电商发展新趋势下工匠精神与电子商务课程改革融合研究?

刘曼璐 许应楠 王佳

课题项目：2017年江苏省高等教育教改研究课题“将工匠精神融入高职院校电子商务专业课程改革研究与实践”（2017JSJG325）;2019年苏州市高等职业教育教改研究课题“苏州市跨境电商紧缺人才培养课程体系构建与实践——基于CDIO工程教育方法”（SGJGB0107）

摘 要：近年来我国电子商务产业呈现出爆发式增长。2018年全国电子商务交易额达31.63万亿元，同比增长8.5%。我国电子商务产业规模在不断壮大的同时也展现出了一系列问题，如“诚信缺失”、“同质化严重”等。与此同时，电子商务也呈现出了很多新的发展态势，这些新业态的产生也对电子商务人才提出了新要求。本文从思想、行为、目标三个层面分析目前电子商务人才“工匠精神”缺失的现象，并分析新形势下电子商务专业“工匠精神”教育的重要性。最后从专业基础课程、专业核心课程和专业通识课程层面系统分析如何将“工匠精神”与电子商务课程改革相融合，并提出课程建设方案。

关键词：工匠精神;课程改革;电子商务

一、研究背景

近年来我国电子商务产业呈现出爆发式增长。据商务部数据显示，2012年到2016年，我国网络购物用户人数从2.42亿人快速增长为4.67亿人;电子商务交易额从8.1万亿元增长为26.1万亿元，增长了3倍，其年均增长率达34%。据国家统计局数据显示，2017年我国电子商务交易额达29.16万亿元，同比增长11.7%。2018年全国电子商务交易规模继续扩大，并保持了高速增长态势。2018年我国电子商务交易额达31.63万亿元，同比增长8.5%。全国网上零售额90065亿元，比上年增长23.9%。通过海关跨境电子商务管理平台零售进出口商品总额1347亿元，同比增长50%。我国电子商务产业规模在不断壮大的同时也展现出一系列问题，如“诚信缺失”、“同质化严重”等。与此同时，电子商务也出现了新的发展态势，这些新业态也对电子商务人才提出了新要求。

针对2018年以来我国电子商务产业發展的新趋势，政府和有关研究机构都给发布了大量的研究报告。综合来看，2018年以来我国电子商务产业的发展趋势主要包括电子商务交易额持续增长、国内外电子商务投资回暖、社区电商快速崛起、农村电商发展迅速等。其中值得我们注意的两点是“互联网+人工智能”环境下电子商务的业态创新以及在“一带一路”倡议下我国跨境电子商务的迅速发展。

首先，随着“互联网+人工智能”技术在电子商务中的应用，大数据、人工智能、虚拟实现等数字技术为电子商务创造了丰富的应用场景，也驱动着电子商务产业业态的创新。以客服为例，AI客服可以自动回复顾客问题，消费者可以通过文字、图片、语音与机器人进行交流。AI客服机器人可以有效降低电子商务企业的人工成本、优化用户体验。据市场调研公司Gartner预测，到2020年有超过80%的零售业消费者互动都将由人工智能来完成。人工智能技术在客服产业的运用对电子商务企业的发展起到了积极影响，但同时也对人工客服产生了冲击。

再者，得益于以“一带一路”的支持和改革创新，区别于传统外贸，跨境电商表现亮眼。2018年中国跨境电商交易规模达9万亿元，同比增长11.6%。2018年中国跨境电商的进出口结构上出口占比达到78.9%，进口比例21.1%。跨境电商正成长为推动中国外贸增长的新动能。在此背景下，越来越多的高职电子商务专业在课程体系构建时增加了“商务英语”、“报关通关”等应对“一带一路”发展需求的课程。但大部分电子商务课程的改革仅停留在语言沟通层面，这些课程能提升电子商务人才的知识水平，但对其职业素质提高的作用不大。在“一带一路”背景下，电子商务人才所需要的不仅是专业知识，更应具备跨国文化交际能力等素质能力。

综上所述，电子商务发展的瓶颈和新业态对电子商务人才培养提出了新要求，本文认为，将“工匠精神”与电子商务课程改革相融合能有效应对电子商务人才培养面临的新挑战，为我国电子商务长期健康发展提供人才支持。

二、电子商务人才工匠精神的内涵

2016年，李克强总理在《政府工作报告》中首次提及“工匠精神”，提出“鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌”。随后，李克强总理在对推进职业教育现代化座谈会的批示中指出，职业教育要加快培养具有专业技能与工匠精神的人才。《国家教育事业发展“十三五”规划》也提出职业院校要强化大国工匠后备人才的培养。培养具有工匠精神的技术技能型人才已成为高职院校人才培养的主要目标。

就“工匠精神”的定义来说，大部分学者将“工匠精神”分为广义和狭义两种。狭义的“工匠精神”是指在制作过程中追求完美的态度，广义的"工匠精神"是指一种价值取向精神理念。

肖群忠（2015）提出“工匠精神”是工作中精益求精的精神信念。王文涛（2017）论证了“工匠精神”与高职教育的紧密联系，并指出“工匠精神”的含义是不仅把工作当做获得工资的手段，而是从心里对自己所从事的职业有执着和敬畏，不断追求更高更完美的境界。张培培（2017）分析了互联网时代工匠精神的特点，指出“工匠精神”的当代内涵是强调创造，突出每个人的价值。本文对“工匠精神”的定义参考许应楠（2018）的研究结果，将“工匠精神”分为思想、行为和目标三个层面。其定义是通过学习、教育、实践等方式，在学习、工作过程中形成的正确价值观、人生观。

具体到电子商务人才应具备的“工匠精神”来说，电子商务发展新趋势下高职电子商务人才“工匠精神”的内涵也可以从思想、行为、目标三个层面展开分析。思想层面包括诚信友善、爱岗敬业、无私奉献等;行为层面包括开拓创新、严谨专注、协作共进等;目标层面包括精益求精、追求极致等。

三、电商人才“工匠精神”缺失表现及电子商务发展新趋势下“工匠精神”培养必要性

1.电商人才“工匠精神”缺失表现

高职院校毕业的电子商务人才比较集中的岗位有客服、电商运营、电商美工、电商推广等，大部分在电子商务企业就业的学生是90后，在处理日常工作时，较常出现的缺失“工匠精神”的表现主要有“诚信缺失”、“不能精益求精”以及“缺乏创新精神”等。

参照许应楠（2018）提出的观点，“工匠精神”的思想层面应该包括“诚信友善、爱岗敬业”等精神。但是就目前电子商务行业来看，一些从业人员存在“诚信缺失”问题，主要有以下几个典型表现。第一，网络欺诈。由于电子商务经营人员与网络购物者两者之间对产品信息的掌握是不对称的，一些抱着欺诈消费者心态的不法电商经营人员在网上公布不真实的产品信息进而侵害消费者权益。其次，低劣的售后服务。一些网上商家在产品销售时承诺有质量问题会予以解决，但货物发生问题时，就百般推诿，把责任推给厂家。最后是网购者的个人信息安全问题。已经有利用网购消费者个人信息经行诈骗、勒索的案例。高职电子商务人才在从事电商工作的时候应该树立正确的职业理念，诚信经营，利润的获取是建立在诚信基础上的。高职电子商务人才对于善的追求，必须超越对利润的追求，这正是工匠精神的重要思想体现。

许应楠（2018）提出“工匠精神”的行为层面应该包括“开拓创新、严谨专注”等特征。就目前来看，很多电子商务人才墨守成规，缺乏开拓创新精神。现在电商商家竞争最激烈的是以双“十一”为代表的各大“购物节”，包括“双十二”、“6.18”和各类平台店庆、店铺周年庆等。各个电商企业为增加客流量、提升转化率和客单价都极力在文案和营销策划方案上下工夫，突出差异性。可很多的电商营销人员不重视差异化营销，照抄别的店铺的文案或营销策略，导致店铺的客流量不乐观。制定网络营销策划方案需要制定者审时度势，利用企业内部分析方法从产品的机会、威胁、优势、劣势、等四个方面进行深入分析，然后根据分析结果制定出详细的营销活动方案，对预期效果进行评估并测算投入。

许应楠（2018）指出“工匠精神”的目标层面应该包括“精益求精、追求极致”等特点。“工匠精神”可以说是一种精益求精，追求完美的态度，但是目前一些从事电子商务基层工作的人员工作不细致，在编辑文案时经常发生一些文字错误，编辑的文案也仅仅描述了产品的基本信息，未能突出产品的特点从而吸引消费者下单。产品文案的核心作用是展现出产品的独特卖点、塑造产品特有价值从而增加产品的销售量。因此，构思撰写产品文案的出发点就是给目标消费者一个购买该商品的理由。这就需要体现该产品与众不同的卖点、塑造产品形象，让消费者觉得该款产品是物有所值甚至物超所值，激发出其潜在的购物需求。

2.电子商务发展新趋势下“工匠精神”培养必要性

目前电子商务人才存在的一些“诚信缺失”、“缺乏创新精神”、“未能精益求精”等问题需要通过加强“工匠精神”教育来解决，更重要的是电子商务发展的新趋势对电子商务人才提出了新要求，这些新要求也需要通过将“工匠精神”融入到电子商务课程改革中来解决。

2018年以来电子商务发展的特征之一是随着“互联网+人工智能”技术在电子商务中的应用，电子商务产业涌现出很多新业态。就人工智能技术在电子商务的应用来说，主要体现在AI客服和推荐引擎等方面。AI客服的主要功能是自动回复消费者的提问，能对简单的语音指令做出回应，通过处理系统提供产品推荐。2017年3月，阿里巴巴发布了人造智能服务机器人“Shop Xiaomi”，其经过商家授权和调试后，AI客服已经可以取代一些人工客户服务。面对AI客服的冲击，人工客服迫切需要寻求突破口。电子商务的客服本质与实体店销售员的本质并没有区别。这里可以借鉴日本百货商店售货员的“工匠精神”。日本百货商店以服务周到细致著称。在购物过程中如果客人对日本百货商店的售货员有所抱怨，不管是不是该售货员的问题，他都要代表团队道歉。与此相对应的是一些电商客服人员敷衍的态度。比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主是某某部门负责的，或者这个不是我们的问题，是物流公司的问题等推诿回答。日本百货商店为顾客提供的各种细致入微的服务，都可以感受到他们身上那种精益求精的“工匠精神”，这也是电子商务人才应该具备的优良职业素质。

近年来电子商务发展的特征还有一点就是跨境电子商发展迅速，这与国家“一带一路”政策的推行是分不开的。与跨境电子商务发展不符的是我国跨境电子商务人才缺口较大。据阿里研究院《中国跨境电子商务人才研究报告》显示，85.9%的企业认为跨境电子商务人才缺口严重存在。调查显示大部分企业希望跨境电子商务人才具有复合型的知识和技能。很多高职院校的电子商务专业针对“一带一路”政策驱动下我国跨境电子商务迅速发展情况在课程体系中新增了“贸易英语”等课程。但跨境电子商务人才不仅应具备英语能力，国际贸易知识，管理能力，营销管理能力，更需要熟悉一带一路沿线国家的产业经济状况，社会法律文化，具有处理复杂国际贸易环境的职业判断能力和操作能力。这也就是许应楠（2018）提出的“工匠精神”目标层面的要求。

四、电子商务课程改革具体措施

基于“工匠精神”的电子商务课程体系应培养学生诚信经营的职业价值观，开拓创新的精神以及精益求精的工作态度。电子商务课程体系大致可以分为专业基础课程、专业核心课程和专业通识课程三大模块。要想将“工匠精神”融入电子商务课程体系就要将“工匠精神”渗透高职院校电子商务专业教育的全过程。在教学安排上要兼顾岗位知识、岗位素质及岗位能力三方面的内容，通过“工匠精神”的培育使三者相互渗透、相互依托、相互促进。

1.专业基础课程

专业基础课程是一种为专业课学习奠定必要基础的课程，它是学生掌握专业知识技能必修的重要课程。目前，电子商务的专业基础课课程主要包括《宏观经济学》、《市场营销学》、《电子商务概论》和《国际贸易》等。可将《电子商务概论》作为专业基础课程的重点，通过《电子商务概论》的学习，使学生对电子商务专业的主要业务流程有系统全面的了解，让学生快速进入专业学习角色，了解电子商务的行业现状和对应岗位所需能力，为培育学生的“工匠精神”打下基础。在开设《电子商务概论》课程的基础上，建议电子商务专业开设《电子商务基础认知与职业素养》课程。在电子商务专业学生系统学习专业知识的初期，针对电子商务专业概况，尤其是对电子商务专业必须具有的职业素养进行深度分析，使学生在熟悉自己專业知识的同时，获得对职业的认知与情感。

2.專业核心课程的改革

电子商务专业的专业核心课程主要包括《网页设计》、《网络营销策划》、《电子商务与物流》等。高职教育的本质是培养应用型人才。对这类课程需要将岗位核心能力的培养内化为实训项目，通过“双师型”教师从整个电子商务产业链各个工作环节出发设计的实训项目，让学生掌握岗位的核心技能。同时通过校企合作，“师徒制”教学，培养学生的职业技能和实践能力，也让学生深刻体会“企业精神”。提倡教师采用翻转课堂等形式对电子商务的核心课程教授，让学生可以将自己所学知识、掌握的技能用于解决实际问题，树立团队合作的意识。

3.专业通识课程的改革

建议在专业通识课程中增加《电子商务发展历史与现状》课程。《电子商务发展历史与现状》课程针对电子商务专业的行业历史与发展现状进行梳理，介绍中外电子商务行业大牛的事迹，使学生们对行业带头人产生崇敬的心理，对电子商务行业产生职业敬畏，同时能鼓励学生们认真钻研专业技能，提升学生职业素养，达到熏陶“工匠精神”的目的。

五、总结

“工匠精神”既是一种职业精神，也是一种职业品质，对高职电子商务人才的职业生涯也将带来很多益处。只有具备“工匠精神”的高职电子商务人才，才能够长久地保持职业竞争力，在未来的职业生涯中越走越稳。基于“工匠精神”的高职电子商务课程体系开发与优化一项长期工程，需要我们从电子商务的岗位需求出发，明确电子商务专业培养目标，优化教学手段，将“工匠精神”全方位融入课程体系才能逐步实现。只有这样才能培养出一批社会需要、企业欢迎、真正能够用得上、留得住的电子商务技能型人才。

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