公共图书馆“互联网+志愿服务”平台的实践与探索

于海洋 宋来源 王丽

[提 要]随着互联网技术的快速发展，“互联网+”模式渗透到了各行各业，有力地推动和促进我国经济、社会、文化各项事业的发展。基于“互联网+志愿服务”平台产生的背景，通过介绍目前江西省图书馆“互联网+志愿服务平台”的现状，分析其存在的问题，并提出相关策略。

[关键词]公共图书馆;文化志愿服务;互联网;志愿服务信息化建设

[作者简介]于海洋（1984—），男，江西省图书馆馆员，研究方向为读者服务;宋来源（1991—），女，江西省文化和旅游厅信息中心副主任，研究方向为公共文化服务;王 丽（1985—），女，江西省图书馆馆员，研究方向为文化产业管理。（江西南昌 330046）

[基金项目]江西省文化艺术科学规划项目“基于项目化管理模式的公共图书馆文化志愿服务探索——以江西省图书馆为例”（YG2017011）

一、“互联网+志愿服务”平台产生的背景

互联网的飞速发展，催生了各行各业的“互联网+”理念和模式，图书馆界亦是如此，一大批“互联网+”的服务模式屡试不爽，如：“互联网+书屋”“互联网+民宿”“互联网+书店”等等。2015年8月出台的《关于推广应用〈志愿服务信息系统基本规范〉的通知》要求，大力推进志愿服务与“互联网+”的深度融合，建设全国志愿服务信息系统，推动志愿服务信息化。公共图书馆“互联网+志愿服务”作为志愿服务信息化进程中的一部分，同时契合《文化部“十三五”时期公共数字文化建设规划》中提出的公共图书馆“提供互联网+借阅互联网+信息服务，形成面向移动终端、贯通线上线下的服务新格局”的目标，将实现志愿服务项目和需求的有效对接，提升公共数字文化服务效能。

笔者和项目组成员认为，在“互联网+”模式下开展志愿者服务是时代所驱、受众所驱、创新所驱。“互联网+志愿服务”平台能成为志愿者、项目、管理方之间信息互通、资源整合、多渠宣传的重要桥梁，能缩短服务与受众的距离，为受眾提供了多样化、人性化、便捷化的高品质服务。因此，笔者及项目团队拟以江西省图书馆（下文简称本馆）的“互联网+志愿服务”平台的建设为例，深入剖析其建设现状和存在的问题，以便提出解决策略。

二、江西省图书馆“互联网+志愿服务”平台的现状

2017年，江西省图书馆启动了“互联网+志愿服务”行动计划。经过一年多的筹备，2018年9月，江西省图书馆实现了“互联网+志愿服务”理念平台，即“江西省图书馆志愿者中心”平台，开展注册报名、发起志愿项目、志愿风采展示、积分兑换、政策理论培训五大功能板块。其目的是为志愿者提供一站式志愿服务体验，推动志愿服务与用户需求的精准对接，让志愿服务真正成为广大群众的一种生活方式。截至2018年12月底，网站的注册志愿者达到592人，发布志愿服务活动30次场，累计志愿服务时长月均1855小时，网站访问量较高。

该平台有以下几个特点：一是志愿者招募，发布志愿项目。平台开展了常规志愿服务项目、“与悦读同行 伴星孩成长”关注自闭症儿童项目、无障碍电影解说项目，志愿者可以根据自己感兴趣的文化志愿项目进行报名，加入相应项目的团队，在线接收通知公告和活动简报。二是给予志愿团队更多权限。在江西省图书馆志愿服务平台注册的志愿团队，拥有更多的管理权限。团队负责人可以对报名志愿者进行管理，发起项目群、志愿者群，为项目活动分派具体人数，管理签到和监督评价，以此来保证项目活动的完成率与完成质量。三是设置志愿风采展示专栏。通过志愿风采栏目的文字和图片形式，及时表扬表彰志愿服务过程中的优秀事迹，旨在“鼓励先进、树立典型”，使志愿者从中获得荣誉感和归属感。定期开展志愿者个人和组织星级认定，将星级志愿者名单公布在平台。四是为志愿者提供志愿服务时间证明电子档，志愿者可以随时查询志愿服务时间记录，并打印志愿服务证明。

三、江西省图书馆“互联网+志愿服务”平台存在的问题

（一）数据方面各自为政，资源整合能力不足

根据《“互联网+社会组织（社会工作、志愿服务）”》行动方案要求，应推动信息系统之间互联互通，汇聚志愿服务大数据资源，为社会公众便捷参与志愿服务、掌握志愿服务发展动态提供便利。当前，江西省图书馆志愿者中心处于一期建设，尚未与江西省志愿服务网进行数据对接。同时，在公共图书馆内部，江西省图书馆同样未实现公共图书馆内部志愿服务信息资源共享，存在仅接收本馆服务的志愿者的注册申请，不接受南昌市辖区内其他各级公共图书馆的志愿者的申请。事实上，国外志愿服务发达的国家和地区，图书馆系统内的志愿服务网站共建共享非常普遍，如：美国纽约公共图书馆、皇后区图书馆、西雅图公共图书馆等，其志愿者网站都服务于系统内的数十家乃至上百家公共图书馆。江西省图书馆在“同人同城同库”的资源整合对接还存在一定差距。

（二）志愿者参与群体相对固定，层次与结构较为简单

据统计，参与江西省图书馆志愿服务常规化志愿服务的志愿者占90%，志愿者多为学生朋友，志愿服务内容也较为简单。而参与需要一定要求的文化志愿服务项目如无障碍电影解说项目、“与悦读同行伴星孩成长”关注自闭症儿童项目的志愿者人数比例明显下降，主要是一方面志愿者对公共图书馆文化志愿服务理解存在偏差，认为在图书馆做志愿者就是整理图书、解答读者咨询。没有把阅读推广、文化助残、亲子阅读、古籍普查、古籍修复等联系起来。另一方面文化志愿服务理念宣传没有做深做透，图书馆如何吸引更多志愿者关注、参与图书馆的文化志愿服务，是图书馆志愿服务工作管理者需要认真思考的问题。

（三）志愿者激励机制的缺位，一定程度上影响了大众参与度

针对丰富和完善志愿者的具体待遇和措施，图书馆可以和企业合作，推出相应奖励。在国际志愿者日、学雷锋日等重大节日，开展星级志愿者积分兑换活动和志愿者优惠让利活动等。如广东五星级志愿者在唯品会首次购物时，唯品会向其赠送50元;广东星级志愿者持志愿者在每年3月5日学雷锋纪念日及五四青年等重大节日享受苏宁广场专场活动。同等条件下，苏宁广场在招聘中优先录用广东五星级志愿者;厦门市连续两年由财政出资为所有注册志愿者购买保险，由市委文明办统一投保，最高赔付额高至139.6万元，更加全面、更大力度地保障了志愿者权益。

（四）志愿者大数据分析未建立，志愿服务资源使用效能低

当前，志愿服务普遍面临需求信息发布不能及时，需求信息真实性难以判定，志愿者水平参差不齐，活动规模与志愿者人数、能力不匹配，志愿服务资源使用效能低等问题情况，这些问题导致影响志愿者参与的积极性、志愿服务管理上职责划分不清，“互联网+志愿服务”正成为破解“志愿失灵”等方面难题、提升志愿服务资源使用效能、推动志愿服务多元化发展的助推器。

三、对策与建议

（一）优化志愿服务大数据资源库，实现志愿服务精准化

目前，江西省图书馆志愿服务大数据管理尚处于起步阶段，志愿服务通过大数据提供便捷、精准服务有待进一步加强。一是实现志愿服务信息的互通有无，与江西省志愿服务网进行数据对接，实现信息系统的互联互通，方便公众更加便捷的参与志愿服务、形成完整志愿服务信息。二是建立志愿者数据库。根据志愿者的服务时间、服务项目类型、个人特长及爱好等特征，利用信息系统大数据分析，推送志愿者感兴趣的志愿服务项目。三是实现项目精准对接。在项目需求发布方面，设置选项卡以保证信息录入规范，便于后期的数据处理、信息筛选和服务配对，要尽量避免志愿服务项目的重复性，以提高配对效率。

（二）构建“两库一体系”新模式，推进点单式服务

通过构建“两库一体系”，即志愿服务项目库、志愿服务人才库、志愿服務资源体系，从读者端出发，逐步建成科学高效的“菜单式”志愿服务新模式。公共图书馆可结合读者的实际需求提出《项目服务申请表》，并对接团体、开展项目化服务，发布项目菜单，经志愿服务网进行精准推送，真正实现读者需求端和公共图书馆供应端的有效链接。以江西省图书馆为例，读者可通过“志愿者中心”平台，选择“服务菜单”发布需求信息并申请服务，同时通过评价反馈系统，获取更加贴心的志愿服务。与此同时，志愿者可通过平台申请志愿项目和参与志愿服务活动，最终实现线上发布，线下有效对接，达到处处有项目、实时可认领、天天有服务的效果。

（三）建立线上线下互动机制，增强志愿服务参与者的凝聚力

互联网+志愿服务，志愿者线上服务与线下互动同等重要。公共图书馆可在以下几方面建立线上线下互动机制，线上线下志愿服务是不可分割的两部分，一是建立“志愿者之家”，线上的志愿者在图书馆同样可以获取归属感。公共图书馆可开通志愿者个人群、志愿团队群、志愿项目群进行在线互动，增强志愿者团队凝聚力和个人归属感。二是定期举办“志愿者沙龙”，让志愿者们分享服务心得，对图书馆志愿工作建言献策，共同推进志愿服务更上台阶。三是完善志愿服务的激励机制。开展志愿者评先评优，将志愿服务时间计入社会信用体系即信用鼓励，建立健全的“时间银行”制度，志愿者将来换取相应服务。

（四）借助互联网传播优势，开展志愿精神弘扬

针对推进志愿精神弘扬需要与互联网传播深度融合的问题，图书馆可结合主题节日活动、主题性比赛，来以提升志愿精神弘扬的宣传效果。图书馆开展志愿精神弘扬与互联网传播深度融合的方式有以下两种：一是图书馆可紧扣阅读推广为主线，结合重大节日，精心策划组织“国际志愿者日”、“学雷锋志愿服务日”等大型线上主题活动，同时，通过线上线下宣传阵地开展广泛志愿精神宣传，设置宣传专栏，印发主题宣传单。二是举办弘扬志愿服务精神为主题的比赛。如志愿服务短视频作品大赛，评选“最美志愿者”、“最美志愿团队”、“最美志愿项目”等，图书馆可以借助互联网平台发起网络投票，为参与评选的志愿者、志愿团队、志愿项目打分，在微博、微信群、朋友圈形成话题舆论，吸引广大群众关注文化志愿服务。

四、结语

公共图书馆应从完善志愿服务项目库、志愿服务人才数据库、志愿服务资源体系三方面出发，依托志愿服务信息系统、微博、志愿服务微信公众号，积极探索志愿服务大数据分析与志愿服务的长效化机制，实现志愿服务数据的共享与汇聚，推动完善志愿服务激励机制，实现志愿者登记、志愿者组织管理与互联网技术有机结合，志愿服务活动、志愿精神弘扬与互联网传播深度融合。

[参考文献]

[1]丁叶.“互联网+”视野下的志愿服务平台研究——以江苏4个省级平台为例[D].南京：南京大学，2017.

[2]陈琼，杨芳怀.浅谈“互联网+”视域下的公共图书馆志愿者管理——以首都图书馆为例[J].河南图书馆学刊，2018，（9）.

[责任编辑：熊文瑾]