电商平台责任与消费者权益的关系探讨

熊艳 曾璋勇

内容摘要：近年来，电子商务成为国民经济发展的关键词，其在医疗、旅游、教育、商品流通、跨境贸易等众多领域得到延伸，越来越多的行业也开始试水电商且进行模式创新，而创新不可避免会因法律空白而产生各种纠纷，鉴于此，国家审议通过《电子商务法》，并于2019年1月1日正式实施。新法的颁布将极大规范、保障和促进电商发展，为此本文以《电子商务法》为平台，对法律涉及到的电商平台责任、消费者权益保护方面的内容予以分析，对新法带来的影响进行探讨。

关键词：电商平台责任   消费者权益   电子商务法   权益保护

物流作为电商发展带动下的一个新兴产业，成为落实订单交易的最后一个环节，电商发展也最终要落实到这一环节。电商物流是针对其订单业务的货物流通的过程，据中商情报网发布的调研表明，2018年我国电商零售额达到7.5万亿元。

电子商务的发展规模之所以得到如此快速的扩张，一方面是其带来了商业模式的自我创新，实现整体经济的快速发展。另一方面，电子商务的发展也给消费者带来了实实在在的便利，这从电子商务的用户数量和商家数量增长就可以看出。但电子商务在其发展中的一些问题也逐渐暴露出来，尤其是在消费者权益保护方面，越来越多的纠纷案件爆发，平台责任、商家责任、消费者权益三者之间的纠纷界定模糊，没有明确的法律标准和依据。也正因为如此，电商领域的纠纷问题一直没有得到妥善的处理，如电子商务中的假货问题，平台是否有责任就值得探讨。

电商平台责任与消费者权益保护的现状和问题

（一）电商平台责任现状

1.电子商务交易服务规则缺乏必要的制度约束。现行电子商务交易服务规则是由交易第三方平台制定，是平台经营者单方以其巨大的市场、信息和数据技术等资源为优势形成的固定格式条款，想进入平台经营必须要接受该交易规则的全部约束。例如《天猫规则》关于佣金比例、违规处罚、没收保证金方面的规定，许多条款内容都在加重销售者的责任，免除天猫自身的责任，有些还可能损害消费者权益，很少有其他法律制度和平台内制衡制度对交易规则进行约束。

2.忽略公平竞争秩序的维护。电子商务交易中，各大电商平台均推出自己的政策和规则，但在缺乏约束的条件下，网络空间不正当竞争和垄断行为越来越多且没有引起足够重视。如经常使用的微信和淘寶在支付工具的竞争上出现恶性竞争的情况，阿里巴巴关闭了由微信朋友圈导入的接口，微信端旗下的电商也拒绝开放淘宝端的接口，这些措施实际上都是损害了消费者的选择权益。在电子商务的竞争方面，平台没有约束，出台任何政策最终都是以牺牲消费者的权益为代价。

3.网络数据信息安全保障制度缺失。电商领域的信息安全问题日渐突出，各大电商平台均暴露出信息安全问题。2018年腾讯云因泄露公司用户数据而遭索赔1000多万，腾讯方面表示将制定“赔偿+补偿”方案，赔偿部分共计3569元，和企业的损失相比，腾讯的赔偿显然是不平等的，而腾讯也没有受到任何处罚措施。

4.平台的知识产权侵权问题。如今知识产权成为国家重点整治的领域，但电子商务领域的知识产权侵权问题日渐突出仍没有得到应有的约束，也缺乏应有的足够救济措施。电商平台通常会有很多关于知识产权的条款，均以法律声明、用户服务协议、隐私政策等形式作出说明，汇总各大电商平台对知识产权保护情况如表1所示。

5.电商平台数据的司法衔接问题。随着电子商务交易的日益频繁，电商平台涉诉和涉仲裁的案件越来越多，而案件的争议焦点主要是电子数据合同的效力及证据的可采问题等。平台经营者掌握着电子数据证据信息，在证据的收集、保存和提交的过程中如何保证电子数据的证据能力、证明力，如何证明电子数据的真实性、完整性及关联性至关重要，第三方平台欠缺与诉讼法和仲裁法相衔接的规定，这是当前的问题之一。

（二）电子商务消费者权益保护现状

1.知情权保护。《消费者权益保护法》对传统购物渠道中消费者了解商品或服务真实情形的权利作出了界定，但却不能适应具有特殊性的网络交易情形。在电子商务下，相比于传统现实交易，网络交易中消费者的知情权更容易受到侵害，因为网络交易的虚拟性属性，也使得这些行为不容易被消费者所察觉发现。

2.隐私权保护。保护电子商务消费者的隐私权很大程度上就是个人信息的保护。我国现行《消费者权益保护法》已经将个人信息保护作为消费者权益确认下来，但由于在具体实施过程中没有配套的法规和措施出台，面临防范难、举证难、索赔难等问题，消费者在行使权力过程中面临举证困难等情况，导致近年来出现大量的用户信息数据泄露问题，消费者维权举步维艰。第三方交易平台及网络交易经营方掌握了用户几乎所有的信息，而且消费者的个人信息会在网络交易过程中被各个环节所传输、获取。一旦消费者的隐私信息泄露，其带来的损害也是极大的。例如很多黑客将用户个人信息用于申请网络贷款等导致消费者出现不必要的经济损失。另一种极为恶劣的侵犯消费者隐私权的做法是非法转让消费者个人信息，甚至出现了一些专门交易用户数据的公司。这方面的打击一直在进行，但收效甚微。

3.其他权益。安全权益。首先是消费者的安全权益保护，主要是财产安全，不法分子通过电脑或手机病毒窃取消费者电子账户的账号密码，通过各种各样的骗局，诱导消费者。另外，第三方支付平台因为自身故障、数据延迟，或者是支付具有一定校验功能及信息自动识别功能的二维码被人替换，利用消费者对第三方支付平台的信任，借助漏洞趁机非法进行病毒传播、骗取财物的行为也越来越多。此公平交易权无法保障。网络经营方为了迎合第三方交易平台的促销节庆，如双11促销中，消费者在支付成功后因为商家货物库存量不多，需要等待较长一段时间才能收到自己拍下的商品，付款与收货之间存在着一定的时间差，如果要申请退款时间更长，这个过程中消费者的个人钱款不归属于自己，也没有带来利益，反而是给网络经营方额外获利，违反了公平交易的原则，获得赔偿权较难实现。由于网络交易存在主体虚拟性强的特性，消费者无从查验其提供信息的真实有效。因此，对网络经营方的主体资格认定就存在许多困难。在商品丢失或毁损的情况下，往往出现多方互相扯皮、推诿，置消费者的利益不顾，损害消费者的合法权利。

《电子商务法》对电商平台责任和消费者权益的保护

（一）新法对电商平台责任的约定

1.平台审核义务。电子商务平台中商品质量问题最为突出，平台往往将自己剥离开来，声称是商家行为，平台无责任。如今各大电商平台均被暴露出“假货”问题，号称从不卖假货的京东最近也被暴露出卖假货。不少网店往往以劣充好，用小作坊生产的品牌仿制品贴以原厂原单，更有电子类产品因旧货翻新、境外“阉割版”充作水货售卖等，严重侵害了消费者权益。

在责任的认定上，《电子商务法》规定电商平台对商户侵害消费者权益的行为如果没有尽到资质资格审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务的，将被处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。

这一内容的出具，将使得未来平台的假货问题得到一定的制约，平台本身也难以免除自身的责任和义务。作为电商平台经营者，在将来的司法实践中，司法机关在判定平台责任时将依据事实做出判决。相信在新法的约束下，电商平台应引起高度重视，及时做好经营合规。

2.知识产权保护。《电子商务法》第41条规定，权利人认为其知识产权受到侵害的，有权通知平台采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易等措施。平台接到通知后，应当及时采取必要措施，并将通知转送相关商家，否则将承担连带责任。恶意发出错误通知，造成平台内经营者损失的，加倍承担赔偿责任。这一严厉的知识产权条款被认为将有望遏制层出不穷的电商“假货”原罪，在以往电商平台会以“避风港”原则回避自己应尽的审查责任，这也间接使得一些平台越来越肆无忌惮。新法的颁布以鼓励创新和竞争为主，但也在积极打击假货和应对恶意诉讼方面加大了力度，促进第三方电商平台的经营规范化发展。

3.平台交易协议和规则的约束。《电子商务法》规定，电子商务平台经营者制定平台服务协议和交易规则，明确商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。这一规定对平台所提供的霸王条款将起到一定的约束作用，未来平台服务协议和交易规则将是平台的“宪法”，明确规定平台服务协议和交易规则的管理标准。不合理限制、不合理条件、不合理费用都在禁止之列。

另外，电子商务中也存在刷单行为，一部分新商家为了尽快打开市场雇人刷好评，导致网络交易中消费者们误以为其所销售的商品或服务广受好评，伤害了消费者的知情权，也对其他同类商品的经营者构成不正当竞争。另一方面，刷好评的行为也衍生了其反面的职业，职业差评师给店铺商家“恶意差评”或者帮竞争者抹黑同行，在敲诈勒索经营者的同时，也伤害了消费者的知情权。针对平台的刷单的行为，《电商法》第35条规定电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，“不得删除评价”是不分赞美或批评的，明示电商显示搜索结果的规则，防止做假。

（二）新法对消费者权益的保护

电子商务活动的进行离不开两类主体，即电商平台和入驻平台的商户。在新法颁布之前，电子商务平台始终保持独立，在出现纠纷时，也极力撇清自身的责任，认为是平台商户和消费者之间的纠纷问题。新法对平台责任做出了认定，在具体的保护消费者权利方面也有明确的规定。

在知情权方面，《消费者权益保护法》第八条规定，消费者在购买商品时享有知悉商品信息真情的权利。电子商务公平竞争业态下，商家的诚信透明度将越来越高，这也是法律的强制性要求。消费者始终和商家存在信息不对称的问题，新法要求消费者的知情权要得到充分的保障。例如，为杜绝商户的虚假宣传，《电子商务法》明确规定：电子商务平台经营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果，这样可以让消费者更全面地了解商户的产品和服务，杜绝商户的虚假广告行为。

在安全权方面，规定平台和商户侵犯消费者合法权益造成消费者损失的，应当承担赔偿责任。这一規定突出电子支付服务提供者的法定赔偿义务，将一定程度上能够保障消费者的财产安全。电子支付虽然具有快捷方便的特点，安全管理标准不因此降低。对于可能危害消费者或侵害消费者利益的行为，平台未尽到义务的，将依法承担相应的责任。

在消费者的隐私权方面，明示国家对电子商务交易安全、信息保护、数据流动与共享的态度。平台应承担个人信息保护的责任，不得泄露、出售或者非法向他人提供个人信息。

在争议解决方面，新法第58条规定了“保证金，平台先行垫付、事后追偿”的模式，消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用《消费者权益保护法》的有关规定。同时还提出电子商务争议的5种解决路径：和解、调解、投诉、仲裁、诉讼。电子商务的异地性、小额化、高频、追求快速便捷，消费者并不会花大量的时间去处理。电子商务争议绝大部分将是以和解或投诉的方式解决。在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录，这将强化经营者举证责任。

《电子商务法》对电商发展的影响

电子商务服务更规范。电子商务法不仅是对商品，同时将网约车、外卖、旅游、家政等各种网络平台提供服务纳入到范围中，这使得一些粗放式的发展行业得到约束，例如顺风车、滴滴打车等业务都会在约束条件下提升服务，未来的市场竞争将呈现出服务的规范化。

电子商务评价更客观。之前在电子商务领域频繁出现的刷单、刷好评、删差评等不正当行为，对其可以依法查处。部分电商卖家在评论上大做文章，如利用“小恩小惠”诱导消费者给好评、雇佣“水军”刷好评等行为将被禁止，客观上将提升产品、店铺的真实信誉度。

促进电子商务企业合规经营。信息安全是电商发展的最关键问题，但从平台责任落实来看，各大电商平台都发生过各种程度的信息泄露问题，然而都因为没有受到约束或处罚，消费者也只能自己承担自己的损失。鉴于目前海关的监管职能中未将电子商务交易平台纳入其监管合作范围内，也没有构建信息互通共享机制、展开相应的监管合作，可见，要想充分落实责任，平台本身也需要介入，在准入门槛、交易数据对接方面落实平台的责任与义务。

服务将成为唯一的市场竞争手段。最近两年发生在大型平台的补贴手段问题受到限制，发改、工商、商务等三部门反垄断职能整合下，电子商务未来唯有通过服务来做出改进，平台方面不能再以各种限制方式要求消费者“二选一”。

参考文献：

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6.何翠云. 电商法或将影响电商格局[N]. 中华工商时报，2018-09-12

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