂家卖车的对象从消费者变成经销商，厂家通过商务政策后期补贴经销商的形式确定的价格体系，不能围绕市场价格及时调整价格体系，市场反应失灵。而国家统计局所得到行业产销数据以厂家上报的销售给经销商的批发数为准，该数据不能真实反映市场动态，指导决策。

困难，是产业链全体的，就应该由产业链共同承担。经销商和整车厂是利益共同体，经销商是整车厂在终端市场中拼杀的合作伙伴，在市场上代表着整车厂的品牌形象。经销商的利益严重受损，其负面影响十分明显。短期来看，经销商打价格战必然还影响厂家品牌，经销商严重亏损，导致其很难提升对消费者的服务质量，也无力利用新技术开拓探索新业务。长期来看，一荣俱荣一损俱损！汽车业的多米诺骨牌效应将无法阻挡。汽车经销商撑不住了，必然会波及主机厂和零配件供应商，没有人能独善其身。这种状况如果不能得到根本改变，必将造成更大行业资源浪费，企业乃至产业的持续发展动力也将受到极大削弱，从而影响到汽车产业的健康发展，最后损害的仍然是消费者利益。近日由某品牌消费者引发的维权事件在社会上造成的广泛影响，就为行业的后续发展敲响了警钟。

集中爆发的矛盾冲突提醒我们，我国乘用车市场正在发生复杂而深刻的变化，而现有的管理政策并没有发挥有效作用，生产企业及其经销商的经营模式与行为也没能跟上行业和环境的变化。在当前环境下，提振渠道士气、改善生产与渠道的关系，已迫在眉睫。2008年深陷美国金融危机的福特公司，正是靠着渠道的士气，挺过了危机。现阶段，已有部分生产企业开始认识到厂商关系平衡的问题，开始调整企业的经营目标，开始与经销商进行对话与协商，开始考虑厂商共赢之道，帮助经销商应对市场调整。

在市场大环境已经发生根本性改变的背景下，构建合理稳定的渠道，促进产业健康可持续发展已迫在眉睫。汽车生产企业作为产业发展的主体，应当充分重视市场一线的声音，与下游汽车经销商进行积极的、建设性的对话合作，找到净化汽车消费环境、扩大汽车消费、消化产能，降低渠道运营成本的办法和模式，进而实现全行业的健康可持续高质量发展。下游经销商作为终端市场的经营主体，也应积极利用新技术，适应市场新环境，改变过去资源取胜时代的经营理念，提升服务质量。尤其是智能网联时代即将来临，经销商应和主机厂一起探索更便捷、更高效的销售模式。

因此，中华全国工商业联合会汽车经销商商会呼吁：

（1）乘用车生产企业应重新审视价格体系和商业模式，根据终端市场的成交价及时调整制定合理的批发价和销售指导价。在终端市场，经销商长期价格倒挂，销售成交价远远低于厂家制定的销售指导价，导致经销商新车销售严重亏损，现金流干涸，只能靠厂家补贴残喘，背离了商业运营的基本原则。

（2）如经销商库存系数超过1.5的警戒线，乘用车生产企业应停止对经销商的强行压库或变相压库。经销商不是厂家库存的蓄水池，而是缓冲地，经销商应根据市场需求提车，确保库存保持在市场合理范围内。

（3）乘用车生产企业应根据经销商的市场反馈重新审视供需体系。年初厂家做排产计划时，应充分听取经销商对一线市场的判断和意见。

（4）乘用车生产企业应与汽车经销商一起，携手共进，应对智能化、共享化等“新四化”时代的来临，利用现有的网络终端和用户数据，共同研究建设适应新时代新技术的商业模式和服务模式，以提高服务效率和服务水平。

唇亡齿寒!作为产业链紧密联结的两环，在目前的大环境下，生产企业和经销商只有紧密配合，共同承担行业转型之痛，才能共同推动汽车市场的平稳可持续发展。乘用车生产企业和经销商应正视市场的发展变化，直面经营中存在的问题，共克时坚。只要双方共患难、同进退，共谋长远发展，一定会构筑健康稳固的渠道，实现未来更健康更高质量的发展。我们相信，只要双方为实现汽车强国诚信体系建设，构建新时代汽车市场合法公平竞争环境不断努力，一定能更好地满足广大消费者对美好汽车生活的需要。

1.6.2 东风日产乘用车公司主动承诺7天包换

奔驰女车主坐发动机盖上哭诉维权事件在中国汽车业激起的余波远未平息，在4月24日，东风汽车有限公司东风日产乘用车公司迅速做出反应，推出升级版的汽车三包政策，具体内容为在汽车三包法基础上，额外增加“7天质保换新”政策，承诺客户车辆在购买7天内，汽油车发动机、变速器，电动车“三电”（电池、电机、电控）等核心部件，如出现质量问题需要更换，则可以直接换一辆同型号新车。

我国作为全球汽车业的后起之秀，凭借着后发优势和庞大的国内市场，目前在汽车的产销和保有量方面都已处于世界领先，2018年我国车市销量虽然28年来首度下滑，达到了2 808万辆，但仍领先于欧洲的1 770万辆和美国1 730万辆，销量占全球30%。然而发展壮大的我国汽车市场与国外发达市场相比，我国汽车文化沉淀及汽车消费者权益保护却相对滞后，除了此前屡屡被曝出的自主车企在专利和商标等知识产权方面的抄袭事件外，消费者一旦因汽车质量等发生问题的维权难也屡屡被诟病，直到奔驰女车主坐发动机盖上哭诉维权事件一再发酵，快速脱离汽车业内的局限，引发了全社会的关注。

相比较来看，在汽车工业和汽车市场经历一个多世纪发展的欧、美、日，在汽车消费者权益保护方面起步较早，有很多值得借鉴的地方。尤以美国为代表，“柠檬法”是美国各州保护购买了有缺陷汽车的车主权益的州法律规定的总称。所谓“柠檬法”是形象比喻，如果消费者买了在制造商质量担保期内的有缺陷的车辆，在合理的尝试次数后制造商仍没能修好，那消费者的车就可能是一个“柠檬”，就有资格要求换车、货币赔偿或其他方式补偿。

不仅仅是美国，日本在1994年颁布了《产品责任法》（简称PL法）。其中规定了由于产品的缺陷而引起的对人身安全损失，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因。日本自动车工业会还内设纠纷处理机构“汽车产品责任咨询中心”，有效利用汽车行业拥有的技术，对消费者进行汽车产品责任方面的咨询、帮助和调解，保持中立性、公正性，迅速、简单地解决纠纷。

同济大学法学院刘春彦副教授表示，依照我国《合同法》规定，在汽车买卖合同中，类似东风日产在4月24日做出的承诺属于车企自愿承担义务的单方允诺，是具有法律约束力的，一旦出现问题，消费者就有权要求按照承诺履行。目前来看的确是从车企角度对于消费者权益保护的有益之举，另外，在我国目前针对普通消费者购车养车等法律法规还不完善的情况下，也是一种法律法规之外的补充。

此前有一些观点认为，进一步的承诺和让步会拖累车企和经销商的经营。1982年，“柠檬法”正式出台，同期市场回收更换汽车数量也的确大幅上升，美国汽车制造企业蒙受了一定的损失，但随后更多企业将重点放到了技术革新、质量管理和品牌塑造上，“柠檬法”倒逼美国汽车产业提升，铸就了通用、福特等世界汽车品牌新一轮的发展。

毋庸讳言，伴随改革开放，我国汽车工业和市场目前自身已经做大，但是在华车企，无论外资、合资还是自主要在未来的中国市场做强，光凭资本和体量是不够的，还需要有一颗对中国消费者诚信经营和对市场规律敬畏的心，即便是眼前看来可能会受到短期损失和考验，但对自身车企长线发展和市场长期繁荣是有益的，也是值得去做的。

2 事件给汽车后市场的启示

2.1 走出非制度性维权泥潭，构建制度性维权机制是成熟行业的标志

有道是：“人无完人，车无完车”。随着汽车消费的普及，汽车产品及服务质量的相关问题也逐渐凸显出来，当然，这些问题中有使用不当造成的，也有汽车本身质量缺陷的问题，也有配件质量问题导致的维修质量问题，也有汽车维修本身存在质量问题。很多车主在遇到汽车产品及服务质量相关问题时，由于举证难、鉴定难、索赔难等制度性缺陷，不知道该如何维护自己的合法权益，有些人会自认倒霉，有些人会奋起维权，也有些人会采取过激方式维权，此时，维权更多地是变成了一种无奈或发泄，甚至是对立冲突，因汽车产品及服务质量问题，消费者与商家拳脚相加、现场砸车、用车堵4S店、牛或马拉着车游街示众、在车上打出维权横幅等维权方式层出不穷，这就是现实，很无奈，也很讽刺，其损害的不仅仅是消费者利益，更是商家的声誉和品牌。一次次非制度性维权，众多车商、汽车4S店、汽车修理企业纷纷被贴上无良商家的“标签”。产品难免有缺陷，尤其是由上万个零部件组成的汽车，需要召回的汽车很多，但促使车企召回有缺陷汽车的机制却非常缺失。虽然，我国从2004年3月国家质检总局等四部门发布《缺陷汽车产品召回管理规定》开始实行缺陷汽车产品召回制度，2012年12月，《缺陷汽车产品召回管理条例》（中华人民共和国国务院令第626号）和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（原国家质量监督检验检疫总局令第150号，简称“《汽车三包规定》”）公布，并于2013年10月1日正式实施，规定了生产者义务、销售者义务、修理者义务、三包责任、三包责任免除、争议的处理、罚则等，但拥有全球最庞大车市的我国，真正召回的车型却寥寥无几，究其原因，是缺陷汽车产品召回的机制存在问题，汽车产品是否有缺陷，由谁去鉴定，只有一个条例，一个规定，而缺乏召回机制方面的制度构建，汽车消费者在遇到汽车产品质量问题的时候，维权便成了一个大大的难题。但凡有可能，消费者都会不遗余力地试图通过制度性维权（依法维权、以法维权等），用法律的武器维护或救济自己的权益。在消费者权益无法通过制度性维权得到保障的时候，消费者也只能无奈地选择非制度性维权，诸如“开胸验肺”“钓鱼执法”“奶牛拉奔驰”“毛驴拖宝马”“坐在发动机舱盖上哭诉”等非制度性维权方式便更成了舆论关注的焦点。

由于不平等的权利关系与社会地位的存在，非制度性维权行为往往是由被边缘化的群体发起的，是他们与制度内权势者之间进行讨价还价、抗争等的互动。因此，非制度性维权往往被看作是一种怨恨引发的非理性行为。这种非制度性维权方式具有正负双重效应，一方面，非制度性维权具有一定的正向社会效应。首先，在传统权利救济途径失效，在制度性维权步履维艰的情况下，维权者能够通过这种非制度性途径来维护自身的合法权益，从而有助于消解长期积怨，维护社会公平正义。其次，非制度性维权能加强社会对“相关部门”的监督，有利于促进“相关部门”工作的改进。然而，非制度性维权也具有负面效应。一方面，它可能会导致“相关部门”威信流失，因为“相关部门”不可能在每一次事件应对中都能获得社会一直好评，当“相关部门”回应维权者诉求不及时或应对方式不当时，会加深社会公众对“相关部门”的负面印象，甚至出现对立情绪，威胁到“相关部门”治理的正当性与合法性基础，甚至出现“舆论大于法”的情况。另一方面，非制度性维权方式需要通过维权者自身行为制造出“轰动”事件，而这些行为在一定程度上都直接或间接地挑战现存社会秩序，会引起公众情感波动与舆论漩涡，从而给行业管理带来巨大压力。此外，一些非制度性维权的成功案例还会触发民众的效仿（西安奔驰女车主坐发动机盖上哭诉维权事件发生后，全国各地相继出现了许多非制度性维权事件，甚至有些消费者说出“是否也非要我像西安奔驰车主一样坐在发动机舱盖上哭你们才帮我解决问题啊？”），进而会形成一种反向激励，引起更多超常规手段的试水，扰乱正常的行业秩序。在信息化时代下，面对花样百出的各种非制度性维权方式，公众可能会出现心灵疲劳，对形式相同的非制度性维权行为产生麻木心理，而当公众变得无动于衷时，为再一次俘获媒体的注意和唤起公众的兴趣，维权者可能会采取更加超出常规的、更有震撼力、将事情闹得更大的非制度性维权方式，从而一步步将矛盾引向极端，使维权方式由理性向非理性转变。从长远来看，非制度性维权的负面效应大于正面效应。

走出非制度性维权泥潭，构建制度性维权机制，是消费者和商家共同利益的体现，是一个成熟行业的标志。要破解非制度性维权的困境，就必须将维权者的诉求引向制度框架之内，构建制度性维权机制，其关键在于：一是要“将权利关进制度的笼子”。二是要为利益诉求开启窗口，建立和完善权益表达的制度化途径，通过合理的制度设计，将行业转型发展时期出现的各种利益诉求用制度加以包容和消化。从治标来看，应完善各种利益表达和解决机制，引导维权者在制度的范围内解决合理诉求。从治本来看，要重塑行业治理结构，通过改革还权于民，减少不公平现象，从源头上抑制不满情绪的产生。三是建议建立消费公益诉讼制度。所谓消费公益诉讼制度，是指由于商品生产者、服务经营者的不法或不合理经营行为，使整个社会的正常商业秩序和消费者公众利益遭受侵害或者存在侵害威胁之时，国家机关、相关的消费团体组织或者消费者个人为维护消费者公众利益而向法院提起诉讼的制度。《消费者权益保护法》将提起消费公益诉讼的主体明确规定为消费者协会。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。由消费者协会作为提起消费公益诉讼的主体可谓正当其责。四是建议国家“相关部门”设立黑名单制度。譬如国家市场监督管理总局可以设立一个车企黑名单，凡是哪家车企不主动召回，且影响广泛，以及偷工减料成性等，一律打入黑名单，在车企日后的工厂扩建、车型申报、上市筹资增发、新能源补贴、出口退税等各个方面，一律不予政策上的支持。相信这样的黑名单，广大消费者都会拍手叫好，因为它黑得健康。黑名单制度运行的前提是“惩戒”设计——“有失必惩”。根据惩戒理论，惩戒之所以能够影响观察者的行为，是因为能够提高观察者感知到的风险，否则“拉黑”就没有意义，还有可能形成“负向激励”。我国不少行业和领域在引入此制度时，也注意到了这一特点，2013年最高人民法院发布的《关于公布失信被执行人名单信息的若干规定》明确，失信人要被联合惩戒，不仅影响到工作、职务等，连乘飞机、坐高铁都要受限制，“有失必惩”很有杀伤力。

2.2 融媒体时代，“媒介化维权”值得汽车后市场密切关注

维权活动主要有求助于外的“合法维权”（包括依法抗争和以法抗争）和求助于内的“以身维权”（如“表演式维权”，甚至有消费者为权益而自杀的“以死维权”现象，是人们在利益受侵而正当救济途径无法生效、求助无门之后的一种行为选择），甚至有学者提出了“只有把事情搞大才能解决问题”的抗争策略。维权者的种种行为策略都以导致其自身利益受侵的组织或个体为抗争对象，但以政府为直接诉求对象，可能会出现因渠道不畅而未果的现象，而以侵害自身利益的强势力量为直接抗争对象也可能在势力对比悬殊中遭到压制而失败。因此现实中就存在一种避开与控诉对象的直接抗争，转而利用一些外在资源作为第三方诉求对象的抗争行为，如媒体力量——通过媒体将事件“闹大”的维权策略，这就是媒介化维权。所谓“媒介化维权”就是维权者通过制造具有新闻价值的事实，吸引传媒关注进而推动利益诉求获得解决的一种维权方式。很多消费者为了维权，不得一次次选择“媒介化”的非制度性方式。

信息化时代下，传媒技术快速发展，在电视、广播、报刊等传统媒介不断拓展言论边界的同时，互联网、微博、微信、QQ、手机、自媒体等新兴媒介迅速发展，现在已经进入了融媒体时代，使传媒具备了许多新的特质，如信息传播的快捷性、交互性和超时空性，新旧媒体相互融合、交互作用，并渗透到社会的方方面面，从而比以往任何时候能更深地影响和改变人们的生活方式。媒介不仅可以传达信息，还凭借“议程设置功能”影响公众的认识、观念、态度和行为等，因此，有人将这种正在被传媒所影响、渗透甚至支配的社会称之为“媒介化社会”。

近年来，随着媒介化社会的快速发展和舆论自由空间的扩大，人们已经开始注意到传媒在维权抗争中的重要作用。研究发展，集体抗争的第一层面逻辑就是通过媒体声援将特定地方问题变成公共话语，进而引起“相关部门”的重视而使问题得到解决。维权者利用自身的弱者身份，制造出符合媒体报道规律的事件，进而获得社会同情和支持，实则是一种媒介化过程，譬如，本次维权中西安奔驰女车主坐发动机盖上哭诉，就是维权者通过采取各种悲情的、极端的或者大规模的能震撼人心的举动，吸引或寻求媒体报道与社会支持，并以媒体和公众作为诉求对象的维权行为。在“媒介化维权”中，利益受损或受威胁的个体或群体通过制造新闻舆论焦点，利用媒体的力量，以期间接达成利益诉求的目的。它是一种相对理性的维权方式，与泄愤和骚乱有明显的区别，不发生打、砸、抢、烧和冲击相关单位等激烈的行为；它是一种维权的“公开的文本”，而不是“隐藏的文本”，维权行动主体不但没有隐藏抗争行为，而且凭借某种公开的行为表现，吸引外界同情与支持；它是一种非制度性维权方式，“依法维权”“以法维权”等属于制度性或准制度性维权方式，而“媒介化维权”与“作为武器的弱者身份”“以身维权”“表演式维权”等维权方式一样，不是寻求正常制度性途径（如信访、行政复议和司法诉讼等诉求方式），也不是这些制度性维权方式失效的情况下所采取的非制度性甚至极端化维权方式；民众不是以导致自身利益受侵的组织或个体强势势力为诉求对象，而是以第三方包括媒体和公众为诉求对象的维权方式。

民众采取非制度性维权方式的一个重要原因是当前各种制度性权利救济渠道缺失或者失效。比如，公民熟知并普遍采用的信访制度，给了百姓诉苦的权利，却无法给予解决问题的明确承诺，这导致信访在实际中演变为上访，而上访却耗费大量时间、精力和金钱成本，且问题往往得不到实质性解决。再如行政复议、行政诉讼等法律救济途径，其进入门槛高，维权者必须投入大量精力和物力来收集证据，且程序复杂、旷日费时，这让维权者尤其是经济拮据、知识缺乏的弱势群体望而却步。不仅如此，当维权者的合法权益直接遭受到公权力的侵害或者威胁时，这些体制内救济途径更易失效。在这种情况下，维权者为了实现诉求目的，便会无奈地选择其他非制度性维权途径。

在媒介化社会中，信息传播具有快捷、交互与不受时空限制等特性，“相关部门”控制舆论、压制不同声音和控制信息资源变得越来越困难，而民众则可以便捷地利用电视、报纸、互联网、自媒体等新闻媒体的“传声筒”角色与议程设置功能，通过采取一定抗争行为，借助社会舆论压力，促使“相关部门”采取措施解决问题，从而达到维权的目的。相对于其他途径，借助媒体的力量是一个成本效益比较划算的维权途径，这就是近年来“媒体化维权”日益增多的重要原因。

大众传媒具有一种为公众设置“议事日程”的功能，媒体突出报道的事件能引起人们的特别重视。即媒体对不同议题的强调程度能引导公众的注意方向与增强他们对问题的感知程度。“媒体化维权”属于议程设置功能的外压模式。外压模式中议程提出者在注重事实与道理的同时，更多诉诸舆论、争取民意支持，试图借助公众来给“相关部门”增“压”，通过外在压力使决策者启动议事议程。在“媒介化维权”中，维权者的利益诉求事件经大众传媒聚焦后，迅速引起社会公众的情感共鸣，而民众关注的焦点会逐步超越公民个体利益本身，使个人或者少数人关心的问题演变成社会相当多人关注的公众议程，进而产生强大的民意压力，最终迫使“相关部门”回应与改进，这正好体现了议程设置外压模式的特点。

实践中，“媒体化维权”的主角在媒介化社会海量信息的耳濡目染中，早已谙熟大众传媒的传播特性，因而会设法将自身的利益诉求构建为媒体突出强调的重要“议题”，进而将自身诉求问题转化为公众普遍关切的重要公共话题（譬如本次事件中中途杀出的“金融服务费”问题），形成推动“相关部门”解决问题的强大压力。这种压力主要来自于两个方面，即社会舆论的监督和上级政府的政治高压。对维权者来说，越能让上一级部门出面干涉就越能达到维权的目的，因为部门层级越高拥有的权力越大，越能实现对下级部门的监督和控制。因此让上级权威在场是很多维权者的一种热切渴望。但在压力型体制下，在维权者、基层部门和上一级部门三者的信息博弈中，基层部门往往占据有明显优势，能对维权者的利益诉求信息进行过滤或屏蔽，因为当遇到基层部门有意干扰，尤其是当基层部门本身就是侵害消费者权益的主体时，维权者要想表达自身真实诉求并让上一级部门知晓情况，则必须越过基层部门这一屏障。逾越这一屏障的捷径就是通过媒体报道将事情“闹大”，进而将利益呼声告知上一级部门。维权者的这一策略与媒体倾向于报道哪些有新意、戏剧化或震撼人心的事件去制造新闻卖点、吸引民众眼球的倾向不谋而合，媒体自然乐于助维权者一臂之力。

总之，“媒介化维权”是在制度性维权和利用“弱者身份”进行日常维权方式双重失效，且压力型体制下使基层诉求难以上达等多重桎梏下，抗争者进行理性选择的结果。从目前来看，不同的“媒介化维权”所产生的社会关注程度存在这差异，维权的效果也有所不同。

媒体特别是网络媒体和自媒体，在揭露损害消费者权益的行为、警示消费者预防权利被侵害、敦促并监督“有关部门”解决消费者权益受损害事件等方面，已经发挥着不可替代的作用。慑于媒体传播信息的广泛性和高效性所带来的社会舆论压力，违法、不良生产者、经营者及“有关部门”多对媒体曝光的消费侵权事件表现出更积极的解决问题的态度。但是，传统媒体的注意力分散在各类社会问题上，并非每个消费者权益侵权事件都能引起媒体的积极关注，同类型的消费者权益问题也难以吸引媒体长期、反复的注意，而现代网络媒体和自媒体上反映的消费者权益侵权信息可能在网络信息洪流中被淹没。因此，依靠媒体维护消费者权益并不是稳妥的方式。

对于汽车后市场企业而言，应该积极研究融媒体时代下，消费者维权的方式变化，积极构建科学的危机处理机制，才是有效解决之道。