“双一流”建设背景下高校图书馆流程再造研究

武文秀　徐士贺

摘    要：文章从“双一流”建设对高校图书馆提出的要求出发，以图书馆流程为研究对象，分析了目前我国高校图书馆在业务流程中存在的弊端，并运用业务流程再造的理论，提出了适合高校图书业务流程再造的途径。

关键词：双一流;高校图书馆;业务流程再造

中图分类号：G640          文献标识码：A          文章编号：1002-4107（2019）11-0060-03

“双一流”建设即建设一流大学和一流学科，是习近平总书记在2014年提出的伟大构想，是党中央、国务院在新的历史时期，为提升我国教育发展水平、增强国家核心竞争力、奠定长远发展基础，做出的重大战略决策。2015年10月，国务院印发《统筹推进世界一流大学和一流學科建设总体方案》，方案从人才培养、学科发展和师资队伍建设等方面对“双一流”建设的总体要求、主要任务、支持举措和组织实施等做出了战略部署[1]。2017年1月和9月，教育部、财政部、国家发展改革委员会联合发布了《统筹推进世界一流大学和一流学科建设实施办法（暂行）》和《世界一流大学和一流学科建设高校及建设学科名单》。“双一流”建设方案和建设高校名单的正式公布，标志着中国“双一流”建设进入正式施工阶段，也标志着加快高等教育现代化、建设高等教育强国进入了新阶段。“双一流”建设是我国高校发展的重大机遇，也是一次全新的挑战，高校应全面贯彻党的教学方针，调整办学的战略布局，转变思想理念，推动学科建设，力求在“双一流”建设中全面提升学校在人才培养、科学创新、文化传承和社会服务等方面的综合实力。

一、业务流程再造的内涵

业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BRP）是美国学者Michael Hammer于1990年提出的针对制造业的管理思想[2]，是信息技术与业务流程设计创造性的结合[3]。BRP一经提出，就在欧美高校得到广泛应用，取得了显著的成效[4]。

高校图书馆作为学校的文献信息中心，主要目的是为高校的教学和科研提供丰富的文献信息资源，促进知识的活化和转化，从而为社会创造巨大的经济效益和人文价值[5-6]。高校图书馆的信息服务能力，影响大学的科研成果转换和知识传播的效率，而图书馆服务流程质量决定图书馆的运行效率，进而影响信息服务能力[7]。随着信息技术的发展，大数据、云技术和人工智能等新技术已经广泛应用于图书馆，图书馆现有的业务流程已无法与这些新技术相匹配，也无法满足读者人性化的信息需求和“双一流”建设背景下高校对图书馆信息服务的战略构想。因此，通过流程再造可以避免重复作业，简化工作流程，使组织结构扁平化，从而全面提升高校图书馆的服务能力和效益，以适应当前高新技术的迅速发展及国家“双一流”建设对图书馆服务能力提出的更高要求。

二、高校图书馆业务流程现状

在当前“双一流”学科建设的背景下和新技术的变革的挑战面前，高校图书馆的现有的业务流程存在着以下问题。

（一）组织结构落后

高校图书馆的传统业务流程“以文献为本位”建立了直线式的职能组织体系。业务流程的核心是对文献的整理、加工和流通，形成了从采访、加工、分类、编目、典藏到借阅的机械式的生产流水线，并依据此工作分工图书馆工作人员分配到采编部、流通部、期刊部、技术部等部门之中。这种工作的模式的核心在于文献的“借”与“还”，完全忽视了信息的内容和价值。图书馆的工作人员的创造性和积极性被扼杀在这条闭塞的流水线上。与此同时，在图书馆内同一内容的信息由于载体形式不同而被分配到不同部门。读者要获取相关信息时，往往要往返于不同场所，这造成了读者工作效率的下降也割裂了信息间彼此的联系，影响读者对信息的需求。在信息化的环境下，图书馆现有的组织结构已经成为限制图书馆可持续发展的重要因素之一，已无法适应新技术的发展和读者对信息量的日益增多的需求。

（二）无法实现图书馆个性化信息服务

个性化信息服务是把高校图书馆的所有现实和潜在用户在信息流通过程中，可以根据自身的需要向图书馆的信息服务提出个性化要求[8]。高校图书馆的传统流程是将信息的流通过程分割成不同部分，分配到图书馆的不同部门，这不仅造成了用户获得信息的困难，也在流通过程中形成了不同的部门壁垒，各部门的工作人员只负责本部门的工作内容，对其他部门业务并不了解，缺乏彼此间有效的沟通和合作。

读者对信息的个性化需求需要经过流通过程中不同部门的层层下达，由于各部门缺乏协同合作往往导致效率低下而且容易发生错误。在这种情况下，图书馆无法真正的了解读者对信息的真正需求，也就无法做到高速有效的个性化信息服务。读者对信息服务的诉求没有得到满足，对图书馆的认可度下降，图书馆的对读者的个性化服务能力也未得到发展和提高，从而形成恶性循环。

（三）无法体现“以读者需求为核心”的服务理念

双一流建设背景下，为了满足学科发展的需求，对图书馆的工作人员的业务能力也提出了更高的要求，馆员不仅是信息的传播者更重要的是要成为读者在信息浏览过程中的导航者。目前高校图书馆的一线工作者一般只负责文献资料的“借”和“还”，很少参与到信息咨询工作中;同时由于缺乏学科相关知识，其咨询工作缺乏专业性和针对性，无法达到相关要求，也无法真正体现“以读者需求为核心”的服务理念。

三、高校图书馆业务流程再造的途径

（一）转变图书馆工作人员的思想理念

在这个科学技术日益进步的信息时代，各种数字化和信息化技术已广泛应用于图书馆的业务流程中，然而许多图书馆的工作人员的思维观念却远远落后于技术手段的更新。在许多高校图书馆的图书管理人员缺乏创新意识，人员的专业背景复杂。以黑龙江大学为例，黑龙江大学从2003—2010年经历了高速发展的10年，其间大量引进人才的间接结果就是图书馆接收了大量的随行家属，这些家属的专业背景大多数都与图书馆无关，这些人员大都在服务读者的一线工作，在工作中仍然保持传统的工作方式和服务方法，很难提供叫深层次的服务，这严重阻碍了图书馆的发展。

在数字化时代，图书馆不只是文献的仓储地，更是信息交汇的平台，对各类信息进行评估和处理。在各学科相互融合、交叉的背景下，高校图书馆应以知识为单元为师生提供有效服务。图书馆的工作人员应成为信息的评价者和组织者，而不是单纯的提供者。只有解放思想，革新理念，事物才可以谋取发展，因此通过流程改造促进馆员的思想转变是进行图书馆的业务流程改造的首要任务。

（二）提升图书馆工作人员的职业素养

在“双一流”建设的背景下，提升高校图书馆员的素质是实现高校图书馆流程再造的关键环节。这里所指的图书馆员的职业素养包括以下几个方面：首先，图书馆员应具有扎实的图书情报学的专业技能，认识和掌握图书馆运行和发展的常识和规律，这样才能适应当前高校图书馆发展的要求;其次，图书馆员应具备其他学科的相关专业知识，只有如此才可以满足日益发展的高校师生对不同学科知识的个性化需求，成为信息的评价者和组织者;再次，在大数据环境下，高校图书馆员应具备用户需求的分析能力，可以根据读者的学科背景和科研方向对其需求进行预判;最后，高校图书馆员应具备良好的服务意识和业务沟通能力树立“读者需求为核心”的

服务理念。

为了全面提高图书馆员的素质，高校图书馆在选聘工作人员时应优先考虑图书馆学、情报学等相关专业的优秀人才，并实现梯队式的人才阶梯，这样才可以更好地实现高校图书馆的可持续性发展。高校图书馆应定期对馆员进行必要的进修和培训以适应当今时代的发展，并有效开展图书馆内的团队化协作，从而提高业务流程效率。此外，培养服务意识不应只是一句口号，而是要落在实处，要加强高校图书馆内部、读者和校内各职能部门对图书馆员服务意识的监督，实现职业素养和服务管理的全面提升。

（三）增加图书馆对读者的吸引力

建立以读者为中心的服务体系，首先要将读者吸引到图书馆的服务体系中来，这样高校图书馆才能发挥其培养人才和传播文化的重要作用，因此如何提高图书馆的利用率，是一个重要的问题。黑龙江大学图书馆不断地总结经验教训，在引导读者利用电子资源的同时，也努力提升纸质书刊的利用率，完善各项服务体系，努力营造“走进图书的世界，畅享知识的盛宴”的阅读氛围，增强图书馆对读者的吸引力。

黑龙江大学图书馆打造了博学讲座、兰台读书沙龙等活动品牌。博学讲座通过读书提高读者人文修养，是读者素质教育的重要阵地。博学讲座每场都座无虚席，现场互动热烈，是广大读者喜爱的第二课堂。兰台读书沙龙通过“学者领学”的方式系统地读书，适时对学生阅读效果进行检验;弥补学生电子快速消遣式阅读和碎片化阅读方式的不足，弘扬个性，培养学生批判性思维;帮助同学们养成良好的读书习惯，学会正确的读书方法，学会自主阅读，通过这些活动让读书成为每个人生活的一部分，增強了学生和教师的交流互动，锻炼和提高了同学们的表达能力。此外，黑龙江大学图书馆还定期举办读者朗诵比赛、读后感比赛等活动，通过这些互动式的阅读活动牢牢抓住读者。

（四）调整图书馆的组织机构

打破高校图书馆传统的“金字塔”式的组织机构，实现组织机构的扁平化，提高图书馆业务运行的效率是实现图书馆业务再造的核心。组织机构的扁平化就是简化服务的中间环节，制定最简化的服务程序，让用户享受最方便、快捷的信息服务[9]。传统的高校图书馆往往采用的是按照职能设置的组织结构，以黑龙江大学为例，现阶段设有六部一室，很多职能部门存在业务交叉甚至重叠部分。通过扁平化处理可以将组织机构整合成三大职能中心，即管理中心、技术中心和信息中心，将直线式的职能结构，形成了新的矩阵式组织结构。设置读者服务中心，为读者提供一站式服务打破业务流程中的部门障碍、技术障碍和信息障碍，具有更好的兼容性和灵活性;合理地配置了资源，实现信息和技术的有效结合，提高图书馆整体运行效率;满足图书馆信息服务的集成化、个性化和专业化需求，从而促进高校学科的“双一流”建设。

高校图书馆业务流程的扁平化的基本原则是以读者需求为核心，要对读者的需求进行调查、分析和预测。用户需求经过处理和加工会送达相应的职能中心，并进行任务分配。职能中心的相关负责人会通过工作实践拟定具体的服务流程并不断地进行完善，满足读者个性化的需求。为满足业务流程的扁平化要求，提高读者的满意度，高校图书馆的服务系统和服务环境也需要进行升级和优化，以满足高校教师和学生的人性化需求。

（五）引进先进技术手段

RFID（Radio Frequency Identification system）即“无线射频识别系统”，是非接触式自动识别系统。RFID系统应用在图书馆管理体系中最早出现在1998年，新加坡国家图书馆研究并开始建设RFID图书馆管理系统，2002年全面投入使用[10]。随后各国大力发展RFID图书馆管理系统，目前已经达到了普及的水平。国内RFID图书馆管理系统起步于较晚于国外，2006年厦门集美大学诚毅学院图书馆开始引进RFID图书馆管理系统，标志着中国如书馆正式进入RFID应用时代[11]。近十年来RFID图书馆管理系统的发展十分迅速，RFID技术在我国图书馆应用中也日渐成熟， 为全面实现图书馆自动化提供了技术保障， 是创建智慧化图书馆的基础[12]。通过使用 RFID 图书馆管理系统能够极大提高图书馆员工作效率、节省人力资源，极大地改善图书馆人力资源紧张的现状;改善读者借阅体验。

（六）完善监督和奖励机制

高校图书馆的业务流程再造是一项复杂的工作，涉及图书馆的各个部门，因此只有全员积极行动配合，才可以让业务流程改造顺利进行。因此，完善的监督和奖励机制是进行业务流程再造的重要抓手[13]。建立有效的监督和奖励机制可以明确馆员的职责，增强责任心，充分调动图书馆员的工作积极性和主动性，激发馆员的创造性，实现物尽其用、人尽其才，从而提高图书馆工作的效率。黑龙江大学图书馆采取以下方式进行改革：1.薪酬激励：黑龙江大学为制定更加人性化、理想化，向更加公平的方向发展，重点奖励工作业绩突出的人才，鼓励大家为学校多做贡献，出台了四级薪酬制度，在保基本的基础上，通过激励绩效促进发展，支撑转型。黑龙江大学图书馆积极响应学校的四级薪酬改革制度，并制定了符合图书馆实际情况的本馆四级薪酬制度，把黑龙江大学图书馆的所有岗位重新划分，打破学历、职称的壁垒，实行所有岗位竞聘上岗，绩效工资按岗分配，调动馆员的工作积极性，在相应岗位上充分发挥自己的特长，提升馆员职业满足感。2.成长激励：高校图书馆发展离不开馆员自身的发展，这不能仅仅依靠引进人才，更需要从提升现有馆员的专业技术水平入手。黑龙江大学图书馆为馆员创建了良好的科研协作平台，组织有科研能力的馆员带动更多的馆员参与到科研立项等活动中来，对申请到较高级别项目或者发表优秀论文者给予必要的物质奖励，以此推动黑龙江大学图书科研水平的提升。

四、结论

高校图书馆需要不断发展才能满足新技术的发展和学科建设的需要，业务流程再造是在“双一流”建设背景下高校图书馆实现可持续性发展的必由之路。高校图书馆实现业务流程再造不仅可以提高自身的服务能力也可促进高校的“双一流”建设。因此，高校图书馆应抓住机遇，转变思想，再造业务流程，在“双一流”建设中实现新的突破。

参考文献：

[1][13]吴利萍.“双一流”建设背景下高校图书馆业务流程再造影响因素研究[J].内蒙古科技与经济，2018，（9）.

[2]Hammer M.Reengineering work：Dont automate，obliterate [J].Harvard Business Review，1990，（4）.

[3]肖晓明.刍议高校图书馆的业务流程再造[J].图书馆学研究，2004，（9）.

[4]王立清.与图书馆业务流程重组[J].图书情报工作，2000，（2）.

[5]严丹，李明炎.高校“一带一路”研究的信息需求和资源支撑体系构建[J].图书馆建设，2018，（8）.

[6]于风程，王晓兵.基于价值链理论的图书馆业务流程再造[J].图书馆工作与研究，2013，（1）.

[7][9]王英，王宁，杨新涯.图书馆扁平化服务流程再造——以重庆大学为例[J].图书情报工作，2014，（24）.

[8]郑卫光.试论图书馆业务流程再造的现实意义[J].图书馆工作与研究，2011，（10）.

[10]曹建林.无线射频识别技术在图书馆中的应用与实践[J].内蒙古科技与经济，2018，（5）.

[11]王巧珍.RFID在高校图书馆中应用——以集美大学诚毅学院图书馆为例[J].情报探索，2007，（1）.

[12]王月.RFID技术在图书馆中应用[J].劳动保障世界，2019，（6）.